安徽蚌埠机电技师学院ppt.ppt

建立职业院校质量管理体系专题讲座 n第一部分 ISO9000族标准的概论 n第二部分 八项质量管理原则 n第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 n第四部分 体系建立涉及到的文件如何编写 Date1安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准的概论 Date2安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 什么是ISO9000族标准？ 由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制 定的所有国际标准。 国际标准化组织（ISO）： 成立于1946年2月。总部设在日内瓦，是联合国甲级咨询机构， 拥有150个成员国，我国是创始国之一。 质量管理质量保证技术委员会（TC176）： 专门制定有关质量方面的技术委员会。 Date3安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 nISO9000族标准的产生和发展 nISO9000族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质 量控制而产生而来。 nISO9000族标准经历了四个阶段 n1987年第一版ISO9000系列标准 n1994年第二版ISO9000族标准 n2000年第三版ISO9000族标准 n2008年11月15日正式发布第四版ISO9000族标准， 中国国 家标准GB/T 19001-2008亦已发布并于2009年3月1日实施 。 Date4安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 nISO9000-质量管理体系 基础和术 语 n基础：八项质量管理原则 n术语：10个部分80个词条 Date5安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 nISO9001-质量管理体系 要求 n规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作 出了规定： 管理职责（最高层管理过程） 资源管理（学校内人力资源、设备设施、环境等管理） 产品实现（教育、教学过程的实现） 测量分析改进（约束机制和激励机制的实施） n是唯一的认证标准 n过程为模式（重在过程控制） n不仅在“质量保证”，更要求顾客满意 Date6安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 与学校有关的几个术语的解释： 1、组织：职责、权限和相互关系得到安排的 一组人员及设施（学院本身） Date7安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 2、过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。 过程 一组相互关联与作 用的活动 产品 （过程的结 果） 输入输出 （包括 资源） 监视和测量机会 （过程之前、之中 、之后） Date8安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 职业院校的过程： n职业院校教育、教学服务实施中所有环节可称之为过 程 n体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法，即强 调“过程控制”：把握住了事物的过程，即把握了其 结果。 Date9安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 3、产品：过程的结果。 产品有下列四种通用类别： 服务、软件、硬件、流程性材料。 职业院校产品的主导成分教育服务。 教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。 教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不 仅取决于教学条件、教学计划，还与教师的水平、经验、职 业态度等密切相关。这些特征必然会影响到职业院校质量管 理体系的构建。 Date10安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 4、顾客：接受产品的组织或个人。 职业院校的顾客是一个群体。 学生：直接消费者。职业院校把教育服务提供给了学生， 学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品 的消费关系。 家长：间接顾客。为学生提供经济支持。 用人单位：接收学院的毕业生。 国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相关组织等 。 Date11安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 5、质量：一组固有特性满足要求的程度。 教育服务的特性可表现为： 功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等) 知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等）， 可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质 ） 安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。 教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。 职业院校的“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的 要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求 等。 Date12安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 6、程序：为进行某项活动或过程所规定的 途径。 n(1)程序可以形成文件，也可以不形成文件。 n(2)当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形 成文件的程序”。含有程序的文件可称为 “程序文件 ”。 Date13安徽蚌埠机电技师学院 第一部分 ISO9000族标准概论 7、设计和开发：将要求转化成产品特性或规范的 过程。 对于职业院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教 育服务的特性或规范的过程。 职业院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设 计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、实 践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新 和教学过程设计。 除此以外，还有科研项目、教研活动等 Date14安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 Date15安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客 当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。越顾客期望。 Date16安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 如何实现以顾客（学生、家长、社会）为关注焦点 1、识别顾客需求（明示的、隐含的、必须履行的） 2、组织目标与需求结合（依据顾客需求制定组织目标，充 分考虑顾客需求，尽量将需求转化成目标并实施） 3、测量顾客满意度（确定测量的方法和时机） 4、对顾客不满意的实施改进（识别改进对象、确定改进方 法、实施改进） Date17安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则二原则二 领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应 当创造并保持使员工能充分参与实现组织目当创造并保持使员工能充分参与实现组织目 标的内部环境。标的内部环境。 Date18安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 n如何实现领导作用 1、领导者确定学校发展方向（针对组织现状确定发展方向、作出 准确定位、编制质量方针） 2、策划未来（确定组织的远景规划、编制质量目标质量目标、实现质量方 针的指标） 3、协调活动 确定组织机构（以图表形式体现）、明确职责分工 （建立岗位职责）、建立约束和激励机制（奖惩制度） 4、创造员工充分参与的工作环境（注重校园文化的建设、调动员 工积极性） Date19安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则三原则三 全员参与全员参与 各级人员各级人员都是组织之本，只有他们的充分都是组织之本，只有他们的充分参与参与 ，才能使他们的才干为组织带来收益。，才能使他们的才干为组织带来收益。 Date20安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 n全员参与原则体现在 1、员工意识的建立 通过培训提高员工职业道德、质量意识、以 顾客为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我 评价激励等方式 Date21安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果以更高效地得到期望的结果 Date22安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 学院的过程识别： 教学过程：专业设置及教学计划 、教学安排、教学大纲、教材及教学设备 及物资准备、外聘教师 、授课计划、教案、教学实施、考试 教育过程：教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、道德教育、国防 教育、健康教育、行为规范教育、就业指导）、教育效果分析、搜集社 会反馈 管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理 服务过程：服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供、图书 资料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作 针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整 个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法 Date23安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法 作用：可以体现防患于未然的效果，对学校可实现全面质量管理的目 的，从而达到职责明确，层层把关效果。 过程方法就是PDCA循环(戴明循环)的具体体现： P(plan)-策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必 要的目标和过程； D(do)-实施，实施这些过程； C(check)-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行 监视和测量，并报告结果； A(act)-处置，采取措施，以持续改进过程业绩。 Date24安徽蚌埠机电技师学院 P-策划 D-实施C-检查 A-处置 P-D-C-A循环 PDCA循环可用图示意如下： Date25安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统系统加以识别、理加以识别、理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有效解和管理，有助于组织提高实现目标的有效 性和效率。性和效率。 Date26安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在 1、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行 充分的识别） 2、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密 ，不能出现缺口） 3、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管 理评审每年至少一次的方法进行检查） Date27安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则六原则六 持续改进持续改进 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个永永 恒目标。恒目标。 Date28安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求（生源和用人单位的要求） 市场竞争（公办学校，民办学校的层出） 科学技术（信息技术、校园网的使用） Date29安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 。 Date30安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 基于事实决策方法 信息中心 （整理、总结 、分析） 传递给决策 者 搜集外部信息（政 策法规、同行的信息 、市场情况等） 形成内部反馈（形 成内部制度、相关数 据信息） Date31安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织组织与与供方供方是相互依存的，互利的关系可增是相互依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力强双方创造价值的能力 Date32安徽蚌埠机电技师学院 第二部分 八项质量管理原则 供应链体现了与供方之间的关系 供方 组织 顾客 与供方的关系既合作也控制 使双方达到双赢的效果 Date33安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 Date34安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 nISO9001:2008标准的理解要点 n整个标准共八章节组成 n第一章范围 n第二章引用标准 n第三章术语和定义 n第四章质量管理体系要求（体系总要求） n第五章管理职责（支持性过程） n第六章资源管理（支持性过程） n第七章产品（教育服务）实现（主过程） n第八章测量分析改进（支持性过程） Date35安徽蚌埠机电技师学院 以过程为基础的教学质量管理体系模式 教学质量管理体系持续改进 顾客（ 学生、 家长、 用人单 位及相 关方） 要求 顾客（ 学生、 家长、 用人单 位及相 关方） 满意 教学管理职责 教学资源管理教学测量、分析和改进 教学服务实现 输入 教学产品 输出 Date36安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第一章 范围 1.1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律 法规要求的教育服务的能力 b)学校要增强顾客满意度 Date37安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型 、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何 要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对 其进行删减。 删减前提条件： 1）本标准第7章 产品实现7.1-7.6条款中的内容 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品 的能力或责任的要求 删减的意思：就是放弃对该过程的控制。 Date38安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第二章 引用标准 本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管 理原则和术语。 Date39安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第三章 术语和定义 本标准引用了ISO9000标准中的术语， 另应针对本行业中的术语进行识别 Date40安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件， 加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： a)充分识别学校教育服务提供所需的所有过程 b)确定已识别关键过程的顺序和相互关系（通过建立流程图，直观体 现） c)确定控制过程相应的准则和方法，以确保过程有效运行（梳理学校 现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效 果） d)确保获得充足资源和有效的信息（通过信息搜集部门及时获取和更 新信息和数据，为最高管理者提供充足资源） e)针对所识别的所有过程实施监视和测量 f)进行持续改进 g)针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制 Date41安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 思考作业： 1、各部门将所有的过程进行识别 例如：招生处：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取工作. 2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有 相应的表格进行记录？ 例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评估办法表 格：课堂教学质量评估记录表、听课记录表、教学日志 3、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量化，便于检 查？ 例如：生活服务中心对关键物资采购，校园绿化保洁，医疗服务，基础设 施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查？ Date42安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 4.2文件要求 4.2.1文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为 三个层次的文件) 质量方针/质量目标(可单独编制 ，也可在手册中表述) 质量手册(一层次) 程序文件(二层次) 作业文件(三层次) 质量记录(表格) Date43安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 4.2.2质量手册(第一层次文件) 是学校在质量管理方面的说明书，主要描述学校如何按照ISO9001 标准中每个条款来实施管理的内容。 概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、 ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体 系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行 描述。 此质量手册为学校在质量管理方面的法规性文件，要对所有文件编 制、审核、批准、发放等方面进行控制。 Date44安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 程序文件（第二层次文件） ISO9001标准明文规定了在六个方面要编制文件化的程序，也就是 书面程序文件 ： 文件控制（4.2.3）、记录控制（4.2.4）、内部审核（8.2.2）、不 合格服务控制（8.3）、纠正措施（8.5.2）、预防措施（8.5.3） 程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果。 学校还应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果 。如：招生管理程序、就业管理程序、教学过程控制程序、教育 过程控制程序、教学质量监控程序、人力资源管理程序、学生管 理程序、后勤服务程序等。 程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用。 Date45安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 作业文件(第三层次文件) 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件 2）是具体对各部门工作实施控制的文件 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实 际具有可操作性 如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于 加强实习教学管理的规定等。 Date46安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 4.2.3文件控制 对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程 序，在书面程序中写明如何对以下方面进行控制： a)文件的编、审、批后才能进行发布 b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（A/0-9 ） c)文件分发要进行记录，填写收发登记 d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版 本情况） e)文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称-年号） f)对外来文件（上级发布的政策、国家法律法规）识别和控制分 发 e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用 Date47安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第四章 质量管理体系要求 4.2.4记录控制 作为对过程控制的证据应保持记录，并将如何保持和控制记录形成 书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 规定不同记录的标识，以便于区分 对贮存的环境、温度、湿度、通风等情况进行要求 对记录如何保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等 如何快速检索到所需要的记录 对不同记录的保存期限如何规定 对于到期的记录如何处理 Date48安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.1管理承诺 最高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体 系方面提供证据 a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通 过会议方式进行传达） b)制定质量方针（体现学校特色、发展方向） c)确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战，尽 量在职能层次上量化） d)进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分 性有效性） Date49安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.2以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得 到确定并予以满足（如何获取顾客潜在的要求，转换成教育 服务，赢得顾客，赢得市场） Date50安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.3质量方针 与组织总宗旨相适应 包括两个承诺（满足要求和持续改进） 给质量目标的评审和制定提供框架 确保全体人员沟通和理解 定期在管理评审会议上进行评审 例如：以就业为目标、以市场为导向，以能力为本位、以学生为 中心构建教育服务体系、持续满足学生与社会需求。 以提升质量为永恒主题 以优质服务为神圣职责 以顾客 满意为成功追求 Date51安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.4策划 5.4.1质量目标(每个部门共审条款) 是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和 层次上进行分解 例如：学校总目标 学生满意度 % 家长满意度 % 用人单位满意度 % 毕业生 就业率 % 新生入学报到率 % 毕业生合格率 % 校舍、 教学设备、图书量达到相关规定 在职业院校各项创建工作评估中 达到优秀等。 部门分解后: 各教学系、部：教学计划执行率 % 教师考核率 % 等。 后勤服务中心：设备运行完好率 % 绿化覆盖率 % 维修及时率 %采购及时率 % 采购产品合格率 %等。 Date52安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保 证其适宜、有效 部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主要管理工作 部门分解的质量目标制定原则： 1）实际测定以确定数值，满足适宜、有效性 2）要覆盖部门主要管理工作 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改 Date53安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.4.2质量管理体系策划 最高管理者应确保： a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.l 的要求。 b)在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量 管理体系的完整性。(当出现机构调整、部门合并、人 员变动等情况都应对相应的文件变更) Date54安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.5职责权限与沟通 5.5.1职责和权限(每个部门共审条款) 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通；明确规定各部 门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口 部位明确分工，并确保进行沟通。 5.5.2管理者代表 最高管理者指派一名管理者代表，其职责 1）质量管理体系的建立实施保持 2）定期汇报体系运行业绩状况 3）在组织内进行沟通，提高全员意识 4）针对与体系有关的外部联络 Date55安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.5.3内部沟通（每个部门共审条款） 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对 体系的运行的信息的沟通。 确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、内部刊物 确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情 况，管理评审结果，管理制度的出台等内容 5.6管理评审（针对体系宏观评价方式） 5.6.1总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议 目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性 评价对象：质量管理体系、质量方针、目标 结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评 审报告） Date56安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.6.2管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提交） a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交） b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交） c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交） d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到） e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交） f)可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交） g)改进的建议（每个部门都涉及） Date57安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第五章 管理职责 5.6.3管理评审输出（以会议决议、管理评审报 告形式） 应包括以下内容：a)有关体系及其过程的改进 b)产品改进 c)资源需求 输出还应包括评审后采取改进措施的证据。 Date58安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理 6.1资源提供（最高管理者职责） 组织应确定并提供以下方面所需资源 a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性 b)通过满足顾客要求，增强顾客满意 6.2人力资源 6.2.1总则 从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任岗位要求，对这些 人员的能力的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼职教师、行政管理人员、后勤工 作人员（电工、驾驶员等特殊工种）形成文件。编写人员岗 位说明书 Date59安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理 6.2.2能力、意识和培训 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训，对 在岗人员的能力进行考核（确定是否满足岗位的要求） 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等 复印件要保存，并与人员岗位说明书中保持一致。 主要内容：教师及各类人员的招聘、配置、培训、考核 Date60安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理 6.3基础设施 组织要确定、提供并维护基础设施 基础设施：学校建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设备 确定：对所有基础设施应编制台帐（固定资产台帐、或设备设施 一览表）对相同设备设施应有编号以便于区分，应登记基本信息 提供：现场检查设备设施运行状况，充足情况。 维护：1）检查是否编制了对设备设施的年度维修计划日 常巡视保养计划是否按计划实施 2）对于需要维修的情况是否有记录，日常维修保养情况 是否有记录报修单派工单是否有对维修质量进行回访 3）车辆的年检、修理情况 Date61安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第六章 资源管理 6.4工作环境 对校园环境、安全环境、食堂环境要进行管理 校园环境：保洁、绿化、精神文明建设 安全环境：消防安全、治安 食堂环境：就餐环境卫生、人员卫生、餐、器具卫生、加工过程 卫生 Date62安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.1产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划。 针对教学过程、学生管理过程、后勤服务过程进行策划时要考虑以 下内容： a)达到的目标和要求 b)为实现服务所需的过程、文件和资源 c)确定对服务实现过程的检查要求，以及检查标准 d)过程实现和检查的记录要保持 注：有关课程调整、教学计划修改、学校教育活动开展等适用此条 款，新专业设置适用于7.3设计开发条款 Date63安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 如对招生简章进行策划前要考虑以下方面内容 顾客明示要求 顾客隐含要求 法律法规要求 学校附加要求 保证信息真实，充分体现学校特点，吸引生源 Date64安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.2.2与产品有关要求的评审 1）对招生计划、招生简章、录取通知书、推荐表等与学生有关 的文件要在提供给学生前进行批准，以确保其内容准确、真 实可靠，学校能按照自己的承诺履行。 2）当以上文件发生变更要将变更的要求通知到相关部门，并得 到批准。 7.2.3顾客沟通 将招生、毕业推荐时与学生、家长、用人单位的沟通的内容形成 记录（不是所有记录，而是针对重要的事情需要上报，多部 门协调沟通的事情和投诉事件） Date65安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.3设计开发 7.3.1设计开发策划 学校应针对新专业的增设、科研项目进行策划和控制，要形成策 划方案申报专业要求、教科研任务书，对以下方面作出 任务分工： 1）申报不同步骤的要求， 2）针对增设专业的各阶段结果检查活动安排 3）各实施阶段人员的职责分工 在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。 Date66安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.3.2设计和开发输入 输入内容：1）新增专业的专业培养要求和目标 2）专业修学年限 3）教育行政部门的要求，法律法规 4）课程设置及学时分配、进程安排等 以上输入要求应充分、适宜、完整、清楚，批准人认可。 Date67安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.3.3设计开发输出 1）输出内容为：教学计划 、课程表、教学设备、实验实训要求 、教材的采购清单以及对新专业的检查标准等 2）对输出要以能够对输入进行验证的方式提出 3）对输出的相关文件要得到批准（如申报教育行政部门的材料 ） 结果：经过审批后专业增设批文 Date68安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.3.4/7.3.5/7.3.6设计开发评审、验证、确认 7.3.4设计评审 评审方式：召开会议 参加人员：相关系部、教研室人员、相关部门人员、专家 结果：形成评审记录，上级教育部门审批的批文。 7.3.5设计验证 评审方式：通过试讲和输出的有效性 参加人员：教师、教研室人员、学生代表 结果：保持验证记录 7.3.6设计确认 评审方式：毕业就业结果的鉴定、教学成果 结果：相关的鉴定记录、教学成果（精品课程） Date69安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.3.7设计开发更改控制 对已实施教学的专业课程的更改要进行控制 1、要识别更改的必要，并记录更改理由 2、对更改的设计要视同新的设计开发进行控制 3、也可按照7.1要求实施策划与控制 4、保存相关记录 Date70安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.4采购 7.4.1采购过程 1）确定学校的供方，尤其是提供重要物品的关键供方 如：提供教 材的、教学设施设备的、图书资料、办公用品等供方，还有服 务供方，如施工单位、外包单位、食堂承包方。 2）对以上关键供方规定对其评价的要求，形成文件，从产品质量 、供货能力、价格、售后服务、业绩水平、资质能力等方面 3）收集其评价的证据和保存评价记录 4）将评价合格的供方编制合格供方名单中，且每年都要进行 评价 Date71安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.4.2采购信息 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和 及时。 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求 等信息 3）该要求应体现在申购单采购计划中 7.4.3采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单 上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定 具体验证要求，并保持验证记录。 Date72安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.5教育教学服务提供 7.5.1教育教学服务提供策划 教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的 相关指导性文件、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总 结等。 学生处对学生管理策划时应考虑：对学生教育活动总安排；各类学生活动开展的场 所形式；学籍管理、学生的奖惩工作等。 各系、部策划应考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、教学设备良 好运行状况、听课安排、教师的考核、教学研究；对班主任、辅导员工作的指导 、监督、检查等。 班主任策划应考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导 等。 各部门应结合本部门的工作职责要求考虑对这些工作的有效管理。 Date73安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.5.2服务提供过程确认（针对特殊过程） 学校服务中特殊过程为：教学过程和安全保障过程 对教学过程确认：制定教学计划、课程安排 对专、兼职教师资格确认 制定对教学过程控制的文件 对安全保障过程确认：制定突发事件应急预案 对人员进行培训 进行消防演习，检查消防设备器材完好有效 日常巡视和节假日的值班等 7.5.3标识和可追溯性 学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标 识、仓库物品标识、学生证、学号体现可追溯性标识 Date74安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.5.4学生财产 学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品 管理： 1）进行登记，防止丢失和损坏 2）出现问题记录并告知学生 7.5.5产品（服务）防护 1）对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、 通风，保持帐、物、卡一致 2）题库建立与更新、试题的保密工作 3）空白毕业证书管理 Date75安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第七章 产品（教育服务）实现 7.6监视测量装置的控制 学校存在的监测装置为: 实习实训中的部分设备、工卡量具、体育教学中使用的秒表 、学院上课铃的时间、校园一卡通的刷卡机等 要定期进行校准检定，必须有一个部门牵头负责检 定工作。 Date76安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进 8.1总则 最高管理者应针对服务和体系运行的符合性、改进体系的有效性 方面规定监视和测量和改进相应的制度 应策划：员工考评办法、内部审核及管理评审的时机、时间等 、运用哪些统计技术 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行 分析。可采用主动式调查和被动式调查。 Date77安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进 8.2.2内部审核（针对体系监测，要求编制书面程序 ） 1）定期进行内部审核，采用集中式审核，由无直接责任内审员 进行审核。 2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制 审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。 3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改 4）内审记录表格包括：审核计划、检查表、审核记 录、不合格报告审核报告 5）每次内审结果作为管理评审的输入 Date78安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进 8.2.3过程监视和测量 针对学校质量管理体系的所有过程进行监测（针对工作） 例如：教学过程：对教师聘用的考核、对教学计划实施检查、对 教师授课情况检查、教师出勤情况、对教师业绩考核、对学生 问卷调查、学生考试成绩等方式对教学过程进行全方位监测。 8.2.4服务监视和测量（针对人员的检查、考核） 1)确定教育服务过程检查和评估的标准和教育服务质量评定标 准，并将检查的结果形成记录 2)学生考试、学生综合测评 Date79安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进 8.3不合格服务控制(要求编制书面程序) 确定教育服务提供过程中存在的不合格类型和程度(教 学事故/学生违纪/学生反馈意见/采购的物资验收不 合格) 确定对不合格处置的方法并保留记录(纠正和纠正措施) Date80安徽蚌埠机电技师学院 第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求 第八章 测量分析和改进 8.4数据分析 1)确定哪些数据和信息需要进行收集 2)将收集来的数据和信息进行分析整理并传递 3)必须要收集和分析的方面:顾