人际交往与沟通技巧.ppt

高等职业教育双证规划教材 注重技能培养 趋同行业认证 配套课程建设 提供网络支持 1 1 3 人际交往与沟通技巧 配套教材 2 2 一个人成功的因素75 靠沟通，25靠天才和能力。 3 3 公共关系实务 【本章内容 】 l3.1 人际交往形象塑造及心理障碍 l3.2 沟通概述 l3.3 沟通中的语言技巧 l3.4 沟通中肢体语言 l3.5 团队沟通 4 4 公共关系实务 【学习目标】 l（1）掌握人际交往的含义以及基本模式 ，了解人际交往的一般过程； l（2）掌握情商的含义及构成；掌握人际 交往的形象塑造原则； l（3）掌握赞扬、劝说、否决的技巧； l（4）了解人体语言的特性和表现功能； 了解人体语言的一致性和矛盾性；掌握交 往中需注意的人体语言； 5 5 公共关系实务 l（5）了解人际交往中的心理障碍， 掌握心理障碍的克服方法； l（6）具备人际交往的基本常识，能 主动克服人际交往障碍，具备人际交 往的基本基能。 6 6 公共关系实务 【本章导入 】 l有一天，一个业务员宴请客户。开宴时间快到了，客 人只来了一半，业务员有些着急，忍不住自言自语道 ：“怎么该来的还没来呢?” l 有的客人一听，心里凉了一大半：“他这么说，想 必我们是不该来的。”于是有一半人拍拍屁股走了。 l 业务员一看许多客人离开了，着急地说：“怎么不 该走的走了?” l剩下的人听了，心里特别有气：“这不是当着和尚骂 秃驴吗?看来我们是该走的。”于是剩下的客人又走了 一半。 7 7 公共关系实务 l 业务员急得直拍大腿：“嗨!我说的不是他们啊!”余下 的人听了，这是什么话?不是说他们，那是说我们啦 !”于是在座的客人全走了，客房里只剩下一位平时和 业务员关系较密切的客人。 l最后这位客人奉劝业务员：“说话前要先用脑子想想 ，不然说出去的话就收不回来了，覆水难收啊!” l业务员一听，急忙辩解：“我并不是叫他们走啊!” l这位客人一听也火了：“不是叫他们走，那就是叫我 走了!”说完，头也不回，扬长而去。 8 8 公共关系实务 l你最好的朋友，即将要移民到英国去了，过两天 刚好是他的生日，你为他办了一场生日惜别会， 在惜别会中你最想对他说的话是什么？ a、你要常常和我联络喔！ b、有空要常回来看我！ c、有机会我一定会去找你！ d、我会想念你的！ 人际关系小测试人际关系小测试 9 9 公共关系实务 la、你是一个十足的乐天派，不管遇到任何 的状况，你都能从容地面对，带给别人无比 的信心，和你在一起，不自觉的也会变得有 自信，一切烦恼迎刃而解，像是具有神奇的 力量一般。 lb、你很聪明并且有主见，虽然有时候会让 别人觉得你有一点强势，或是比较主观，但 是你却总是能为大家解决困难，当大家正为 了一件事头痛不已、伤透脑筋的时候，你会 运用智慧，轻松的帮大家渡过难关。 1010 公共关系实务 lc、你是一个善解人意、温柔贴心的人，朋友都 会觉得和你相处，就像如沐春风一样的舒服， 不但没有压力，心灵受伤时，你又是最好的安 慰者，你很受大家的欢迎，人缘超级好。 ld、你非常的理智，不会因为别人的意见而随波 逐流，或是犹豫不决。你的思绪很清楚，无论 遇到什么麻烦的问题，都能经由你的抽丝剥茧 ，得到解决的方法，是大家心目中最佳的领导 型人选。 1111 公共关系实务 花瓶与人际关系 公司小妹不慎打破会客室的花瓶，这时你 刚好走来，你有何高见？ a、先跟秘书谈谈她会替你解决。 b、不要紧我替你想办法。 c、坏了就坏了管它的。 d、董事长人很好道个歉就行了。 e、这只花瓶好几万真糟糕。 1212 公共关系实务 la、为人谨慎，凡事会三思而行。表现欲望有时因 自我膨胀而弄巧成拙。 lb、活泼型，社交力强，很得人缘。考虑周到受人 倚重。 lc、自恃高，不愿受人指使。不适合团队合作，是 独当一面得行动派。 ld、非常浪漫，美的感觉特别强。思考直觉型，易 情绪化。 le、经常急躁，怨恨不满，重财轻义，人际关系不 够圆滑。 1313 公共关系实务 卡拉ok l如果有一次，公司请吃饭。吃完饭后，你的上司突然过来 对你说：“你是我的得力助手，有创见、能力又强，此后 要你多多帮忙。这件事我们需要聊聊，我们到卡拉ok去， 好吗？”他是个卡拉ok的高手，而你最不喜欢卡拉ok， 而且饭后你本来有预定赴另一约会。但上司的邀请是那么 诚恳，你会如何回答？ a 卡拉ok？好，我一定奉陪，一定。 b 卡拉ok？我五音不全，只会出羞，还是敬谢不敏了 。 c 老实说，我不太喜欢卡拉ok，不过有机会陪你饮杯 求之不得。 1414 公共关系实务 l选a的人,经专家分析，选这个答案的人是重视人 际关系，做事圆滑故少与人为敌，但是事事缝迎 ，容易被同事敬而远之。 l选b的人,经专家分析，选这个答案的人性格耿直 ，把自己的意思毫不掩饰直言，是个好伙伴，但 是太直有时候会坏了事，容易被认为杰惊不驯。 l选c的人,经专家分析，选这个答案的人是最圆滑， 既不伤害与上司的感情，又能表明自己的意见， 两样都做到完美，不过这些人会隐藏住优柔寡断 的性格，要小心。 1515 公共关系实务 围墙与人际关系 你终于可以和你的意中人共筑甜蜜的爱巢 ，这时你想在你们的爱巢四周筑起一道围 墙，下面四种样式你会选择哪一种？ la 房子周围有砖砌的围墙。 lb 房子周围种有许多小树。 lc 房子四周被铁栅栏包围。 ld 房子周围用木栅栏围起。 1616 公共关系实务 la你非常有自信，自视甚高，因为不服输的 个性使然，常常会将主导权掌握在自己的手 里。你很重视自己的私生活，对异性的态度 非常地强硬，以至于常会有花心、轻浮的行 为出现。 lb你的个性比较消极，总是找不到合适的对 象，是沉默寡言的类型。不过一旦彼此熟识 、相处融洽之后，你就会展现自己开朗活泼 的一面。你的交游并不是很广阔，非常重视 自己的家人与朋友，可以说保守型的人。 1717 公共关系实务 lc你非常活泼开朗，与任何人都能够轻轻松松交 际应酬，是社交家的类型，你拥有许许多多的 同性与异性朋友。你有非常宽阔的心胸，可以 接纳任何一种类型的人，只是，如果一味地当 老好人，小心招来不必要的误会。 ld你好恶分明，对你喜欢的人会热情的与他们交 际、相处融洽，对不喜欢的人则是冷冰冰、一 副爱理不理的态度。对你认识不深的人，常会 因为这样而对你产生误会。不过，对自己中意 的异性你会心甘情愿地为他献身，在你的潜意 识里，希望二人能共谱一段轰轰烈烈的恋曲。 1818 公共关系实务 4.1人际交往形象塑造与心理障碍 l4.1.1人际交往的含义 l4.1.2人际交往的一般过程 l4.1.3影响人际关系的核心因素情商 l4.1.4人际交往中自身形象的塑造 l4.1.5 交往过程中的心理障碍 l4.1.6 如何克服交往中的心理障碍 1919 公共关系实务 4.1.1人际交往的含义 l是人与人之间的交往 l是有意识、有目的的行为 l需要实现信息的交流和思想的互动 2020 公共关系实务 4.1.2人际交往的一般过程 l相遇阶段 l注意阶段 l吸引阶段 l适应阶段 l依附阶段 2121 公共关系实务 3.1.3影响人际关系的核心因素 情商 l情商(eq)是对应于智商(iq)而言的一个概念。 l如果说，智商指的是智力商数，那么情商则是 指情感商数。 l具体地说，情商主要是指人在情绪、情感、意 志、耐受挫折等方面的品质。 l一个人的情商由四个方面 l自我认知 l社会认知 l自我调节 l影响力 2222 公共关系实务 鸦学老鹰 l乌鸦学老鹰-你学到了吗? l鹰从高岩上飞下来，以非常优美的姿势俯 冲而下，把一只羊羔抓走了。 l一只乌鸦看见了，非常羡慕，心想：要是 我也能这样去抓一只羊，就不用天天吃腐 烂的食物了，那该多好呀。于是乌鸦凭借 着对鹰的记忆，反复练习俯冲的姿势，也 希望象鹰一样去抓一只羊。 2323 公共关系实务 l一天，它觉得练习的差不多了，呼拉拉的从山 崖上俯冲而下，猛扑到一只公羊身上，狠命地 想把他带走，然而他的脚爪却被羊毛缠住了， 拔也拔不出来。 l尽管他不断地使劲怕打翅膀，但仍飞不起来。 牧羊人看到后，跑过去将他一把抓住，剪去了 他翅膀上的羽毛。 l傍晚，他带着乌鸦回家，交给了他的孩子们。 孩子们问是什么鸟，牧羊人回答说：“这确确实 实是一只乌鸦，可是自己却要充当老鹰。” 2424 公共关系实务 自我认知 l讨论： 谨慎、坚持、和睦、严厉、积极， 是缺点还是优点 ？ l既不是缺点也不是优点 因为这是一体的两面 2525 公共关系实务 “我可以，你不行”模式 l别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时 间办一件事，是仔细。 l别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情 ，是效率。 l别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这 样做，是有主动性。 l别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持 观点，是坚定、是原则。 l别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则， 是创新。 你说可笑不可笑？你说可笑不可笑？ 2626 公共关系实务 低情商的表现 l不能适应环境 l不能够委曲求全 l不能顾全大局 l不能够领导群众 2727 公共关系实务 不能适应环境 l火炉 与 抗环境力 l芙蓉镇 刘晓庆握住姜文的手说， 记住，要像狗一样的活下去。 l邓小平 2828 公共关系实务 不能够委曲求全 l唐太宗 魏征 l为什么魏大人每次讲话你都出去散步， 我怕我杀了他。 l先夫魏征活着的时候，每天上朝前都跟我 拉一拉手，我原来是肉麻，后来他说拉一 拉吧！不知那个老家伙会不会干掉我？明 天拉不到了，不知道皇上什么时候要我的 命。 2929 公共关系实务 不能顾全大局 l关羽的eq就比较低 l华容道是曹操落到关羽手上 l关羽的弟弟跟马超打仗 l马超这种人跟你兄弟这种人比比也就罢了，像你 这样的九五之尊，何必跟他斗呢？ l关公守荆州 l诸葛亮 8个字 l狗儿子能配我家的虎女 3030 公共关系实务 不能够领导群众 l丘吉尔有次跑到剑桥大学去演讲， l说各位老师，各位同学，我非常羡慕你们， 我考你们学校三次都没有考上，全校都笑起 来了。 l丘吉尔二战时候领导英国人对抗德国的时候 很辛苦，那个德国人天天派飞机去炸，炸 得英国都快瘫痪了，丘吉尔发表了一篇有名 的演讲，叫做铁血泪。他说对抗纳粹德 国，就只有钢铁、血跟眼泪 3131 公共关系实务 3.1.4人际交往中自身形象的塑造 l精神饱满，神情自然 l仪表整洁，衣着得体 l谈吐幽默，言语高雅 l自然大方，挥洒自如 3232 公共关系实务 3.1.5人际交往中的心理障碍 l知觉障碍 l第一印象 l晕轮效应 l刻板印象 l语义障碍 l心理障碍 l嫉妒 l自卑和羞怯 l猜疑 l自私 3333 公共关系实务 l第一印象 l指在人际交往中，第一次经历的事件往往给 人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印 象也很难。 l小明： 聪明，勤奋，易冲动，爱批评，顽固，嫉妒心强 。 小张： 嫉妒心强，顽固，爱批评，易冲动，勤奋，聪明 。 l你对哪位印象更好？ 3434 公共关系实务 l晕轮效应 l是指在人际交往中，人身上表现出的某一方 面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认 知造成障碍。 l晕轮效应 以偏概全 ，其错误在于： l第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别 推及一般，就像盲人摸象一样，以一点代替全面 。 l第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征 联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特 征。 l第三，它说好就全都肯定，说坏就整体加以否定 ，是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 3535 公共关系实务 l刻板印象 l是指在人际交往中，对某一类人或事物进行 简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看 法。 l刻板印象是一种容易以偏概全，造成先入为 主成见 l北京人什么话都敢说 东北人什么事都敢干 广州人什么钱都敢赚” 3636 公共关系实务 语义障碍 l爱人 指的是妻子或丈夫， 而西方人所说的“爱人”是情人的意思 l媳妇 在北方指自己的妻子， 在南方则是指儿子的妻子。 3737 公共关系实务 心理障碍 l嫉妒 l是一种极端消极和狭隘的病态心理，它是通 过自己与他人进行对比而产生的一种消极心 态 l预防 l要做到客观地对待别人的长处； l其次要有博大的胸怀，有容人之量； l最后要广交朋友，开阔视野，增强容纳他人 、理解他人的能力。 3838 公共关系实务 垂钓者的启示（输得有道理） l有位年轻人在岸边钓鱼，邻旁坐着一位老 人，也在钓鱼。 l二人坐得很近。奇怪的是，老人家不停有 鱼上钩，而年轻人一整天都未有收获。 l他终于沉不住气，问老人：“我们两人的 钓饵相同，地方一样，为何你轻易钓到鱼 ，我却一无所获。” 3939 公共关系实务 l老人从容答道：“我钓鱼的时候，只知道有我， 不知道有鱼；我不但手不动，眼不眨，连心也 似乎静得没有跳动，令鱼也不知道我的存在， 所以，它们咬我的鱼饵；而你心里只想着鱼吃 你的饵没有，连眼也不停地盯着鱼，见有鱼上 钩，心有急躁，情绪不断变化，心情烦乱不安 ，鱼不让你吓走才怪，又怎会钓到鱼呢？” l一个人能知道自己的短处，胜券才多把握；只 看到别人的成就，而不知人家背后成功的原因 ，已输了一半；若此时不知检讨，只懂嫉妒或 自怨自艾，那就输定了。 4040 公共关系实务 l自卑 l指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因( 如智力、记忆力、判断力、气质、性格、技 能等欠佳)而产生的轻视自己、认为自己在某 个方面或几个方面不如他人的心理。 l羞怯心理是绝大多数人都会有的一种消极心 理。具有这种心理的人，往往在交际场所或 大庭广众之下，羞于启齿或害怕见人。 4141 公共关系实务 l如何克服自卑与羞怯心理 l首先，应该对自己有信心。 l其次，从小事做起，注意成功的积累。 l最后，要鼓起勇气，大胆实践，不能害怕失 败。 4242 公共关系实务 l猜疑 l它往往是毫无根据地乱起疑心。 l自私 l一些人总是事事从私欲出发，为满足一己私利， 甚至达到不择手段的地步。 l自私，不仅损害了社会和他人的利益，而且 最终也使得自私者本人受到应有的报应和惩罚。 4343 公共关系实务 专题：阳光心态 l心态指的一个人的心理状态 不拿别人折磨自己不拿别人折磨自己 不拿自己折磨别人不拿自己折磨别人 4444 公共关系实务 一、要善待自己、善待他人 l从宏观的角度来看，人真的很不容易的 l前一段，就是一岁到二十七岁 l中间一段，二十七岁到五十四岁 l最后一段，五十四岁到八十一岁 l笑面人生，开心每一天 l生命是宝贵的，活着就是幸福的 l常想一二 l要找准自己的位置，要善于换位思考 4545 公共关系实务 二、要善于放弃 l一个人最大的悲哀在于什么？ l痛苦来自比较 l要做我爱做的事情， 我要做我能做的事， 我要但求无愧我心 4646 公共关系实务 三、尊重 l要尊重自己 l不尊重自己，便不能得到别人的尊重 l尊重别人 l尊重对方的选择 l三a法则 l接受对方，accept l重视对方，appreciate l赞美对方，admire 一定要一定要 摆正自摆正自 己和对己和对 方的位方的位 置，善置，善 于容忍于容忍 和接受和接受 4747 公共关系实务 3.1.6 如何克服交往中的心理障碍 l认识和完善自我形象 l严于律己，宽以待人 l树立新型的交往观念和交往意识 4848 公共关系实务 请描绘一下自我形象 l你是个什么样的人？ 你的价值取向是什么？ 你想付出什么？ 你想得到什么？ 你认为什么事才是你生活 中或一生中最有价值的， 并可作为毕生的梦想来追 求的呢？ 你希望自己成为什么样的 人？ 4949 公共关系实务 我 们 的 目 标 l认识自我，是我们每个人自信的依据。 l寻找自我，挖掘个性是学好礼仪的前提 。 l苛刻的剖析，是为了更好的完善自我、 塑造自我。 l开放的个性，共性中的个性，才是弘扬 自我的人生价值和魅力所在。 5050 公共关系实务 认识自我，你就是一座金矿！ l自信、自主、自爱，人生才会光彩！ l聪明的人，只要能认识自己，便什么也不会失 去。 尼 采 l永远束缚在整体中一个孤零零的片断上，人也 就把自己变成片断了。 席 勒 l一棵无花果树，只要看着另一棵无花果树，就 结果了。 阿拉伯格言 l生命是为适应外部诸关系而对内部诸关系进行 的不断调 节的过程。 斯 宾 塞 l生存得最好的，是对周围环境最有利的生物。 赫伯特西蒙 5151 公共关系实务 相信自己是一只雄鹰 l一个人在高山之巅的鹰巢里，抓到了一只幼鹰 ，他把幼鹰带回家，养在鸡笼里。这只幼鹰和 鸡一起啄食、嬉闹和休息。它以为自己是一只 鸡。 l这只鹰渐渐长大，羽翼丰满了，主人想把它训 练成猎鹰，可是由于终日和鸡混在一起，它已 经变得和鸡完全一样，根本没有飞的愿望了。 l 主人试了各种办法，都毫无效果，最后把它带 到山顶上，一把将它扔了出去。这只鹰像块石 头似的，直掉下去，慌乱之中它拼命地扑打翅 膀，就这样，它终于飞了起来！ l秘诀：磨练召唤成功的力量。 5252 公共关系实务 鲶鱼效应 如何对待压力与竞争 l在海上捕获的沙丁鱼极不容易活着返港， 聪明的渔民便在槽内放一条以吃小鱼、贝 类等为生的鲶鱼，而沙丁鱼要想躲过“被 吃“的恶运，就必须在鱼槽内拼命不停地 游动，最终大部分的沙丁鱼都能活着返港 。 l经济学家把这一由于鲶鱼的功劳而导致的 现象用于企业管理和产业发展，称之为“ 鲶鱼效应“。 5353 公共关系实务 l你相信命运吗？ l命运由什么决定？ l观念 心态 行为 性格 命运 5454 公共关系实务 秀才进赶考 l从前有一个秀才进赶考，眼看考试的日期要到 ，这个秀才晚上忽然连着做了三个梦。 l第一个梦是梦见他在墙头种菜； l第二个梦是梦见雨天，他出门打着伞却还戴着斗笠； l第三个梦是梦见他和自己喜欢的女子背靠背睡在床上 。 l这个秀才觉得这三个是个征兆，第二天一早他 就去找算命先生解梦。 5555 公共关系实务 l算命先生一听沉着脸说，这些梦是不详的 预兆。 l你在墙头种菜那是白费力气； l你出门戴斗笠打伞是多此一举； l至于你和喜欢的女子睡在一起却背靠背，只 能说明你没戏。 5656 公共关系实务 l这个秀才非常沮丧，回去就打包想走人不考算 了，客栈老板见了问什么原因，秀才就一五一 十地告诉他原委。 l老板听罢不以为然，他说，不对，你听我说， l你在墙头种菜预示你将高中； l你戴斗笠打伞表明你双保险； l背对着你喜欢的女人，只要翻身就可以了，这表明你 要咸鱼翻身。 l秀才一听觉得有道理就留了下来参加考试，果 然头榜高中。 5757 公共关系实务 l态度比能力更重要（员工） 选择比努力更重要（老板） l 态度 能力 精品 次品 废品 毒品 5858 公共关系实务 l简单的事情重复做 重复的事情快乐做 快乐的事情勤奋做 勤奋的事情天天做 5959 公共关系实务 一些积极心态 l一 言行举止象你希望成为的人 l二 要心怀必胜、积极的想法 l三 用美好的感觉、信心与目标去影响别 人 l四 使作遇到的每一个人都感到自己重要 、被需要 l五 心存感激 l六 学会称赞别人 l七 学会微笑 6060 公共关系实务 l八 到处寻找最佳的新观念 l九 放弃鸡毛蒜皮的小事 l十 培养一种奉献的精神 l十一 永远也不要消极地认为什么事是不 可能的 l十二 培养乐观精神 l十三 经常使用自动提示语 6161 公共关系实务 一些消极心态 l1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤， 因此缺乏人和； l2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大 海漂舟； l3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己 制造借口去逃避责任； l4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳 而获； l5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会夫系 不佳； 6262 公共关系实务 l6、自卑懦弱自我压缩，不敢信任本身潜 能，不肯相信自己的智慧； l7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没 有中肯的看法； l8、自大虚荣，清高傲慢喜欢操纵别人， 嗜好权力游戏，不能与人分享； l9、虚伪奸诈不守信用，以欺骗他人为能 事，以蒙敝别人为雅好。 6363 专题：职场人际关系 与同事的相处 6464 公共关系实务 l（一）初来乍到，找准位置 l 1、突破陌生距离感称呼、微笑 l 2、多看、多听、少说 l（二）拉近距离，但不可私交太深 l1、做一个受欢迎的人 l工作不推托、控制自己的情绪、懂得鼓舞他人赞 美别人、及时表示感激、提供资讯、用小手段笼 络 l 2、尊重私人空间 避免争论 l 3、尊重私人时间 6565 公共关系实务 l（三）以心换心，私交不可太深 l 1、热情，多关心别人 l 2、理解，体谅别人。 换个角度、站在对方的立场上多为他人着想 l 3、保持适当的距离。 l 4、忌交浅言深 l （四）要竞争，更要合作 l 1、不要过早地卷入晋升竞争 过高的起点形成一种心理定势、 根基不稳、枪打出头鸟 l 2、当仁不让抢先意识 l 3、向竞争对手露齿一笑 6666 公共关系实务 l（五）办公室脸谱及应付 l 1、识别各种面俱： l甜嘴巴、笑面虎、藏镜人、墙头草、支票机、漏 风嘴、铜牙槽、上妆红人、特工、独行侠 l 2、与“小人”相处 l不得罪他们、保持距离、小心说话、不要有利益 瓜葛、吃些小亏 l 3、面对流言蜚语 l不宜暴怒、身正不怕影子歪、谣言止于智者 6767 公共关系实务 当你超越对手时，没必要蔑视人家， 别人也在寻求上进； 当人家在你上面时，你也不必存心添 乱找茬，因为工作是大家团结一致努 力的结果，“一个都不能少”。 6868 公共关系实务 保持交往的弹性 l讨论：看不顺眼者不来往； 兴趣不同者不接近； 话不投机者懒得说； 令人不愉快者断交。 6969 公共关系实务 原则：世上没有不可交的同事 l如果你对一个人看不顺眼，或与他话不投机 ，但这个人并不一定是“小人”，他们也有可能 成为对你有所帮助的君子，如果你一律拒绝， 将来未免感到可惜。 l也许你会说，一个人话不投机、又看不顺眼， 自己还要装出副样子去“应付”，这样做人做事 未免太辛苦了。是的，这样是有一点你让你觉 得委曲，但一个人要有一点这样的功夫，并且 还要不让人感觉到你是在“应付”他们。要做到 这样，只有敞开自己的心胸，主动去接纳他人 。 7070 公共关系实务 相逢一笑万事了 l如果他人因为某事得罪了你，或者你曾得罪过别人 ，双方心里确实有点不愉快，但绝对没有必要结仇；如 果你觉得有必要，应主动化解僵局。 l俗话说，不打不相识，有了这次相交，也许你们会因此 成为好朋友，或者关系不再那么僵化，至少你少了一个 潜在的敌人。很多人就是难以做到这一点，因为他们就 是拉不下脸！其实只要你放下自己的架子，采取主动的 态度，你的这种气度会赢得对方的尊敬，因为是你先给 了他面子。如果他还是故作高姿态，那是他的不对！ l不过化解僵局要找一个合适的场合和时机，也就是说要 有个借口！ 7171 公共关系实务 不是对手就是朋友 l有些人奉行一个原则，“不是朋友就 是对手”，如果这样，敌人就会一直增加 ，朋友一直减少，最后让自己变得孤立； 应该改变一个原则，“不是敌人，就是朋 友”，这样朋友就会越来越多，敌人越来 越少！ 7272 公共关系实务 没有永远的敌人，也难有永远的朋友 世上的一切都处于变化的状态之中，敌人会变成朋友， 朋友也会变成敌人，这是一种社会现实。当朋友因某种 缘故成为你的敌人时，你不必过于忧伤感叹，因为有一 天他有可能再成为你的朋友！有了这种心态，你就能以 一颗平常心来交友！ 放下你的身价；身价是交往的一大阻碍，也是树敌的 一个原因，你千万不要以为你是，就不去与日俱 增一个勤杂工，在“交朋友的弹性”这件事上，这种自标 榜的身价会使交不到真心的朋友！ 7373 公共关系实务 职场人际关系五要素 l对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提 l以间接的语气指出他人的错误 l先说自己错在哪里，然后再批评别人 l说话前一定要顾及他人的面子 l只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳 、赞美要大方） 7474 公共关系实务 五种不宜深交 l1）交浅言深者不可深交 l2）搬弄是非的“饶舌者”不可深交 l3）被上司列入黑名单者不宜深交： l4）顺手牵羊爱占小便宜者不宜深交： l5）惟恐天下不乱者不宜深交： 7575 公共关系实务 常人理想境界之沟通 不批评、不责备、不抱怨 主动用爱心去关心与关怀别人 引发别人的渴望 真诚地赞美别人 保持愉快的心情 记住别人的姓名 倾听别人 说别人感性兴趣的 话 让别人觉得重要 7676 公共关系实务 4.2 沟通概述 l沟通的含义 l沟通的意义 l沟通的种类 7777 公共关系实务 测测你的沟通能力 以下以下“ “药方药方” ”，临床试验（，临床试验（样本样本1 1个个） 有效率有效率100%100%。 特别提醒：特别提醒： 切忌简单效仿；切忌简单效仿； “保鲜保鲜” ”期六个月；期六个月； 长期服用，效果更佳。长期服用，效果更佳。 7878 公共关系实务 测测你的沟通能力 l1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公 室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： a 、告诉他详细内容；b、不透露蛛丝马迹； c、粗略描述，淡化内容的重要性。 l2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干 的问题干扰会议，此时你会： a、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正 题讲完 b、纵容下去； c、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别 问题。 7979 公共关系实务 l3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此 时你会： a、告诉上司的秘书说不在； b、接电话，而且该说多久就说多久。 c、告诉对方你在开会，待会再回电话。 l4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班， 此时你会说： a 、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。 b、今天不行，下午四点我要开个会。 c、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。 8080 公共关系实务 l5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着 这个职位，上班的第一天，你会： a 、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。 b、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。 c、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个 人。 l6、我有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的， 但你有没有听到”你会说： a 、我不想听办公室的流言。 b、跟公司有关的事我才有兴趣听。 c、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。 8181 公共关系实务 l分别选aacccb共得6分，每题1分 l说明 l0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为 较高；分数越高，表明你的沟通技能 越好。 8282 公共关系实务 现代人 在人际关系中的问题 不容许异与自己意思和想法的人 只在乎沟通内容而忘了沟通态度 8383 公共关系实务 沟通小游戏 l找朋友 l在教室里面找到符合要求的每个人，请他（ 她）们签名。取前五名。 l每个人只能在一个表格上签一次名。 l抽查不符，无效！ 8484 公共关系实务 l本人同学 l微笑迷人 l会讲笑话 l会说三种语言 l会甜言密语 8585 公共关系实务 3.2.1沟通的含义 l沟通的含义 l为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 l沟通的三大要素： l要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 8686 公共关系实务 沟通的三个行为：说、听、问 8787 公共关系实务 l沟通的过程 表达表达倾听倾听 反馈反馈 8888 公共关系实务 只有双向的才叫做沟通 l任何单向的都不叫沟通。 l检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如 何改进？(互动:描述型) l你说的多，问的少 你问的多，说的 少 8989 公共关系实务 沟通与符号 l一个外国朋友来中国旅游，隔着车窗，他看见 车下有一群农夫在耕地。这位外国朋友就对导 游说： “停车，让我下去跟这些农夫做做沟通。” l导游说： “中国的农民受教育程度不高，一般都不会说英 语。” l外国朋友说： “不怕，全地球人民是一家，我下去用手语沟 通。” 9090 公共关系实务 l外国朋友下车后直接找到那位农民，他拍 拍农民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大 拇指，一句话也没说。 l这位农民看看老外也不说话，伸出两个手 指；外国朋友看看农民也不说话，伸出4 个手指；农民伸出5个手指；外国朋友又 看看农民，两手一起伸出7个手指；农民 伸出一只中指在空中甩了甩。 9191 公共关系实务 l外国朋友一转身又上了车，一上车高兴地说： “哎呀，中国的农民了不起！” l导游吃惊地问那位老外： “你们俩说什么了？” l老外回答说： “我告诉他全世界只有一个地球，农民是地球保 卫者，我尊重农民。那位农民马上回答说地球 有南北两极。我又说咱们有4大洲，他立刻回答 我还有5大洋。我又说有7大行星，他接着说7大 行星全部围绕一根轴心转。” 9292 公共关系实务 l导游听了很吃惊，他说： “没那么悬吧，你让我下去问问。” l导游下去以后就问这位农民：“刚来的老外跟你 说了什么？” l那位农民回答道： “这个老外个子很高，还长胸毛，我认为他很 壮。他跟我说他一顿能吃一个馍，我说我儿子 都能吃两个馍，他说他饿了能吃4个馍。我又说 废话，老子饿了能吃5个馍。他越吹越不像 话，他说他一顿能吃7个馍，我说他在吹牛，我 向他表示我要扁他，让他赶紧走。” 9393 公共关系实务 l沟通的实质 l沟通是符号象征的过程 l任何符号都是用来代表或指称某种事物的， 其本身没有特定的意义 l有效的沟通必须是 沟通的双方使用同一种符号系统 l同样的符号为什么会有不同的理解 9494 公共关系实务 沟通小游戏 l体会沟通符号的意义 l请五位同学来完成 使用手势说明 l请晚上参加我的生日宴会！ 9595 公共关系实务 3.2.2沟通的意义 l沟通是个体生存的基本条件 l沟通是个体成长的需要 l沟通是组织系统健康运行的润滑剂 9696 公共关系实务 无效沟通造成的负面影响 l自尊和自信降低 l沮丧和敌对 l部门之间矛盾 l失去创造力 l失去团队精神 l错误无效 9797 公共关系实务 沟通 l可能存在的沟通障碍 l客观条件的障碍 l组织上的沟通障碍 l个人的沟通障碍 你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0% 9898 公共关系实务 3.2.3沟通的种类 l言语沟通与非言语沟通 l正式沟通和非正式沟通 l自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通 l书面沟通与口头沟通 l单向沟通与双向沟通 l自我沟通、人际沟通与群体沟通 9999 公共关系实务 按照信息载体划分， 沟通可以分为言语沟通与非言语沟通 100100 公共关系实务 语言的沟通 l语言是人类特有的一种非常好的、有效的 沟通方式。 l语言的沟通包括口头语言、书面语言、图 片或者图形。 l口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等 等。 l书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚 至现在用得很多的e-mail等。 l图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称 为语言 101101 公共关系实务 国王解梦 说的艺术 l古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己满嘴 的牙都掉了。于是，他就找了两位解梦的人。 l国王问他们： l“为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？” l第一个解梦的人就说： l“皇上，梦的意思是，在你所有的亲属都死去以后，你才能死， 一个都不剩。” l皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍。 l第二个解梦人说： l“至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿 的一位呀！” l皇上听了很高兴，便拿出了一百枚金币，赏给了第二位 解梦的人。 102102 公共关系实务 语言的沟通渠道 口头 书面图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联 网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线 图画片等 与书面模式相 关的媒介定量 数据 103103 公共关系实务 肢体语言的沟通 l肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动 作、表情、眼神。 l在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体 语言。 l我们在说每一句话的时候，用什么样的音色 去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是 肢体语言的一部分。 104104 公共关系实务 肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势 则意味着：“我是对的，你必须听我的” 。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满 意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣 ，寻求支持。 姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味 着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为 了造成悬念，吸引注意力。 语言更擅长沟通的是信息，肢 体语言更善于沟通的是人与人 之间的思想和情感。 105105 公共关系实务 课堂互动 l请列举出你在工作和生活中如何有效运用 这两种沟通方式。 l在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的 主要内容是信息还是思想和情感？ l信息要用语言来沟通， l思想和情感用肢体语言来沟通。 106106 公共关系实务 课堂互动 l语言、肢体动作，请大家说说哪个更重要 ！ l若总体为100%，请大家说说每部分分别 占多少？ 107107 公共关系实务 l言语（文字） l肢体动作 l35% l65% 108108 公共关系实务 课堂互动 l小游戏：抓机会、逃贫穷 l目的：体会肌体动作对沟通影响有多大 l规则：我说抓时你才可以抓 109109 公共关系实务 课堂互动 l小游戏：测试iq l目的：加深体会肌体动作对沟通影响 l规则：需要大家全面配合 110110 公共关系实务 课堂互动 l小游戏： l目的：体会语调对沟通影响 l规则： 111111 公共关系实务 l 据有关资料，在 面对面的沟通中 ，来自语言文字 的社交意义不会 超过35%，而65% 是以非语言的方 式传达的。非语 言更长于思想和 情感的沟通。 l副语言 语调语调练习语练习语 句体会 高兴兴的你工作 做完了 吗吗？ 不同的语调语调 表示不 同的思 想感情 沮丧丧的 愤愤怒的 平和的 亲亲切的 112112 公共关系实务 分别重读“我”、“他”、“客户”、“钱 ” “我没有说他偷了客户的 钱” 效果 重读“我”字 重读“他”字 重读“客户”字 重读“钱”字 体会：语气不同，表达的意思不尽相同，给人的印象不同 我没说，是别人说的 我没说他偷了钱，是别人偷的 他偷了别人的钱 他偷了客户的其他东西 113113 公共关系实务 正式沟通和非正式沟通 l正式沟通 l正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组 织层次与组织原则所进行的信息传递与交流 活动 l有下向、上向、横向沟通等几种 l优点 l效果较好、比较严肃、约束力强、易于保密，可 以使内部公共关系工作保持一定的权威性，重要 信息和文件的传达、组织的决策一般都采用这种 方式； l缺点 l刻板，速度慢，信息易失真等。 114114 公共关系实务 l非正式沟通 l是指通过正式组织以外的途径所进行的沟通 。 l几个特点： l消息越新鲜，人们谈论得就越多； l对人们工作有影响的人或事，最容易招致人们 谈论； l最为人们所熟悉者，人们谈论得也最多； l在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传 闻中去。 115115 公共关系实务 l非正式沟通的优点 l沟通形式不限，直接明了，速度很快，容易 及时了解到正式沟通中难以提供的信息。 l非正式沟通 l难以控制，传递的信息不确切，容易失真； l而且，它可能导致小集团、小圈子，影响组 织的凝聚力和人心稳定。 116116 公共关系实务 自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通 l（）往上沟通 l（）往下沟通 l（）水平沟通 往上沟通没有胆。 往下沟通没有心。 水平沟通没有肺。 117117 公共关系实务 往上沟通 l故事：割草的男孩 l只有勤与老板或上级领导沟通， 你才有可能知道自己的长处与短处， 才能够了解自己的处境。 118118 公共关系实务 三个建议 l尽量不要给上司出问答题 尽量给他选择题 l任何地点 l一定要准备答案 119119 公共关系实务 往下沟通 l多了解状况 l不要只会责骂 l提供方法，紧盯过程 120120 公共关系实务 水平沟通 l主动 l“让地三尺”的故事 l千里家书只为墙， 让他三尺又何妨。 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。 l谦让 l体谅 l协作 l双赢 121121 公共关系实务 沟通中的致命过失 l傲慢无礼 l评价安慰、扮演或标榜为心 理学家、讽刺 挖苦、过分或不恰当的询问 l发号施令 l命令、威胁、多余的劝告 l回避 l模棱两可、保留信息、转移注意力 122122 公共关系实务 有效沟通技巧 123123 公共关系实务 有效发送信息的技巧 l选择有效的信息发送方式（how） l何时发送信息（when） l确定信息内容（what） l谁该接受信息（who） l何处发送信息（where） 124124 公共关系实务 给与正确的信息 l你的声音是一种乐器 l为了清晰而强调 l运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果 l用第一人称直截了当的表达自己的意思 l选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇 l多用“请求”,不用命令 l在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什 么 125125 公共关系实务 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 126126 公共关系实务 关键的沟通技巧积极聆听 l 1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 l 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去 听 l 3 “四”代表眼睛：要看着对方 l 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的 人当成王者对待。 聽聽 127127 公共关系实务 某商人刚关上店里的灯，一男子来 到店堂并索要钱款，店主打开收银机， 收银机内的东西被倒了出来而那个男子 逃走了，一位警察很快接报案。 商店打烊时（倾听内容） 128128 公共关系实务 根据倾听的内容来 判断以下说法正确、错误、不确定 l1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子， 一个警察 129129 公共关系实务 商店打烊时（答案） l 请不要耽搁时间 答案 l1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商 人不等于店主 l2、抢劫者是一男子 ？不 确定，索要钱款不一定是抢劫 l3、来的那个男子没有索要钱款 f l4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 l5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 130130 公共关系实务 l6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 t l7、抢劫者向店主索要钱款 ？ l8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ l9、抢劫者打开了收银机 f l10、店堂灯关掉后，一个男子来了 t l11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ l12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以 及一个警察 ？ 131131 公共关系实务 测试一下你的听话能力 l按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有 时；3通常如此；4 总是如此 l我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体， 不摆动自己的脚，或者表现出不安 l我直视对方 l我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如 何看待这个问题或者自己的感受如何 l欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 l当我听时，我能完全控制自己的身体 l我以点头鼓励讲话者 132132 公共关系实务 说明 l得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有 一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧 吧。 133133 公共关系实务 l倾听技巧 书写（9%） 倾听 （40%） 交谈 （35%） 阅读（ 16%） 134134 公共关系实务 people dont care how much you know, until they know how much you care. 人们不在乎你知道多少， 直至人们知道你在乎他们多少 135135 公共关系实务 好的聆听带来的好处 别人觉得自己被欣赏和有价值 减少错误和误会因而节省时间 增进信任和合作 有助于更快解决问题 136136 公共关系实务 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的 学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人 讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内 被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使 他发挥了应有的作用。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天 为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 137137 公共关系实务 聆听的五个层次 l听而不闻 l假装聆听 l选择性聆听 l专注的聆听 l设身处地的聆听 138138 公共关系实务 倾听的障碍 过滤网 只听自己想听的，以偏概全。 错误的领悟 同音字/双关语，词语的 正确意义。 没有听清楚： 疲劳/情绪不佳/不专心；来不及。 自以为是： 打断别人说话而自我解释；认为说比听重要；没耐性 。 139139 公共关系实务 为什么我们的“听力”变得越来越差？ l因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能 性障碍。病根是： l 1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己 的意见，我们已经提前想好了想要说的