移动网络代维质量管理规范-集客家客分册.doc

移动网络代维质量管理规范集客家客分册（2011-V1）2011年5月 第一部分 综述1.1本分册包含三部分，分别为数据汇聚层、集客接入及家客接入三部分内容。1.2维护界面的划分： 1.2.1 数据汇聚层由CMNET城域网设备和数据接入层汇聚设备组成，以基站为界，基站内汇聚层设备（包括PON接入的OLT设备）以上属数据汇聚层代维范围；1.2 .2集客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于集团客户接入的设备及线路属集客接入代维范围；1.2.3 家客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于家庭客户接入的设备及线路属家客接入代维范围； 第二部分 数据汇聚层 2.1 维护界面及范围以接入层汇聚交换机为界，接入层汇聚交换机端口以上包括接入认证服务器、核心路由器、核心汇聚交换机以及接入层汇聚交换机属数据汇聚层，各站点维护界面：以光纤进入传输机房或基站机房的ODF为界，ODF架内侧（不含ODF架）到数据汇聚设备之间部分归汇聚层代维公司维护，ODF架及外侧部分由其他代维公司维护。 2.2 代维资源配置标准 2.2.1代维人员配置标准1）人员配置要求：（以下为最小网格最低配置，网元数量不足按照最低配置执行，当一个县区域的网元数量小于最小网格的基本配置时，按最小网格进行配置） 工种配置标准网元数量 备注技术支撑人员1人300站点 巡检、维护人员1人50站点网格内网元数量超过基本配置的40%，需增配1人。 2.2.2 仪器仪表及车辆配置标准 汇聚层代维公司仪器仪表及车辆配置要求类型数量备注仪器仪表配置笔记本电脑1台/人网线钳1个/人光功率计1个/人光源1个/人工具包1套/人改锥、各类钳子、烙铁等车辆应急抢修车1辆/ 每地市交通工具-根据实际情况配置，但必须满足维护需求2.3 代维质量标准2.3.1 日常巡检标准设备项目维护内容周期质量标准日常巡检标准巡检频次月按项目质量标准执行 巡检记录存放在机房巡检箱中，要求内容齐全、格式统一、装订成册，按照巡检周期进行记录。独立机房环境 机房环境干净、整洁、无易燃易爆品及其它杂物机房门窗、门锁完好无损，发现故障立即处理，在故障未处理好前，应留人值守，直到故障处理完毕。机房温湿度机房温度： 215，相对湿度：30%60%。缆线布放缆线布放横平竖直，尾纤布放在走线架上需加套波纹管，并沿走线槽固定。网线应沿走线槽固定，废弃及预留的布线应标明捆扎，具备条件的应将废弃线路及时抽出。标签粘贴尾纤(跳纤)、线缆标签齐全，描述准确、清晰、规范。设备温度状态设备板卡无温度告警，符合设备温度要求（网管还是现场）。设备电源状态采用双路48V直流供电，机柜及设备环境机柜内保持整洁，不得堆放工程余料及与设备无关的杂物。设备表面及端口无积尘，闲置端口用专用材料封堵。风扇状态面板FAN状态无告警，防尘网透气性好，无积尘设备状态设备主控版、业务板、接口板指示等正常，无异常告警2.3.2 例行维护标准维护内容周期质量标准密码口令管理季度设备口令必须由八位以上密码组成且必须包含数字、字母及特殊字符密码应每季度定期更新，并应有更新审核记录数据备份月有详细备份计划及操作标准，有备份记录及审核记录。定期执行备份，并留有备份界质设备流量月查看汇聚层设备上、下行端口链路晚忙时流量情况，带宽峰值利用率75%设备性能月检查汇聚设备CPU利用率、内存利用率小于70%。设备运行状态周使用PING、TRACEROUTE和NSLOOPUP等工具查验线路和DNS服务器连通状态，并留有测试记录。CMNET系统路由器交换机主备路由引擎状态变化以及数据同步检查 网管检查日数据网管可正常登录并可正常查看告警功能检查数据网管告警信息是否存在严重/重要告警核心设备日志查看，是否有用户攻击等异常告警核心设备日志查看，是否有环路等告警业务质量测试月测试网络延时、丢包率和下载速率，网络延时小于8ms,丢包率为0，下载速率：2M不低于235KB/S,10M不低于1.09MB/S，100M不低于1.25MB/S 2.3.3 故障修复标准设备项目维护内容周期质量标准故障修复标准故障开始时间按需从接到故障通知时间开始计时故障修复时限市县区1小时，郊区3小时，农村5小时，偏远山区7小时故障处理时间7*24小时故障诊断1、维护人员使用笔记本登录交换机，如果能正常登录，即为线路终端故障；若不能，则为交换机故障2、若交换机数据配置正确，光模块指示灯不亮，则使用光功率计检测光缆衰耗，若光缆衰耗值正常（收发衰耗均在-20DB以内），则对交换机进行检查更换；若收不到对方发光或光衰耗较大，则检测光缆传输及上端光模块等2.3.4 基础资料管理标准项目维护内容周期质量标准基础管理标准维护作业计划月按年、季、月度编制维护作业计划，有作业计划执行记录。 相关记录归档保存。网络运行分析报告按月编写网络运行质量分析报告，相关记录归档保存。备件及维护材料管理月1、建立备品备件及维修材料出入库登记册，对备品备件及维修材料的去向和用途要进行登记。 资产台账按照固定资产管理要求，建立网络设备的资产及实物台账，要求帐、卡、物相符。基础数据资料季度1、建立设备接入的网络拓扑及路由资料；2、建立网络设备及端口占用的基础资料； 按需3、收集工程资料和工程验收资料。 综合资管数据录入月按照综合资管数据录入要求录入汇聚层设备及机房站点资料，并按月进行更新。2.3.5 其它维护管理标准项目维护内容周期质量标准其它维护管理标准 资产、实物管理按需按照固定资产实物盘点管理办法，定期对网络资产及实物进行盘点核对，盘点结果要进行记录并上报。 网络优化管理按需定期进行网络质量运行分析，对造成网络瓶颈、网络隐患、网络质量差的要及时提出网络优化方案并上报。随工管理 按需按要求到达随工现场，确认随工工作内容是否与工单要求一致，保证随工期间设备安全运行，保证施工质量符合要求，随工中发现的问题要进行记录并上报。验收管理按需设备入网交维前，代维公司需派人参与新建工程的移交验收，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据验收规范对工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。 网络割接、升级管理按需严格执行网络割接方案，如在割接中发生方案调整或异常情况，要立即上报，获得批准后方可向下执行，割接完成后要按要求进行业务测试，测试结果上报无任何问题后方可撤离割接现场。割接过程中与割接无关的设备线路不得随意碰触。备件及维护材料管理按需备品备件要避光、干燥、防静电安全存放；备品备件及维修材料出入要登记造册，对其用途、去向、维修要有记录。 应急保障管理 按需储备相应的应急保障物资，定期进行应急方案演练，当发生突发的或大面积障碍，服从并按要求完成应急通信保障调度任务。2.3.6代维质量检查标准1）按检查考核主体进行检查工作的分类：（1） 省公司对市公司代维管理及代维质量进行检查。 （2） 市、县公司对本区域内代维管理及代维质量进行检查。（3） 代维单位内部进行代维管理及代维质量检查。2）省公司检查标准：省公司每半年对市公司代维质量进行1次全面检查，检查结果通报并纳入代维公司年终考评。 3）市、县公司检查标准：市、县公司每月抽查各代维公司至少5个点进行现场检查，检查各项代维质量标准执行结果，对代维的网络资源系统录入的准确性进行核对检查。 4）代维单位日常管理及维护质量自检（1）代维公司设立质量监察组，专职开展代维质量标准执行情况检查；每季度至少检查1次，现场检查站点数量不少于代维量的10%；（2）代维公司对检查结果要进行内部的通报，并上报移动省公司网络部；（3）代维公司根据检查结果制定相应的整改措施，并组织进行整改。 5）检查方法及步骤 （1）检查方式：现场检查 （2）检查方法：检查综合资管系统录入资源信息与现场是否相符合。 2.4 代维质量评价标准汇聚层设备代维质量评价标准项目指标（月度）考核办法采集系统分值指标值指标解释管理指标资源配置（10分）人员配置完全满足人员配置要求得满分，人员配置每缺1人次 扣1分，本项分扣完为止。 地市公司核定10人员配置要求：每50站点配置1人，每300站点配置1名技术支撑人员。人员上岗要求：获得相应的认证资格。数据接入管理指标（40分）综合资管系统录入率录入率小于60%,扣20分；在60%70%之间，得5分；在70%80%之间，得10分；在80%98%之间，得15分；达到98%以上得20分。综合资管系统2098%综合资管系统录入率= 实录入资管数系统数据/应录数据综合资管录入准确率准确率小于60%,扣20分；在60%70%之间，得5分；在70%80%之间，得10分；在80%98%之间，得15分；达到98%以上得20分。日常检查中每发现1次资料不准确，扣5分。 本项指标得分在录入率达到80%以上开始计分。综合资管系统2098%资管录入准确率=资管系统自动检测准确率质量指标（50分）设备故障率 设备故障率完成指标值，得满分，未完成指标值，每超1件扣3分，扣完为止。EOMS工单300.20%设备故障率=设备发生故障总次数/设备当月总数 故障修复及时率故障修复及时率达到100%，每有1件工单未按时回单，扣1分，扣完本项分为止。EOMS工单2098%故障修复及时率=故障工单在规定时限内回单数量/ 派发工单总数量否决项否决指标1、重大生产安全事故 造成甲方设备资产损毁达到5万元以上、发生代维人员伤亡达到3人及以上，视为重大生产安全事故，每有1次否决3分 -32、重大泄密事件泄露甲方网络资源信息或客户信息给竞争对手或给社会造成不良影响被媒体曝光，每发生1次否决3分。-33、维护质量不达标根据代维维护质量要求，每月抽查5个点进行现场维护质量检查，每发现1处不达标，扣1分，扣完本项分为止。分公司检查结果-5根据代维管理内容及要求，检查巡检质量、维护质量等。 第三部分 家客部分 3.1代维界面及范围 以CMNET城域网接入层汇聚设备即基站交换机端口为界，交换机端口外侧至家庭用户终端之间的LAN接入网络设备（网线、接入网交换机、家庭网关、IP电话终端、多媒体电话终端、IPTV机顶盒、视频监控业务终端等）、PON接入网络设备（网线、ONU等）、村通IP接入网络设备（AG、IAD、配套电源、皮线等）、CATV接入网络设备（光机、分值分配器、CATV机顶盒等）及配套的接入传输网络（尾纤、光纤收发器、分光器、杆路、光缆、电缆）。 3.2代维资源配置标准3.2.1 代维人员配置标准1）人员配置要求（以下为最小网格最低配置，网元数量不足按照最低配置执行，当一个县区域的网元数量小于最小网格的基本配置时，按最小网格要求进行配置） 工种配置标准网元数量备注资料管理员1人5000户技术支援组1组5000户每组4人 巡检、维护人员1组2000户每组3人。每增加500户增配1人。 3.2.2 仪器仪表及车辆配置标准类型数量备注仪器仪表配置笔记本电脑1台/组网线钳1个/人测线仪1个/人万用表 1个/人光功率计1台/组光源1个/组地阻仪1个/组熔接机1台/技术支援组工具包1套/人改锥、各类钳子、烙铁等抢修车辆1辆/技术支援组交通工具-根据实际情况配置，但必须满足维护需求 3.3 代维质量标准3.3.1日常巡检标准项目维护内容周期质量标准日常巡检标准巡检频次要求两月要求每两个月完成一次代维范围内所有涉及的线路及设备巡检巡检计划月代维人员制定月度巡检计划 巡检日志日要求维护人员建立巡检日志，对每日的巡检情况、故障处理情况、投诉处理情况进行记录 设备检查季度1、设备无告警2、设备无积尘，风扇正常运转无异响，滤网清洁无灰尘传输线路检查季度1、光缆无下垂，拉线、吊线牢固无锈蚀；布放严禁飞线，余缆盘放整齐2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平5、传输杆路端正；杆号清晰可辨；环境检查季度1、清洁数据机房地面、墙壁、设备、线缆、机架、机柜、走线架上的污物及灰尘，要求环境干净、整洁、无易燃易爆品及其它杂物2、 检查数据机房内门窗、门锁安全情况及消防情况，如有破坏或损坏应及时解决，做到防火、防盗，保证机房和机柜的安全。对于属于安全的故障，在故障未处理好前，应留人值守，直到故障处理完毕。3、 检查机柜及设备安放情况，要求机柜安装稳固，设备摆放整齐、位置合理；各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全；机柜明显位置处贴有售后报障电话4、 检查机房内设备、各类信号线布放整齐、规范，无冗余、闲置设备、缆线5、尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范 6、建立机房巡查档案，每次清洁及检查后，维护人员在机房出入表上记录姓名、电话号码以及出入时间网络拓扑按需1、网络拓扑结构合理，小区或农村内设备级联层次不能超过三级2、设备安装位置合理，要求合理覆盖用户范围3.3.2 例行维护标准项目维护内容周期质量标准例行维护标准设备除尘按需清理设备风扇及防尘网，清理设备及端口积尘，将未使用端口封堵设备配置检查两月要求定期对设备脚本进行备份，当配置发生改变时及时进行备份更新设备接地检测按需检查设备、机壳、机柜、电源、光缆接地连接端是否牢固连接、测试接地电阻值要求10欧备用线路检测月检测接入网络备用线路（光芯、网线）是否正常，要求光芯衰耗在-25DB以内设备流量检测月检测小区或农村主交换机流量及带宽利用率，要求带宽利用率70%设备性能检测月1、检测小区或农村主交换机CPU利用率，正常情况下小余50月检测小区或农村主交换机内存使用率，正常情况小余60，3.3.3 故障处理标准项目维护内容周期质量标准故障处理标准故障响应时限按需接到故障通知后，代维人员在15分钟内响应设备故障修复时限县市区3小时；郊区4小时；农村12小时户线障碍修复时限6小时内修复线路障碍修复时限县市区6小时； 农村12小时故障诊断过程1、维护人员使用笔记本接入户线，如果能正常获取IP地址，即为用户终端故障，对用户终端进行检测；若不能获取IP地址，则检测上行接入交换机数据2、维护人员使用笔记本接入交换机业务端口，若能正常获取IP地址，则为交换机至用户端户线故障；若不能正常获取IP地址，则检查交换机数据配置及上行光缆传输线路3、若交换机数据配置正确，光纤收发器光路指示灯不亮，则使用光功率计检测光缆衰耗，若光缆衰耗值正常（收发衰耗均在-20DB以内），则对光纤收发器进行更换；若收不到对方发光或光衰耗较大，则检测光缆传输及基站端光纤收发器4、若光缆传输及接入交换机数据配置均正常，但仍无法正常使用业务，即联系汇聚层设备代维人员检测汇聚层设备3.3.4 投诉处理标准 项目维护内容周期质量标准投诉处理标准投诉响应时限按需接到投诉通知后，代维人员在15分钟内响应业务恢复时限县市区4小时；郊区6小时；农村24小时链路测试标准用户端能正常获取IP地址，PING网关丢包率2%下载速度测试网内下载速率210KB/S客户回访要求在投诉处理完毕后及时对用户进行回访3.3.5 装机标准项目维护内容周期质量标准装机管理勘察按需接到用户装机勘察通知后2个工作日内勘察完毕并回复安装按需具备安装条件（交换100米内网线安装），3个工作日内完成3.3.6 基础资料管理标准项目维护内容周期质量标准基础管理标准维护作业计划月代维公司编制月度维护作业计划，有作业计划执行记录。 相关记录归档保存。网络运行分析报告月按月编写网络运行质量分析报告，相关记录归档保存。备件及维护材料管理月建立备品备件及维修材料出入库登记册，对备品备件及维修材料的去向和用途要进行登记。 资产台账月按照固定资产管理要求，建立网络设备的资产及实物台账，要求帐、卡、物相符。基础数据资料按需1、建立驻地网小区及农村内的网络拓扑图及传输线路路由图资料2、建立网络设备、端口占用及用户相对应的资源 资料； 按需3、收集工程资料和工程验收资料。 资源数据录入按需1、光缆线路资料按照传输综合网管光缆线路录入要求录入到传输综合网管系统中并及时更新，资源录入率及准确率要求达到98%以上。 按需2、驻地网设备、端口占用及对应的用户资料录入到固定数据资源管理系统中，资源录入率及准确率要求达到98%以上。3.3.7 其它维护管理标准项目维护内容周期质量标准基础维护管理标准装、拆机工作按需根据业务发展需求，负责家客接入网线及客户终端的安装、拆除工作。资产、实物管理按需按照固定资产实物盘点管理办法，定期对网络资产及实物进行盘点核对，盘点结果要进行记录并上报。 网络优化管理按需定期进行网络质量运行分析，对造成网络瓶颈、网络隐患、网络质量差的要及时提出网络优化方案并上报。网络整治管理按需负责所维护机房、设备、线路、户线搬迁整改工作的工程实施，若为外单位外力影响原因造成需要搬迁的，代维公司应代表移动公司向责任单位进行索赔随工管理 按需按要求到达随工现场，确认随工工作内容是否与工单要求一致，保证随工期间设备安全运行，保证施工质量符合要求，随工中发现的问题要进行记录并上报。验收管理按需设备入网交维前，代维公司需派人参与新建工程的移交验收，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据验收规范对工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。 网络割接、升级管理按需严格执行网络割接方案，如在割接中发生方案调整或异常情况，要立即上报，获得批准后方可向下执行，割接完成后要按要求进行业务测试，测试结果上报无任何问题后方可撤离割接现场。割接过程中与割接无关的设备线路不得随意碰触。备件及维护材料管理按需备品备件要避光、干燥、防静电安全存放；备品备件及维修材料出入要登记造册，对其用途、去向、维修要有记录。 应急保障管理 按需储备相应的应急保障物资，定期进行应急方案演练，当发生突发的或大面积障碍，服从并按要求完成应急通信保障调度任务。交维验收设备安装1、机柜安装位置合理，固定可靠2、设备水平摆放整齐并尽可能固定3、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音4、机柜明显位置处贴有售后报障电话接电接地1、机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电2、电源线接地线的截面积符合标准线缆布放1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平标签标识1、纤芯机网线资料在现场须标识2、尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范网络拓扑1、网络拓扑结构合理，设备级联层次不能超过三级2、设备安装位置合理，要求合理覆盖用户范围电费管理月按照县公司要求及时清理并缴纳电费，配合进行高额、异常电费进行核查3.3.8代维质量检查标准1）按检查考核主体进行检查工作的分类：（1） 省公司对市公司代维管理及代维质量进行检查。 （2） 市、县公司对本区域内代维管理及代维质量进行检查。（3） 代维单位内部进行代维管理及代维质量检查。2）省公司检查标准：省公司每半年对市公司代维质量进行1次全面检查，检查结果通报并纳入代维公司年终考评。 3）市、县公司检查标准：市、县公司每月抽查各代维公司至少5个小区、5个农村进行现场检查，检查各项代维质量标准执行结果，并对资源录入的准确性进行核对检查。 4）代维单位日常管理及维护质量自检（1）代维公司设立质量监察组，专职开展代维质量标准执行情况检查，每季度至少检查1次，现场检查小区、农村数量不少于代维量的10%；（2）代维公司对检查结果要进行内部的通报，并上报移动省公司网络部；（3）代维公司根据检查结果制定相应的整改措施，并组织进行整改。5）检查方法及步骤 （1）检查方式：现场检查 （2）检查方法：检查固定数据资源管理系统（宽带接入设备网元及客户资料）、传输综合网管系统（传输线路资料）、综合资管系统（村通IP、CATV等其他业务接入设备网元资料）录入资源信息与现场是否相符合。 3.4 代维质量评价标准项目指标（月度）考核办法采集系统分值（100分）指标值指标解释管理指标资源配置（10分）人员配置完全满足人员配置要求得满分，人员配置每缺1人次 扣1分。 地市公司核定10人员配置要求：每2000户配置1组（每组3人），每增加500户增配1人，每5000户配置1组技术支援小组，不足按1组配置。 人员上岗要求：通过代维人员技能认证数据接入管理指标（40分）固数资源录入 准确率录入率小于60%,扣25分；录入率在60%70%之间 得10分；录入率在70%80%之间，得15分；录入率在80%98%之间，得20分； 录入率达到98%以上得30分，以上录入率得分的前提是准确率达到90%以上方可得分，如准确率不达90%， 每发现1处资料与现场不符扣3分，扣完为止。固数资源管理系统3098%固数资源录入率=固数资源录入系统数据/固数资源应录数据（具体包括小区/村庄名称、设备相关资料、端口相关资料、用户相关资料）固数资源准确率按照代维质量检查标准执行。固数资源管理系统数据以家客宽带接入网络资源及客户数据为主。综合资管录入准确率（待讨论）准确率小于60%,扣5分；在60%70%之间，得2分；在70%80%之间，得3分；在80%98%之间，得4分；达到98%以上得5分。以上录入率得分的前提是准确率达到90%以上方可得分，如准确率不达90%， 每发现1处资料与现场不符扣0.5分，扣完为止。综合资管系统598%资管录入率=录入系统数据/应录数据（具体包括机房站点名称、设备相关资料等）资管录入准确率按照代维质量检查标准执行。综合资源管理系统数据以除家客宽带接入以外的其它家客接入网络资源及客户数据为主。传输综合网管系统录入准确率准确率小于60%,扣10分；在60%80%之间，得5分；在80%98%之间，得8分；达到98%以上得10分。以上录入率得分的前提是准确率达到90%以上方可得分，如准确率不达90%， 每发现1处资料与现场不符扣0.5分，扣完为止。传输综合网管系统1098%传输综合网管系统数据录入率=数据线路录入系统数据/数据线路应录数量传输综合网管系统数据录入准确率按照代维质量检查标准执行。传输综合网管系统管理的数据为家客代维范围的传输线路段落. 质量指标（50分）客户投诉率 客户投诉率在1%之内，得30分，在1%1.1%之间，得25分，在1.1%1.2%之间，得20分，在1.2%1.3%之间，得15分，在1.3%1.4%之间，得10分，在1.4%1.5%之间，得5分，大于1.5%，得0分。10086电子工单流30挑战目标1%，基本目标1.5%客户投诉率=数据客户投诉总数/数据客户当月到达数 投诉处理及时率投诉回单及时率未达到98%，每有1件工单未按时回单，扣0.5分，扣完本项分为止。10086电子工单流2098%投诉回单及时率=投诉工单在规定时限内回单数量/投诉工单总数量否决项否决指标1、重大生产安全事故 造成甲方设备资产损毁达到5万元以上、发生代维人员伤亡达到3人及以上，视为重大生产安全事故，每有1次否决3分 -32、重大泄密事件泄露甲方网络资源信息或客户信息给竞争对手或给社会造成不良影响被媒体曝光，每发生1次否决3分。-33、维护质量不达标根据代维维护质量要求，每月抽查10个点进行现场维护质量检查，每发现1处不达标，扣减0.5分，扣完本项分为止。分公司检查结果-5 根据代维质量检查标准执行 第四部分 集客部分4.1 代维界面及范围 集团专线客户综合代维范围主要包括集团客户传输接入类设备与应用终端类设备两部分。 4.1.1 集团客户传输接入类设备（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。 （2） 基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。(3)集团用户侧自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。4.1.2 应用终端类设备有线接入类集团客户终端设备包括：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等。 4.2 代维资源配置标准 4.2.1 代维人员配置标准1） 人员配置要求：（以下为最小网格最低配置，网元数量不足按照最低配置执行，当一个县区域的网元数量小于最小网格的基本配置时，按最小网格要求进行配置工种配置标准网元数量备注技术支援人员1人2000条 集客维护人员1 人50条网格内网元数量超过基本配置的40%，需增配1人4.2.2 仪器仪表及车辆配置标准类型数量备注仪器仪表配置笔记本电脑1台/人有各厂家配置线网线钳1个/人测线仪1个/人万用表1个/ 人红光笔1个/人光源、光功率计、熔接机1套/人与家客合设工具包1套/人改锥、各类钳子、烙铁等日常维护车辆按需根据实际情况配置，但必须满足维护需求 4.3 代维质量标准4.3.1 日常巡检标准设备项目维护内容周期质量标准日常巡检标准巡检频次要求月要求每个月至少完成一次代维范围内所有涉及的线路及设备巡检巡检记录月建立并填写集客专线巡检记录单，在客户侧设备端建立巡检记录本，对巡检情况进行记录 设备检查季度1、设备无告警2、设备固定在机架上，散热良好2、设备无积尘，风扇正常运转无异响，滤网清洁无灰尘传输线路检查季度1、光缆无下垂，拉线、吊线牢固无锈蚀；布放严禁飞线，盘留整齐2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平5、传输杆路端正；杆号清晰可辨；人井光缆有铭牌；环境检查季度1、清洁机柜设备、线缆、机架、机柜、走线架上的污物及灰尘，要求环境干净、整洁、无易燃易爆品及其它杂物2、 配合检查机房内门窗、门锁安全情况及消防情况，如有破坏或损坏应及时上报，做到防火、防盗，保证机房和机柜的安全。对于属于安全的故障，在故障未处理好前，应留人值守，直到故障处理完毕。3、 检查机柜及设备安放情况，要求机柜安装稳固，设备摆放整齐、位置合理；各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全；机柜明显位置处贴有售后报障电话4、 检查机房内设备、各类信号线布放整齐、规范，无冗余、闲置设备、缆线5、尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。6、建立机房巡查档案，每次清洁或检查后，维护人员在机房出入表上记录姓名、电话号码以及出入时间 4.3.2 例行维护标准设备项目维护内容周期质量标准例行维护标准设备除尘按需定期清理设备风扇及防尘网，保持设备清洁、端口无积尘，未使用端口封堵设备配置检查月要求定期对移动设备脚本进行备份，当配置发生改变时要求对备份进行更新接地检测按需设备、机壳、机柜、电源、光缆接地连接线接头无锈蚀，接触良好，测试工作一般应安排在雷雨季节前,测试接地电阻值要求10欧。工作地保护地间压差小于1V（如不符合要求应向客户反映）。备用线路检测月检测备用设备、线路（光芯、网线）是否正常，要求光芯衰耗在-25DB以内, 2M专线传输误码率10E-7。设备流量检测月检测互联网集客专线在上行接入交换机端口流量及带宽利用率，要求带宽利用率70%，无误码。设备性能检测月检测集客侧移动交换机、路由器CPU利用率，正常情况下小余50，内存使用率，正常情况小余60月通过Ping集客间的设备检测移动传输设备、线缆是否正常业务质量测试数据专线业务按需1、传输误码率10E-7(2M专线)2、ping测试：1472字节，丢包率低于1/10003、时延小于150ms/单程互联网业务及家庭宽带1、可PING通网关，且测试符合质量要求2、移动网内测速站点下载速率符合业务指标要求。语音专线业务1、所有电话均可拨测成功2、客户要求业务功能均可正常使用 4.3.3 故障处理标准设备项目维护内容周期质量标准故障处理标准故障响应时限按需接到故障通知后，代维护人员在5分钟内响应设备故障修复时限AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障修复时限分别为2小时、4小时、6小时和8小时，跨省专线则分别为4小时、5小时、6小时和8小时。同一专线故障重复发生次数同一专线故障重复发生次数：AAA级4次/年，AA级6次/年，A级8次/年，普通级10次/年。年业务中断历时AAA级6小时，AA级12小时，A级24小时，普通级级48小时。故障诊断1、设备有明显故障，则更换设备2、维护人员使用笔记本接入集客网络，配置集客设备IP地址，通为用户终端故障；若不通，则检测移动传输设备和线路3、若设备完好、数据配置正确，线路指示灯异常，则使用光功率计检测光缆衰耗，用测线仪检测网线、用误码仪检测2M线，若线缆正常（光收发衰耗均在-20DB以内，2M专线传输误码率10E-7），则对排查设备；若线缆异常，则排查线缆。4、若线缆、设备及数据配置均正常，但仍无法恢复业务，即联系汇聚层、传输维护人员协助处理。 故障分析报告每一起集客故障均要填写集客故障分析报告 4.3.4 投诉处理标准 项目维护内容周期质量标准投诉处理标准投诉响应时限按需接到投诉通知后，维护人员在5分钟内响应投诉处理反馈投诉处理过程中金牌、银牌、铜牌和普通级客户每半小时、1小时、按需向客户经理进行处理进度的反馈。业务恢复时限AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障修复时限分别为2小时、4小时、6小时和8小时，跨省专线则分别为4小时、5小时、6小时和8小时。投诉处理记录填写集团客户投诉故障处理服务确认书，并提供客户经理。 4.3.5基础资料管理标准项目维护内容周期质量标准基础管理标准维护作业计划月编制维护作业计划，有作业计划执行记录。 相关记录归档保存。网络运行分析报告按月编写集客运行质量分析报告，相关记录归档保存。备件及维护材料管理月建立备品备件及维修材料出入库登记册，对备品备件及维修材料的去向和用途要进行登记。 资产台账按照固定资产管理要求，建立网络设备的资产及实物台账，要求帐、卡、物相符。基础数据资料按需1、建立集客接入的基础资料。（包括与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等）进行定期的检查、核对。2、建立集客接入传输路由图资料，对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动方人员进行修改。按需3、建立集客设备基础资料按需3、收集工程资料和工程验收资料。 资源数据录入按需1、光缆线路资料按照传输综合资管要求录入到传输综合资管系统中并及时更新，资源录入率及准确率要求达到100% 。 按需2、集客网络基础资料录入到综合资管系统中，资源录入率及准确率要求达到100% 。4.3.6 其它维护管理标准项目维护内容周期质量标准基础维护管理标准资产、实物管理按需按照固定资产实物盘点管理办法，定期对网络资产及实物进行盘点核对，盘点结果要进行记录并上报。 网络整治管理按需负责所维护机房、设备、线路、户线搬迁整改工作的工程实施，若为外单位外力影响原因造成需要搬迁的，代维公司应代表移动公司向责任单位进行索赔随工管理 按需按要求到达随工现场，确认随工工作内容是否与工单要求一致，保证随工期间设备安全运行，保证施工质量符合要求，随工中发现的问题要进行记录并上报。验收管理按需设备入网交维前，代维公司需派人进行新建工程的验收，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行验收，代维方验收人员要根据验收规范对工程的质量进行验收，验收合格客户签字确认后接维纳入维护。 网络割接、升级管理按需严格执行网络割接方案，如在割接中发生方案调整或异常情况，要立即上报，获得批准后方可向下执行，割接完成后要按要求进行业务测试，测试结果上报无任何问题后方可撤离割接现场。割接过程中与割接无关的设备线路不得随意碰触。备件及维护材料管理按需备品备件要避光、干燥、防静电安全存放；备品备件及维修材料出入要登记造册，对其用途、去向、维修要有记录。 应急保障管理 按需储备相应的应急保障物资，定期进行应急方案演练，当发生突发的或大面积障碍，服从并按要求完成应急通信保障调度任务。交维验收验收管理1、设备交维验收，需要工程方、代维方、客户经理、客户一起到现场进行验收，代维方验收人员要根据验收规范对工程的质量进行验收，验收合格客户签字确认后接维纳入维护。 1、机柜安装位置合理，固定可靠2、设备水平摆放整齐并尽可能固定3、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音4、机柜明显位置处贴有售后报障电话接电接地1、机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电2、电源线接地线的截面积符合标准线缆布放1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平标签标识1、纤芯机网线资料在现场须标识2、尾纤(跳纤)、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范网络拓扑1、网络拓扑结构合理，设备级联层次不能超过三级2、设备安装位置合理，要求合理覆盖用户范围3.3.8代维质量检查标准1）按检查考核主体进行检查工作的分类：（1） 省公司对市公司代维管理及代维质量进行检查。 （2） 市、县公司对本区域内代维管理及代维质量进行检查。（3） 代维单位内部进行代维管理及代维质量检查。2）省公司检查标准：省公司每半年对市公司代维质量进行1次全面检查，检查结果通报并纳入代维公司年终考评。 3）市、县公司检查标准：市、县公司每月抽查各代维公司至少5条专线进行现场检查，检查各项代维质量标准执行结果，并对资源录入的准确性进行核对检查。 4）代维单位日常管理及维护质量自检（1）代维公司设立质量监察组，专职开展代维质量标准执行情况检查，每季度检查数据不少于代维量的10%；（2）代维公司对检查结果要进行内部的通报，并上报移动省公司网络部；（3）代维公司根据检查结果制定相应的整改措施，并组织进行整改。5）检查方法及步骤 （1）检查方式：现场检查 （2）检查方法：检查综合资管系统（设备网元资源）、传输综合网管系统（传输线路资源）录入资源信息与现场是否相符合。4.4 代维质量评价标准项目指标（月度）考核办法采集系统分值（100分）指标值指标解释管理指标资源配置（10）人员配置完全满足人员配置要求得满分，人员配置每缺1人次 扣2分。 地市公司核定10人员配置要求：每50条配置1人， 每300条配置1名技术支撑人员。人员上岗要求：通过代维人员技能认证管理指标（30分综合资管系统录入准确率录入率小于60%,扣30分；在60%80%之间，得10分；在80%98%之间，得20分；达到98%以上得满分。以上录入率得分的前提是准确率达到95%以上方可得分，如准确率不达95%， 每发现1处资料与现场不符扣3分，扣完为止。 综合资管系统1598%资管系统录入率=专线资料录入资管数系统数据/专线资料应录数据资管准确率按照代维质量检查标准执行。 传输综合网管系统录入准确率准确率小于60%,扣15分；在60%80%之间，得5分；在80%98%之间，得10分；达到98%以上得15分。以上录入率得分的前提是准确率达到98%以上方可得分，如准确率不达98%， 每发现1处资料与现场不符扣2分，扣完为止。传输综合网管系统1598%传输综合网管系统数据录入率=数据线路录入系统数据/数据线路应录数量传输综合网管系统数据录入准确率按照代维质量检查标准执行。传输综合网管系统管理的数据为集客代维范围的传输线路段落以及集客接入的A端Z端的传输节点资料. 质量指标（60分）客户投诉率 客户投诉率在0.2%之内，得满分， 超过0.2%，得0分。投诉电子工单流200.20%客户投诉率=集客投诉总数/数据客户当月到达数 投诉处理及时率投诉处理及时率未达到98%，每有1件工单未按时回单，扣1分，每有1件投诉不满足集客SLA规范要求实限扣1分，扣完本项分为止。投诉电子工单流1098%投诉处理及时率=投诉工单在规定时限内回单数量/投诉工单总数量专线阻断时长根据集客SLA规范要求每有1条专线年阻断时长超过规定时限，扣2分。本项计算截止考核月累计阻断时长。EOMS工单+投诉电子工单流1098%统计1年内，客户某个业务的故障总历时。AAA级6小时，AA级12小时，A级24小时，普通级级48小时。集客客户满意度客户满意度全部达到98分以上，得满分，低于98%每有1户不满意扣1-5分。 集客部2090%-98%由客户经理进行客户走访调查，客户经理每月至少反馈5户集团客户的满意度调查问卷。满意度扣分分值等于满分分值/本月调查用户数。否决项否决指标1、重大生产安全事故 造成甲方设备资产损毁达到5万元以上、发生代维人员伤亡达到3人及以上，视为重大生产安全事故，每有1次否决3分 -32、重大泄密事件泄露甲方网络资源信息或客户信息给竞争对手或给社会造成不良影响被媒体曝光，每发生1次否决3分。-33、维护质量不达标根据代维维护质量要求，每月抽查5个点进行现场维护质量