售后服务平台商业计划.doc

Copyright 项目或项目名称 第 1页 售后服务平台 商业计划 组长:王杰 组员:张轶伦 蒋凌 阳丁旸 出版时间：2009年02 月 目录目录 Copyright 项目或项目名称 第 2页 摘要摘要3 第一章：项目介绍第一章：项目介绍3 一、售后服务平台介绍3 第二章：市场定位（目标市场）第二章：市场定位（目标市场）4 第三章：竞争性分析第三章：竞争性分析5 一、竞争优势5 二、竞争劣势（风险）5 第四章：售后服务平台发展的各阶段第四章：售后服务平台发展的各阶段7 一、售后服务平台发展初期创始阶段7 二、售后服务平台发展中期发展阶段8 三、售后服务平台发展后期成熟阶段9 第五章：平台利润来源和企业文化第五章：平台利润来源和企业文化10 一、平台利润来源10 二、企业文化10 1、企业宗旨（任务） .10 2、服务理念 .10 3、服务宗旨 .10 4、服务规范 .10 5、服务承诺 .11 对于售后服务平台的一些问题的回答对于售后服务平台的一些问题的回答11 Copyright 项目或项目名称 第 3页 摘要摘要 该售后服务平台商业计划主要阐述了一个新颖的售后服务平台的构建。该平台主要针对特别需 要售后服务并且在质保期内的数码产品。本售后服务平台主要提供数码产品转送服务，即代替消费 者让生产厂家完成数码产品的售后服务。针对现在售后服务点难寻、没有好的售后服务平台的现状， 以及完善企业的二、三线城市、农村地区的没有售后服务的不足。 第一章：项目介绍第一章：项目介绍 一一、售后服务平台介绍、售后服务平台介绍 我们的售后服务平台，主要的售后流程是：消费者把需要我们提供售后服务并且在保修期内 的电子产品以快递的方式邮寄给我们，我们再转交给生产商。由于产品的确为生产商生产，而且还 在保修期内，产品具有合法的身份，所以由生产商义务提供保修服务。保修完成后，再由我们公司 以物流、快递的方式送还给消费者。 在后期我们平台有足够实力的情况下，邮费、部件费、维修费（非保修范围）会按照会员等 级优惠制度相应的减免。 服务费用：服务费用： 作为一个服务型的平台，服务费用肯定是消费者最为关心的，也是决定竞争力的关键因素。 我们参照生产商的售后服务的原则，制定了以下规定：在消费者发往我们平台寻求售后服务 时，此时的物流、快递费用由消费者自行负责。在生产商完成售后服务后，我们发往消费者手中时， 费用由我们负责（质量是生产商的责任，所以我会尽量寻求与生产商的合作，费用由生产商赞助提 供） 。在售后服务进行时的部件、非保修范围之内的服务费用，由消费者自行负责。 以下是我们的服务蓝图：以下是我们的服务蓝图： Copyright 项目或项目名称 第 4页 第二章：市场定位（目标市场）第二章：市场定位（目标市场） 我们售后服务平台的目标市场是：生产商、销售商、消费者。 对于生产商：对于生产商： 如果生产商和我们合作，可以扩大自己的售后服务的范围。 对于生产商而言，提供售后服务，特别是开设售后服务点，通常是需要大量资金的，特别是对 于一些较小规模的品牌，在一些二、三级城市中开设售后服务点。 （例如：镇江没有华硕笔记本维 修站，没有明基笔记本维修站）而在一些较大的城市，生产商通常需要开设几个售后服务点来供消 费者上门维修。这些不仅增加了成本，而且大大降低了消费者对商品售后服务的体验。如果生产商 和我们合作，不仅可以得到我们网站对其品牌的广告，有助于提高品牌知名度，增加消费者对品牌 的好感度，更使那些购买这些品牌的消费者有一个快捷方便的途径享受售后服务。 我们和生产商主要是合作的关系： 生产商为我们平台提供友好的售后服务，友好的售后服务包括：最快速的售后维修，不为难我 们平台的售后产品，为我们平台的售后产品给予一定的优待（如只要是我们平台的售后产品免费清 理，换一些部件时收取低于售后点的价格） 。 我们为生产商提供良好的品牌形象，良好的品牌形象包括：最快速的售后响应，最贴心的品牌 售后咨询，后期对于某些合作的品牌实行免运费或半免运费的优惠。 我们可以为生产商提供广告位，但是要收取费用。 对于销售商：对于销售商： 据我们小组调查发现，消费者在购买行货有保修的产品时，非常重视本地是否有售后服务点。 例如江苏大学的学生在购买笔记本时，无论是在镇江本地购买还是家乡购买，都会考虑这个品牌在 镇江是否有售后服务点，这造成了某些品牌专卖店失去许多顾客的情况。 如果此家专卖店和我们平台合作，在销售的同时帮助我们宣传，我们可以赋予“合作伙伴”的 关系，不仅可以消除消费者售后服务的疑虑，而且给消费者留下销售商具有较大实力和影响力的映 像。而且这些销售商是不需要付费的。 （后期的授权需要付费） 在我们平台的成熟期，我们会考虑帮助某些大渠道的销售商提高品牌形象。 （具体发展阶段中 介绍） 对于消费者：对于消费者： 我们平台最主要针对的就是消费者，消费者是我们的主要目标市场，而且在消费者中，据我们 小组调查发现 1630 岁的消费者比较容易接受和相信网上购物。所以这部分人群是我们平台的主 要服务人群。 对于消费者，在购买电子数码产品时，往往有三个因素影响着最终的决策：价格、质量、售后。 （其实这也是品牌形成的原因）许多消费者往往会到市场比较大的一线城市去购买电子数码产品， 究其原因就是可以买到质量好、价格低，也就是通常所说的性价比高的产品。但是有部分消费者所 在的地区没有此品牌的售后服务点，消费者只能另选其他品牌，这种大浪淘沙的挑选往往会因为其 中一个因素而且犹豫不决。但是如果消费者知道我们平台，了解我们平台，他就不再有后顾之忧， 只需要考虑价格和质量因素，因为售后因素有我们平台为他消除。 我们对于最主要目标市场的消费者的服务是完全免费的。 Copyright 项目或项目名称 第 5页 第三章：竞争性分析第三章：竞争性分析 我们研究发现，以往商家不肯出让售后服务的权利，是因为售后服务利润大，正规性难控制， 技术属于商业机密等因素造成的。我们的售后服务平台的不仅维护了生产商售后的利益，而且保证 了生产商售后服务的正规性，起到了保护了生产商技术秘密的作用。 竞争优势：竞争优势： 相对于网络其他平台的优势：相对于网络其他平台的优势： 在现有的售后服务市场中，大多数是以帮助消费者维修形式出现的售后服务平台，其实说白了， 就是维修服务平台。在维修时，不仅换部件的费用需要消费者自理，更是要收取人工费、维修费等 一系列费用。同时，这些服务平台都是自主型的独立维修，没有生产商提供的技术保障，没有针对 此品牌产品的特点进行专业性的培训，更换的部件并不一定是生产商认可的、原装的。再者，众所 周知，在未经生产商授权的情况下私自拆装，属于自动放弃保修的权利。 而我们平台，不仅提供人性化的在线保修订单生成，消费者可以详细说明问题，需要维修的部 件，产品的不足。而且还提供生产商的维修服务。生产商对于自己的产品必定是最了解的，而且所 有的拆装全由生产商完成，没有“放弃保修权利”的后顾之忧。在我们的售后服务过程中，如需要 更换部件，全由生产商全国统一定价的前提下，加上我们平台的优惠政策，部件的定价全由工商管 理部门通过，绝对不会发生乱收费的情况。所换部件全部是生产商认可的原装部件。消费者完全不 用担心技术、部件、价格方面的问题！我们的技术绝对的专业化，更换绝对的品牌化，价格绝对的 透明化。因为提供服务的就是生产商本身！ 所以相对于其他的维修平台，我们的平台可以说是一种完全不同的创新型的新概念平台。我们 的售后服务平台会使整个售后服务的格局发生改变，会引动一个新的市场！ 相对于实体售后维修平台的优势：相对于实体售后维修平台的优势： 相对于传统的实体售后维修平台，我们的优势是响应速度最为快速，维修费用最为廉价，送 修、收货最为方便。 响应速度最为快速：传统的实体售后维修平台，在实体店无法解决的问题，也是要发往总部 维修的，但是往往由于服务人员少，服务理念差，只是义务劳动而已，所以响应速度非常慢。消费 者送修之后，往往是好几天以后才发往总部，在总部维修好以后，往往是要等待上一段时间，才发 往各地分布，再通知消费者来取，非常耽误消费者的时间。 而我们的平台由于客户群体巨大，所以每天都会往生产商维修总部送修。当生产商完成维修 服务后，我们会第一时间取货然后送给消费者。 维修费用最为廉价：众所周知，实体店需要大量的人力物力维持，羊毛出在羊身上，由此可 Copyright 项目或项目名称 第 6页 知实体店的维修费用都会远高于实力维修、换部件所需要的费用。 而我们的平台直接与生产商合作，不仅减免了实体店的店面费用，人员费用，部件积压利润 费用等一系列费用，还能得到生产商的优惠服务，大大减少消费者的维修费用。 送修、收货最为方便：传统实体店的由于成本问题，往往开设在较偏远的地方，非常难找。 这个不仅不方便消费者，而且还需要消费者花很多时间来送修、报告问题所在。 而我们的平台，以和物流、快递合作的方式，消费者在我们网站登记完成后，可以通知我们 让快递前去取货，或者自行通知快递上门取货。我们从生产商那里第一时间拿到产品时，我们会由 物流、快递发出，直接送到消费者手中，省去了消费者的奔波的痛苦。 竞争劣势（风险）：竞争劣势（风险）： 当然，没有事物是完美的，虽然我们平台具有巨大的潜力和竞争优势，同时它也具有一定的 劣势。 1)市场的不确定性。由于我们的售后服务平台是一个完全创新的平台，所以它在进入售后服务市 场后具体不确定性。它并没有先列或者成功者的经验让我们借鉴。 2)消费者态度的不确定性。由于我们的售后服务平台是一个新的平台，所以我们并不知道消费者 对它的态度。我们的售后服务平台的运作是在消费者信任我们的前提下进行的，我们要让消费 者放心的把产品交给我们，我们才能进行服务。 3)销售商态度的不确定性。我们是一个商业性的平台，大型的销售商和我们合作，必须付出一定 的成本，在传统的市场中（电子产品叫行货市场） ，售后服务是由生产商负责完成的，销售商 根本不必为此付出成本。 4)生产商态度的不确定性。从技术角度讲，我们的售后服务是一个依托于生产商售后服务的平台。 如果生产商有意的对我们平台封杀、排斥，那将给我们平台毁灭性的打击。 5)知名度低。由于我们的售后服务平台处于创始初期，很多消费者都不知道我们、不了解我们， 他们即使想有这样一个平台来为他们服务，也不知道从何处寻找到我们。 6)服务原则壁垒。由于我们的售后服务平台是一个新的平台，我们是第一家这样的平台，所以可 能有很多不成熟。比如订单搞错、服务不到位、网站的功能缺陷等。这需要我们一一的克服， 慢慢地走向成熟。 Copyright 项目或项目名称 第 7页 第四章第四章 售后服务平台发展的各阶段售后服务平台发展的各阶段 经过讨论，我们平台初期的道路定为：先扩大知名度，然后在从事商业活动获得利益。 一、一、售后服务平台发展初期售后服务平台发展初期创始阶段创始阶段 在初始阶段，我们售后服务平台的知名度较低，主要任务就是打开市场，增加平台的知名度， 和各方（生产商、销售商、消费者）搞好关系，尽量避免和各方发生不必要的矛盾和冲突。 在初期阶段，我们主要针对一些缺乏品牌售后维修服务的实体店的地区，离实体售后维修服 务站较远，工作学业较繁忙的群人。 网站方面网站方面：在初期，我们的网站提供最基本的“在线订单生成”系统，和各种咨询服务。提 供各个领域主要品牌的售后服务及售后服务资费的详细情况。在网站上提供一些大品牌基本配件的 购买。 手机品牌：诺基亚 摩托罗拉 索尼爱立信 三星 LG 联想 多普达 夏新 OPPO 华硕 中兴 飞利浦 天语 笔记本电脑品牌：ThinkPad（IBM） 联想 华硕 宏碁 明基 惠普 戴尔 微星 三星 东芝 苹果 神州 海尔 方 正 TCL 七喜 长城 新蓝 清华同方 索尼 富士通 台式机品牌：联想 神州 戴尔 方正 苹果 惠普 清华同方 海尔 七喜 宏碁 TCL 明基 长城 华硕 苹果 新蓝 数码相机品牌：索尼 佳能 尼康 奥林巴斯 三星 卡西欧 柯达 富士 松下 宾得 理光 爱国者 明基 消费者（宣传）方面消费者（宣传）方面：由于我们平台的运作模式比较新颖，除了建设网站需要一部分的资金 外，其余大部分资金都可用来帮助平台的宣传。 由于在大型权威网站上广告费用特别高昂，我们初期不准备在这些网站上大量投放广告。我 们选取一些资金需求小，效果最为巨大的创意。 学生是我们的主要群体之一，但是学生想尝试、怕上当受骗的心理永远是一个难点。 （一）具 我们调查发现，现在学生上的最多就是“校内网” ，所以我们针对学生市场，可能只在校内网上投 放广告，一是加大我们的知名度，二是给学生留下一个正规网站的印象。 （二）我们在各大校园内 选取具有一定人脉的代理人。由代理人帮助宣传。由于有实质性的人物做代理，学生可以比较放心 的把产品托付给我们。这样我们就打开了学生这块主要市场。 生产商方面生产商方面：在我们售后服务平台的初期阶段，想要得到生产商的认可是件比较困难的事情， 我们只有利用发票和产品“被迫”使生产商提供售后。 销售商方面销售商方面：首先我们要明白无商不奸这个事实，没有销售商愿意免费的为我们平台广告。 在我们售后服务平台的初期阶段，我们也没有钱去“拉拢”一些销售商。我们能做的就是尽量讨好， 让销售商知道我们，无意间帮我们宣传一下。 所以才初期阶段我们主要就是完善网站系统和服务运作流程，主要是打开学生市场。在国人 心里有个观念，大学生都放心的产品，并不会是坏的产品，也是一种时尚和主流。 （营销导向的企业网站的建设及各种优化措施在这里不再强调。现在邮件服务都有垃圾邮件拦截，而且看广告时都 带有防骗意识，介绍类的文章多认为是枪手，所以 Email 营销、博客营销成本虽然很低，但我个人认为对于我们平 台不适用，会影响企业形象，可有针对地实施，但不作为主要手段） Copyright 项目或项目名称 第 8页 二、二、售后服务平台发展中期售后服务平台发展中期发展阶段发展阶段 经过初期阶段的努力，我们网站在售后服务方面具有了一定的知名度，生产商、销售商、消 费者（特别是学生消费者）对于我们售后服务平台都有了一定的认识和信任。我们现在所要做的就 是发展，进一步的扩大规模和知名度。 在发展阶段，消费者已经使用过或者从某些渠道了解到我们的售后服务平台相对于传统实体 售后服务平台、其他网络服务平台的优势，所以我们开始打算吞噬原有的售后服务市场，改变原有 的售后服务行业格局。 网站方面网站方面：在初期阶段系统和服务流程都基本成熟的基础上，随着使用我们平台的消费者越来 越多，我们会在平台上成立一个消费者专门关于品牌评论的论坛，供消费者评论和曝光产品的不足 之处。此论坛主要帮助将要需要购买产品的消费者和购买后无处诉苦的消费者。为了防止“枪手” 的产生，只有只用过我们售后服务平台的消费者才能在我们平台的监督下发表客观的品牌缺陷事实。 在网站的首页及重要的广告位，我们会出售给一些和电子数码有关的商家。 消费者（宣传）方面消费者（宣传）方面：在平台发展阶段，我们会进一步加大宣传力度，不仅让学生知道我们， 还让其他的消费者也了解我们。我们的第二大客户群体是年轻的白领一族，这个群体相对来说容易 接受新事物，具有敢于尝试的精神。在这个阶段，我们利用初期阶段的成效，赢得的投资资金，再 各大电子数码导购、购买网站上宣传我们的售后服务平台。如：淘宝网、泡泡网等。 生产商方面生产商方面：这发展阶段，我们已经拥有了一定的小规模的实力，在这个阶段，我们会努力寻 求和生产商的合作。我们把消费者反馈的产品缺陷提供给生产商，让其改进产品的不足之处，还能 帮助生产商回收产品。作为回报，生产商为我们平台的消费者提供一些优惠。如:对于我们平台的 消费者以 9 折的形式更换部件、由我们平台送修的产品给予免费清理等。 如果某品牌的产品某部件普遍带有缺陷，比如：手机普遍掉漆现象。我们会从生产商方面购置 或免费购置一些部件，提供给消费者购买，供消费者自行跟换。 销售商方面销售商方面：此阶段我们开始寻求和销售商的合作。我们给予某些大型的销售商一些特权，如： 在 XX 销售商处购买的产品可以在保修期内免一次快递费（以会员卡的形式发放） 、在 XX 销售商 处购买的产品可以得到我们平台的 30 元优惠券以供在换部件时候使用（和生产商合作的结果，表 示此商品品质优良，基本不会有保修需要，这是生产商对产品的自信） 。作为回报，销售商只需在 销售时提到并介绍我们。 （可能考虑发一份宣传单） 。 这个措施是非常有利的，因为产品必定会从销售商那流入消费者，也就是我们在产品销售的源 头宣传我们，会大大提高了我们的信誉和知名度。 物流方面物流方面：在这个阶段，可能已经形成了比较规模化的快递物流需求，此时我们也寻求快递物 流商方面的合作。降低托运时的风险和减少托运的成本。 （这个也是收入之一） Copyright 项目或项目名称 第 9页 三、三、售后服务平台发展后期售后服务平台发展后期成熟阶段成熟阶段 经过发展阶段的努力，我们的售后服务平台渐渐进入正轨，在售后服务、电子数码方面都有 了一定的知名度和信誉基础。已经有了一部分合作生产商、销售商。在这个阶段，我们需要的就是 进一步完善售后平台以及带着多元化的战略方针发展我们的平台。 我们在这个阶段的主要任务是在一些严重缺乏售后服务的地区，或者缺乏售后服务的地区获 得实体店的生产厂商的许可维修服务权，在这些地区可以直接为消费者服务。 网站方面网站方面：我们打算在订单系统方面增加一些附加的增值服务。如：笔记本电脑维修时，让 我们平台帮助你扩张内存。手机维修时，我们平台帮助你贴膜等的收费增值服务。 我们打算运用向后一体化的发展战略。在网站中，我们销售一些热门的产品。这时由于我们 本生就是正规的得到生产商认可的、和生产商关系较好的（生产商的产品缺陷资料在我们手中）网 站平台，加之网络销售的无店铺等的低成本、低价格，所销售的产品必定会收到消费者的欢迎。 我们打算培训一批具有自主维修能力的维修人员，在消费者产品超出保修期后，给予收费的维修服务。这样 不仅加大了我们的服务范围（原本只能服务于保修期的产品） ，更能在网站出售更多的产品配件、部件供消费者选 购。这项服务还与我们销售产品联合。也就是说，在我们平台购买的产品，不仅有生产商的质保服务，更有超出质 保后我们提供的免费质保服务（有一定期限） 。 在具有一定的维修实力后，我们会在网站上开设一个免费技术咨询的板块，供想要自行维修的消费者讨论和 咨询我们的技术人员。 生产商方面生产商方面：在我们的售后服务平台进入成熟期后，我们会与生产商联合开展“延保”服务。 消费者只要购买“延保”服务后，可大大增加原来产品的保修时间。 “延保”服务的提供者依然是 生产商维修中心或者生产商授权维修中心，依然属于正规的保修服务。由我们和生产商协商后定价， 增值税发票和产品序列号作为“延保”的主要依据。 销售商方面销售商方面：我们会收费式地授权几个销售商，这几个销售商可以提供“延保”服务。这样在 消费者心中，销售商增加了正规信誉商家的形象。 我们还会选取淘宝上几个较大的商家合作，在网站醒目处公布合作淘宝商家。众所周知，淘宝 店铺上的商品价格优势非常明显，可是由于网络购物产品质量货源方面没有保障，导致很多消费者 都不敢在网络上购买电子数码产品。由于此时我们已经是信誉大型的售后服务平台，得到生产商认 可的售后服务平台，所以由我们授权保障的淘宝店铺，必定是消费者信得过的淘宝店铺。如有产品 质量，我们售后服务平台提供正规的厂家保修服务。 现实方面现实方面：在我们平台发展到成熟的阶段后，我们打算从网络走向现实（参考戴尔） 。我们会 在各售后服务点比较少的城市、乡县开设我们旗下的售后服务平台。由于我们是综合性的售后服务 场所，普通的知名电子数码产品都可以送给我们修理。打破了维修服务点只有一个品牌的传统售后 服务。我们会努力取代原有的售后服务点，这样不仅有利于生产商减少成本，还可以进一步扩大我 Copyright 项目或项目名称 第 10页 们的服务范围及和生产商的合作，还省去了消费者为了寻找某品牌的售后服务点的奔波。 第六章：平台利润来源及企业文化第六章：平台利润来源及企业文化 一、平台利润来源分析一、平台利润来源分析 1)网站的点击率 2)增值服务的收费 3)我们和淘宝店铺合作收取的合作费。 4)在网站上销售热门产品、产品配件部件等赚取的利润。 5)给予销售商的“售后服务授权销售商”收取的合作费用。 6)产品“延保”服务提供收取的“延保”费。 （大部分是生产商收取） 7)网站页面的广告费。为各大厂商、消费商、淘宝店铺广告为我们的主要收入来源之一。 8)在实体店开设后，帮生产商收集和发放产品收取的费用。 二、企业文化二、企业文化 企业宗旨（任务）企业宗旨（任务） 我们平台的宗旨是让生产商完善售后服务，让销售商提供售后服务，让消费者享受售后服务。 我们的目标是将项目变成互联网数码电子售后服务主导网站和实体电子数码售后服务主导品牌。 服务理念服务理念 全心全意，尽心尽力。服务体现了一个品牌的实力和承诺，我们售后服务平台凭借雄厚的实力，全 心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。 服务宗旨服务宗旨 以客为先，客户至上。我们售后服务平台奉行“以客为先，客户至上”的宗旨，时刻以客户利益为 重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。 服务规范服务规范