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民生礼仪,总公司人力资源部 2009年6月20日,现实意义,规范员工日常行为 倡导文明礼貌风尚 树立企业品牌形象 营造和谐工作环境 ,学习目的,认识重要性 了解基本常识 通过练习加以运用 变成自己良好习惯 ,员工日常行为规范,民 生 职 场 礼 仪,员工日常行为规范内容概要,第一章 职场规范 第二章 仪表着装 第三章 言行举止 第四章 电话礼仪,第五章 会议礼仪 第六章 人际沟通 第七章 安全、卫 生意识 第八章 附则,第一章 职场规范,上班、乘电梯、办公区、电脑、文件资料、风险意识、合规意识、中午就餐、外出、工位及设施、桌面等,第二章 仪表着装,总体原则、工作牌、衬衣、西装、休闲装、领口、袖口、修饰、化装、头、面、手、鞋子、口腔等,第三章 言行举止,规范语言、谈吐、行步、个人小恙、文明用语、交谈、访谈、接待、致谢、致歉、发表意见等,第四章 电话礼仪,接听电话、接转电话、打错告之、长话短说、禁忌电话、挂机等,第五章 会议礼仪,提前到会、就坐、会中、聆听讲话、坐姿、无坐站姿、主持或演讲、会议禁忌等,第六章 人际沟通,上下关系、同事关系、尊重、合作、发表接收意见、执行、沟通禁忌等,第七章 安全、卫生意识,环境安全、安全意识、应急管理能力、爱护公物及节约、门锁设施、职场及物品、安全禁忌、个人卫生习惯、洗手间环境及设施等,第八章 附则,客服系列礼仪、本规范的监督及检查等,小结,和谐为大家，和谐靠大家！,员工日常行为规范,民生职场 礼 仪,什么是礼仪？,礼仪 是人们在社会交往活动中所形成的表示尊重对方以及获得对方尊重的行为规范与准则。,分类 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪。,商务礼仪 是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范,商务礼仪 是一种实用工具，它创造好的商业口碑,是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用。,礼仪是现代人的处世根本；是成功者的潜在资本！,尊重为本 善于表达 表达规范,礼 仪 的 原 则,她们给你的感觉有什么不同？, 注意修饰 衣着得体 举止恰到好处 美好的第一印象永远不会有第二次!,职业外表形象涵义,皮肤要健康清洁。男士应每天刮脸，女士定期美容； 头发不遮掩面孔，发型好； 头发清洁，无头屑 修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁; 眼镜合适,镜片干净; 口气清新(无葱、蒜等味)； 指甲干净，不留长指甲，要使用淡色指甲油； 女性职员淡妆，形象健康，不浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,修 饰,饰品的佩带,手镯：未婚单只右手，已婚单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 你最多可以带几件饰品？,着装礼仪标准,舒适、合体 地点因素 身份因素,时间因素 场合因素 个人风格,符合个性、合谐、tpo原则,男士着装,挺括合体； 贴和环境、场合的要求； 符合身份； 体现个人风格； 男士穿品牌，女士穿时尚 ,男士西装选择的技巧,面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 ；,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用； 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会；,不同款式的领带,西服的系扣方式,单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣 单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣 单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣 双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣,西服的颜色、领带与衬衫之配色,同类型图案的衬衣、西装和领带不宜相配。 格子衬衣宜配斜纹领带。 直纹衬衣宜配方格图案领带。 暗格衬衣宜配花纹领带。 印花或花型图案的领带最好配素色的衬衣。,领带与西装、衬衫的图案搭配,图案中的任何一种颜色能与衬衣或西装颜色一样的话，效果便会锦上添花。不过,领带上的图案应该比衬衫上的更显眼。,西装不挺阔，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确， 衣袋装物； 衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，正式场合着短 袖衫； 领带领结过松，色彩不适宜，领带夹位置不正确； 皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调； 袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短， 以深色为首选； 提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,吊带裤的 吊带不外露，服装颜色不超过3种。,男士着装禁忌,女士套裙选择的技巧,面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式,外套过紧或过于时装化； 以休闲装，礼装代替商务装； 内衣外穿或外现； 衣扣不到位，领口过低； 服装搭配不协调； 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮 鞋不协调，鞋跟过细、过高； 饰品过多过乱，佩带位置不正确 ,女士着装禁忌,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 * 指甲油,站姿： 宜腰背挺直、脚尖呈度、肩部放松、双臂垂于体侧、头和下颌抬起、挺胸、收腹、提臀，身体重心在两腿之间 忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头,形 体 语 言,坐姿： 宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微前倾 忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动,形 体 语 言,走姿： 宜-行走有目的性、步伐坚定、速度适中、谦让有礼貌，让女士和客户先行，让客人走尊位（左侧） 忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓、从谈话人的中间穿行,形 体 语 言,手势：宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势 忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人 面部：宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的表情，经常点点头（不要频繁点头） 忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠,形 体 语 言,下 车,上 车,形 体 语 言,蹲姿： 宜-迅速、美观、大方,若用右手捡东西，可先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部下蹲 忌-弯腰翘臀、两腿展开平衡下蹲,形 体 语 言,鞠躬礼仪,30度行礼,15度行礼,45度行礼,头背成一条直线，双 手自然放在裤缝两边， 前倾30度，目光约落 欲体前1米处，在慢慢 抬起，注视对方。,度 鞠躬礼,鞠躬礼仪, 抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间,不良的习惯动作,礼貌待客三要素,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,热情三到 眼到 口到 意到,礼貌待客三要素,文明十个字 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起（很抱歉） 道别语：再见,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,* 事先做好准备、表达准确、简明扼要 * 选择适当的时机 * 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人 * 精神饱满，保持微笑和良好态度 * 不要先问对方姓名 * 先告知概要，再讲明细节 * 以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话 * 轻放话筒,打电话的礼仪,电话礼仪,接电话的礼仪,三声内接起 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 对方打错电话要礼貌应对 特殊需要外不使用免提功能,电话礼仪,主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5w1h when何时 who何人 where何地 what何事 why为什么 how如何进行 留言跟踪,电话留言的礼仪,电话礼仪,介绍礼仪,直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,介绍顺序,位卑者 年轻 职位低 男性 主人 非官方人士 本籍同事（家人）,位尊者 年长 职位高 女性 客人 非官方人士 外籍同事 （客人）,握手礼仪,心与心沟通的开始,握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊,握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒。 支配式握手：手心向下，地位显赫的人； 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下； 两手扣手式握手：政治家的握手（热情、真挚、诚实、可靠）初次见面慎用 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持距离,握手的几种方式,双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩，肩 最强烈； 谦恭式握手：掌心向上； 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 ； 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹 住，讨厌的方式； 拽臂式握手：将对方的手拉过来；,握手的几种方式,握手的注意事项,不注视对方 缺少力度 漫不经心 交叉握手 强行握手,五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到; 伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士先; 握手力度适中。 保持手部卫生。,交换名片的礼仪,名片礼仪, 双手正向递给客人 先递给长辈或上级 读出姓名 妥善放置,注意事项,电梯礼仪,在电梯口右侧等候，先下后上。 与年长者、客人同行时，主动谦让。 进入电梯，尽量往里站，以方便后来者进入。,站立在门口者，主动提供开、关门服务。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 禁止在电梯内吸烟，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,不在公共过道大声喧哗。 不在公共过道长时间交谈。,过道礼仪,遇到同事或相识的人主动招呼或点头示意。 遇到来访客人礼貌让道。, 主动打招呼 莫谈隐私 活动aa制 不要表现奢华 学会赞美 感谢他人的帮助 遵守承诺 乐观积极的心态 有合作精神 保持清洁,办公室礼仪,业务礼仪,登门拜访 时间原则。 文件准备。 预约及确认。 面对面的交流。 如何告辞？,客户沟通（六不谈） -不能非议国家和政府 -不能谈行业秘密 -不能对交往对象的内部事务妄加评论 -不能在背后议论同行、领导、同事 -不能非议他人的信仰 -有些私人问题不能问,商务就餐中的常见问题,迟到并没致歉 用擦手湿毛巾擦脸、颈等处 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大 旁若无人 抱怨饭菜质量及服务 当面结帐付款 杯盘、桌布狼藉,随意吸烟，使不吸烟宾客感到为难 主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而继续谈话或进食，讲话结束时不鼓掌 整个前臂放在桌上或用手托腮,座次礼仪,基本原则： 内外有别，主人要让客人座； 中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊； 遵守成规。成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上”,行路: 两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）； 多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）； 有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。,座次礼仪,会客： 自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次； 相对式（面对面坐，公事公办、拉开距