工程商务洽谈流程及技巧.ppt

工程商务洽谈 技巧 持有人：持有人： 1.销售拜访的整体性 准备 拜访服务 为什么强调为什么强调“ “整体性整体性” ” 整体性是什么整体性是什么 知识准备知识准备 工具准备工具准备 心理准备心理准备 提出问题提出问题 发现需求发现需求 处理异议处理异议 缔结订单缔结订单 拜访记录拜访记录 分析跟进分析跟进 顾客模板顾客模板 保持联络保持联络 资源资源 储备储备 良性良性 沟通沟通 + 持有人：持有人： 1.销售拜访的整体性 准备 拜访服务 为什么强调为什么强调“ “整体性整体性” ” 整体性是什么整体性是什么 你一定知道的一句话你一定知道的一句话 “ “谢绝推销谢绝推销” ”说明了什么？说明了什么？ 你做到了吗？ 你一直在这样做吗？ 你以往取得的业绩中 ，侥幸的成分有多少 ？ 你知道怎么做吗？ 持有人：持有人： 2.销售准备意义 n可以再次了解顾客 n增加销售代表的信心 n可以把握对谈方向 所有客户都会欣赏销 售代表为拜访所作的 完善的准备 持有人：持有人： 20% 80% 2.1学会运用“二八”法则 n推销新手起步 n工作与休息 n了解顾客与销售 n不同顾客与收益 n说和听的关系 n重要的第一印象 n感情建立与产品演示 n“杀价”情形的比例 n计划准备与实践 n 持有人：持有人： 2.2精于知识的三个要素 & 产品知识 & 销售知识 & 人性知识 持有人：持有人： 2.3.1拜访前计划 客户情形分析 个人基本资料 家庭基本资料 单位基本资料 个人在单位环境分析 个人家庭阶段分析 个人家庭偏好分析 亲友情况分析 个人家庭需求分析 交往契合点分析 分清楚你要拜访的是 最终消费者（使用者 ）还是经销商 持有人：持有人： 2.3.2拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 产品知识储备 产品相关知识储备 竞争品牌知识储备 行业及相关知识储备 提炼你的USP 学会做翻译 独特的销售主张 持有人：持有人： 2.3.3拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 产品利益信息最 终使用者 产品利益信息经 销商 产品安全信息 利益安全信息最 终使用者和经销商 利益分解信息 持有人：持有人： 2.3.4拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 确认拜访结论 梳理已传递信息并解 决遗漏 确定遗留问题并准备 解决方案 准备和整理新信息 决定保留或转换沟通方式 持有人：持有人： 2.3.5拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 介绍法 准备介绍方法 产品法 利益法 震惊法 问题法 馈赠法 调查法 赞美法 求教法 聊天法 持有人：持有人： 准备销售支持 2.3.6拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 一般销售工具 准备介绍方法 业务推广工具 持有人：持有人： 准备销售支持 2.3.7拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 想象 准备介绍方法 记录 想象拜访过程 修改提高 熟练记忆 持有人：持有人： 准备销售支持 2.3.8拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 专业性 准备介绍方法 协调性 想象拜访过程 亲和力 整理良好仪表 持有人：持有人： 准备销售支持 2.3.9拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 克服消极心态 准备介绍方法 想象拜访过程 整理良好仪表 树立正确心态 将上面的消极心态转 化为积极心态 耐心与持久最重要 持有人：持有人： 准备销售支持 2.3.10拜访前计划 客户情形分析 产品介绍准备 传达信息准备 复习拜访记录 准备介绍方法 想象拜访过程 整理良好仪表 确定走访路线 树立正确心态 持有人：持有人： 3.拜访中 n对谈 n观察与被观察 哪个更重要？ 持有人：持有人： 3.1销售对谈五步走 1.最初接触阶段：具有决定性 2.资讯阶段：搜集一般资讯，掌握 可能发生的负面反应，冷淡或不服 3.沟通阶段：分享特定的资讯，处 理可能的负面态度（怀疑、反对、 缺点、误解、不关心） 4.诱导阶段：利用利益说明，展示 ，使客户接纳 5.行动阶段：缔结，进入服务流程 持有人：持有人： 3.2第一印象的重要性 说的内容说的内容 说的形式说的形式 身体语言身体语言 7%7% 38%38% 55%55% 持有人：持有人： 3.3魅力秘笈8+1 赞美赞美 声调声调 倾听倾听 握手握手 眼睛眼睛 点头点头 微笑微笑 身体身体 持有人：持有人： 第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会Be Well-prepared!Be Well-prepared! 3.4破坏第一印象的方法 n占用客户的地方 n留专业资料给非专业人员 n充当第三者 n漫无目的 浪费时间 n落下记录本等物品 持有人：持有人： 3.5谈吐举止的不良习惯 说话速度太快、吐字不清、语言粗俗 声音粗哑、有气无力、说话不冷不热 批评、挖苦、吹牛、撒谎 油腔滑调、沉默寡言 太随便、与顾客勾肩搭背 死皮赖脸、死磨活缠 挖耳搔头、耸肩、吐舌 咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动 经常看表、皮笑肉不笑 东张西望、慌慌张张 持有人：持有人： 3.6具有销售力量的24个词汇 n顾客的姓名 n了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要 n其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处 持有人：持有人： 3.7妨碍销售的24个词汇 n应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行 持有人：持有人： 4.开场 1.目的 2.利益 3.接受？ 用一句话进行表述：简洁、明确、清晰 开场三要素 持有人：持有人： 4.1避免这样的开场 n议程模糊不清 n没有解释议程对客户的价值 n没有促进开放而双向的交流气氛 n一连串的产品特征 n议程不切实际 持有人：持有人： 4.2.1提问的类型 封闭式问题 n定义：提供选择答案 ，引出“是”或者“否” 的选择 n目的：锁定 开放式问题 n定义：不提供答案， 给对方留出空间阐述 观点 n目的：撒网，搜集资 讯或打开讨论，了解 或发掘需要，鼓励客 户详谈他所提到的资 料 持有人：持有人： 4.2.2提问时的注意点 营造开放的交流气氛 能抓住并维持客户的注意力 有效地使用封闭式提问 让客户确定优先次序 条理分明 发掘所有相关的客户需要 对客户表示尊敬和了解 持有人：持有人： 4.2.3提问时应避免的情形1 v一连串封闭式问题，审问 v客户感到被盘问，态度变得抗拒 v资料不完整时，没有跟进 v没有确定需要背后的需要 v询问显示出没有聆听客户的回应 持有人：持有人： 4.2.3提问时应避免的情形2 q问太多的问题而没有提供产品 的信息 q显示出没有聆听需要 q还未对需要有共同的了解就开 始说服 q像鹦鹉学舌般复述 持有人：持有人： 4.3.1聆听为什么要听 搜集资讯 发掘客户需求 确认客户对我们的态度 恰当地回应客户的信息 为了乐趣 持有人：持有人： 4.3.2听的五个层次 听有五个层次，分别是： 忽视地听忽视地听 假装在听假装在听 有选择地听有选择地听 同情心地听同情心地听 全神贯注地听全神贯注地听 我们经常被人埋怨说得太我们经常被人埋怨说得太 多，什么时候我们可以被多，什么时候我们可以被 埋怨说埋怨说“ “听得太多呢听得太多呢” ”？ 持有人：持有人： 4.3.3听的三步曲之一：准备 n给自己和客户都倒一杯水。 n尽可能找一个安静的地方。 n让双方都坐下来。 n记得带笔和记事本。 持有人：持有人： 4.3.4听的三步曲之二：记录 n记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有 如下好处： 具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。完成了客户的需求。 可避免日后如可避免日后如“ “已经交待了已经交待了” ”、“ “没听没听 到到” ”之类的纷争。之类的纷争。 事先征得对方同意：老师我能不能记一下？ 持有人：持有人： 4.3.5听的三步曲之三：理解 n不清楚的地方，询问清楚为止。 n以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内 容。 n要让客户把话说完，再提意见或疑问。 n5W2H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 2H指How、How many和How much 持有人：持有人： 4.3.6 听的三大原则和十大技巧 n耐心 n关心 n别一开始就假设明白他 的问题 n注意：表现得不要过分 ，否则就成了居委会老 大妈了。 持有人：持有人： 4.3.7听力测试 “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是： “ “你们的电话不是占线就是打不通。你们的电话不是占线就是打不通。” ” 潜台词是：潜台词是： “ “有别的规格吗？有别的规格吗？” ” 潜台词是：潜台词是： “ “你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。” ” 潜台词是：潜台词是： 持有人：持有人： 4.3.8倾听时的分心情形 对主题或说话者有成见 说得太快或太慢 对主题缺乏兴趣 对主题太熟悉 专业术语的干扰 冥想 环境太轻松或太不舒适 持有人：持有人： 5.发现需求 n需求 n n 合理需求合理需求 n n 能满足的合理需求能满足的合理需求 持有人：持有人： 6.说服 特征与利益 公司、产品与自己 持有人：持有人： 6.1介绍产品时应注意 9介绍的特征和利益与需 求相关 9正确地介绍特征和利益 9用顾客的语言介绍特征 和利益 9能从容自如地回应客户 持有人：持有人： 6.2介绍产品时要避免 |过分依赖资料 |提供过多的资料 |只介绍特征，不提利益 |不能精确地介绍 |回避有关细节的询问 |显得不自在或犹豫 持有人：持有人： 6.3介绍产品时应避免 n错失时机去介绍其它产品特 征和利益 n不能以本产品特征和利益消 除竞争对手的优势 n客户的产品知识优于销售代 表 持有人：持有人： 6.4几种说的语气 单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 持有人：持有人： 6.5如何使“上帝”发疯 n我不知道你为什么如此不满 n n 我早就提醒过你了我早就提醒过你了 n n 你一定是疯了你一定是疯了 n n 你干吗发这么大的脾气你干吗发这么大的脾气 n n 我不知道我不知道 n n 这不是我的责任这不是我的责任 n n 不是我的错误不是我的错误 客户需要销售人员客户需要销售人员理解理解 并体谅并体谅他们的情况和心情，而他们的情况和心情，而 不要进行不要进行评价或判断评价或判断 持有人：持有人： 6.6说“我理解”以体谅顾客情绪 发觉发觉FoundFound 3F3F 法则法则 客户的感受客户的感受FellFell 别人的感受别人的感受FeltFelt 范例范例 l l 我理解您怎么会有这样的感觉我理解您怎么会有这样的感觉FellFell l l 其实别人也有过这样的感觉其实别人也有过这样的感觉FeltFelt l l 不过经过说明后，他们理解了这种规定是不过经过说明后，他们理解了这种规定是 为了保护他们的安全为了保护他们的安全FoundFound 持有人：持有人： 6.6.1说“你能吗？”以缓解紧张情绪 说说“ “你能你能吗？吗？” ”的好处的好处 消除人们通常听到消除人们通常听到“ “你必须你必须” 时的不愉快时的不愉快 避免责备对方避免责备对方“ “你本来应该你本来应该” 所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 持有人：持有人： 6.6.2什么时候使用“你能吗？” n你必须 n你应该 n你为什么不 n你犯了个错误 n我需要 n你能吗 n或者 n请你好吗？ 应该使用应该使用 不要使用不要使用 持有人：持有人： 6.6.3“你能吗？” 的训练 尝试用“你能吗？”来替换如下说法 q“你应该先通知我一声，再作决定” q“你必须在5点钟之前给我们打电话 ，否则就下班了” q“你从来都不考虑清楚就作决定” q“这里这么多客户在等着，你应该 多安排一些人手” 持有人：持有人： 6.7.1说“你可以”来代替说“不 ” n每个人都喜欢听到自己“可以做 ”，而不喜欢听到自己“不可 以做”。 n使用“你可以吗？”的方法可 以节省时间，否则顾客会继续询 问“好！你说现在不行，那 什么时候行？” n因为说“不”比较困难，使用“你 可以”的方法会使你对于拒 绝的表达更容易。 持有人：持有人： 6.7.2什么时候说 “你可以吗？” 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别 的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的 真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提 个建议通常能启发他的思路。 持有人：持有人： 6.7.3“你可以”的训练 尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法 qq“ “这个忙我帮不上，你必须跟经这个忙我帮不上，你必须跟经 理谈。理谈。” ” qq“ “要把那件事做好，必须先给我要把那件事做好，必须先给我 两天的时间。两天的时间。” ” qq“ “现在公司没有这种货，只有质现在公司没有这种货，只有质 量差一点的批号。量差一点的批号。” ” 持有人：持有人： 6.8.1什么时候使用“说明原因”的方法 n当你传达技术信息，而 其他人可能不懂时。 n当你认为别人可能不会 相助时。 n当别人可能不了解你或 不相信你时。 持有人：持有人： 6.8.2讲明原因 赢得合作 n如果先讲明你的办法会给顾客带来 多大的好处，你就会赢得更深入的 合作 n“为了节约你的时间” n“为了尽可能满足你的要求” n“为了更清楚你的要求” n“” 持有人：持有人： 7.处理负面反应克服障碍 客户异议的两重性 异议 成交 障碍 成交 信号 成交希望 持有人：持有人： 7.1处理顾客异议的方法 回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难 倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结 束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根 本 持有人：持有人： 7.2消除顾客异议的步骤 认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 持有人：持有人： 7.3你不能满足的需要缺点 表示了解该顾虑表示了解该顾虑 将焦点转移到整体利益将焦点转移到整体利益 重提已接受的利益以淡化缺点重提已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受询问是否接受 n n 能满足最优先需要的利益能满足最优先需要的利益 n n 表示了解该顾虑表示了解该顾虑 n n 能满足需要以及背后的需要的利益能满足需要以及背后的需要的利益 n n 竞争对手所不能提供的利益竞争对手所不能提供的利益 n n 询问直到明白顾客背后的需要为止询问直到明白顾客背后的需要为止 n n 所提供的利益必须达到顾客对整体的利益所提供的利益必须达到顾客对整体的利益 的期望的期望 n n 给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑 的特征或利益的特征或利益 n n 询问是否接受询问是否接受 持有人：持有人： 8.竞争 持有人：持有人： 8.1如何面对竞争 n面对竞争对手的某种优势，询问出另一种 需要，介绍产品特征和利益 n运用询问、发掘出产品特有的利益可以满 足的需要 n所介绍的利益显得比对手更为突出 持有人：持有人： 8.2竞争时应该避免 n没有作好准备来回应 n明显地表示惊