导游的职业道德.ppt

导游职业道德 主讲：林飘华 1 2 2 5 1 职业概述1 2 3 4 职业道德特点 导游职业道德内容 给同仁们的几点建议 目 录 职业概述 职业概念：指由于社会分工而形成的具有 特定专业和专门职责、并以所得收入作为 主要生活来源的工作。 要素：职业职责、职业权利、职业利益 导游员：依照导游人员管理条例的规 定取得导游证，接受旅行社委派，为游客 提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 “道德”概述 “道”最初是指人行走的路， 先秦思想史上引申为事物运动变化 的规则、规律，后进一步引申为人 们在行为活动中遵循的规则。 “德”最早见于商朝出土的甲 骨文中 ，表示站在十字路口目光向 前直视之意；西周初期的 “德”字 指按照当时的规范去行事而有所得 。 许慎：“德，外得于人，内得于 己也”。东汉经学家、文字学家、语言学家 “以善德施之他人，使众人各 得其益”、“以善念存诸心中,使身 心互得其益” “本性论”道德起源于人的本性 “恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；恭 敬之心，礼也；是非之心，智也。仁义礼 智，非外铄我也，我固有之也。” 孟子 “感性欲望论”道德起源于人类的欲 望 “没有快乐感和不快乐感的地方，也就不 会有善与恶的区别。感觉的呼声是第一重 要的绝对命令。” 费尔巴哈（德） “神启论” 马克思主义伦理学认为，道德是调节人与人之 间关系的一种特殊的行为规范的总和。 所谓道德，是指以善恶为标准，依靠社会舆论 、传统习惯和内心信念，来调整人与人、人与 社会以及人与自然之间关系的行为规范的总和 。 道德的特点 特殊的规范性 1、道德规范是一种非制度化的规范； 2、道德规范并没有也不使用强制性手段为自 己开辟道路； 3、道德规范是一种内化的规范。 精神内容和实践内容的统一性 渗透社会生活的广泛性 发展的历史继承性 在阶级社会中具有阶级性 社会公德、爱情婚姻家庭道德、职业道德 三者共同构成了社会主义道德体系。 道德的本质是由个人利益决定的。 正确理解的个人利益是整个道德的基础 ，是人的一切道德行为的出发点 “仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱” -管仲 职业道德因其特殊性，能更具体、通俗 、形象地体现道德原理而成为现实社会的 主体道德。 马克思主义伦理学 道德规范 道德活动 道德意识 道德是一种受社会经济基础决定的社会 意识形态和上层建筑。 职业道德 从事社会职业的人们，在履行其职责 的过程中理应遵循的道德规范和行为 准则。 职业道德的特点 第一，职业道德在适用范围上具有特 殊性 第二，职业道德在内容上具有稳定性 和继承性 第三，职业道德在表达形式上具有多 样性 第四，职业义务责任和形象具有鲜明 性 漫画职业道德 驴驴的职业职业道德 球员员的职业职业道德 职业道德的作用 1、职业道德是调节职业利益关系的重要手 段 2、职业道德是规范从业者行为的依据 3、职业道德是从业者形成高尚职业理想和 情操的关键 4、良好的职业道德有利于促进社会良好风 尚的形成 就是符合导游职业特 点所要求的道德准则 、道德情操与道德品 质的总和，表现出来 的就是 导游人员在工作中必 须遵循的行为准则。 （职业观念、职业情 感、职业理想、职业 态度、职业技能、职 业纪律、职业良心、 职业作风。） 什么是导游职业道德？ 导游员的职业道德 一、自尊自强，敬业爱岗 所谓自尊自强是指导游人员应当具有民族自 尊心和民族自豪感。 所谓敬业爱岗，对导游人员来说，敬业就是 敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自 己的本职工作。这是从事导游职业的人都应 遵守的基本道德规范。 案例1.一次，带学生去南京旅游，南京的地接社的导游，在参 观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话 ，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择 了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游 太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是 南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人 ，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但我想告诉你，现在几 乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义 上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游 的这一席话，所有人的神情都变得凝重起来，在接下来的参观 中自始至终都没有一个人喧哗。参观完了以后导游还告诉我们 ：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这 一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加 这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终 如一的认真负责地带学生走完了南京的行程，他的讲解始终都 体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很 多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。 本案例中的导游员充分体现出了一个导 游员的职业道德，他以自己的言行给这 个旅游团上了一堂生动的爱国主义课， 震撼人心，体现出的是他强烈的自尊自 强和敬业爱岗精神。 点评： 二、热情友好,宾客至上 这是旅游工作最显著的一个职业特征，也是 旅游工作者必须遵循的行为准则。 如游而不导、懒散松懈、因人而异等 案例2：2002年10月，某旅行社组织了一个成都九寨 沟双卧九日游旅行团，委派导游员马某担任全陪。 按计划马某应当随团乘火车抵达成都，但马某因不 安心本职工作，又嫌乘火车太辛苦，于是单独乘飞 机去成都。又比旅行团晚到，致使旅行团因为等他 而在成都火车站滞留了一小时多。马某却对旅行团 撒谎说因为旅行社另有紧急任务才迟到。在随后几 天的行程中，马某的表现也让客人非常不满，首先 在景点讲解时“游而不导”、“导而不力”。其次 他还在计划外增加了二次购物。最让游客气愤的是 他对一些年纪大的游客一点也不照顾，但对一些年 轻女游客却非常亲密。 旅行团回后，向旅游行政管理部门投诉 。 结果 三、不卑不亢，光明磊落 不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职 业，我们导游人员的工作虽然是服务性工作，但是我 们的人格、地位与任何人是平等的，切不可表现出自 卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面,切不 可妄自尊大，贬低别人。当对方的言行有损于我们的 国格时，导游人员应理直气壮，坚持有理、有礼、有 节的原则，维护祖国的尊严。 光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁 ，不因其国籍不同、地位不同、贫富不同、肤色各异 等而厚此薄彼；二是不搞小动作，行事要落落大方， 要给旅游者以信任感。 案例3某旅行社组织了黄山2日游，导游员王X全程陪同该团队， 她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女 孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途 中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风 景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要王X讲 几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。王X此时感 到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是 不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一 个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客 需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不 见了，怀疑是导游员王X拿错了，要检查导游员的包并搜身。 导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游 客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅 行社。导游员王X想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受 投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游 客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。 1、王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反 导游职业道德的不合理要求，对此，导游人 员管理条理规定，导游人员有权拒绝。 2、导游人员王某有权向有关部门控告反映， 依法维护人格尊严。 分析： 案例4。7月24日下午1点半左右，张家界湘中旅导游顾琪带一到张家界旅 游的河北购物团到张家界市区梅尼南庄坪店进店，该团领导于春胜不同 意进店。于是导游请示旅行社老总，答复是按合同须要进店，不管是否 购物。于是，矛盾激发，于春胜等二十多人围殴导游，并用钱包打导游 ，导游于是报警。南庄坪派出所的人过来说解决不了这事。后来，张家 界旅游局局长过来，直接把导游的导游证扣了。 四、真诚公道，信誉第一 这是正确处理旅游业与旅游者之间实际 利益关系的一项行为准则。 案例5.李某一行9人去浙江绍兴、宁波、奉化等地 旅游，一家国内旅行社派导游张小姐全程陪同。第 一站去绍兴，由于这个小姐不熟悉当地情况，请了 当地一家旅行社的地陪负责安排旅游活动；到了宁 波、奉化、溪口等地后，则全由她一人包揽。游客 在溪口用餐时，发现200元一桌的饭菜实在太差了 。于是，一位游客自告奋勇去找饭店老板说，菜不 够吃，能否加一两个菜。结果饭店老板说，你们9 个人我一共收80元，还有加上司机和导游的用餐， 你说能吃多少菜？原来导游小姐实际上这餐就私吞 120元，赚的钱比老板的营业额还要多50%。从溪口 回到四平山，张小姐为游客包了一辆面包车，收了 350元现金。游客觉得路程很短，过后问了一下， 乘个体中巴票价仅4元钱。 点评 ： 这样的行为要不得！ 五、意志坚定，沉着冷静 导游人员在旅游者面前应时时处处表现出充分的自信 心和抗干扰能力，坚定不移地维护旅行社的信誉和旅游 者的正当权益，坚决要求相关服务方面不折不扣地按事 先达成的合同或合作协议提供各项服务。在遇到突发事 件时，导游人员应沉着冷静地分析问题，果断坚定地采 取适当措施处理问题，使事件的影响或损失减少到最低 限度。 “我是导游，后 面都是我的游客 ，请你们先 救游客。” 文花枝同志是一个普通的导游员，在一场突如 其来的事故中，她所表现出来的先人后己、勇 于牺牲的奉献精神，临危不惧、顽强抗争的坚 定意志，忠于职守、诚实守信的职业品格，身 处逆境、从容面对的思想境界，感动了旅游界 ，感动了全社会。她所表现出来的“忠于职守、 勇于牺牲、坚毅刚强、乐观向上”的“花枝精神” ，集中体现了旅游从业人员乐于奉献的职业情 操，传承了中华民族的优秀品德，她是我们导 游队伍中的杰出代表，是新时期旅游人的榜样 ，是当代青年的楷模。 点评： 六、团结协作，顾全大局 个人利益服从集体利益，局部利益服从整体 利益，眼前利益服从长远利益，在一些非原则 性问题上导游人员要委曲求全，尽量做好耐心 解释工作，力争各方的谅解和合作，这样才能 确保旅游服务的质量。 七、遵纪守法，廉洁奉公 导游人员应自觉遵守下列禁止性规定： 1、严禁嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要,接受反动、黄色书刊画报 及音像制品； 2、不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外 汇； 3、不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物 ； 4、不能欺骗胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗胁迫游客消费； 5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小 费而拒绝提供服务； 6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物； 7、不得营私舞弊，假公济私。 案例6 XX旅行社一名女导游带团到苏州旅游，由于该导游个性 豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的晚上，几个客人请其到 某酒家吃饭，导游自恃酒量好，席间当客人敬酒总是来者不拒， 结果喝的酩酊大醉，由几个游客扶着出了酒家的门，在门口，游 客让她一人先等一会儿，其他人负责走远一点去叫出租车。由于 喝酒过量，该导游已无法站稳，于是躺到了身旁一辆新的私家车 上，恰好此时车主人从酒家走出来看到这一幕，不由分说就找了 个水桶将水劈头盖脸朝导游身上泼去，导游惊醒过来走开，但即 使如此，迷信的车主还是觉得不够，再打了几桶水往该导游躺过 的地方不断冲刷，场面非常尴尬。 八、身心健康，积极向上 身心健康包括身体健康，心理平衡，头脑冷静和思想健 康四个方面。 一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应 时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极，耐心， 会关心人，体谅人，富于幽默感，导游技能高超。 案例7 几位年轻的游客参加旅行社组织的某地 八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐自 理，往返行程为“一飞一卧”。游客抵达目的 地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活 动等都有意见，时常当着大家的面，向地陪提 意见。为此，地陪心里憋着一股气。 以后， 游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越 尖锐。一天，由于这极为年轻的游客在吃午餐 时喝了一点酒，过了集合时间。 因此，地陪 采取“报复”手段，不等他们吃完饭，就擅自 让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地 公安部门的帮助才算找到了旅游车 讨论： 九、文明礼貌，仪容端庄 视线向上表现权 威和优越感 视线向下表现 服从、尊敬 视线水平表现 客观和理智 眼神很重要！ 1515度鞠躬礼：与人交错而过度鞠躬礼：与人交错而过 3030度鞠躬礼：接送客户时度鞠躬礼：接送客户时 4545度鞠躬礼：初见或感谢时度鞠躬礼：初见或感谢时 9090度鞠躬礼：悼念、改过和谢罪时度鞠躬礼：悼念、改过和谢罪时 鞠鞠 躬躬 有有 讲讲 究究 案例8 X 游行社导游员李小姐，青春妙龄，长得亭亭玉 立，楚楚动人。其家境颇为殷实，该人则好打扮，服饰 总是处在时代前列。 一次，李小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团 成员多为三十左右的小姐、女士。当李小姐以良好的形 象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加 上游览期间，李小姐名牌 “ 行头 ” 的不断变换，更 使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中 ，李小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但 不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起 。李小姐自己也有一种被冷落的感觉。 18 世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时，除手 脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自己的反衬者 。本案例中的李小姐把她服务的对象 旅游者当着她的陪 衬者了。这样做，正孤立了自己。 作为导游员，着装应做到 “ 四要 ” ：要和自己的身体、性 别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合；要和旅 游团类型、旅游团所处场合一致。 作为导游员既要反对穿着太 “ 时髦 ” 、 “ 太刺眼 ” 、 “ 太引人注目 ” ，又要反对 “ 太土气 ” 、 “ 太懒散 ” 、 “ 太不显眼 ” 。总之，要着装得体。 分析： 十、耐心细致，优质服务 耐心细致是衡量服务人员工作态度和工作责任 心的一项重要标准，导游人员待客要虚心,耐 心，关心要细致入微，俗话说“细微之处见真 情”。 优质服务是规范化和个性化服务相结合的服务 ，是高效率、高附加值的服务。导游工作是一 项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大 ，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形 象。导游除了要加强业务知识方面的学习外， 还必须加强职业道德修养。 案例9：天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的 旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上 有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃 。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途 中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游 客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了 旅行社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三 千元。 分析： 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生， 所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非 常重要 案例10 一散客旅游者打算去某一旅游 风景区旅游，因对该景区不熟，请该风 景区所在市的的一家小有名气的旅行社 派一全程导游，该社立即为其派了一位 导游小姐，一路上导游小姐带领他参观 游玩，兴致颇高，他对这位导游小姐的 讲解艺术和热情服务较为满意。可是当 他要离开该风景区时，听到旁边有游人 谈论起某景点没去过，我付了她钱，她 总不会骗我吧。后来一打听才知道，原 来是导游小姐根本就没带自己去。结果 该社信誉在此游客心理大大折扣。 从职业道德的角度 给导游同仁们五点建议 一、为游客着想 二、为导游职业着想 三、为所在旅行社着想 四、为合作者着想 五、为国家和社会着想 导游要做到不该说的话不说，不该做的 事不做，不该去的地方不去，不该结交的人 不结交，要对国家负责，对企业负责，对游 客负责，对自己负责，对家人负责 职业道德个人表现测试 1、当你写完一份公司年终工作总结后，你 通常会采取哪一种做法？ A.反复检查，确认没有错误才上交 B.确信自己已经做得很好，不再检查就上 交 C.先让下级或同事检查，然后自己检查后 再上交 D.先交给领导，视领导意见而定 职业道德个人表现测试 2、当领导交给你一项对你来说感到比较 困难的工作时，你会选择哪一种做法？ A.先接受，能否完成再说 B.接受时先向领导说明情况，再想尽一切 办法去完成 C.接受时向领导说明难度，请求领导再多 派人手 D.接受时让领导降低难度 职业道德个人表现测试 3、你把自己的心事无保留地说给同事小 张，后来你发现小张有心事从不告诉你 ，这时你会（ ）。 A.以后不再对小张说自己的心里话 B.心想，小张也许有难言之隐 C.认为小张还是自己的朋友，她说不说没 关系 D.认为小张根本就不是自己从前所认识的 那样 职业道德个人表现测试 4、当我的工作得到了大家的肯定时，我 通常会（ ）。 A.觉得可以稍微放松一下了 B.继续保持这样的工作状态 C.觉得这是自己努力工作的回报 D.想法把今后的工作做得更好 职业道德个人表现测试 5、员工小张一贯准时上下班，但在一次 上班的途中，突遇倾盆大雨而迟到。你 认可以下哪一种做法？（ ）。 A.小张虽然违犯了公司规定，但事出有 因，情有可原，可以理解 B.虽然事出有因，情有可原，但还是应 该按照公司规定处理小张 C.给予小张口头批评 D.偶然一次，应该谅解 职业道德个人表现测试 6、当与同事发生矛盾时，（ ）。 A.我总是会站在同事的角度想想自己有 什么不对的地方 B.我觉得大家肯定都有不对的地方才会 产生矛盾 C.尽管自己也有不对的地方，但还是对 同事的态度不满 D.我不知道为什么同事和我过不去 职业道德个人表现测试 7、某同事爱占小便宜，一次，你发 现他正准备把单位的某个小东西拿 回家，大概值两块钱。对此，你会 （ ）。 A.制止他 B.随他，东西不值钱 C.允许他拿，但告诉他下次别这样 D.觉得别扭