[法律资料]导游服务规范问答题.doc

一、餐饮服务1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以810人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。2、对特殊饮食要求的处理。由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。3、对要求换餐的处理有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀， 不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。4、要求单独用餐的处理。由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。5、对要求提供客房内用餐服务的处理。对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。6、对要求推迟用餐时间的处理旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。7、对要求自费品尝风味餐的处理旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。8、餐中服务包括哪些？餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，用料是否新鲜等。如果是用风味餐，地陪还应帮助旅游者掌握用餐的程序和方法，引导旅游者领略和体味中国饮食文化的精妙，如吃“叫花鸡”、“大闸蟹”等。9、餐后服务包括哪些？旅游者用餐结束后，地陪应按照实际用餐人数和标准，核实餐厅开列的账单，付款或在账单上签字，作为餐厅向旅行社结算的依据。同时，征求旅游者对用餐环境、餐饮质量的意见，并用时将收集的意见向餐厅反馈，以便餐厅对菜肴和服务质量不断进行改进。二、市容游览服务地陪在市容游览过程的讲解内容非常丰富，当地党和政府的大政方针、经济技术、年节民俗、饮食特产、俚语笑语、社会百态、道路绿化、建筑景致、商业区等都可纳入导游的话题。地陪应对当地高空的历史、现状与未来了如指掌，只有这样地陪在市容导游讲解中才能自如地侃侃而谈，并接受旅游者的各种提问。三、购物服务1、旅游者要求单独外出购物对于这类旅游者，地陪要予以协助，积极当好他们的购物参谋，如推荐消费者信得过的商场，以纸条的形式写好饭店地址、名称和联系电话让其带上，以免旅游者找不到下塌饭店。2、旅游者要求退换所购的物品旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意要求退换时，地陪应积极协助，必要时应陪同前往，尽量帮助旅游者退换所购物品。3、旅游者在购物错失机会后，要求返回购买想要购买的物品此时，只要时间允许，地陪可以以便条的形式，告知商店的名称和详细地址，让其前往该商店购买，必要时也可以陪同前往。但是，如遇旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。4、海外旅游者希望购买古玩或仿古艺术品对于这些旅游者，地陪应带其到文物商店购买，但在买好物品后要提醒旅游者保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查。当旅游者在地摊上选购古玩时，地陪应劝阻并告知我国海关规定：携带我国文物出口（包括古旧图书、字画）应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准出关，地摊无法为其提供有效证明；对境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定证明及开具的许可出口证明查验放行；未经鉴定的文物、携带文物不据实向海关申报的，海关将依法没收。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，地陪应及时向有关部门报告。5、海外旅游者想买中药材（包括中成药）对于想买中药材或中成药的海外旅游者，地陪应告知我国海关的有关规定：入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材颧成药者，须向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票和外汇兑换水单，超出自用合理数量范围的中药材不准携带出境（前往国外的，总值人民币300元；前往香港、澳门地区的，总值限人民币150元）。6、旅游者购买大件要求导游帮助托运或代购某种商品对于要求帮助托运大件物品的旅游者，地陪可告知外汇商店一般都经营托运业务，可通过他们直接办理。如目的地商店无托运业务时，地陪应协助旅游者办理托运手续。当旅游者想购买某一商品但又暂时缺货，请地陪你为购买并托运时，地陪应婉言拒绝。如实在难以拒绝，则应请示旅行社领导，若领导同意代办，应认真办理具体委托事宜，如收取足够的钱款，请委托人填写委托书和委托清单，待办理完后，应将发票、托运单、托运费收据及剩余钱款一并寄给委托人，同时将单据进行复印交旅行社保存，以备查验。四、社会活动服务1、会见旅游者如有会见活动安排，地陪要做的工作有：事先做好联络工作，与负责接待人士商定会见时间，落实接待人员以及注意事项。了解会见时是否有互赠礼品，如有应事先通知接待方；如果赠送的礼品属应税物品，应提醒有关人员办妥必要的手续，以备客人出差时海关查验。承担翻译任务，必要时地陪可充当翻译，若是重要会见，特别是涉及政治、科技问题，一般有专职翻译，地陪则在一旁认真倾听，做好记录。旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，但一般没有充当翻译的义务。2、舞会舞会既有相关单位组织的，也有旅游团自己组织的，还有旅游才自发购票的娱乐性舞会。对前两种集体性舞会地陪应陪同前往，后一种旅游者自发性舞会地陪无陪同义务，原则上可不参加，但无论如何地陪都有向旅游者提醒注意事项的责任。3、文娱活动对计划内文娱活动，地陪必须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点；当旅游者进入观看大厅后，应引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置，并解答旅游者提出的各种问题；节目演出时，地陪应始终坚守岗位，陪同旅游者把节目看完，并提醒旅游者不要走散，以防不测。对于计划外的文娱活动，如果是观看京剧、杂技、民族歌舞等中国国粹，地陪应陪同前往，并作详细介绍，引导旅游者观赏；其他形式的文娱活动地陪无义务陪同。当然与舞会一样，地陪都有向旅游者提醒注意事项的责任，如注意安全，注意遵守我国的法律法令，节目演出结束后及时返回下塌饭店，等等。此外，文娱活动期间，还应做好旅游者特殊要求的处理，诸如：如果是计划内的文娱活动，旅游者要求观看其他演出，若时间许可又有可能调换，应尽可能满足旅游者的要求，但要向旅游者说明退票损失费以及文娱演出的差价应由旅游者处理；如无法安排，地陪应通过领队或全陪向旅游者耐心解释，明确告知票已订妥，不能随意更换，请旅游者谅解。如果旅游者分散为几路观看不同的文娱演出，地陪在可能的情况下尽量为旅游者提供交通方便，具体为：如果两演出点在同一交通线上或相差不远，地陪可与司机商量尽量为旅游者提供方便；如果不同路，也要根据旅游者的要求为他们租好车辆，但费用由旅游者处理。如果旅游者提出自费观看文娱演出或参加其他娱乐活动，地陪一般应给予协助，如提供购买门票、联系车辆等服务。如果旅游者想去大型娱乐场所或环境比较复杂的场所，地陪要特别提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。旅游者要求去不健康的娱乐场所，地陪应该断然拒绝，同时介绍中国的传统美德，告知中国的法律法令，并明确指出在中国禁止经营和参加不健康的娱乐活动，如果参加要负法律责任。4、宴请和品尝风味，主要包括宴会、冷餐会、鸡尾酒会和风味餐等。如果参加宴会，地陪应做到准时出席，服装整洁大方，注意宴会礼节。地陪要做的具体工作是介绍主宾双方，当好翻译（翻译时要注意气氛，切忌办吃东西边翻译），但不要喧宾夺主、主动敬酒、给客人夹菜或对菜肴评头品足。品尝具有地方特色的风味，是旅游者在旅游过程中经常参加的活动项目。风味餐有计划内风味（在旅游者接待计划中已安排，费用含在团费中）和计划外风味（由旅游者自费品尝的风味）。不管是地陪陪同旅游者品尝计划内风味餐，还是被邀请参加计划外风味餐，地陪充当的角色主要是向旅游者介绍餐馆的历史、特点、名气、菜肴名称、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的来历等。五、自由活动服务1、旅游者晚间提出自由活动要求的处理。晚间，旅游者提出要求自由，且不影响旅游活动计划，不涉及不对外开放的场所，一般应予以满足，并提供必要的帮助。在旅游者离开饭店时，地陪要提醒他们带上饭店店徽、名片或写字条让他们带上；提醒不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项；地陪还应帮助旅游者租用车辆。（车费由旅游者自付）2、旅游者要求不随团活动的处理。如旅游团成员中有曾多次来旅游目的地或有亲戚朋友为其安排活动，希望不随团活动的，只要不影响旅游团的整个行程，导游员可以满足其要求，并在可能的条件下给予必要的协助。如可写一张便条，告知导游员或旅行社联系电话、下塌饭店的地址、名称、电话等，提醒晚餐或午餐的地点和时间，如有必要，还可帮助其寻找出租车，并告知综合服务费不退，等等。六、旅游者其他要求的处理1、旅游者要求探视亲友或亲友随团活动的处理当旅游团到达目的地后，有的旅游者希望探望在当地的亲戚朋友，对于这种要求地陪可尽量满足。具体方法是：如果旅游者知道亲友的姓名和地址，地陪可协助联系，并向旅游者说明具体乘车路线；如果旅游者没有确切的地址和联系电话，只知道亲友姓名或某些线索，地陪可通过旅行社请公安局户籍人员帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮助其联系；如果旅游期间没找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到后再通知旅游者。如果海外旅游者要求同有关方面洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动时，地陪应向旅行社汇报，按照领导的指示办。如果海外旅游者慕名求访某位名人，地陪应了解旅游者要求会见的目的，并向旅行社领导汇报，按有关规定办理。如果海外旅游者要求会见在华外国人或驻华使（领）馆人员，导游人员不应干预，如果旅游者要求协助，地陪可提供帮助；如果外国旅游者盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，应先请求领导，经批准后方可前往。这里需要指出的是，导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有充当翻译的义务。旅游者希望其亲友随团活动，地陪应根据不同情况加以处理。首先应征得领队和旅游团成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，协助其到旅行社办理入团手续。办理入团手续时，应出示有效证件，填写表格，交纳费用。当其亲友入团后，导游人员要做到一视同仁。如果是外交官随团活动，则应先请求旅行社领导，严格按照我国政府有关规定协助办理入团手续。2、要求中途退团或延长旅游期限的处理。旅游者因患病、家中有事或工作需要等方面原因要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费可按旅游合同的有关规定办理。旅游者如果没有特殊原因，要求提前离团，地陪要配合领队或全陪做好说服工作，规劝其继续随团活动；如果属接待方旅行社的原因导致旅游者离团，地陪应设法弥补，竭力挽留；如果旅游者提出无理要求，地陪应配合领队或全陪作耐心解释，若旅游者执意要求离团，可告知其未享受的综合不退。外国旅游者不管任何原因提前离团，地陪均应根据领导的指示，协助旅游者办理离团手续，并帮助其重订航班、办理分离签证及其他离境手续，但所需费用由旅游者处理。外国旅游者因伤病或其他原因延长在中国的停留时间，地陪应为其他办妥相关手续。如果旅游者因伤病住院，地陪还应前往医院探视，帮助患者及家属解决生活等有关方面的困难。餐车旅游者在旅游活动结束后要求继续在中国逗留，如果不需要延长签证，一般情况下可以满足其要求；如果需要延长签证，原则上应婉言拒绝。个别旅游者确因特殊情况需要延长逗留时间，地陪应请求旅行社领导，然后为其提供必要的帮助，如陪同旅游者持旅行社证明、旅游者护照重订航班并重新安排客房，帮其办理分离签证（或延长签证）等手续，所需要费用由旅游者自理。旅游团离境后，逗留的旅游者如需要旅行社继续为其提供导游服务，则需请其与旅行社另行签订合同。3、要求转递物品的处理一般情况下，地陪应建议旅游者将物品亲手递交，如时间不允许，可利用快递或邮寄业务。旅游者确有困难，地陪可以协助。地陪