口腔牙科前台接诊话术.doc

前台工作流程及话术一、患者前台接待患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？”初诊患者：（洗牙）客户：“我想问一下洗牙多少钱？”前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是免费的。”客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，”前台：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）,我帮您查一下”.在轻松牙医和前台表格中都没查到前台：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级会员全套洗牙180元来计费。”客户：“可以”。指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排。”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 在轻松牙医和前台表格中都查到前台：“您好，您在我们这共消费了*元，您现在是我们的*星会员，您这次的洗牙价格是*元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿。客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？”前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣。”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“麻烦您填一份自己的病例。”1这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况；2这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做”前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验一下精品洗牙，会让您有不一样的感受，你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了，别人那洗牙才50块钱，”前台：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一种牙齿保健，1是体验过程尽量舒服，2是提醒您长期坚持，您今天在这体验一次，我们会把您当成终身客户来维护，所以洗牙一定不是用单纯一次的消费来衡量的，您觉得呢？”况且在我们xx口腔洗完之后肯定和其他地方感觉不一样的。客户：“你帮我约个时间吧！”前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是*月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有”。前台：“祝您心情愉快，您慢走。”初诊患者：（牙疼或吃饭不舒服）患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）。前台面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的？”客户：“想看一下牙齿，”前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？”前台：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，”在轻松牙医和前台表格中都没查到前台：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。如果在轻松牙医和前台表格中查到。前台：“您好，您在我们这共消费了*元，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员*折，一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。2、客户：“我没在这看过牙，想问一下看牙多少钱？”前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下。”前台：“麻烦您顺便填一份自己的病例，这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，大夫会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格。” 3、客户：“我就想问看牙多少钱，我今天不做”前台：“可以，我帮您介绍一下，我们治牙包括治疗和补牙两部分，一般一颗牙齿做完根据所用材料不同需要500-1000元不等，有些情况需要打桩和做冠的，医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心！您看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间呢？”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了！”前台：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良心，您一定不能单单用价格来衡量，您要的是长期的效果与维护，或延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”客户：“你帮我约个时间吧！”前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是*月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有”。前台：“祝您心情愉快，您请慢走！”初诊患者：（修复或镶牙或做烤瓷牙）患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门），面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的？”1、 客户：“想镶牙或做一颗烤瓷牙多少钱？”前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？”前台：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下”在轻松牙医和前台表格中都没查到前台：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您！”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”。客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。在轻松牙医和前台表格中查到。前台：“您好，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员*折，一会儿让大夫仔细的给您检查一下，制定一个属于您自己的最佳方案。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。2、 客户：“我没在这看过牙，想问一下做一颗烤瓷牙多少钱？”前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的查询，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下，”前台：“麻烦您顺便填一份自己的病例，这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，大夫会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格。”3、 客户：“我就想问做一颗烤瓷牙多少钱，我今天不做”前台：“没关系，那我帮您介绍一下，烤瓷牙根据材质分为金属和非金属，金属烤瓷牙的从560-2500不等，非金属烤瓷牙的价格从2500-8000元都有，具体得根据您的个人要求和牙齿条件而定，一会让医生帮您检查一下，他会根据您的要求和牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，我们的技术请您放心。你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了！”前台：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，做一颗或一口好的牙齿会让您咀嚼的功能加强，而且效果也不一样，您一定不能单单用价格来衡量，您要的是长期的效果与维护，或延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”客户：“你帮我约个时间吧！”前台：“好的，请您稍等！（按大夫时间约时间，）您预约的是*月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有”。前台：“祝您心情愉快，您请慢走！”初诊患者：（牙齿不齐）患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门），面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的？”1、 客户：“想看一下牙齿，有点不齐，可以做吗？”前台：“可以，请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这看过牙，不知道是不是你们这的会员？”前台：您好！*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，”在轻松牙医和前台表格中都没查到，前台：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您！”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。在轻松牙医和前台表格中查到前台：“您好！您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员*折，我们这有专业的正畸医生，可以根据您的实际情况做个性化设计。客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。门诊有正畸大夫，安排正畸大夫，门诊无正畸大夫，安排门诊主任联系正畸大夫前台：“我马上安排一下我们大夫，帮您详细的检查一下。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排医生”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。2、 客户：“我没在这看过牙，想问一下正畸多少钱？”前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的查询，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下，”前台：“麻烦您顺便填一份自己的病例，这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人情况，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排医生”客户就坐，前台通过话筒通知主任护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”前台：“您先别着急，因为牙齿矫正的技术要求非常高，我没有医生专业，不能随便给您说价格，请您谅解！也请您相信我们，一定让您既达到效果，又尽量少花钱，请您稍等！我帮您尽快安排医生。”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等几分钟，我会尽快帮您安排医生的”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。3、客户：“我就想问正畸多少钱，我今天不做”。前台：“可以，我帮您简单介绍一下，正畸根据牙齿的排列、年龄的不同，价格也不一样，儿童从9800-20000，成人从15000-30000不等，所以具体价格一定要正畸医生会诊完才能定，一会先让我们主任帮您看一眼，耽误不了您多长时间，您看可以吗？”客户：“可以”。前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排主任.”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“你帮我约个时间吧，”前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是*月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有”。前台：“祝您愉快，您慢走。”初诊患者：（牙齿黄）患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）。面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的”。1、 客户：“想看一下牙齿，”2、 前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员，”3、 前台：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，”在轻松牙医和前台表格中都没查到，前台：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您。”4、 客户：“可以”5、 前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐。前台通过话筒通知诊室护士接诊。6、 在轻松牙医和前台表格中查到，7、 前台：“您好，您在我们这共消费了*元，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员*折，一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来。”8、 客户：“可以”。9、 前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”。10、 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下看牙多少钱？”前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下。”前台：“顺便麻烦您填一份自己的病例，1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。”客户：“可以”，前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“到底需要多少费用？”前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，大夫会根据片子的显示给您一个明确的价格。” 3、客户：“我就想问看牙多少钱，我今天不做”前台：“可以，我帮您简单介绍一下，我们治牙牙包括治疗和补牙两部分，一般一个牙齿做完需要500-1000元，有些情况需要打桩和做冠的，医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心。你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？”客户：“可以”，前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐。前台通过话筒通知诊室护士接诊。若客户：“太贵了，”前台：“*先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良心，您一定不能单单用价格来衡量，您要的是长期的效果与维护，或延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”。客户：“你帮我约个时间吧，”前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是*月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有”。前台：“祝您愉快，您慢走。”初诊患者：（牙齿黄）患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门）。面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的”。1、 客户：“想看一下牙齿，觉得牙齿黄，”2、 前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。”客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员，”3、 前台：您好，*先生或女士或*阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，”在轻松牙医和前台表格中都没查到，4、 前台：“抱歉*先生或女士或*阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您。”5、 客户：“可以”。6、 前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排。7、 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。在轻松牙医和前台表格中查到，8、 前台：“您好，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员*折，一会看牙的时候顺便让大夫给您全面检查一下您全口的口腔情况。并用照片记录一下，查找一下黄的原因。您看可以吗？”9、 客户：“可以”，10、 前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 2、客户：“我没在这看过牙，就想让大夫看一下，这种情况能否解决”前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的查询，同样您也可以享受家人的折扣，”（拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，）前台：“请您稍等，我帮您查一下，”前台：“客户：“可以”，顺便麻烦您填一份自己的病例，1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息，2是我们把您的档案和您的家人链接在一起，这样便于我们更好的提醒您复查。”前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 3、客户：“我就想咨询一下，我今天不做”前台：“可以，我帮您简单介绍一下，牙齿黄有两种情况：1、出生地水质不同会使牙齿颜色有差异，2、个人牙齿发育不同也会有色差3、年龄的增长也是很重要的一方面。一定要让医生帮您看一眼，是什么情况引起的。医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心。你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？”客户：“可以”，前台：“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。客户：“你帮我约个时间吧，”前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是*月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听。谢谢，请问还有什么需要帮您的吗？”客户：“没有”。前台：“祝您愉快，您慢走。”复诊患者：患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门），面带微笑，礼貌询问：“您好，“*先生、女士、阿姨、叔叔，感谢您能按时过来。”“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排”客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。（在轻松牙医中，清晰的记录了该患者的详细资料） 1、若医生前面一个患者操作还没有结束，前台：“你好，*先生、女士、阿姨、叔叔，很抱歉，*医生还没有结束，我马上帮您确认一下要等的时间。”客户：“可以”。前台：用纸条的形式告知*医生预约的病人到了，并和配台护士确认具体时间，若护士告知需要5分钟，前台：“*先生，您需要等5-10钟，我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以看一下今天的报纸。” 2、若医生空闲，前台：“您好，*先生、女士、阿姨、叔叔、大爷等，*医生在*诊等您，您稍等一下，我马上通知*医生您到了，前台通过话筒通知*医生的护士接诊。二、诊疗室配台1、初诊患者：前台与接诊护士简单沟通后，交接病例，由接诊护士引领患者到诊室。前台：“*先生要洗牙；或*要咨询一下烤瓷牙；或*叔叔要镶牙等等，（根据前期的初步沟通总结）护士：“您好，*先生，我是*护士（例如：我是护士王菲，）请您跟我来，（带上就诊病例手势引领到诊室）XX女士/先生 , 这是我们XX医生，我们的医生非常擅长*方面的治疗，请您尽管放心！医生：“您好，很高兴为您服务，您请坐。”护士：“您觉得椅位的角度可以吗？不行了我再帮您调整角度；头枕位置还可以吗？不行了我再帮您调整位置；在您左手边是干净的漱口杯。需要帮您打开一个一次性器械盘，收费10元，方便让*医生详细的帮您检查一下，我帮您把情况记录在您的病例中，方便您2次就诊。（在医生沟通中做好记录，医生沟通前要仔细看病例首页，初步了解客户。 2、复诊患者：前台：“您好，*阿姨，感谢您按时就诊，*医生在*诊室等您。”通知接诊护士到前台引领患者。接诊护士：“您好，*阿姨，已经帮您准备好了，请您跟我来。”医生：“您好，上次回去感觉怎么样，没有不舒服吧，”客户：“没有，还行吧”。医生:“非常好，”护士：“您觉得椅位的角度可以吗？不行了我再帮您调整角度；头枕位置还可以吗？不行了我再帮您调整位置；在您左手边是干净的漱口杯。在医生操作的过程中您有任何问题，请一定举左手示意我们，我们会及时停止，谢谢您。我帮您系一下前襟，防止水渍溅到您的衣服上，您把头稍稍抬一下。然后我帮您涂一下唇膏，这样会让您的嘴唇更舒服一些。”（病例已做分析，护士备物已备齐全），您这次的治疗大约需要*时间，”医生：“那我们现在开始”将患者带入诊室后，根据病历准备治疗所需的器械。 3、在治疗过程中，配台护士应该注意一下细节： （1）及时准备医生治疗所需器械和材料。 （2）患者需要漱口时，配台护士应上前帮助患者起身漱口。“来，我扶您漱口”（注：标准姿势为用右手肘部辅助病人