礼节礼貌培训.ppt

酒店基本礼仪礼节培训,酒店服务的宗旨： 主要是为宾客提供舒适、优雅、安全的住房和用餐环境，以及优良的服务来吸引客人，消费客人对酒店的第一印象和最后印象形成了他是否选择重返消费起到很大作用，酒店员工应本着人的献身精神，牢记“宾客至上、服务第一”的宗旨，以高星级酒店服务标准严格要求自己，尽忠职守/钻研努力/团结友好（爱），处理好因工作而发生的各种关系，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，努力完成上级下达的各项任务和指标，确保工作环境的安静和安全，为宾客提供良好的居住环境和用餐服务。,礼貌常用语,先生/小姐，您好！ 欢迎您！早上好！中午好！晚上好！ 请问有什么可以帮到您的？ 您请稍候！麻烦您！ 不好意思，打扰一下。 这边请！请别客气！ 请问、谢谢您！ 谢谢您，请慢走！,礼貌用语规范,“请”字当头，“谢”字不离口 欢迎语：欢迎光临，欢迎下次光临 问候语：您好、早上好、中午好、 下午好、晚上好 祝愿语：祝您晚安 告别语：再见、请走好、请慢走 征询语：您好，请问有什么可以帮到您的？,道歉语：对不起，打扰了。对不起， 让您久等了。 指路语：您请，这边请！ 答谢语：谢谢您的宝贵意见，我们会改进。 答应语：好的、是的、请稍等，我即刻给您 拿过来。 客房员工要做到的“四勤”：勤洗澡、勤换衣、 勤剪指甲、勤理发。 客房员工要做到的“三轻”“一快”：走路轻、谈话轻、操作轻、服务快.,礼、礼节、礼貌、礼仪,礼：是表示敬意的尊称。 礼节：是对他人态度的外表，表现的行为准则，是礼貌在语言、行为仪态单方面的具体规定。 礼貌：是人们相互表示敬重友好的行为规范。 礼仪：一般是指在较大式、较隆重的场合，为了表示敬重及友好而举行的礼貌方式。,仪容仪表，仪表规范,个人卫生：头发，男不留长发，女生头发要夹起，男短发不得超过制服衣领。 身体部位：勤洗澡，勤换衣，身上不得有汗味。 面部：保持清洁，女性不得浓妆艳抹，男性不得留胡须。 口腔：保持清洁，不能吃带有异味食品。 手部：不得留长指甲，女生不得涂指甲油。 工牌：要佩戴在左胸上方。,行为姿态,站姿：两眼平视、嘴微闭、挺胸、腹部略收、腰直双臂自然下垂，如果站立太累可适当更换一下位置。 步态：上体平直、眼平视、肩部放松、两臂自然摆动走一条直线。 手势：行路指示方向时，五指自然并拢，掌心向前上方，以肘关节力指示路线，切勿用指头指点。 鞠躬：两手自然下垂，躬身幅度15-20度为宜。 取低处物品：如果在房间捡客人掉落的物品时，脚稍分开，蹲下屈膝去取，不要弯上身翘臀部。,基本礼貌礼节规范,每天一开始洗个澡。 2、每天至少刷牙两次，最好做到饭后立即刷牙。 3、确保你的制服干净无污点，并且熨烫平整。 4、确保你的鞋子擦得干净明亮。 5、经过公共区域的时候不要无精打采，要抬起头走路。 6、客人看到酒店员工打呵欠或大声喊叫时，是不会对酒店产生好印象的。,7、当你和客人乘同一电梯时不要抢在客人前出电梯。 8、有可能的话一定要为客人开门，并微笑着向他们打招呼。 9、当客人接近你的办公桌时，要先起立并微笑点头示意，然后请他们坐下，如果他们拒绝坐下，你不要继续站着，帮助他们坐下。 10、在餐厅，要始终准备以友好的微笑欢迎顾客并为其拉椅。 11、通过公共区域时，一定不要抢在客人前面走，永远不要从两个客人之间挤过，尤其是在他们交谈时。 12、在公共区域永远不要与同事手拉手地走在一起。,13、即使工作不是很忙，也不要倚靠服务台，更不要显示出不耐烦的表情，正确的站姿及随时愿意为宾客服务的神情会让人觉得专业。 14、如果觉得很热，可走出包厢，或办公室，千万不能用餐巾纸擦脸。 15、同事之间开玩笑，讲笑话不能在工作场所，时刻保持专业形象。 16、记住进入客人房间前一定要先敲门，得到客人答复后再进入。 17、值班期间不许吸烟，非吸烟区不得吸烟。 18、永远不要在打扫客房时在客人房里看电视。,19、永远不要在公共区域坐下。 20、请永远保持您甜美的微笑和主动、亲切的问候，请记住这是酒店生存中最重要的法则。 21、客人离开酒店时一定要和他们说再见，一句亲切友好的话会让客人觉得温暖，愿意下次回来。,团队是什么?,团队就是衔接断层！,蚂蚁军团 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了； 如果见到狮子在躲避，就是象群发怒了； 如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮大观景象，那是什么来了蚂蚁军团！,团队是什么?,从这个古老的寓言中人们可以得到的启示：,启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍； 启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人； 启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！ 启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？如2000年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！” 这正是团队的价值所在,我们期望的好团队是什么样子的呢？,哪些特征的团队是好团队呢？,那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？,思考,应该有全局观念,刚才在为大家祝贺的时候，我已经说到，我们是一个团队的代言人了我们不再是一个普通的员工了。 这就要求我们不能再 “事不关己，就高高挂起”； 不能再看人家闹矛盾，我在边上看笑话； 不能再凡事睁只眼，闭只眼； 不能再对不喜欢的团队成员，你走你的阳关道，我走我的独木桥。 你要关心你的同事、员工，要团结你的员工 总之，你考虑一切问题，都要有一个全局观念。,服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！,换个思路，我们就成功了,如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。 如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。 明白一切改变都从态度和思维改变开始。 祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”； 在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。,创造和谐的团队关系,相传，在一个深山老林里，有两座相距不远的和尚庙。 甲庙和尚吵吵闹闹，人人戒备森严，生活痛苦。 乙庙和尚和和气气，个个笑容满面，生活快乐。 一天，甲庙住持向乙庙小和尚讨教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因为我们经常做错事。” 正当甲庙住持感到疑惑不解之时，忽见一和尚匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。,创造和谐的团队关系,一这时正在拖地的和尚立刻跑过来，一边扶他一边道歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。” 站在大门口的和尚见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。” 摔跤的和尚没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。” 甲庙住持，恍然大悟。,客房帮忙之争,某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。 领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没命令，不要去帮别人，先管好自己再说” 第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上帮忙”。,系统思维,这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。 这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。 服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。 任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。,团队拧成一股绳,我们要记住：任何一个团队成员都是影响我们业绩的因子。 你希望你的团队拧成一股绳，产生1+12的效果吗？ 管理界有个“木桶原理”：一只木桶，最短的一片决定其容量。我们认同这句话吗？ 木桶毕竟不是企业，几块木片比喻不了众多的员工。 拿一个业务部门来说，部门的业绩是所有个体业绩的总和，最差业绩只是降低了部门的平均个体业绩，而这个平均个体业绩还是要在最差业绩上面的。,用户,产 品,研 发,制 造,运 筹,市 场,财 务,服 务,业,务,管,理,木桶理论,木桶理论,木桶理论-发现弱点,木桶理论-发现公司的弱点,木板长短不一：不同盛水的高度取决于最短的一块木板；公司、班组的发展取决于公司、班组的弱点。 每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；公司各部门、班组成员协作的越紧密，则发展的越快。 木板的漏洞：木板漏洞越小，漏水越少；公司管理机制的漏洞越小，公司发展越快。,讨论：,你会是最短的木板吗？ 你打算怎样整改你的短木板？ 你的细缝有多少？有多大？ 你打算怎样整合你细缝？,团队成员,团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，要融合； 一只手的手指有长有短，但各负其责； 血型a、b、o、ab型 岳飞选将； 龙永图入世谈判时选秘书； 餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的头发不符合要求，而这在该餐厅的制度中是不允许的， 你怎么办？,维护酒店质量标准,有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。 酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。 这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。 但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？,重视团队中的每个成员,春秋时代，宋军大将军华元为了鼓舞士气，举行盛大羊肉宴，招待士兵。当时一位副将感到有些人未到问华元原因。 华元说：“他们不参加打仗，只不过是一些驾车的人，没有必要。” 第二天早晨，华元坐在战车上指挥打仗，华元看到驾车的不按指令，慌张的大叫：“你到底要去哪里？” “昨天羊肉宴照你的意思去做，今天我要把车驾到哪里是我的事，你管不着！” 御车兵把主将战车驾到敌军阵营。 华元因而被俘。春秋列国志,团队是一个整体,团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个人。 更要注意：如何对待职位低微的人。 我是这儿的头儿。这是个似乎在示威，他要让所有的人知道他是当官的。 实际上这样做什么效果也没有，下级只会认为他是一个自负的混帐。 一个人提升后，最重要的是谦虚，千万不要耍威风。,酒 店 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,自我 认识,员 工 心 态,青春饭 罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心， 让你内心平静， 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧， 把失败视为自省的机会， 在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限，.,自制的七个c让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标： 控制自己的忧虑：,concept,clock,contacts,communication,commitments,causes,concern,让 自 信 心 永 伴 你,拥 有 信 心 才 拥 有 进 步,角色认知-定位,我在那里？,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达 沟通的kiss原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择 避免各种障碍,沟通注重事项,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输 （自闭症）,你赢 我输 （无力感）,我赢 你输 （虐待狂）,你赢 我赢 （皆大欢喜）,拥 有 家 的 感 觉,顾客从酒店买走的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解 谁是顾客.,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理vs独立分析能力 大客户vs一般客户 大奔vs拖拉机 关心产品vs关心人际沟通,什么是顾客满意？,期望vs获得 营销的目的：不断地使客户保持