2016年度客房培训计划.docx

2016年度客房培训计划为了使酒店员工能够做好自己的工作角色，为客人提供优质的服务，把客房服务、卫生质量整体水平统一化、标准化。2016年全年的客房培训计划，本着实践操作为主、理论为辅的培训原则，将培训工作列为日常工作的重要之重，现将2016年的培训计划制定如下：一、培训思路1、以“为经营做服务、为管理做保障、促进酒店发展”为主导思想，进行培训工作的开展。2、从各方面提高员工业务技能与岗位知识，引导员工的职业发展。3、着手提高员工素养，转变工作思路，进行人才储备。二、2016年培训规划1、新入职员工培训培训主题培训目标内容提要酒店概况了解酒店概况，熟知企业文化1、了解集团公司的概况；2、了解酒店组织机构图、主要产品等情况，酒店的发展方向。入职安全教育培养员工安全意识1、消防知识；2、治安常识；3、交通安全常识；4、食品卫生安全；5、酒店危机管理方案酒店管理制度了解酒店管理制度的相关内容1、酒店人事管理、考勤制度、宿舍管理制度、员工奖惩、礼节礼貌等；礼仪礼貌行为规范培养员工服务意识，掌握基本礼仪知识1、员工仪容仪表要求；2、对客服务程序与技巧职业心态明确基本工作态度1、端正员工工作态度；2、感恩心态、空杯心态、共赢心态等；岗前培训工作让员工清楚了解所在工作岗位、工作职责及上岗所需的各项技能1、岗位说明书；2、岗位工作流程；3、上岗注意事项2、客房年度培训计划表月份培训内容培训目的培训方式1月酒店客房分布及基本情况介绍了解房型、熟悉环境，学会科学管理现场授课制部门规章制度规范工作行为、统一服务方式授课制仪容仪表、理解礼貌按照标准规范操作、使服务大方得体、训练有素 授课制、现场演练客房服务员岗位工作职责规范操作、增强责任心授课制2月客房服务员的工作流程规范操作、增强专业性 授课制、现场演练万能钥匙保管注意事项增强防患意识、维护客人及酒店财产/人身安全授课制敲门程序及注意事项规范操作、增强专业性 授课制、现场演练中式铺床程序及注意事项规范操作、增强专业性授课制3月中式铺床实操演练规范操作、增强专业性现场演练房间物品的摆放标准规范操作、增强专业性、提高房间品质 授课制、现场演练擦尘工作程序与注意事项规范操作、增强专业性 授课制、现场演练房间卫生间清洁工作程序规范操作、增强专业性 授课制、现场演练4月客房卫生质量标准规范操作、增强专业性授课制房间加借物品程序及注意事项规范操作、增强专业性授课制工作车物品配备标准规范操作、增强专业性现场授课制工作报表的正确填写规范操作、增强专业性授课制5月交接班工作程序及注意事项规范操作、增强专业性授课制安全操作工作标准规范操作、增强安全意识、避免发生意外授课制突发事件的正确处理方法增强应变能力，遇事能正确处理 案例分析、现场提问客房物品设备的正确使用规范操作、增强专业性授课制6月客人遗留物品的处理程序规范操作、增强专业性授课制吸尘的工作程序及注意事项规范操作、增强专业性授课制吸尘器的维护及保养规范操作、维护工作用具、延长使用寿命 授课制、现场实操杯具消毒工作程序及注意事项规范操作、增强专业性，提高服务质量及客房产品质量授课制月份培训内容培训目的培训方式7月清洁房间工作程序及注意事项规范操作、增强专业性、提高服务质量及客房产品质量授课制常用清洁用品的正确使用配比规范操作、增强专业性授课制对客服务工作程序及注意事项规范礼节礼貌标准、增强专业性、提高对客服务质量现场演练查退房工作程序及注意事项规范操作、增强专业性授课制8月交接班记录的正确填写规范操作、增强专业性授课制工作间物品摆放标准规范操作、增强专业性现场授课制客人遗留物品的正确处理程序规范操作、增强专业性授课制为客开房门的程序及注意事项规范操作、增强专业性授课制9月DND房清洁工作程序规范操作、增强专业性、提高服务质量及时满足客人需求 授课制、案例分析个性化服务及服务范例用心服务、增强酒店品质授课制客房常见问题的正确处理规范操作、增强专业性授课制VC房清洁工作程序规范操作、增强专业性授课制10月SO、OOO房清洁程序规范操作、增强专业性授课制节能降耗规定及常识规范操作、增强专业性、提高节约意识授课制发现火灾处理程序及注意事项规范操作、增强安全知识、提高防患意识，防止出现安全事故授课制成本控制有效措施及方法提高员工成本节约意识 授课制、案例分析11月客房计划卫生具体实施细则规范操作、增强专业性授课制开夜床工作程序规范操作、增强专业性授课制窗帘拆洗工作程序及注意事项规范操作、增强专业性现场演练客房维修注意事项及后续清理规范操作、增强专业性授课制12月VIP接待工作程序及注意事项 规范操作、增强专业性、强化礼节礼貌及行为规范授课制来访客人接待工作程序规范操作、增强专业性授课制处理客人投诉工作程序规范操作、增强专业性 授课制、案例分析房间卫生检查标准规范操作、增强专业性现场演练三、培训效果评估1、在日常工作中关注所培训内容及操作方法是否按照标准正确实施。2、定期根据月度、季度、年度所所培训内容对员工进行培训总体效果的评估。（以口试、实操等考核方式进行评估）3、加强对新入职员工的考核，确保可以从各方面按照正确的操作方法进行工作的开展。4、如有员工外出考察受训，在学习结束后应写出培训心得总结，并将受训所学内容对其他相关员工进行培训，以扩大培训效果。5、在进行年度评估时