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试论现代销售心、道、术 【摘要】 针对传统对销售的认识误区提出对销售的新认知，销售认知决定你成为什么样的销售人员。在销售心、道、术三个层面，销售人员在技术层面（各种销售方法、技巧等）赢得顾客、与在道的层面赢得顾客、以及在更高的心的层面赢得顾客，其效果是大不同的；并对销售心、道、术进行了较为深入的分析，总结出三者的内在关系“以心御道，以道御术”，这亦是现代销售的真谛。从而有效引领销售人员进入更高的销售境界。 【关键词】 现代销售；销售心；销售道；销售术 在市场经济高度发展、商品和服务日趋同质化、竞争极为激烈的市场上，如何赢得顾客的青睐和购买，是每一个企业的销售人员急需解决的问题。我们多年的销售人员培训及培养经验发现，在销售心、道、术三个层面，销售人员在技术层面（各种销售方法、技巧等）赢得顾客、与在道的层面赢得顾客、以及在更高的心的层面赢得顾客，其效果是大不同的。在销售过程中，较低层面难以解决的问题，提升到一个更高的层面往往容易轻易化解，与影响顾客的脑相比打动顾客的心更重要。销售的真谛是以心御道，以道御术。 一、销售认知决定你成为什么样的销售人员 什么是销售？传统对销售的认识通常是：销售就是卖东西赚钱；销售是把商品卖出去把钱收回来；销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术；销售的核心问题是说服客户。 我们最新的销售研究发现，上述对销售的认识是狭隘和肤浅的。世界著名销售专家威灵汉姆提出“销售是发现并满足人们的需求，并且为他们创造价值的过程。它是一种双赢的活动，双方都能从交易中获益。” 销售是一个满足他人需要，帮助他人解决问题和困难、并为他人创造价值的过程。而不仅仅是卖东西赚钱。销售不是说服别人的过程，而是发现人们的需求、愿望或目的的方式，然后判断销售人员是否能够对他们有所帮助，从而有效解决顾客的问题，使顾客生活更美好。这才是现代销售的真正本质。 著名销售专家汤姆?霍普金斯在就这样成为销售冠军一书中指出：“销售员要理解潜在客户的生活究竟出了什么问题。或哪些方面有待改善，以便他们判断怎样使客户的境况变得更好。”而不是一心想如何把东西卖给他。 而我们目前有很大一部分销售人员对销售的认知还停留在传统的对销售初级的、狭隘化的理解上。试想，如果一名销售人员抱着对销售的传统认知，想的是如何去说服一名陌生的客户，将东西卖给他，并把他的钱赚到自己手中。这样在自己内心深处自然而然会产生一种对销售的抵触感和对客户的恐惧心理。同时潜在顾客亦将产生一种防范心理，这将难以赢得顾客的好感和信任，更不用说赢得顾客的心了，销售自然是难以成功的。 正如心理学反复证明的，“你怎样想，决定你成为什么样的人。”同样，你怎样认知销售，决定你成为什么样的销售人员。 世界著名销售大师博恩?崔西指出：“80%的销售成功取决于你脑袋里在想些什么，取决于你如何思考自己和自己的职业。通过改变思考自己和自己工作的方式，你能提高你的业绩表现。” 也就是说，现代意义上的销售，和传统的销售，无论从内涵还是外延，都发生了根本性的变化。 现代意义的销售，已经和营销融为一体。是从发现、挖掘客户需求到满足客户需求，为客户创造最大价值的全过程。 二、修炼一颗销售心用“心”赢得顾客 什么是一颗“销售心”，简单说来，即销售人员要有将好商品服务与人分享的心、主动帮助他人解决生活或工作中的困难、满足他人需求的心、让他人快乐、幸福生活更美好的心。只有具有这样心灵的销售人员，才能成为真正伟大的销售者。 心灵的力量是世界上最伟大的力量。用真诚而不是技巧更能打动并赢得顾客。销售人员的心灵修炼水平决定销售成就大小。如果人的“心”偏了，或者说“人心不正”，一切术、道都难以发挥正向的、积极的作用。 销售人员以一颗销售心才能赢得顾客的心。俗语说，人心换人心。中国哲学家孟子早在两千多年前就提出了“得其心，斯得民矣”。中国人讲“民心大如天”，同样作为销售人员，只有赢得顾客的心，才能真正赢得顾客，使顾客成为自己的忠诚顾客。 东方文化的一个重要理念是“内愈修为，外愈有为”。一名销售人员想取得更大的营销成就，就必须从自己的“内心修为”开始。 那么如何修炼这样一颗销售心？中国俗语说“学艺先学德”、“医者仁术”、“习武先习德”，强调“由内向外”、“内圣外王”。没有心灵境界的提升和内心的强大，就不会有外化于王的事业成功。中国几千年的文化积淀得出的结论是“积善之家必有余庆”、“己欲施人”、“以义取利，义行利随”“先交心，后交易”、“仁爱，利润伴随而生”。 修炼一颗销售之心，大体分为以下三个基本层次，诚善仁；如何修炼这样的销售心，由于篇幅所限，另作专文阐述。 三、掌握销售之道道行天下 销售之道通常说来即销售的规律、法则等，是销售过程中客观存在的必然联系和内在要求。销售之道，亦表现为销售的价值观和信仰。 “价值观比其他任何事物都更能决定你是个什么样的人，他们是判断你未来成就的最好依据。强烈而积极的价值观会引领人获得更大的成功。” 从一定意义上讲，销售价值观决定你销售人员的销售高度和境界。 销售价值观五层次结构如下： 五 销售快乐、爱、幸福 四 销售顾客成功 三 销售顾客最大价值 二 销售顾客问题解决方案 一 销售产品和服务 销售价值观五层次结构 从一定意义上讲，销售价值观决定销售人员的销售思维、销售行为，以及未来销售成就的大小。销售价值观是销售的灵魂。正如学者研究发现，高尚的营销价值观与绩效呈正相关。 销售之道，还通过销售箴言、销售法则、销售信条、销售规律等等表现出来：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”、“你真正关系顾客，顾客也会关心你。”“帮助顾客成功，才能实现自己的成功。”“只有为顾客创造最大价值，自己才能获得更好的回报。”“销售秘籍：爱每一个人”、“销售之道，诚信为本”、“诚实不会带来财富，但一定能帮你找到财富。”“记住，你挣到的收入只不过是你为顾客服务的质量和数量的客观反映。”等等。 销售的方法、技巧等“术”是很个性化的。因人而异，不一定适合所有的销售人员。只有关注和把握销售之“道”，才能成就出道德、智慧和幸福的销售人才。 四、熟谙销售之术销售成功的基石 销售之术即销售方法、技术、技巧等，销售之术在销售过程中发挥着极为重要的作用，是销售的基石。 如寻找潜在客户的技术、接触、了解顾客需求的技术、介绍展示商品的技术、推销说服的技术、顾客异议处理的技术、成交的技术、货款回收的技术、售后服务的技术、客户关系管理的技术等等。这些销售的具体技术这里不做详细分析训练。 我们知道“术以载道”，没有销售技术、方法，销售之道、销售心就成了空中楼阁，难以落地生根。因此销售技术的重要性是毋庸置疑的。 五、销售心道术之间的关系以心御道以道御术 综上所述，销售心道术三者之间的关系，即“以心御道，以道御术”，万“术”不如一“道”，万“道”不如一“心”。 修炼一颗销售心是成为一名优秀销售人员的必然途径。销售心决定了销售人员的能达到的销售境界，和取得的销售成就；销售之道是销售的内在规律，亦表现为销售价值观和销售信念；销售技术是销售的操作方法、程序等等。 一方面，销售之心、销售之道通过销售技术落地和生根、发挥其作用，同时销售技术在销售之心、销售之道的统御下，产生出无穷销售方法与技巧，达到“无招胜有招”的销售境界。正如武术界的一句箴言“练武最终练的是一颗心”。同样销售人才培养核心是修炼一颗销售心。 另一方面，销售之术的实践磨练和锻造，亦有利于销售人员对销售之道的深刻体悟、销售心灵的修炼提升。 有效的销售实践，能充分发挥销售之道的威力，感受销售心灵在销售过程中奇妙作用。同时又是销售人员自己心灵境界的检验，从而找到更加完善和努力的方向，这样使得销售人员更加有效的提升和完善自己的销售人格，提升销售心灵境界。 另外，处于不同销售心灵境界的销售者，所能产生和运用的销售方法和技巧也是大不相同的。 也就是说，处于销售心灵境界层次高的人，不会产生和使用处于销售心灵境界层次低的人的销售方法和技巧。如欺瞒对方、用技巧诱骗对方成交、拖欠货款、虎头蛇尾等等。 同样，处于销售心灵境界层次低的人也难以产生和使用处于销售心灵境界层次高的人的销售方法和技巧，如发自内心的对顾客的关爱、不计成本为顾客创造最大价值、帮助顾客成功、快乐幸福等。正如一位国学大师所说的，心灵层次低的人说不出高尚的话，想不出高尚的方法，更做不出高尚的事。 因此，东方文化下的市场营销是“心道术”，首先修炼营销之心、其次是营销之道，最后是营销之术。三者的关系是“以心御道、以道御术”。 洞察未来的市场销售竞争，将会由销售技术、技巧、方法的竞争走向销售之道的竞争，由销售之道的竞争，上升为更高层面的销售心灵的竞争。 谁能率先认识到这一点，并培养