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沟通管理中的下行沟通的探讨高等教育自学考试本科 沟通管理中的下行沟通的探讨 摘 要当今社会，人与人之间离不开沟通。沟通指人与人之间的信息交流过程，或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。组织中的沟通是组织及管理者为了实现组织目标，在实现管理职责，实现管理职能过程中，通过信号、媒介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的过程。根据不同的划分标准可以把沟通划分为不同的类型，有正式沟通和非正式沟通，单向沟通和双向沟通，书面沟通和口头沟通，内部沟通和外部沟通，群体沟通与个体沟通等等。其中，正式沟通的类型有三种：上行沟通、下行沟通和平行沟通。一般来说，组织内由上自下的沟通渠道很多，而且管理者们常常拥有较多说话的机会。由此，下行沟通不需要鼓励就可以大行其道。然而，从2006年的邮件门事件到2008年的德国最愚蠢银行事件，再算到麦当劳的锯掉椅子靠背的走动管理，无不昭示着，做好下行沟通工作之难之重。本论文首先对下行沟通进行了全面的分析，据此确立研究下行沟通具有的重要意义。其次，针对下行沟通，以xx服饰工厂为考察对象，运用提出问题找出原因思考解决方法的思路，对其经营中遇到的下行沟通问题及对策进行了研究。第三，在对下行沟通问题分析的基础上，扬长避短，为进一步推进下行沟通建设提了三方面的参考建议。最后，对本文的研究下行沟通做了总结，并提出了本文的不足之处。关键词 沟通 下行沟通 xx服饰工厂  目 录 1 前言1 2下行沟通理论内容12.1下行沟通基本概念阐释22.2下行沟通中存在的障碍分析22.3下行沟通中的四个作用33 xx服饰工厂下行沟通案例分析43.1 xx服饰工厂下行沟通问题描述53.2 xx服饰工厂下行沟通问题的原因53.3 xx服饰工厂下行沟通问题的启示64下行沟通的策略分析74.1根据下级的能力意愿特征选择沟通策略74.2主动有效地与下级员工沟通74.3运用赞扬和批评的技巧85 结论8致谢9参考文献10   1前言不论是人事管理阶段，还是人力资源管理时代，沟通管理都是员工关系管理的重要方面之一。管理的过程实质就是沟通的过程。美国的巴纳德曾经说过：管理者的最基本功能就是发展与维系一个畅通的沟通管道。沟通管理内涵丰富，包罗万象，值得学习的内容十分之多。著名的管理培训大师余世维先生曾经说过，在企业中，普遍存在着向上沟通没有胆，向下沟通没有心，水平沟通没有肺这三大问题。向上沟通（上行沟通）没有胆指下级员工害怕或是回避与上级管理者沟通；向下沟通（下行沟通）没有心指上级管理者无心与下级员工沟通；水平沟通（平行沟通）没有肺的意思是同等级别的人沟通时通常缺乏真诚。然而，在组织管理中最常见的三种沟通障碍中，大家普遍知道、认识到需要改变的往往是上行沟通和平行沟通。下行沟通就变成一个透明的存在，什么改革、学习、研究，都与下行沟通无关。由此，下行沟通任重道远，不可轻视。下行沟通作为沟通管理的内容之一，该如何阐释其定义？影响下行沟通的因素有哪些？下行沟通又有着怎样的作用呢？这些问题都至关重要。因此，探讨沟通管理中的下行沟通问题就必不可少了。2下行沟通的理论内容一般来说，上行沟通、下行沟通和平行沟通都是一起出现的，并且一般给予上行沟通和平行沟通的注意力要更多一些。在建立现代企业制度改革的过程中，我们强调上行沟通和平行沟通的重要性，因为上行沟通，可以增加员工的参与感；而平行沟通，则可以上打破部门间各自为政的无效率局面。因此，原本形影不离的上行沟通和平行沟通在不知不觉中已经把下行沟通远远甩在后边了。为什么会出现这样的情况呢？因为在大家的印象中，下行沟通是最理所当然的一种沟通，上级向下级布置任务、下达指示、颁发资料，这本就是最正常不过的事情了，没什么可说的。要说起下行沟通的优点，相信每个人都可以轻轻松松说出十条八条来；问到缺点，就觉没啥可说的了。哪来缺点？上级说什么就是什么，上级怎么说就怎么做，服从指令便可，作为下级员工就不用多加置喙了。上级管理者与下级员工中这样的心态与想法很普遍。所以，端正我们对下行沟通的认识与理解已经是组织管理迫在眉睫的事情了。2.1下行沟通的基本概念下行沟通 ，又叫向下沟通，也有人叫做与下属的沟通、下向沟通，即上级管理者跟下级员工的沟通，属于由上向下的沟通。详细的定义是：上级管理者对下级员工提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由此可见，下行沟通的对象具有针对性、特定性，必须是上级与下级的关系。其信息流向也具有指向性，由高层流向低层。另外，下行沟通的内容、形式具有多元性、丰富性，都是属于下行沟通的内容和形式。政策宣示、备忘录、任务指派等。下行沟通的目的一般为控制、指示、激励及评估。同时，下行沟通通常是上级管理者占据主导地位，由上级管理者发动的沟通。作为上级管理者， 下行沟通已然和所任职务、工作内容息息相关、密不可分了，离开下行沟通就无法工作了。2.2下行沟通的障碍分析沟通的过程需要具备五个要素，分别是发讯者、编码、渠道、解码和收讯者。其中，编码和渠道、解码是影响沟通效果最为关键的要素，只有将这三个环节做好，沟通才能顺畅。在沟通的过程中会有很多障碍，使沟通变得艰难。从障碍产生的主体来看，大体分为两大类型，分别是个人之间存在的沟通障碍（个人障碍）和组织内部存在的沟通障碍（组织障碍）。下行沟通隶属于沟通的范畴，造成下行沟通的障碍也不外乎个人障碍和组织障碍。那么，在下行沟通中，具体可能出现几方面的障碍。首先，是上级管理者对下行沟通的不重视。由于受中国传统文化和思维的影响，上级管理者注重上行沟通，在下行沟通中就有所欠缺和忽视。在现实情况下，所谓的下行沟通，往往是单向沟通，由上而下的沟通，这样的沟通并非有效和有激励性的。上级管理者发号施令，下级无条件执行，上级管理者不会主动去了解员工的需求。其次，是上下级之间信息的不对称。信息的不对称表现在信息的封锁和信息的失真。信息的封锁表现在上级不愿意向下级传递信息，信息停留在管理者范围内，下级员工解除不了这些信息。信息失真主要是由于信息沟通渠道的多层次性，沟通双方立场、价值观、经历的差异性，下行沟通过程会出现信息的沟通媒介和渠道，这种影响可能来自于信息码的发送者，也可能来自于沟通渠道和媒介。最后，是沟通方式不恰当。这可以从三个层次来看待下行沟通方式。一是向下级传达指令的方式有问题。直接命令式的沟通，也许表面看起来下级员工的工作效率非常高，然而，这种沟通方式剥夺了下级员工自我支配的原则，也压抑了员工的创造性思考和积极负责的心理，同时让员工失去了参与决策的机会，弊病较多。二是对下级赞扬的方式不恰当。具体表现在选择赞扬的时机不对，不注意场合，赞美用语浮夸宽泛，赞美之时任意夸大或有意拔高等。三是没有有效地运用批评的艺术。上级管理者在沟通过程中或者不讲究批评方式，没有考虑批评者的心理感受，最后演变成了情绪对抗；或是在有第三者的场合下批评下级员工。由于没有注意使用批评的正确方法，让批评的效果变的令人难以忍受。所以，在下行沟通中会出现这样那样的问题、困难，恐怕与上面说的几方面障碍密切相关。若要解决下行沟通中的症结，上级管理者就需要在日常的沟通中多多用心观察，思考，并根据具体情形是对症下药，把下行沟通障碍消除于工作中。2.3下行沟通的作用与意义有效下行沟通能够给组织带来什么好处呢？如果要用一句话概括的话，那就是让企业更高效。第一点是沟通内容清楚明白，保证执行到位。让下级了解公司的政策、工作任务、相关的规定要求就必须要去和下级员工沟通。如果不能跟员工沟通，你就不能及时获取相关信息。只有了解员工的行为，才能保证员工执行到位。第二点是让员工参与管理，激励其改善绩效。在组织中，上级管理者如果只是下命令让下级员工去操作，下级员工合理建议都不被上级管理者采纳，下级员工就会觉着自己只是公司的一个机器罢了，自然没有动力也没有积极性了，工作效率也就提不上去了。相反，上级管理者如果能够激励下级员工说出自己的看法和想法，并从中采取合理建议，然后实践。下级员工就会觉着得到公司的认可和重视，把自己融入到公司当中，愿意把事情做好。第三点是交流经验与教训，促进共同成长。在下行沟通中，上级管理者在跟下级员工沟通，也是为了相互表达情感、分享成功经验、分析失败教训，使员工能够获得更好的成长。第四点是互通有无，实现信息共享。现代社会是一个信息化数据化的社会，每天都有数以千万计的信息在迅速、广泛地流通着，能否从这数量惊人的信息中准确地筛选出对自己有利的信息，将在很大程度上决定你能否成功。在组织中，下行沟通顺畅通达，才不会造成信息流断裂和信息资源浪费，让员工及时知道公司内部信息并快速交换。3 xx服饰工厂的下行沟通案例分析xx服饰工厂是珠三角地区一家典型的作坊式工厂，其工厂工作面积约640平方米，拥有的各种机器设备45台，员工人数52人，资金运转正常；其中，人力成本占了成本中的最大比例，从这点可以说该服饰工厂属于劳动力密集型。其管理结构也一目了然，简单明显，由上自下分别是老板，老板娘，厂长，ABC组长四个层次。其主要业务是成衣的加工，包括开线，钻扣眼，剪线头，整烫，挂标签，包装等生产内容。3.1 xx服饰工厂存在的下行沟通问题描述xx服饰工厂存在的下行沟通问题之一：年终，小芳到办公室找厂长，问道：厂长，你说过这个月我可以辞职领薪回家，是吧？ 厂长说道：我是说过，可是，你也看到了厂里现在赶货，你再多留一阵，帮帮忙，而且厂里招人走人都是有一套规定和程序，并不是我可以随意更改的。啊？厂长，之前是你答应我这个月可以辞职，我才每天加班那么晚，况且我把车票都买好了。现在这个结果让我怎么接受？最后，小芳还是没有能够辞职，只是后面的工作一直不积极。xx服饰工厂存在下行沟通问题之二：B组组长拿着一件开好线的衣服找到小王。小王，这个型号的衣服是你开的线吗？小王仔细看了看衣服的线。回道：是啊。有什么问题吗？你这个线开反了，现在要重新返工。你手头的工作先放下，今晚把这批返工的衣服赶出来。组长，这个线我当时是开了一件样衣给你查验，通过你批准才动工。现在发现不对，也不是我的责任啊。小王气愤地和组长理论了起来。3.2 xx服饰加工工厂下行沟通问题的原因首先，xx 服饰工厂的管理机构不完善，缺乏相应的管理机制和制度保障。该服饰工厂是属于典型的、最简单的垂直管理结构，由上自下分别是老板，老板娘，厂长，ABC三个组长。其中，老板负责找货源，下订单，选择客户，跟踪订单的后续情况。老板娘负责人事这一块。厂长则包揽车间的所有事情。组长负责各组任务。可见，其管理结构缺乏弹性和生机，并且从企业文化建设到管理的规章制度上都缺乏系统性、规范性。在实际运行中，管理层带有很大的随意性和主观性。制定的各方面规章政策执行力度小，效力弱，没有起到应有的作用。更是多时候管理层根据自己是的思想和意愿来行事，不能很好地保证规章制度的至高地位。其次，xx服饰加工工厂的管理层忽视了员工的需求，忽略了对员工的尊重，自然不能顺利把矛盾、冲突通过沟通的方式来解决。在沟通的过程中给员工轻诺寡信、推卸责任的印象，既有损于作为管理者的权威和形象，更加不利于工厂的长期发展和稳定的成长。因为在员工眼里，厂长，组长都是代表工厂的，他们不讲信用，推卸责任，员工就会以为工厂不讲信用，推卸责任。这样造成的就引起负面的影响3.3 xx服饰加工工厂下行沟通问题之启示建立健全完善的管理机制是第一重要的。在明确权责利统一的原则下，对于厂长，组长等管理者来说，有了行事决策的最直接的最有力的依据，同时也起到了很好的约束作用和警醒的效果。在命令、指示、信息的发送、加工、再反馈的过程中，管理者要从一开始负责到最后。而对于员工来说，完善的可行的管理机制可以保护自己的权益，并且保证了自己的话语权，有了更多咨询了解的空间，工作积极性和效率都会更上一层楼。管理者要主动与员工沟通，共同寻找有效的解决问题的方法，把双方沟通的障碍都消除掉。该服饰工厂的厂长既允诺了员工在某时可以辞职走人，就该兑现承若；然而，如果现实的情况是，这种允诺的兑现存在困难。在如此情形之下，管理者就应该积极主动地同员工协商解释，最大可能减少对员工的伤害与降低引发的不良后果。组长轻而易举就否认了员工的工作，并即时下达命令。这样敷衍马虎的态度肯定会引起员工的不服，两个人的争论自然而然就发生了。同时，上级管理者应提高自身的综合素质，让自己成为一个通才型管理者。这样，无论是在生产、财务、行政人事中的哪个模块的事情上都一清无二楚，明明白白，处理事情就轻松多了，甚至是事半功倍，无形中与下级员工的沟通也会自然顺畅了，一举数得。4下行沟通的策略分析著名的管理学大师，彼得.德鲁克在考察企业沟通的难度时，提出了四项基本的沟通原则：（1）沟通是理解力。（2）沟通是期望。（3）沟通创造要求。（4）信息不等于沟通。在下行沟通中，上级管理者如果能够灵活地运用这四项基本沟通原则，相信下行沟通的效果会得到极大的提高。有效的下行沟通首先应该由上级管理者主动发起，即上级管理者应主动的向下沟通，选择一定的沟通渠道和沟通策略，将任务、指标、信息传送给下级员工，并通过一定的沟通手段，激励员工的工作积极性，让员工知道自己受重视，从而全心投入到工作中去。4.1根据下级的能力意愿特征选择沟通策略按照能力意愿的差异，可以把下级分为高能力低意愿、高能力高意愿、低能力高意愿、低能力低意愿四种类型。在下行沟通中，识别好下级的能力意愿特征，采取针对性策略，有助于提高沟通绩效。对于双高员工，在下行沟通中不宜过多指导干涉，员工会自己努力想办法解决问题。对于双低员工，只要告诉他们要做什么，不要做什么，没有做好的后果是什么，把事情做好该怎么做就可以了。高能力低意愿的员工，则需要在沟通过程中多加关注重视，给与员工充分的激励和信心。对于低能力高意愿员工，则需要在工作过程中给与多一些指导，采用事先指导，事中询问，事后检查的方式。4.2主动有效的与员工沟通员工获取的各种关于公司的政策、信息往往是通过上级传送。在每一个组织中，上级管理者都是重要的沟通中枢，是对于下行的各种信息、反馈进行着从加工、处理和再传送的过程。因此，管理者首先要筛选出比较有用的信息，正确地整理和分析，再主动地传达给下级员工，做出有效的激励。在这个下行沟通过程中，上级管理者也要注意了解、掌握员工需求，以达到良好的沟通效果。4.3运用赞扬和批评的技巧在下行沟通中，巧妙地运用赞扬和批评的技巧，有助于消除上级和下级的沟通障碍，甚至会成为最有效的激励方式。赞扬下级员工作为一种沟通技巧，需注意赞扬的态度要真诚，赞扬的内容要具体，赞扬的场合要注意等。赞