行动商务对物流中心营运绩效之影响研究.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632行动商务对物流中心营运绩效之影响研究以精技计算机股份有限公司为例摘要信息产业在台湾的产业结构中扮演着极为重要角色，现今台湾信息通路产业环境，竞争非常激烈，企业内部需有效控制人事与物流系统费用支出的压力，因此在此行业中的各家厂商，除了积极的抢占竞争对手市场外，另一方面则思考如何加强核心的内部管理机制，降低营运成本，以面对微利时代来临的经营挑战。本研究以学者麦可波特( Michael Porter )价值链理论为基础，研究企业价值活动流程改善，导入行动信息科技之应用，对作业效率改善与作业成本之影响，研究以单一个案研究方法，以国内信息产品配销商精技计算机公司为例进行研究，透过研究分析个案企业导入行动信息科技于其仓储作业流程管理，并以及对其物流中心营运之关键绩效指针(KPI)的影响。 经研究结果发现，在导入行动信息装置于物流中心作业流程后，在收货时效、产品序号刷取率皆比以往物流委外时的绩效显著提升，另外在拣货错误率也明显降低改善，彰显了行动信息科技的应用，的确能够协助物流中心作业，提高其营运绩效，协助企业有效降低营运成本并获利 。关键词: 仓储管理、行动商务。绪论研究背景与动机信息产业在台湾的产业结构中扮演着极为重要角色，过去台湾的信息产品通路大多是由制造厂商为主导的专属产销通路型态，是属于比较封闭式的通路销售型态。但是随着个人消费市场快速的发展与成长，在供应链比较末端的零售通路也更加多元化了，同时也出现多品牌多产品的门市、单一产品类别的专卖店、3C量贩连锁通路、集中商场门市、网站销售、还有电视购物频道，甚至于型录购物等各种类型的产品销售通路。 现今台湾信息通路产业，已成为竞争激烈的产业，市场规模每年的成长幅度不大，但是市场的规模相当庞大而稳定。由于不同厂商生产的产品差异越来越小，中间代理商也同时产生单一品牌多家代理的现象，所以掌握最有效率的通路力量，就能够最有效地把产品卖到消费者手中，而成为市场的赢家。近年来国内信息通路产业蓬勃发展，有新兴的代理通路厂商加入战局，有集团化背景介入经营的、有业外跨入整合的、亦有购并或策略联盟的方式。台湾信息通路产业正面临微利时代来临的威胁，此时，企业须思考有效控制人事与物流系统费用支出的压力。因此各家代理商除了积极的抢竞争对手市场外，另外就是必须对内部加强核心的管理机制，降低其营运成本，藉以解决低因产品销售毛利不佳，所产生的经营困境。 为提供满足客户的快速、完善的交货服务品质与有效控制物流成本，目前国内具规模的通路商，大部份都采自建物流中心的营运策略，藉以自行管理控制物流品质与成本，以期有效提升企业竞争力并提高获利，而在物流中心的管理，需要一套完善有效率的物管信息系统与流程管理方法，而仓储管信息系统（Warehouse management system；WMS）为其核心部份。一个设计好的仓储管信息系统可以增加物中心的作业效、提升顾客服务品质，除可达到顾客满意和创造经营新机外，因其具有附加价值创造的功能，在供应链的整体运作体系中也是重要枢。在实务的运作上，仓储管信息系统虽然具有如此显著的地位，但是如何更有效率的搭配应用自动辨识科技与行动信息工具，借以提升更佳效益，减低作业工时与管理成本，更是值得关注的部份，目前国内学术界对于仓储管与行动信息工具应用对物流绩效管理研究鲜少。本研究将针对仓储管信息系统搭配行动信息工具的应用，并就其所造成的绩效管理指标(KPI : Key Performance Index)的影响研究。贰、文献回顾一、通路业的定义 1964 年，日本首度对流通一词下了官方的定义，其为流通是由生产者将财货、服务、经由场所、时间、所有移转到消费者的效用创造之活动。；流通是指将产品透过通路送达消费者手中之过程。物品从生产者流传到消费者的过程中，会发生社会性移转与经济性移转 （周政雄，1995）。流通活动必须包括产品移转或能够创造产品附加价值的所有活动，基于交易流程所需要的价值链活动，Kotler(1998)认为配销通路的功能包括提供市场信息、所有权转移、价格协商、订货、信用融资、风险承担、实体持有、支付款项等八项，主要可将之区分为商流、物流、信息流、金流四项。主要内容包括：商流：意指商品交易买卖间商品所有权，商品流向。物流：商品从制造商到消费者的距离。金流：指付款方式与支付工具的多样性、便利性。信息流：包含各种相关商品情报、客户销售情报等信息的软硬件，像是 POS、EOS、WMS等。 信息通路业即从事信息硬件及信息服务产品的代理、组合运输、仓储、装卸、包装、流通与管理等活动的产业。在我国的信息通路结构中，大型通路厂商且致力于产品行销及通路规划的厂商，均可称之为配销商，如:联强、精技、展碁、捷元、建达、群环等等。因为它们具有物流中心的特性，也具有通路经营的概念，经营信息产品通路，另外和一般通路经营最大的差别，就是产品的生命周期较短，以及产品的售后服务比其它一般产品通路更重要。所以我们信息产品配销商的定义就是将信息产品由制造商(或进口商)送至零售商之中间流通业者，有连结上游制造业至下游消费者，满足多样少量的市场需求、缩短流通通路及降低流通成本等关键性机能的厂商，其中考量了从产品设计开发、产品来源取得、产品加工、产品配送、产品销售、技术支持、维修及售后服务等阶段。 二、信息通路结构分析 台湾地区信息通路行业非常蓬勃发展，其通路产业变化之大，有新兴的通路厂商及3C联锁店、商圈卖场纷纷加入战局，有集团化的、有业外跨入的、有为转型3C的、亦有策略联盟及购并方式，众多竞争者进入了信息通路市场，造成如同春秋战国时代时群雄并起的态势。台湾信息通路商，不论代理主力在软件、硬件、加值服务、还是展示贩售各层业者，如图所示，为我国信息产品通路中的称呼及分类用词，所收集与归纳绘出的我国通路产销结构示意图(图一)。 图一 :国内信息通路产销结构图(数据来源 : 资策会MIC ITIS 计划，1998) 1. 供货商/工厂 为通路结构之最上游，为产品最原始生产者或供应者。2. 代理商 由于某些信息产品为了维护其产品的权 (例如：智慧财产权、版权、经销权等)，在国内行销时，国内、外原厂商或国内分公司、子公司对该项产品设定有保护”经销权益”时，会去寻找一个或多个通路厂商来代为行销其产品并且维护其产品之种种权益，这样代理行销该项产品的公司我们定义为”代理商”。代理商需共同分担维持该产品的信誉与权益及经销权利的保护，同时也有销售业绩的压力。代理权也不是稳定不变的，在行销策略、合约时间、销售业绩，都会造成产品代理权的异动变化。 3. 配销商 配销商具有自己的通路系统，若要严格区分大/中/小盘商以及配销商的话，应在规模上(通路的数量及经营区域的广度)以及所经销之主力产品的转手次数来区分；或者直接就各别产品来考量，因为常常同一家通路厂商，有些经销产品因握有代理权而称为代理商、有些经销产品则是与原厂大力配合销售而称做为大盘商、有些产品却因转手已多或因销售区域的限制而称为中/小盘商。 4. 系统整合/加值经销商 (SI/VAR) 这一类型厂商，本身拥有产品以外的附加价值，如: 软/硬件的系统整合解决方案、项目设计规划服务、安装维修、顾问咨询.等，此类厂商，一般都是专精于某些产业领域，拥有较深的领域知识，整合产品与系统。而其整合后的商品及服务，直接面对最终使用者的企业用户。这类厂商在销售对象方面，主要赚取的不是产品转手的利润，而是在domain know-how以及服务上的利润。 5 .经销商/零售门市 为销售通路结构中，零售门市为直接面对最终使用者的第一线，其客户大多为个人及家庭，但对机关和企业也是有所经营的；而无店面的店家一般就称为经销商，其客户群以机关和企业为主。经销商/门市的主要功能有：引发产品的交易、产品的展示说明、产品的交货提货、产品的售后服务等功能。 三、价值链(一)价值链模式 价值链(Value Chain)理论由哈佛商学院教授波特(Michael E. Porter)于1985年提出。波特认为，企业提供给顾客的产品或服务，是由一连串的价值活动(value activities)之组合所创造出来的。每一种活动，都有可能促成最终产品的差异性，提升价值，而这些活动可以用一个价值链来表示。所谓价值，是客户愿意为企业所提供服务付出的金额。企业从事价值活动，一方面创造顾客认为有价值的产品或服务；另一方面，亦需负担各项价值活动所产生的成本。企业经营的一般性策略目标，就在于尽量增加顾客对产品或服务所愿意支付之价值与价值活动成本间之差距。价值链所呈现的总体价值，是由各种价值活动和利润(margin)所构成。价值活动是企业进行的各种物质上和技术上具体的活动，也是企业为客户创造有价值产品的基础。利润则是总体价值和价值活动总成本间的差额。企业营运是一个一连串的连续流程所构成，企业透过这些流程来创造价值与其利润，称之为价值活动。价值链是一种用以检验企业所有价值活动及其间的交互作用，以寻找竞争优势来源的一种有系统的方法。波特的价值链模式是由价值活动与利润所组成，其中价值活动是由企业所执行之各种不同实体以及技术活动，企业各种流程基本上都可分别归类到价值活动中，而利润则是企业所获得的总价值减去执行价值活动之成本后之余额。价值链活动主要可以区分为二个部份，分别为主要活动与支持活动主要活动指有关于公司的产品生产、配送及服务能替客户产生价值者。(1) 进货：原物或产品的接收与储存。 (2) 生产：将物转换成制成品的活动。 (3) 出货：将产品储存与配送到顾客的活动。 (4) 销售和销：将产品促销与销售给顾客的活动。 (5) 服务：公司产品的维护与修。 支持活动指辅助主要活动以使其更顺畅者。(1) 政与管：支持整个价值链的组织基本架构。 (2) 人资源：有关人才招募、培训、薪资及等活动。 (3) 技术：改善产品及制造过程。 (4) 采购：购买材。 (二) 企业价值链与产业价值链(Porter, 1985) 企业的价值链可以与其它伙伴的价值链相结，包括供货商、中间代理商与客户。企业仅可藉由改善内部的价值链程提升企业价值并进而达到策上的优势，同时，也可与外部的价值链建强而有且紧密的关系。而产业价值链的管，应该结合内外部价值链，从上游供货商、制造商、销伙伴、销售通到客户服务等每个环节，必须紧密相扣；包括以企业价值链管有效缩短生产周期、以供应链管理(Supply Chain Management)低采购的成本及时间，而以客户关系管理（Customer Relationship Management）统筹与管理所有服务的完成。企业价值链与产业价值链如(图二)所示。图二:企业价值链与产业价值链 (数据来源 :Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon， 2002)企业要能够让价值活动彼此协调一致，或取得最佳化的信息与信息流程。因此，信息系统往往是企业是否能够取得竞争优势的关键。信息科技于近年来的迅速发展，使企业的经营的能力越来越强。透过信息科技，也使得企业跨越传统的组织界线，以获取价值活动之间的最佳化或协调。然后企业的价值链与供货商、销售通路的价值链之间，也可以有效的被连结，这类链接称为垂直链接。其与企业价值链内部的链接类似之处在于，供货商或销售管道内进行价值活动的方式，将会影响到企业内价值活动的成本或绩效，反之亦然。供货商不但生产企业价值链所需的产品或服务，其价值链也会透过其它接触点，对企业产生影响。透过影响供货商价值链的结构，使得供货商与企业间相关联的活动达到最佳化，或是改善彼此价值链的协调情况，往往能使企业和供货商双双得利。因此，介于供货商价值链与企业价值链、或是企业价值链与销售通路商价值链间的链接，是企业增强竞争优势的机会所在，而利用垂直链接强化竞争优势同样也需要信息与现代化的信息系统，而此两者也正创造许多的可能性。(三)、信息科技技术应用1. 自动辨识技术自动辨识科技长久以来一直被持续应用，主要是因为可以因自动化，减少人工操作，并且提高数据收集输入的正确性，目前条形码科技的应用与发展最为成熟，应用领域极为宽广，根据学者Mikko&Karkkainen,Timo Ala-Risku ，将目前成熟的自动辨识科技，并依各项科技所适用的应用范围整理(如表一)，自动辨识的四种主要应用，分别是 : 1.授权 (Authentication) ; 2.追踪(Tracking) ; 3.作业效率管理(Automation) ; 4.信息管理(Information Management)等，其中条形码被认为是一种适合用来追踪、自动化与信息管理的自动辨识技术。表一:自动辨识科技与应用整理表 2. 企业行动运算装置 近年来行动装置可说是继PC之后最流行的电子化商品。行动装置种类繁多，从手机、PDA甚至Notebook皆可算是行动装置。在讲求快速与效率的信息时代中，行动装置已深入到人类日常生活之中。在企业物流中心环境中所应用的行动装置，有许多是整合数据自动辨识功能(如:条形码、RFID等)、运算平台与无线传输功能，同时因应使用环境需求，一般也整合耐摔防护与防尘、防水功能设计，以期设备更坚固耐用如(图三)，在此类行动计算机上设计应用程序，可以用以行动图 三:企业等级行动运算装置 3.行动装置数据传输方式比较 经由行动数据收集装置所采集到的数据数据，需透过不同的方式，始可将数据传输并与主数据库同步，实务上经常见的应用方式与其优、缺点整理(如表二)，另外根据国外(VDC :Venture Development Corporation) 一份市场报告调查统计(图四)，无线网络架构的传输方式为未来主流的数据传输媒介，其主要原因乃是因透过WLAN的方式环境发展成熟且其效率极高，加上设备购买成本下降后，引发企业大量采用需求产生。传输方式优点缺点批次(透过接线)低成本数据传输与检核不实时移动性受限PAN低成本可实时传输数据与检核数据传输安全性较差距离较短不支援漫游活动区域小WLAN低成本可实时传输数据与检核数据传输安全性较佳支援漫游距离中等布建基地台需专业人员WAN可实时传输数据与检核数据传输安全性较佳支援漫游需付月租费，成本高传输频宽较低表二:行动装置数据传输方式比较表图 四: 行动装置数据传输方式趋势图参、个案研究一、公司简介 :表三: 精技计算机公司简介企业名称精技计算机股份有限公司企业地址台北市内湖区新湖二路236号3楼企业负责人姓名叶国筌职称董事长2005年营业额新台币 壹佰参拾亿元企业网址.tw主要服务地区R国内（R北R中R南东）R国外（R北美 R中南美 R欧洲 非洲 澳洲 R东北亚 东南亚）主要业务项 目科技产品通路经营业务。数据收集产品之设计、制造及销售。单位简介精技计算机股份有限公司在民国六十八年三月成立，初期以应用微处理器提供顾客自动化系统为主要业务，二十几年来一直持续专注于提供能提升客户生产力的信息产品及服务。由于本公司在品质管理、制度化、计算机化受到肯定，因此在民国八十六年获颁为第六届国家盘石奖得主。本公司股票在八十七年二月顺利在中华民国柜台买卖中心挂牌，并在八十九年九月十一日转上市，成为社会大众所共同拥有的公司。 九十一年五月，本公司自制产品PT930-1D工业级掌上型数据收集器在品质系统、产品设计、研发创新、市场地位、品牌认知等领域之杰出表现，荣获第十届国家产品形象金质奖，受国内外专业人士的肯定 。 二、物流中心基本资料为有效迎接通路讲求时效、追求品质的持续挑战，加强整体竞争力、统合并缩短送货维修及物流管理的流程控管，精技在2001年完成自有仓储物流中心的建置。藉由信息科技的整合，有效发挥结合以上配销、物流、维修等核心能力所带来的综效，成为国内科技通路市场的整合者。精技计算机之林口华亚物流中心于2000年12月31日完工，并于2001年1月1日正式运作。物流中心大量导入行动装置以及运用条形码数据收集设备以及无线网络特性，将仓储管理信息系统与实时性数据传输及辨识作最有效的整合应用，该仓储管理作业之行动装置与条形码应用主要分为五大部分：收货流程、捡货流程、集货流程、配送流程以及自动仓库流程，流程图（图四）与运作说明如下(表五)：表四 :精技计算机华亚物流中心基本数据表厂址：桃园县龟山乡华亚园区科技6路60号启用日期：2001年1月1日建置费用：新台币4亿3,780万元整（包括土地成本）员工人数：47人（2004年11月）商品品项：3500种出货订单量：1300张/天建地面积：1500坪建筑面积：地下二层（1400坪），地上四层（2800坪）主要设备AS/RS 自动仓库一座 （高：24M 宽：10M 深：66M）Crane 2台，储位数 2080栈板EXEceed 4000 仓储管理系统（WMS）栈板式料架：共1650栈板储位轻中型料架：储位1500个电梯及自动输送机设备（3F2F1FB1）各一式搬运设备（电动堆高机7台、电动拖板车10台）PA960掌上型数据收集器及无线基地台物流配送车辆（13辆，3.5T）GPS卫星定位系统三、物流仓储系统运作应用说明图四:物流中心作业流程图表五 :精技华亚物流中心作业模块菜单模块名称功能描述华亚物流中心收货模块采资、栈、贴、入作业流程，即收货信息透过EC（Electric Communication）经ERP转抛至仓储管理系统WMS ，当商品送达码头时，收货栈板标签已产出，送货厂商在货车后端完成更换栈板作业，贴上栈板标签，仓库人员立即依标签所指定之储位搬运到位，刷取储位条形码即可。仓储管理系统WMS 则将收货信息传回ERP 更新库存数据，让销售人员可以键单出货。通常一部十吨大卡车承戴约十六个栈板之商品，于一小时内即可完成以上流程。以每日三个人力，已有收货两万才（约二十辆十吨大卡车货量）之效能。华亚物流中心出货模块采配、拣、贴、验、序、投作业流程，即订单由ERP依时序自动转抛至仓储管理系统WMS，仓库管理系统依梯次配置订单，印出捡货卷标等信息，现场捡货贴标，以无线数据收集器刷取箱号条形码执行计算机验放，依计算机指示执行序号管制作业。目前捡货效能约50拣数/人-时，订单处理量约1,0001,300 单/日，捡货量约 3,0004,000 拣数/日。持续流程改善，适时投资有效设施，预期于验、序完成自动化后可提升两倍以上的捡货效能，达100拣数/人-时，以相同人力资源足以支持一百六十亿元之业绩出货。华亚物流中心集货模块采梯次集货、派车分类、整车运出确认作业流程，除特殊梯次外，通常以截单时间分成 11:30 R1梯次、16:30 R2梯次、及 18:00 R3梯次，于各梯次截单后约一小时内须完成集货点交运输，配送车辆须于半小时内完成装载运离物流中心。集货人员于货物运出同时，以无线资料收集器刷取派车单号条形码执行运出确认作业。属新竹以北之配送商品规划于B1集货，中南及花东等之配送商品则规划于1F集货，其间以固定扫描仪刷取箱号条形码来做分类管控。华亚物流中心配送模块主要在管制车辆装载效能、进出物流中心时间及配送的送达时间。当车辆靠码头装载货品时，刷取配送单号条形码，直到车辆离开码头由警卫人员再刷取配送单号条形码，此时间段即定义为装载时间，其目标须小于半小时。商品送达客户处时，则以资料收集器刷取送货单号，透过GSM 将该单号送达时间实时传回，以管理准点率。目前约90%可以准点内送达。其它因外在路况之不确定性，在SOP要求配送人员于半小时前须主动向客户联络，说明延后送达时间以取得客户谅解，减低客诉程度。至于服务态度、服务意识，则以抽样电访方式来评核。华亚物流中心自动仓储模块为了提供更高的储存效用，精技计算机物流中心投资约四千万元，建置自动仓库一座，其规格为高24米、宽9米、深50米，两台存取吊车，共可储存2,080栈板，每个储位规格为100cm*120cm*165cm。自动仓收货时，经由刷取栈板条形码，吊车自行将商品移加载储位，并将储位信息传输给仓储管理系统WMS即完成。出库时，则由仓储管理系统WMS下指令给自动仓库，吊车即至指定储位将栈板移出自动仓库，可达到自动补货及出货功能。目前自动仓进出货效能约为一栈板二分钟。四、 仓储信息系统架构图五 :精技华亚物流中心信息系统架构图五、导入成效以较少的人力物力，达成更高效能的运作，是成功经营物流业的关键因素。精技计算机物流中心在导入结合条形码辨识、行动装置无线传输的仓储管理信息系统后成效显著。从表一即可以清楚地看出其差异，推动执行后，已使错误率（包括捡货与送货），由委外时期的0.3%，降低为0.03%；顾客响应时间由36小时，降为2小时内响应；进货流程改善，不仅收货效能由5,000才/天，提高为20,000才/天，收货时效率已达98%的