管理者的沟通艺术.doc

管理者的沟通艺术第一部分 沟通的目的和问题（一）沟通的三要素如下：（二）沟通共有四个目的:（三）沟通过程模式第二部分 沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍（二）组织障碍（三）障碍的克服第三部分 沟通的方向（一）往上沟通没有胆（识）（二）往下沟通没有心（情）（三）水平沟通没有肺（腑）（四）附带问题：传言第四部分 讲话的态度第五部分 行为（肢体）语言（一）领域语言（二）礼貌行为（三）保护或伪装行为（四）暗示行为讲课人：余世维地点：嘉兴秀洲国际大酒店五楼时间：2011年9月1号9：00-17:30第一部分 沟通的目的和问题（一）沟通的三要素如下：（）沟通的基本问题心态。心态有三个问题：自私关心只在五伦以内（在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。）自我别人的问题与我无关（保安“放气”来治理小区乱停车、公共场所吸烟、放鞭炮）自大我的想法就是答案（）沟通的基本原理关心。涉及以下三个方面： 关注状况与难处（香港买书）； 关注需求与不便（允许员工在公司养狗、员工抑郁） 关注痛苦与问题（）沟通的基本要求主动。主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（二）沟通共有四个目的:（）控制成员的行为（先沟通，让员工清楚公司的政策，再执行，方有力度。中国最有执行力的行业-酒店）；（）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分）；（）表达情感，产生向心力（安利、黑手党）；（）流通信息，不让信息沟通断裂（日本人的移交工作：老员工会留下最近三年工作的备忘录，带新员工去拜访客户、政府官员、同行、竞争对手以及公司各部门的同事；日本的中国情报）。（三）沟通过程模式收讯者解码渠道编码发讯息 信息反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的因素：1、技巧（一百个读者就有一百个哈姆雷特）2、态度（得即高歌失即休）3、知识（信息不对称，沟通上有隔阂）4、社会文化的背景（文化是一种特性，不可以强加别人身上，比如中国的酒文化，注意风俗文化的不同）沟通漏斗： 你心里想的100% 嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40%别人行动的20% （1）100%80%的原因：没有做好沟通的刚要、笔记；不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；（2）80%60%的原因：对方没有做笔记有太多干扰（讲话人或倾听者分心或受干扰）（3）60%40%的建议：你没有反问（对方可能不懂装懂，要反问下已确定对方真的了解你的话）没有举一反三（问对方有没有其他的想法）（4）40%20%的提醒：没有方法（任何建议没有方法都是虚的）没有监督负责（要指定专门人员执行和负责）讨论：第一个讨论：（1）失败的公司和成功的公司都一样有总经理失败的总经理： 只是坐在办公室里，很少下基层； 自己讲话，很少倾听别人的讲话，总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法； 只知道自己做什么，不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒，不知道竞争对手做什么，对公司的危机充耳不闻； 自己关起门来做决策，开会一言堂。成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案（2）失败和成功的公司，都装电脑失败的公司： 电脑不会做决策，不会做产品，不会拉客户； 电脑只会告诉你问题，但不能解决问题； 大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品，了解市场实际情况； 把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息（3）成功和倒闭的公司，都在开会失败公司的会议： 谁开会：开会喜欢一网打尽，全体员工都参加； 谁在浪费时间：没有明确目标与程序，没有准备，开会不知道开什么，事先也没有书面材料，员工不知道会议内容，到了会场才知道开什么会； 谁主持：高级主管喜欢多讲少听，最后变成一言堂； 谁先发言：开会喜欢从高级到低级人员逐级来发言； 谁控制时间：不会控制开会时间主，只知开会时间，不知结束时间，会议时间不要超过2小时，人的注意力最多只有2小时； 谁负责和谁追踪：会会无人负责也无人追踪； 谁结论：开了半天会议没有结果和答案，为开会而开会。成功的公司：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题，总经理或董事长把话放到最后讲，先让下面的各级主管和员工讲，听取他们的建议；会后要有具体负责人和追踪人。参考：双U会议室设计引言人主席观察员必须与会人员随意参加人员董事长或副总（控制时间，维持秩序）经理（主管）：最重要的，针对本部门观察员（总经理）（4）失败或成功的公司，都在打广告首先必须认识一个事实：全世界的广告有一半是无效的。是由于广告都是异想天开的设计师想的，好的就是创意，差的就成了胡说八道。（联通的新旧广告对比）。好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字。失败的公司： 广告公司拿到广告策划就直接使用； 广告投放前不事先做调查； 广告预算一下子拨出。成功的公司： 由于广告公司不了解公司的产品和行业情况，要先再本公司内部讨论； 广告投放前要抽问下自己的客户、经销商、合作伙伴，注意市场反馈、消费者的反映； 广告预算分阶段，分几次拨下，每次划拨前都先看下实际效果，没有效果马上停拨改进。第二部分 沟通的个人障碍和组织差异（一）个人障碍A地位的差异：阶级和学历差异（1）阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。改善办法总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室（英特尔）；经常走到别人的办公桌。（2）学历高、专业知识丰富喜欢和别人讲话，卖弄自己的口才和专业，但不照顾倾听对象（比如客户）的接受能力和专业，使沟通产生隔阂。改善办法：知识少讲专业术语，除非同行之间。B来源的信度：建议： 说出消息的来源，没有把握的尽量保守点； 说出消息的可能性要讲清楚（概率，比如天气预报） 一旦发现更正确的信息，要及时更正（个人面子和公司利益，要分清轻重）；C认知偏误（公司用人中的性别的差异）；D过去的经验：有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（中秋月饼）E情绪的影响（唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）：除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策；重要决定一定要隔夜。（二）组织障碍1.信息泛滥（珍珠港）：颜色管理，表示重要性、处理顺序（红色-当天、绿色-两天、蓝色-三天、黄（白）为一般文件）；信息在往上传递时要筛选、筛减、精华、浓缩（尽量用一张纸-保洁）；2.时间压力：重要事情宁可多讨论考虑几天，不重要的事情要限定完成时间，防止急躁冒进，后期修补。（芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天，开摩托车是否戴安全帽讨论三年没定论、中国高铁建设）3.组织氛围： 组织氛围越官僚，沟通越难。官僚氛围： 开会领导坐上面； 开会时先讲好再谈不好； 沟通时领导话比较多，员工基本没话。改变：不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；不要马上批评，不要打断；建议如果正确，要鼓励。错的，也要告诉员工。（4）信息过滤：上传下达之后，被各级过滤权力董事会决议知晓情况： 董事长（100%） 总经理（63%） 部门主管（56%） 工厂经理（40%）车间主任（30%） 从上到下逐级递减的原因： 有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利，以为谁知晓掌握信息越多，就掌握权力； 偷懒，认为不必要讲全。危机董事会决议知晓情况： 董事长（28%） 总经理（40%） 部门主管（65%） 工厂经理（82%）车间主任（100%） 从下到上逐次递减的原因： 把信息当做危机，不愿意上报危机，报喜不报忧； 怕承担责任建议：董事长、总经理要经常到基层走动、观察，你不下去，永远不知道你所掌握的信息被哪个阶层过滤掉，并且危机永远都是在基层，只有到下面才真正知晓危机。5.缺乏反馈：副作用：自己认为对方明白了，后面就不讲了；如果听的人误解无法被知道（海军操炮的口令）。（三）障碍的克服 A利用反馈 方法： 1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任B简化语言 C主动倾听1.讲话要有重点；2.善用比喻 1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考A利用反馈：领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（.俄国潜艇沉没）B简化语言：与客户交流要用最短时间抓住重点，说话也要自己有重点；要根据客户所给的时间事先准备好讲话材料，最好根据不同时间准备材料（余世维与女儿谈泰坦尼克号、电梯演说）；要善于运用比喻（庄子、孟子、爱因斯坦与老太太）。C主动倾听：1.多听少讲2.注意听别人讲话的三个作用：让对方收到尊重；听对方的漏洞；思考自己的答案有效倾听的建议：提问题；（与西方人讲话）停止说话；少批评；不要打断对方；集中精神；站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句话，对现状况没帮助的话就是风凉话）让对方轻松；控制情绪沟通循环：尊重地倾听；澄清你的了解；提出你的观点；确认对方了解你的观点跟别人面谈，要避免的小动作：角落、关门、低声：会给人感觉你们有秘密；狼顾：身性多疑；亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）：圆心理论（你站在圆心，与公司每个同事都保持相同的半径。如果和某个同事过于亲密，就很难开展工作）。第三部分 沟通的方向（一）往上沟通没有胆（识）建议：下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）；和总经理讲问题，要有方法：a一个问题的解决要有两三个方法；b在方法中说一个自己喜欢的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚（二）往下沟通没有心（情）原因：对下属的业务不了解建议：总经理应该是个通才；总经理不要和部下说“这是我的方法”，要加一句“你有没有更好的方法”；多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本）（三）水平沟通没有肺（腑）问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己建议：要先帮助别人，才能让别人帮助自己；先替别人解决问题，再说自己的方法；提出双赢的方法（四）附带问题：传言传言的目的：a) 为了减低焦虑；b) 为了搞清楚支离破碎的消息；c) 作为联合群体的一种手段；d) 作为拥有地位或权利的象征 解决办法： 尽速公开说明； 尽速提出对策； 尽速付诸行动第四部分 讲话的态度讲话的三种态度：侵略、积极、退缩侵略退缩积极侵略与退缩：文革中红五类与黑五类（持保留意见）。退缩行为的讲话方式：只会被世人厌倦，每人愿意和一个祥林嫂一样的人接触，雪中送炭者稀少，锦上添花者繁多。侵略行为的讲话方式：喜欢侵略他人的人，也害怕被人以同样方式侵略他；常常侵略的人，只会赶走人才，留下庸才。积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白。不算侵略也不算退缩）：基本型：直截了当地说出自己的想法或意见谅解型：同情对方，但同时说明自己需要提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入直言型：提醒对方的行为对你有不良影响警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵略、退缩第五部分 行为（肢体）语言肢体语言=动作+表情+身体距离（一）、领域语言-居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒（不要摆到对方那边）不要冒然侵犯别人的领域（二）、礼貌行为 鞠躬（善用你的眼睛） 敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要有声音） 上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话） 至门口接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔） 读名片（名片相当于人的脸面，不要马上放入口袋，要先看下上面得头衔、名字，用好点的名片夹收好，不要当客人面玩弄名片） 上下楼梯（上：女先、男后 下：男先、女后） 拥抱（肩膀以上、贴脸、 亲吻：额头、嘴巴、手、手背 男士脱手套）行进方方向 车主 司机 A出租车 B私家车 C火车 （B:车主配偶或重要客人） 主人 门 门会客室座位（主人坐右边，领导坐左边） 餐厅入座 (为端菜送饭) （三）、保护或伪装行为 扣桌子（等答案） 抖腿（紧张、焦虑） 摸扶手（不耐烦，想站起来） 摸鼻子（讲假话） 摸茶杯（希望马上谈成，不耐烦） 双臂交叉（女，表示害怕、威胁、防备） 手插裤袋（顾虑、不安、有压力）（四）、暗示行为：手势： 双手握表示尊重(晚辈向长辈)；一