《呼叫中心简介》PPT课件.ppt

1 课程安排 呼叫中心简介 编制： 日期：2009.2 版本：V1.0 2 社会需求 3 4 l在2010年8月18日，前程无忧网站刊登的招聘 职位为282个。 l智联招聘从2010年8月13日到2010年8月18日 这期间刊登的招聘职位为2626个。 l中华英才网近一周发布了招聘职位为992个。 就业形势 5 薪酬待遇 6 课程概要 第一章 行业简介3 1 第三章 工作职责及发展3 2 7 第一节第一节行业简介 8 呼叫中心定义 什么是呼叫中心？ 9 呼叫中心定义 一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进 行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或 其它特定的商务活动的地方。 通俗通俗角度角度 10 呼叫中心定义 呼叫中心是一种合成了语音与数据 通讯、数据处理、图像技术的业务，它 是为整个商业公司实施降低成本、增加 收入的关键性战略战术的重要组织。 商务商务角度角度 11 呼叫中心定义 呼叫中心=交换机 +计算机电话集成系统 +交互式语音系统 +应用数据库服务器 +人工座席系统等硬件设备 +客户关系管理软件 物理构成角度物理构成角度 12 呼叫中心的目的 管理的转变 对效益的积极影响 高品质产品 高品质的服务 成功的交换信息 13 呼叫中心的功能 客户服务 信贷/结算 目录销售 服务台功能 筹集资金 订购 销售和市场 技术支持 售票 调查 奥运会 14 呼叫中心的发展阶段 第一阶段： 人工座席 第二阶段： 自动语音应答人工座席 第三阶段： 自动语音应答人工座席CTI 第四阶段： 自动语音应答人工座席CTIInternet 15 呼叫中心的“明天” 第五阶段： 自动语音应答人工座席CTI Internet +3G可视技术 15 16 呼叫中心的特征 呼叫中心是一个 集售前售中售后售前售中售后服 务于一体的综合性 服务部门! 17 呼叫中心的业务 非语音 业务 语音 业务 呼叫中心 的业务 17 18 语音业务 18 19 呼入业务 呼入业务 客户服务技术支持呼入式销售 19 20 对来电客户进 行产品咨询和 订购，实现在 线销售。 呼入式销售 为其产品用户 提供的售后服 务的一种形式， 为用户的产品 提供安装、使 用、配置等方 面的问题诊断 与故障排除。 技术支持 包括售前、售 中和售后三个 部分，通过收 集客户信息， 了解客户需求， 提供解决方案， 客户服务 21 呼出业务 呼出项目 电话访谈电话销售 满意度回访市场调研商机挖掘数据清洗活动邀请 21 22 非语音业务 22 23 没有“客服”不了的 事 手机制造业 IT业 运营商 证券银行 保险业 汽车制造业 家用电器 航天航空 快速消费品 物流业 医疗 旅游业公共事业政府 24 IT业 l苹果Apple 4006336688 l 联想Lenovo-IBM 8008108888 l 惠普HP 4006103888 l 戴尔DELL 8008580333 l 方正Founder 4006668262 l 神舟Hasee 8008107308 l 宏碁Acer l 华硕ASUS l 海尔Haier l TCL电脑 25 银行业 l工商银行 l中国银行 l交通银行 l农业银行 l建设银行 l招商银行 l中信实业银行 26 呼叫中心 呼叫呼叫 中心中心 B B E E C C D D A A 利润中心 成本中心 信息中心 宣传中心客户关怀 中心 26 27 利润中心 案例1：每年通过呼叫 中心可以得到400亿美元的业务 案例2：中国在呼叫中心组 建一年后实现了一个亿的销售 额 案例3：中国人民保险公司和中 国平安保险公司的车险已经全 部由呼叫中心来做了。 28 利润中心 l案例四： l上海大众客户开发中心 l所处行业： 汽车 建立时间： 2002年 人员数量： 363人 座席数量： 270个 服务时间： 724365 l总体目标： l 上海大众客户开发中心秉着“追求卓越，永争第一”的核心理念 ，正在通过自己的努力不断实践上海大众的经营理念：向客户提 供最好的大众车和最好的服务；保持上海大众在中国轿车市场的 领先地位；以人为本，人才是上海大众的第一财富；质量是上海 大众的生命。 l特色介绍： l显著改进并提升了800呼叫中心和直邮仓库的运营管理水平 29 l显著提升客户体验与满意度水平 扩容后的客户开发中心，拥有270个座席，最大月电话处理能力可 达100万通，并且整合了直邮处理中心，提高客户服务响应速度， 极大改善客户关怀体验。在客户满意度调查方面，目前主要采取 不定期电话回访以及年初DM调查，并且计划在2005年增加第三方 权威机构的调查项目。 l显著增加由呼叫中心直接或间接为企业带来的利润 在客户开发中心建立的2005年就成功完成了2600辆次车的销售， 2006年更是完成了3500辆次的销售。销售产生的利润完全可以承 担客户开发中心的日常运营费用。 利润中心 30 信息中心 l信息中心： 1.为客户解答关于产品和服务的各种信息咨 询 2.以信息反馈为目的。客户向呼叫中心的客 户服务代表反馈信息。客户服务代表接收并记 录信息。 31 信息中心 l案例1： 中国移动客户服务中心。 案例2： 北京奔驰客户服务中心 几乎所有的呼叫 中心都会提供 此方面的业务。 32 客户关怀中心 l客户关怀中心： 主动致电客户，向客户了解，客户对 于产品和服务建议。并针对建议进行相应的工 作调整，这也是呼叫中心的发展的一个阶段。 33 客户关怀中心 l案例1： 慈铭体检客户服务中心有一个独立的项目 ：客户关怀中心 主要工作职责是：定期致电给客户，向客 户介绍各种健康饮食的注意事项。 案例2： 贝因美客户服务中心：接听客户咨询电话 ，为客户提供关于育儿方面的各种建议。 34 组织架构 35 呼叫中心 话务代表电 脑界面应用 质量监控 与 管理报告 ACD 网络服务环境 CTI 与数据库集成 话务代表培训与管理 IVR 客户与产品 数据库 客户服务中心技术设备 语音信箱 ACD 36 不可不知的数字 年第一家呼叫中心在美国成立； 美国500强的企业中， %的企业使用呼叫中心； % %美国劳动力，为呼叫中心人员；美国劳动力，为呼叫中心人员； 截止2007年底，全国座席规模达到 个，从业人 员缺口达到 个，投入规模将达到 亿元。 1956 92 34万 10万 3 349.5 37 “朝阳”行业 国家呼叫服务员资格认证标准 q呼叫服务员 q 助理呼叫服务师 q 呼叫服务师 q 高级呼叫服务师 38 呼叫中心词典 CSR- Customer service representative (客户服务代表) TSR- Telemarketing sales representative (电话销售代表) IB-In Bound (呼入) OB- Out Bound (呼出) BPO Business Process Outsourcing (业务流程外包) 39 呼叫中心词典 FAQ-Frequently Asked Question (常见问题解答) KPI-Key Performance Indicator (关键绩效指标) IVR- Interactive Voice Response (交互式语音应答) CTI - Computer Telephony Integration (计算机电话集成) CRM-Customer Relationship Management (客户关系管理) 40 41 第二节第二节工作职责（一） 42 职业性质 添加文本 劳动密集型知识密集型 43 58：通常每天早九点上班，晚六点下班 ，每周工作5天，周六周日休息； 712：每天12小时，每周7天，一般采用 倒班制度； 724：每天24小时，每周7天，即，全年 365天（366天），客户可以在任何时间拔 打热线，都会有客户服务代表接听电话， 一般采用倒班制度； 混合时间：这种呼叫中心会根据业务的多 少进行作息时间的安排，多数为自建型呼 叫中心。 工作时间 44 课程概要 第二章 职业守则 2 第一章 行业简介3 1 第三章 工作职责及发展3 3 45 第三节第三节工作职责及发展 46 发展方向 纵 向 发 展 横向发展 47 发展方向 高级管理 经理 主管 组长 纵 向 发 展 48 发展方向 横 向 发 展 案例 大学生A职业历程大学生B职业历程 电器商店销售员 电器连锁店组长 知名电器连锁店部门主管 月薪5000元 电讯器材销售员 网络公司网管 工厂文员 月薪1500元