团队管理二十四招.ppt

团队管理二十四招,愿與大家共同成長！,经营自己经营企业-意愿强化培训,孙子兵法,孙子四治： 治心：改变员工的心态 治力：增加员工的力量 治变：诱导自发的去变 治气：激励员工的士气 尽力而为=全力以赴 人人尽责=同心协力 短期忠诚=长期忠诚,三个特征 以人为中心，了解人性 以水为榜样，模拟学习 以中为标准，力求合理,人生就要在不同的阶段进行调整 只有试过了才知道,知识点： 成功的定义-成功等于目标，其他是这句话的注解 “吾心信其可行，则虽移山填海之难，终有成功之日； 吾心信其不可行，则虽反掌折枝之易，亦无收效之期也。” 孙中山 是一定要成功，而不是想要成功。成功是因为做对了事情。 成功是一种思考的习惯；成功是一种行为的习惯 意愿是成功的关键,意愿决定一切,第一招,意愿决定一切,目的：树立成功理念培养成功欲望 方式：三分钟演讲式 预效：认识成功培养意愿，提高员工的语言表达能力。 要点：事先要通知员工做好准备，早会时可安排35人演讲。演讲前要放激情音乐；结束后，讲师要做点评并就相关知识点进行讲解。,第二招,努力不等于费力,目的：掌握学习方法 营造学习氛围 方式：文体娱乐式 预效：通过理性和感性的共同作用，使员工学会如何学习 要点：主持人事先准备好一个舞蹈或一首歌、一个游戏。通过对舞蹈（歌曲、游戏）的学习过程让员工体会学习的五大步骤。同时要引申到我们平时有没有注重自身的学习与提高，尤其是我们的领导，一定要养成一个良好的学习习惯和正确的学习方法。,知识点： 成功是靠模仿，靠学习的费力的摸索不如努力的学习 二十一世纪的竞争是学习的竞争 学习的五大步骤： 1、初步的了解 2、重复为学习之母 3、开始使用 4、融会贯通 5、再一次加强,努力不等于费力,第三招,销售=你提问+他回答,目的：明白提问的重要性改变以往销售习惯 方式：集体诊断式 预效：熟练基本提问语型培养问话销售习惯 要点：事先准备两段场景：一个场景是业务专员与客户交谈中以叙述为主，滔滔不绝，客户很少说话；另一个是客户主控，业务专员被控的电话场景。演完后让员工进行诊断分析，找出其中的问题。最后讲师讲解并做正确演练。,知识点： 销售的定义：提问回答成交 提问的方式：开放式 引导式 反问的功能：（四点） 提问的技巧： 1、从简单问题开始 2、问“yes”的问题 3、问小“yes”的问题 4、要考虑客户的反应,销售=你提问+他回答,第四招,不打无准备之仗,目的：认识准备的重要性掌握准备的关键点 方式：团队竞赛式 预效：通过此活动让员工知道他不能成交的真正原因 要点：事先找一位员工家属做为客户（最好部门中很少有人认识，越保密越好），要和他沟通好相关事宜。周五夕会上只说出此人的姓名、住址，然后要求各小组展开竞赛，看哪个组在下周一前了解的资讯最多，并给予适当奖励。 周一的早会上先由各小组汇报资讯，然后请出这位家属评判获胜方。最后由讲师对准备的相关内容进行讲解。 此活动关键是调动员工参与。,知识点： 准备的内容： 1、专业知识的准备 2、详细的了解客户 世界上没有不能成交的客户，只是你对他还不够了解。每 一份私下的努力都会有倍增的回报，都会得到公众的表扬。 3、精神的准备 a、自我放松 b、阅读、听录音 c、静坐,不打无准备之仗,第五招,不打无准备之仗,目的：了解网络常识 提高综合素质 方式：网站搜寻式 预效：消灭员工中的“网盲” 要点：选择一位对电脑及网络知识较为熟悉的员工担任主持人，事先教会员工一些基本 的电脑和上网知识，然后与一家网吧确定好时间和人数，届时（晨会后）由主持人带领大家到网吧浏览相关网站并做简单的说明和讲解。（如何上网注册；如何网上交易；怎样查询资料；哪些常用网站等；）。,知识点： 心情决定状态，状态决定思维 动作会创造情绪 陈安之演讲前的三个爱好： 1、听音乐 2、足部按摩 3、跳disco 调节情绪的方法： 1、改变肢体动作（自我暗示） 2、听音乐,不打无准备之仗,第六招,创造巅峰的情绪,目的：调节员工情绪 创造最佳状态 方式：体操舞蹈与音乐欣赏结合 预效：学会自我调节，敢于夸张表现 要点：主持人事先准备好1-2首优美的轻音乐，1-2首励志歌曲，1-2首欢快的disco舞曲。同时演练好几个夸张的肢体动作和自我暗示的话（我是最棒的；我是最好的；我喜欢我自己；我一定能成功等） 早会上从轻音乐一直放到舞曲，轻音乐和励志歌曲让大家闭目倾听，放舞曲时要大家尽情的跳，用最大的声音说出自己的期许。主持人一定要敢于做动作进行示范。,第七招,目的：了解客户类型养成模仿习惯 方式：“超级模仿秀” 预效：使员工真正体会到模仿地意义 要点：预先挑选部门中语言、神态或动做有鲜明特色的员工2-3人，让他们一起参与早会的策划，给他们每人设定一个场景，并准备相关资料。早会上请其他员工与其进行对话并模仿对方的声音、语调、动作等，最后评选出“超级模仿秀”给予适当奖励。（学会判断客户类型）,要做超级模仿秀,知识点： 模仿成功的人是省时、省力的学习方法。 要学会模仿客户的讲话速度、声音、语气、动作以产生共鸣，但不能同步模仿。 三种客户类型： 1、视觉型：说话声音大，速度快。 2、听觉型：说话声音小。 3、触觉型：思考半天才说出话。,要做超级模仿秀,第八招,目的：学习正确接触方法 培养正确接触习惯 方式：情景话剧式 预效：使员工认识自己的错误接触方法并加以改正 要点：设计二个场景：一是让业务员在电话中接触客户；二是当面与客户接触。在整个表演过程中，要求其他员工只观看不插嘴，并且记录整个过程中正确与错误之处。表演结束后，先让员工发言，然后主讲人就相关知识点加以说明。提醒员工注意观察客户的类型和业务员的模仿水平。,完美的初次接触,知识点：要在30秒内吸引客户（设计一个30秒钟的开场白） 1、销售之前了解决策权。 2、第一句话让他知道你的产品和服务将给他带来哪些利益。 3、要清楚的告诉客户，你不会占用他太多时间（10 分钟） 4、拜访客户前要确认你的约会。 新客户接触要点： 1、进门前要运用视觉冥想 2、要同客户握手，并开始30秒的开场白 3、注意你的外在形象 4、注意你说话的语调和声音 5、注意你的肢体动作,完美的初次接触,第九招,认同别人就是确认自己,目的：培养语言习惯学会认同别人 方式：小品演绎式 预效：员工能准确找出认同点加以认同 要点：早会策划人预先创作编写一个小剧本（与朋友吃饭、在商场购物、在客户家寒暄等），剧本中的人物对话一定要有一方在不断的认同对方，使得对方感觉很好。剧本中要充分运用相关知识，并注意语言的生活化，切忌有做作的感觉。演员要事先彩排，熟练后方能表演。表演结束后，主持人要对相关知识点进行分析点评。,知识点： 做任何事情必须先处理心情，再处理事情。 寻找认同点： 1、认同对方的心情 2、认同相反的想法和观点 3、认同他的问题 4、认同他的要求 认同的方法： 1、重复对方的话 2、采用如果法 3、四个认同的基本句型 那没关系！那很好！ 你问的问题非常好！你说的很有道理！,认同别人就是确认自己,第十招,富有创意的赞美,目的：改变语言习惯 熟练赞美技巧 方式：赞不绝口式+击鼓传花式 预效：使员工突破原有的赞美障碍 要点：早会前主持人预先将四个赞美点写在黑板上，然后要求每位员工将自己最大的优点（优势）和缺点（劣势）写在纸上。游戏采用击鼓传花的方式进行，选中者要随意点一位员工的名字，被点人即大声读出自己的优缺点，由点名人加以赞美（先对优点，再对缺点）。赞美结束后主持人及时点评。（如此反复） 要让员工观察和体会是赞美对方的优点感觉好还是赞美对方的缺点感觉好。,知识点： 赞美=不指导、不炫耀 赞美的功能： 1、让对方上的去，下不来。 2、化解不知如何解决的问题 寻找赞美点： 1、赞美对方的心理需求 2、赞美别人赞美不到的地方 3、赞美别人的缺点 4、虚心请教别人 赞美的三个句型： 你真的不简单！看的出来！ 那没关系！,富有创意的赞美,第十一招,抓住客户的需求,目的：掌握正确寒暄方法灵活熟练加以运用 方式：实战演习式 预效：让员工了解寒暄也是有方法有技巧的 要点：设计好三个场景：一是买房；二是买车；三是捐赠。（也可自定）分别选定一组人现场演练。演练时一定要按照要求进行，一旦发现关键按钮定要紧抓不放。每一组演练之后主持人都要讲解纠错，并提示下一组的注意事项。全部演练结束，评出最佳业务专员。,知识点： 了解客户需求的步骤 （现 在） （快 乐） （改 变） （决 策 者） （解决方案） 了解客户的哪些方面 （家 庭） （事 业） （娱 乐） （财 务）找出“关键按钮”,抓住客户的需求,第十二招,善用您的耳朵,目的：体会客户心情学会有效倾听 方式：集体演练 + 个别演示 预效：员工积极参与细心体会 要点：首先花10分钟的时间就倾听的技巧加以讲解，然后请全体员工两人一组进行演练（角色互换）。之后请一位员工担任客户（此员工事先已安排好说话内容，最好以发牢骚为主，甚至就公司和业务员说一些难听的话，说话时要充满愤怒和敌意），另一位员工则担任业务专员角色进行倾听演示。同时要求业务专员运用认同和赞美的相关知识点消除客户的愤怒和敌意。,知识点： 倾听的技巧： 1、永远坐在客户的左边，保持适当的距离 2、学会记录 3、倾听时不要发出声音 4、到你说话前要停顿35秒钟 5、听完后要重新确认倾听的作用 （1）、建立信赖感 （2）、表示尊重客户,善用您的耳朵,第十三招,塑造产品的价值,目的：学会按照客户价值观去塑造产品的价值 方式：故事大王式 预效：使员工学会讲故事，学会引用事例 要点：主持人预先要求每位员工准备12个有意义的故事或事例。早会上随机选取45位员工讲故事，每个故事或事例讲完之后，主持人便要求其他员工说明此故事的意义所在，如何运用。并要求所有员工认真作好记录。主持人也可自己收集一些含义深刻，发人深省的故事讲给员工们听，事后还可择机让员工复述，如此反复必有奇效。,知识点： 每个人的行动有两个原因： 追求快乐逃避痛苦 顾客不买产品的理由 痛苦不够快乐不够 要让客户在过去、现在和未来都感到痛苦 叙述的方法： 1、说理法 2、举例法 3、比喻法 4、引导法,塑造产品的价值,我的好,第十四招,客观的对手分析,目的：让员工懂得了解竞争对手的重要性 方式：拒理力争式 预效：让员工进一步知己知彼 要点：选取10人参与争辩，五人为一方，争辩的主题是“我的公司好”。一方代表分众，另一方代表讯众。代表讯众的员工为试用员工，代表分众的是老员工。双方在争辩前要作好充分的准备，多方面收集资料，哪方获胜将由台下员工评出。主持人事先要安排好职场，争辩双方要面对面，但要保持一定距离。对获胜方要给予奖励。结束后要做最后总结，提炼出我们的优势和对手的劣势。,第十五招,将客户准确地分类,目的：培养员工的洞察力和判断力，学会准确区分客户的类型 方式：早餐茶话式 预效：使员工在轻松地交谈氛围中增进彼此地了解，同时学会区别他人类型 要点：要求自带早餐参加第二天的早会。会前播放抒情音乐，准备茶水，营造一个轻松氛围。待人员到齐后做简短讲话，让大家尽情交流谈话内容不限（要员工注意观察对方的类型）。30分钟后，待已尽兴，邀请几位员工说出其交谈对象的类型，并说明为什么。提问结束后，就客户类型的判断方法和如何应对加以总结，并要求员工熟练运用。,知识点： 按价值观可分为： 追求型 逃避型（通过欲望测试进行判断） 按肢体语言习惯可分为： 听觉型 视觉型 触觉型 （通过观察其语言、动作、神态进行判断） 按思维判断习惯可分为： 配合型 同中求异型 异中求同型 拆散型 （通过小游戏进行测试）,将客户准确地分类,第十六招,消除顾客的抗拒,目的：树立平常心态 掌握解除方法 方式：擂台挑战式 预效：员工了解基本抗拒类型，并应对自如 要点：请营业部经理担当守擂者，并按照七种抗拒类型加以准备。早会上主持人邀请全体员工参加攻擂即部经理提出某一抗拒，一位业务专员则进行解除。若抗拒解除则攻擂成功（奖小礼品），反之则失败，失败方要请求援助继续攻擂，直至成功（如此反复）。主持人要灵活掌控时间，避免在一个抗拒点上纠缠过长时间。在攻擂全部结束后，主持人要总结归纳，并要求员工强记方法。,知识点：七种抗拒类型： 1、沉默型：要多问一些开放性问题。 2、借口型：当客户提出时，先忽略。 3、批评型：a、不反驳客户 b、用问题反问 4、问题型：先对问题表示认可和欢迎，再详细解答 5、表现型：要赞美敬佩，不要与之争辩 6、主观型：客户对你不满要重建亲和力 7、怀疑型：给出口碑和见证 处理抗拒的方法和技巧 1、了解抗拒真正原因 2、确认抗拒用问题代答 3、要耐心倾听 4、对抗拒表示同意或赞同 5、要预先框示,消除顾客的抗拒,第十七招,克服失败的恐惧,目的：学会克服失败恐惧的方法，解除员工思想障碍 方式：头脑风暴式 预效：将各种拒绝和失败转换成积极的定义 要点：首先问大家“在以前，只要当时,就觉得被客户拒绝了?”将员工的所有答案记在白板上。接下来要对以上记录进行定义转换,运用以下句型：“当时，只是表示.”,再请员工逐一解决。最后再给拒绝下定义运用“唯有当时，才真正代表我被拒绝了”，同样让大家回答。例：在以前只要当客户冷漠的说“没兴趣”时，我就觉得被客户拒绝了。当客户说没兴趣时只是表示我销售的时机不对。唯有当我不能坚持到底时才真正代表我被拒绝了。操作时让每位员工就这三个句型各写三条，由主持人当场读出，并加以修改。,知识点： 80%的销售行为，都是在拜访5次之后才成交，所以在客户 对你说5个“不”之前都不算被拒绝。 自信心缺乏源于4个方面： 1、缺乏经验和专业技能 2、过去失败经验的影响 3、注意力的把握（对自己的接受度和认可度） 4、限制性信念的影响 克服失败恐惧的方法 1、提高自信心和自我价值 2、转换对失败和被拒绝的定义,克服失败的恐惧,第十八招,该出手时就出手,目的：克服恐惧心理大胆进行成交 方式：纠错找茬式 预效：让员工清楚自己在说明以后常犯的一些错误 要点：主持人事先罗列出业务员在说明后和成交时常犯的一些错误。然后设计2-3个场景将这些错误全都含盖进去。请部门中善于表演的两位员工一起参与本次早会的运作，通过他们的表演让员工共同挑错，并给与正确的方法。最后另请两位员工做一下正确的演示。员工挑错是在表演结束时进行的，表演中只让员工将错误记录下来，以免干扰演员表演。,知识点： 成交的关键在于成交要主动要求客户成交 成交时的注意事项： 1、避免与客户发生争执或直接指出客户错误 2、不要恶意批评你的竞争者 3、永远不要对你的客户做出无法兑现的承诺,该出手时就出手,第十九招,及时要求转介绍,目的：训练员工的观察分析能力，培养要求转介绍习惯 方式：分组对抗式 预效：熟练掌握转介绍的方法及流程 要点：早会上，首先对转介绍的方法及流程进行讲解，将员工分为两个阵营a、b，每个阵营准备一个转介绍的场景。假如a阵营选派业务专员则b阵营则选派客户及客户的朋友。当一个业务专员不能圆满的完成任务，则a阵营将继续选派业务专员挑战。其他员工注意观察业务专员的成功与不足之处。一方结束后角色互换。最后请员工就刚才的几组演练谈看法，并提出改进措施。要强调每一个细节,知识点： 要求转介绍的步骤： 客户已购买 1、重新确认产品价值 2、要求介绍同等级客户 3、产品对客户朋友是否有帮助 4、客户朋友姓名及电话 5、客户朋友的背景资料 6、要求客户当场打电话 7、你接过电话先赞美对方 8、知道你的拜访时间和内容,及时要求转介绍,客户未购买 1、道歉 2、确认产品价值 3、要求介绍名单 4、确认我的销售对您无压力 5、确认我为您朋友提供 同样服务 6、以下步骤同上48,第二十招,不求回报的服务,目的：分享他人经验重塑服务观念 方式：经验分享式 预效：通过经验的分享让员工懂得什么是创新的服务 要点：主持人要事先了解本机构，本区中有哪些人在售后服务上有独特方法和创新思路的，可以邀请1-2位嘉宾参加早会，同时自己也收集一些售后服务的经典案例。早会上先请出本部门的员工谈谈他们是如何进行售后服务的，随后请出嘉宾作经验分享，最后由主持人做最后总结性发言，提出相关知识点并举出经典案例进行分享。,知识点： 有效的服务不能只让客户满意，而是要让客户惊喜。 售后服务不如售前服务，要有创新，学会利用身边的一切事物进行服务。 一定要做与产品无关的服务 世界上绝大多数的人并不在乎你认不认识他，而在乎你是不是真的关心他。最好的售后服务就是时时关心你的客户。,不求回报的服务,第二十一招,广泛的结交朋友,目的：训练员工口才重塑交友观念 方式：主题辩论式 预效：通过辩论让员工懂得交友的重要性 要点：预先选拔辩论人员，就交友在多不在精和交友在精不在多的主题分好正反方，并作好充分准备。同时，主持人要布置好辩论会场，对辩论会的主持程序也要了然于胸。辩论如果能在两个部门之间或两个区之间进行并备好奖品，那效果会更好。辩论结束后，主持人一定要有针对性的总结。,i love you,知识点： 如何建立人脉 1、应主动出击 2、要大量出击 3、零售与批发相结合 每一个场合能去的都要去，因为露面是成功之匙 结交朋友的方法： 1、人际关系重质再取量 2、先付出不求回报 主动为客户创造客户让客户喜欢你,广泛的结交朋友,第二十二招,有效目标的设定,目的：学会有效目标设定和达成的方法 方式