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天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632顾客满意度调查评价报告 JL-P26-02 No.一 顾客满意度(CSI)调查概况概述：二 调查数据统计(表格如不够可另附页)序号顾客单位名 称评定项目及打分产品实物质量服 务交 付包 装价 格其 他12345678910各项目平均分三 各顾客调查满意程度打分统计序号12345678910平均值M1顾客单位名 称打分二.顾客满意度问卷调查分数M1= ; 产品实现过程业绩评价满意度M2= 三.顾客满意度M为： M=0.8M1+0.2M2=四.顾客满意度分析：1问卷调查中顾客反映的主要问题分析：2产品实现过程业绩监评中发现的主要问题分析：五.建议和结论（可另附页）：六.领导批示：七.总经理批示： 总经理签名/日期;产品实现过程业绩监评满意度分析报告 JLP26-03 No.一.顾客满意度不仅应通过对顾客满意度问卷调查进行监测和评价，还应通过对公司产品实现业绩的持续评价进行监视。对公司产品实现业绩的持续评价进行监视的记过如下：序号监视项目扣分标准监 视 结 果扣分记录1已交付产品的质量性能1很好和好不扣分；2一般扣5分；3差20分。很好 好 一般 差2由于本公司质量问题给顾客造成的生产中断1每给顾客造成1次生产中断扣20分。2顾客让步接收或折价1次扣5分顾客生产中断 次顾客让步接收 次顾客降级折价 次3售后退货次数1每退货1批次扣10分2个别退货扣3分顾客批次退货 次顾客个别退货 次4准时交付率1迟交付1次扣10分；2每交付率不满80%扣5分给顾客批次迟交付 次交付率低于80%的批次 次5附加运费1附加运费每高于1000元扣5分2附加运费低于1000元扣2分附加运费高于1000元 次附加运费低于1000元 次6由于我公司质量和交付问题有关的客通知、抱怨、投诉（不包括退货或生产中断的通知）1顾客每重大质量/交付抱怨1次扣10分；2顾客一般性质量问题反馈扣5分顾客重大质量报怨/反馈 次顾客一般性质量报怨/反馈 1 次7 以上各项扣分合计K从对我公司的产品实现过程业绩监测所计算的顾客满意度分M2: M2= 100-K=产品实现过程业绩监评所发现的问题和统计者评价和建议：签名/日期：分管领导批示： 签名/日期：二.顾客满意度问卷调查分数M1为： 三.
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