项目五问题和事故的预防与处理.ppt

项目五 问题和事故的 预防与处理 导游业务 第一节 游览计划或活动日程变更的处理 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处 理 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预 防防与处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 第六节 游客患病、死亡问题的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理 第一节 游览计划或活动日程变更 的处理 一、游客要求变更计划或活动日程的处理 二、因客观情况需要变更计划或日程的处理 原则：按合同执行 特殊情况：上报组团社 游客要求变更计划或活动日程的处理游客要求变更计划或活动日程的处理 制定应变计划报告旅行社 做好游客的工作 适当地给予物质补偿 延长或缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划 因客观情况需要变更计划或日程的处理因客观情况需要变更计划或日程的处理 第二节 漏接、错接、空接的预防 与处理 一、漏接的原因、处理和预防 二、错接的预防及处理 三、空接的原因及处理 一、漏接的原因、处理和预防 漏接的原因漏接的原因 主观原因 导游员未按预定时间抵达接站地点 工作疏忽，搞错了接站地点 为认真阅读已更改的接待计划 未查对新时刻表 举站牌选择地点不当 某国际旅行社欧美部导游员街道设立下发的接 团计划，计划中要求旅行社为两名新加坡商务客 人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该团 客人的旅行目的是与当地一家公司洽谈业务，在 当地停留期间一切自理。该导游员按照地陪工作 程序认真阅读接待计划后，做好充分的商团前准 备工作，与司机约定集合时间，提前半小时抵达 机场迎候旅游团。但该导游员乘车抵达机场后， 距离飞机预计抵达时间尚早，便坐在车里与司机 聊天。结果谈兴正浓，忽然听到所迎接航班已经 漏接的处理漏接的处理 案例 降落本地机场的广播通知，急忙进入候机大厅， 在确认没有导游员迎接的情况下与当地业务合作 者取得联系，要求安排接送。随后旅游者立即向 国内组团社投诉投诉当地接待社导游员漏接，要 求取消送机服务，并拒付接机费用。后经地接社 与组团社协商努力，客人虽然同意支付一次机场 往返的费用，但坚决取消了送机服务。 认真阅读接待计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 漏接的预防漏接的预防 二、错接的预防及处理 接站前仔细核对接待计划 提前半小时到达接站地迎接旅游团 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游 团 错接的预防错接的预防 错接的处理错接的处理 与旅行社联系汇报情况 同一家旅行社的客人交换 接待计划，无需换团 非同一家的旅游团，尽快 交换团，向游客说明情况 并诚恳道歉 三、空接的原因及处理 空接的原因空接的原因 天气原因或某种故障 班次变更 接待社或地陪导游员未 接到上一站或旅行社的通 知 游客本身原因 空接的处理空接的处理 与旅行社有关部门联系，查明原因 推迟时间不长，可在接站地等候 推迟时间较长，应按旅行社的安 排重新落实接待事宜 第三节 误机（车、船）事故的预 防与处理 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防 1、客观原因造成的非责任事故：游客走失、 重病；途中遇交通事故、堵车等 2、主观原因造成的责任事故： 导游员未能认真核实交通票据 旅行社未能通知导游员班次已改 导游员安排日程不当或过紧 误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故的原因 一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分 乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁 的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去 商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的 坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个 小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让 已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪 及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离 火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京 火车站，火车已经离站。 误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的处理 这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误： 1地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天 不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的 纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先 去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在 旅游车上休息。 2旅游者进了商场，一旦分散活动，就是再三强调集合 时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人 员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地 陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免 留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商 量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。 答案 地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的 落实工作 旅游团离开本站前，不安排旅游团到范围广 、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游 团到热闹的地方购物或自由活动 安排充裕的时间去机场（车站、码头） 国内航班提前90分钟 国际航班提前120分钟 火车或轮船提前60分钟 误机（车、船）事故的预防误机（车、船）事故的预防 说明 第四节 游客丢失证件、钱物、行 李的预防与处理 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 二、游客丢失证件的处理 三、游客丢失钱物的处理 四、游客丢失行李的处理 游客每次下车后，提醒司机清车、关窗锁好门 做好每次行李的清点、交接工作 提醒游客保管好自己的证件 多作提醒工作 游客丢失证件、钱物、行李的预防游客丢失证件、钱物、行李的预防 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 二、游客丢失证件的处理 丢失外国护照和签证丢失外国护照和签证 接待社出具证明，失主准备照片 持身份证到公安局（外国人出入境管理处）报失 持公安局的证明在所在国驻华使、领馆申请补办新护照 持新护照到公安局办理签证 准备材料：签证副本、团队成员护照、团队 成员名单、申请表 补办部门：公安局（外国人出入境管理处） 丢失团队签证丢失团队签证 华侨： 丢失中国护照和签证丢失中国护照和签证 准备照片 地接社开具证明 到相应的公安机关报失 并申请补办新护照 持新护照到居住国所 在使领馆办理签证 中国公民 接待社开具证明 到警察机构报案， 开具报案证明 持证明和照片到我驻 该国使、领馆办理新 护照 携带材料到所在地移 民局办理新签证 持接待社的证明向遗失地的市、县公安部 门报失 经查实后由公安机关的出入境管理部门签 发一次性有效的中华人民共和国出境通 行证 丢失港澳同胞回乡证丢失港澳同胞回乡证 向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或 侨办报失 核实后发给一次性有效的入出境通行证 丢失台湾同胞旅行证明丢失台湾同胞旅行证明 当地旅行社开具证明 持证明到当地公安局报失 核实后开具身份证明 机场安检人员核准放行 丢失中华人民共和国居民身份证丢失中华人民共和国居民身份证 三、游客丢失钱物的处理 处理程序处理程序 稳定客人情绪 了解情况 积极寻找 贵重物品丢失，持有 关材料向保险公司 索赔 四、游客行李丢失的处理 带失主到机场登机处办理行李丢失和认领 手续 离开本地前未能找到，导游员将接待社的 名称、旅游路线和各地下榻的宾馆名称告 知航空公司 确已丢失，可按航空公司规定向有关航空 公司索赔 来华途中丢失行李来华途中丢失行李 在中国境内丢失行李在中国境内丢失行李 冷静分析，找出差错 的线索和环节 做好善后工作 随时与有关方面联系 丢失后的处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 一、游客走失的预防 二、游客走失的处理 一、游客走失的预防 做好各种预防工作 与领队、全陪配合，经常清点人数 导游员以丰富的讲解内容和高超的 导游技巧，吸引游客 做好提醒工作 处理方法处理方法 游览走失 自由活动走失 了解情况，迅速查找 争取有关部门协助 做好善后工作 写出书面报告 立即报告旅行社做好善后工作 二、游客走失的处理 1997年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的38人的 旅游团游览杭州。接待计划上的安排是10月3日下午自由 活动，10约4日早上坐火车离行返京。10月3日中午，游 客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州主要商场 及交通等情况，留给了领队自己的电话后就会公司了。到 了晚上21：30分左右，小张接到领队从饭店打来电话，说 是有一老年游客在逛商店时走失，一直没回饭店。小张立 即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客一起逛丝绸市 场时走失的。于是小张马上报告旅行社，请求协助，正当 他们欲去寻找时，那位游客坐出租车回来了。 典型案例 第六节 游客患病、死亡问题的处理 一、游客患病的预防与处理 二、游客死亡的处理 一、游客患病的预防与处理 游客患病的预防游客患病的预防 制定计划，安排活动日程留有 余地 提醒游客注意饮食卫生 注意收听天气预报 全游客尽早到医院看病 游客留在饭店休息时给予必要的关心 向游客讲清费用自理 严禁导游员擅自给患者用药 游客一般疾病的处理游客一般疾病的处理 游客突患重病的处理游客突患重病的处理 案例 安排好旅游团的活动 住院及医疗费用自理 急救中心，医院或医生 抢救 就地抢救 时值中秋，某景区内，导游员小毛作为地 陪正带领一批以色列游客游览。客人们兴致正 浓，可就在这时，一位老年游客突然摔倒在地 ，脸色发青，看情况病势严重。熟悉这位老人 的其他游客讲，此老人以前曾患有心肌梗塞病 ，在情绪高涨时偶尔有发作，小毛知道心肌梗 塞病发作不及时救治的后果。于是，他二话没 说，便与领队、全陪及游客商量，让全陪领队 立即送还着去医院，字迹仍然带游客游览。 典型案例 二、游客死亡的处理 向当地接待社 报告并稳定其 他游客的情绪 写出抢救经报 告、死亡诊断书 加盖主治医师签 字盖章并复印， 交与死者亲属、 领队和旅行社 有关遗体的 妥善处理 继续做好旅游 团的接待工作 第七节 游客越轨言行的处理 一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 二、对游客违法行为的处理 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 四、对游客违规行为的处理 一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 对游客攻击和诬蔑言论的处理对游客攻击和诬蔑言论的处理 积极宣传中国，认真回答提问 介绍我国国情 阐明我国对一些问题的立场 、 观点 对于敌对立场上的攻击和 诬蔑，要严正驳斥 必要时报告有关部门，严 肃处理 二、对游客违法行为的处理 违法行为应如何处理违法行为应如何处理 讲清道理，指出错误责任， 报有关部门，剧情节 适当处理 提出警告，配合相应部门 严肃处理，情节严重 的应绳之以法 立即汇报，配合司法机关查 明情况，严正处理 对于我国法规缺乏了解 明知故犯 违法行为 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 处理方法处理方法 劝阻 说明我国的 宗教政策 违法行为 依法处理 四、对游客违规行为的处理 对异性越轨行为的处理对异性越轨行为的处理 劝阻游客越轨行为 道德观、异性间行为准则 指出问题的严重性 采取果断措施 游客酗酒，导游员应县规劝并严肃知名 可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝 告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质 损失的肇事者必须承担一切后果，直至法 律责任。 对酗酒闹事者的处理对酗酒闹事者的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 四、食物中毒的预防与处理 五、旅游活动中的人身安全事故 一、交通事故的预防与处理 交通事故的预防交通事故的预防 接待工作中应具有安全意识 活动日程安排应留有余地 天气不好、交通拥挤、路况不好时，应 提醒司机谨慎驾驶 组织非本车司机开车 提醒司机不要酒后驾车 清晨，天空飘着蒙蒙细雨。某旅行社的导游员小吴带着 一个旅游团赴千岛湖游览。车子走的是104国道线，虽路 况不错但小吴仍委婉地提醒司机放慢撤诉。日野车的车速 始终在每小时六七是千米左右。然而，意料不到的“灾难” 还是碰上了。但旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处时 ，由于事先受影响与对面飞速驶来一辆小型货车“吻”上了 ，只听一声巨响，旅游车前面的挡风玻璃全被撞碎，司机 当场昏迷过去，坐在驾驶员旁边的小吴的头也被装起了一 个“大包”，手臂被玻璃扎破，鲜血直流。游客中也有几位 受伤，面对这种惨象，小吴顾不得剧烈的疼痛，他一边立 即用手机拨通了旅行社的电话，简要地向领导报告了发生 的情况，一边拦车将司机及几位受伤的游客送往附近的医 院。半小时后，旅行社联系的地方接待社的一辆车子和 交通事故的处理交通事故的处理案例案例 导游也到了。依照旅行社指示，小吴先安排没有受伤游客 乘坐这一辆车到桐庐县城一家饭店暂时休息，而后自己才 去了医院包扎伤口。 二、治安事故的预防与处理 处理程序处理程序 保护游客人身、财产安全 立即报警 及时向领导报告 安定游客的情绪 写出书面报告 协助领导做好善后工作 治 安 事 故 的 预 防 1.提醒游客住店安全 2.不要与私人兑换外币 3.贵重财物住店后应存入饭店保险箱 4.提醒游客离开旅游车时代好证件及贵重物品 5.旅游活动中始终和游客在一起 6.汽车行驶途中，不得让无关人员上车 7.行车中不明身份者拦车，提醒司机不要停车 三、火灾事故的预防与处理 解决方案解决方案 导游员镇定地与领队协调行动，配合饭店人员 ，听从统一指挥，殿后引导客人疏散 不要让客人盲目跳窗，要引导自纠；脸贴近墙 壁墙根，或用湿毛巾捂住连顺墙爬出去，活打 开未燃烧一方的窗户 看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳 的衣物。救援人员到后，要服从命令 得救后，立即组织抢救受伤者，解决因火灾而 造成的困难，设法使旅游活动继续进行，协助 旅行社处理善后事宜 四、食