邮政金融网点客户维护.ppt

1,客户维护,市邮政局,2,课 程 大 纲,做好客户维护的重要性 客户维护中容易产生的误区 客户维护的技巧,3,做好客户维护的重要性,4,当前发展理念,让客户满意 让客户感动 让客户信任 向服务要客户 向服务要市场 向服务留客户,5,6,应具备的能力,创新能力,7,应具备的能力,8,成功销售人员的突出技能：四个善于,善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题,9,客户维护中容易产生的六大误区,替自己找借口 忽视反馈信息 思想消极懈怠 损害竞争对手声誉 对你的客户想当然 固步自封,10,完成任务才联系 开门见山谈业务 客户情况不掌握 客户困难不理睬 任务完成说拜拜 后续服务成空话 逢年过节不想见,11,客户的分类（大体）,低端客户 潜力客户 中端客户 高端客户 一般客户 优质客户 朋友,12,做到别人没有做到的 想到别人没有想到的,客户维护的技巧,13,永 远 保 持 微 笑 学 会 客 户 沟 通 用 心 感 知 客 户 注 重 细 节 服 务 关 怀 弱 势 群 体 尽 心 履 行 职 责 精 湛 服 务 技 能,亲情化服务,14,个性化服务,就是以服务的特征为出发点，一方面按照客户自身的实际情况（工作、家庭等),一方面根据客户办理业务的不同阶段提供不同的服务信息及相关内容，制定出客户想要的，满足甚至超出客户期望值的服务内容！,15,“开发十个新客户，不如维护一个老客户” 营销黄金法则,老客户如何分类 什么时间进行维护 维护方式及内容 维护中的注意事项,老客户维护技巧,16,客户信息的管理,好的整理是开始 好的习惯是坚持 好的业绩是关系 好的关系从何而来？,17,一、按资产分类普通客户 中端客户 高端客户 二、维护时间节假日 客户生日 特殊节日 三、维护方式电话问候 短信祝福 礼品赠送 客户答谢 四、注意事项有新意 有内容 有诚意,老客户维护技巧,18,如何维护客户关系,80%的时间应花在建立客户关系上： 1、每周至少与你现有的客户联系一次； 2、列出客户的名单，定期致电或拜访他们； 3、列出潜在客户的名单，至少每周与他们联系一次（至少要联系七次后，他们才能记住你） 4、自己或和同事研究潜在客户群体，制定如何为他们解决问题或抓住机遇的方法； 5、让家人、朋友、社会关系圈清楚你及你所的业务能力； 6、同本所其他人员建立良好关系并经常交流；,19,一、尊敬的xx女士/先生，您好！我是邮储银行xx支行客户经理xxx.感谢您长期以来对我们的支持，在这xx的节日里，我们祝您身体健康、工作顺利、万事如意！（短信） 二、“xx女士，您好！我是客户经理xxx.好久不见啊，我特地打来电话问候一下，如您有什么需要帮忙的事可随时可以联系我！”（电话） 三、“xx先生，您好！我是客户经理xxx.你对我们的服务还满意吗？我们非常期待你对我们工作提出宝贵意见。祝你身体健康、工作顺利、万事如意！（电话),老客户维护话术,20,持续维护的最佳时机,生日或节日（当天） 产品到期通知（当天） 大额资金异动（当天） 个贷放款（当天） 营销活动（当周） 新开户客户（当周） 贵宾客户达标或升级（当季） 贵宾客户降级（当季） 贵宾卡到期（提前两个月）,21,具体维护操作,1、先在平时业务办理过中收集客户信息，并根据一定的方式归档，5万的有多少，5-10万的有多少，10-20万的有多少，20-50万的有多少依此类推 2、通过每一个表让自己知道各个资产级别都有多少客户，根据客户制定相应维护方法。如果5万以上客户每人有150-200以内，那就应该可以做到每月联系一次，如果有500人，那策略就要改变，以短信为主，或者从中挑10万以上的重点客户先联络。,22,新客户开发,听懂客户的“脑部语言” 明白他的需求 座位“说”出他的心 观察他的兴趣 小动作是大关键 提供便利服务,23,绿灯 这种信号表示客户对你提供的信息感兴趣而且非常信任你。这些人的身体角度会面对你，身体略微向你倾斜；他们脸带微笑，眉毛上扬，眼睛始终注视你的眼睛；坐着时，客户不会无礼的翘起二郎腿。 黄灯 不为你言语所动的客户会亮出黄色信号，他们可能对你还心存怀疑，也许害怕会后悔自己的决定。这些人的特点是：身体角度与你略偏，脸上表情僵硬、不快、怀疑或者傲慢；他们会抱起手臂、翘起二郎腿，人也显得坐立不安。 红灯 如果你忽视客户的黄灯预警，客户可能就开始传递红色信号，这时的事态就比较严重了。红色信号很容易辨认，这些人身体角度可能威胁性的前倾向你，或者远远地后靠远离你，脸上表情紧张、涨红，有的人开始摇头。他们的手臂抱的更紧，手或握