荣誉中餐业务技能培训.doc

荣誉中餐业务技能培训第一课时一、1、董事长： 胡连荣2、总 裁 ： 胡海荣3、总 厨： 胡满荣（培训纪律）2、总机号码：88726888 88885555 传真号码：88729666 中餐订餐：88727878 KTV订房：88726868 西餐订餐：88735117 客房预订：887351013、分机号码总机：0 1F附楼：8107中餐：8878 2F附楼：8202西餐：8117 3F附楼：8302客房：8101 4F附楼：8303KTV：8315 2F收银：8216VIP：83121 3F收银：8309餐饮办：8201 海鲜池：8203传菜部：8211 保安部：8119工程部：8700培训游戏：保龄球、猫、摩托、星期天、吉他、手套、红旗、金字塔、鸭子、树4、中餐高管号码： 邓副总爱华姐（总监） 唐 姐：88075959 中餐营销经理 雪梅姐中餐经理助理 爱滨姐中餐经理助理 金秀姐中餐经理助理 剑 虹培训经理 其柳哥PA副经理 红英姐中餐经理助理 锋 哥88356888 宴会经理二、荣誉口号：1、荣誉好！我就好！加油！ 2、上班口号：您好，欢迎光临（微笑问好是我们的态度，躬身上前是我们的行动，接受差遣是我们的荣幸）。3、下班口号：您好，欢迎下次光临4、解散：谢谢！ 拍掌一下三、心态 行动习惯性格前途命运 培训游戏（1、2、3、老鼠V）第二课时一、酒店的设施及配备 1、本酒店有中餐包厢39间 2、有VIP包厢 8间 3、国宾楼11厢 4、KTV26间 5、1F大包厢4间 6、客房118间（包括总统套房） 7、1F大厅可摆45桌 8、2F 大厅可摆60桌 9、3F大厅可摆18桌 10、西餐包厢4间 11、2F序厅可摆7桌 12、10楼会议室可摆7桌二、金卡的用途 1、金卡可用在西餐大厅免每人2元茶位费 2、金卡在中餐大厅可免每人2元茶位费 3、金卡在中餐包厢可免每人3元茶位费 4、金卡在VIP包厢可免每人5元茶位费 5、金卡在国宾楼可免每人5元茶位费 6、金卡在客房可打4.5折 7、金卡在本集团连锁店可通用培训游戏：面对面练礼貌用语 1、2、3、4三、菜摆位的方法 1.中心2.对称3.三角4.四方5.梅花6.大撤小四、上菜的数量 14人上2盘小菜 57人上3盘小菜 810人上4盘小菜 11人以上上45盘小菜五、礼貌口决 1、笑在客人面前永远保持微笑 2、不不怠慢客人、不得罪客人 3、轻操作轻、说话轻、走路轻 4、勤眼勤、口勤、手勤、脚勤 5、声迎声、答声、歉声、谢声、送声 6、个一样本地外地一个样，新客熟客一个样 不管消费多少一个样、给不给小费一个样 大人小孩一个样、领导在不在场一个样六、基本礼貌用语 1、欢迎语：欢迎光临、您好，请跟我来、欢迎光临，这边请 2、问候语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好 3、征询语：请问先生几位、请问要酱油还是醋、您好，有预订吗 4、应答语：好的，请稍等、谢谢、不客气、好的，马上就到、请稍等，我马上就来 5、道歉语：对不起 请原谅 打扰了 不好意思 6、道别语：再见 欢迎下次光临 您走好 请慢走 谢谢光临 7、祝福语：新年快乐 新婚快乐 生日快乐 早日康复第三课时一、中餐楼面餐具种类1、瓷器：骨碟、碗仔、味碟、汤匙、筷架、茶盅、垫碟、瓷茶壶、烟缸、毛巾碟、汤碗、牙签盅、烟垫碟、酱醋壶、苏匪碟 2、玻璃器皿：水杯、啤酒杯、红酒杯、洋酒杯、白酒杯、白酒公杯、小扎壶、大扎壶、洗手盅二、托盘程序 1、装盘2、理盘3、起托4、托运5、落托 培训游戏：抓乌龟三、礼貌行为准则 1、我们总比别人先打招呼 2、我们绝不用粗鲁的语气跟客人说话 3、我们永远不对上司和客人说“嗨”、“咳”、“喂” 4、我们要态度友善、主动、耐心、热情、但绝不随便 5、我们时常乐意多做一点点 6、我们要有高尚的人格、专业的技能 7、我们要平等对待所有客人、不歧视任何客人 8、我们办不到的事情绝不轻易许诺 9、我们遇到不能解决的事情，要立即报告上司 10、我们每天都始终保持微笑四、中餐宴会的“八知”“三了解” 1、八知：知主人身份、知宾客国籍、知宴会标准、知开餐时间 知邀请对象、知菜肴名称、知酒水饮料香烟、知结帐方式 2、三了解：了解宾客的生活忌讳、了解客人的风俗习惯、了解客人的特殊要求五、中餐服务的“四平”、“八稳” 1、四平： 桌椅要平 餐具要平 上菜要平 撤盘要平 2、八稳： 说话稳 走路稳 上菜稳 动作稳 撤盘稳 斟酒稳 摆台稳 收尾稳 培训游戏龙的呼唤第四课时一、中餐服务中的“五先”、“五心”、“五勤”、“五不” 1、五先：先儿童后大人、先长辈后晚辈、先女宾后男宾、先上级后下级、先客人后主人 2、五心：对老人要耐心、对残疾人要贴心、对小孩要细心、对内向客人要关心、对普通客人要热心 3、五勤：勤洗澡、勤刷牙、勤剪指甲、勤刮胡须、勤理发 4、五不：不挖耳朵、不剔牙、不挖鼻孔、不打哈欠、不抓头发 （挖“金矿”、“冻弹指神功”）的小故事二、中餐服务中的各种注意事项 1、服务工作中要多问多请求、少解释、多沟通、多协作 2、给客人点烟时要检查火苗不要太大 3、给客人点烟时，客人用手指轻点，我们的手背是表示感谢 4、上菜时要先上酱料、后上菜 5、上菜时要菜肴上桌后再打开菜盖 6、上所有菜肴盘子不能超出转盘的边沿 7、斟茶水时，要用茶漏过滤 8、派毛巾时，要注意毛巾的温度、湿度、清洁度 9、本酒店香烟以包为单位，酒水饮料以瓶为单位 10、我们要做到请字当头，谢不离口、托盘不离手 （本地人普通话不标准的故事）西瓜、河田鸡炖小蚌三、台面定位及名称四、员工的合作精神 1、帮助同事、给予支持 2、不要恶意批评和中伤同事 3、对每位同事要友好相处 4、要尊重上司、不集群结党 5、忠诚、合作 6、接受上司的批评和意见，并加以改善 7、工作层次分明姿态成熟 8、不能因私人情绪而影响工作 （芥末的故事）五、员工的行为举止要点 1、走路时身体挺直，不可左右摇晃 2、站立时头正、肩平、重心在双脚、按规定的站姿站立 3、不可双手抱在胸前或插入裤兜 4、坐时不抖腿、立时不靠物 5、要整理仪容仪表、要到客人看不到的地方 6、上班不做怪动作、不与同事开玩笑 7、咳嗽要捂住嘴、吐痰要用纸巾包住扔进垃圾箱 8、上班不说脏话、粗话 9、不能对客人指指点点 10、客人交待我们的事要仔细聆听 11、保持工作服的整洁、不卷衣袖、扣好纽扣 12、握手要平稳、不要剧烈摇晃 13、不要对客人表现不耐烦 14、不能给客人留下粗心、匆忙的印象 15、说话不能有轻重音 16、上班不能唱歌、吹口哨 17、说话做事要有分寸 18、上洗手间要冲水、便后要洗手 19、有客人时要懂得打喷的方法 20、有客人交谈时，尽量不要坐着 21、工作时不能吃东西、剔牙时要捂着嘴 22、不能用中指指向客人 23、不能偷看客人的行李、文件 24、当班不能戴手饰、不吃有异味的东西 培训游戏双人拔河第五课时 荣誉中餐违章处罚条例 （1分一元） 1、点名未到扣2分，迟到5分钟内扣2分，10分钟内扣5分，半小时内扣半天休，1小时内扣1天休 2、打电话请假或委托他人请假按旷工处理（特殊情况除外） 3、无故旷工每天另扣10分，旷工一天扣三天，旷工三天等于自动离职 4、不遵守用餐时间每次扣10分 5、调假、请假每月不超过2次，申请假期再调换，每天扣5分 6、不参加会议扣10分，管理人员双倍（除经理批准外） 7、乱扔纸屑，垃圾每次扣10分 8、偷吃扣50分，或解雇 9、偷取酒店物品开除 10、毁坏酒店文件扣50分 11、上班时间带私人物品进酒店扣20分 12、上班大声喧哗者警告或扣5分 13、私自脱岗每分钟扣1分 14、乱用毛巾、台布、口布扣1分并按价格赔偿 15、上下班和不打卡每次扣2分，代替他人打卡扣50分 16、不执行上司工作安排扣10分，拒签章加扣10分，管理人员双倍 17、上班不走员工通道扣5分 18、制服不保持整洁扣5分 19、上班抽烟、饮酒扣20分、第二次扣100分 20、上班赌博、吵架扣30分或解雇 21、故意损坏酒店财物扣50分，并照价赔偿 22、欺骗上司扣10分 23、上班强求客人礼物解雇 24、工作失职扣5分，以上按情节轻重处理 25、摘小圈子，挑拔离奸，中伤同事扣30分或解雇 26、传菜部将菜送错乱号扣10分，并照价赔偿，服务员也要赔一半 27、器皿洗不干净扣5分 28、打破东西，并态度傲慢扣10分并照价赔偿 29、卫生不合格扣10分 30、服装不整、五官不齐、不修指甲每个扣5分 31、姿态不端正每次5分 32、对客人不礼貌扣10分 33、迎客人不讲“欢迎光临”扣5分 34、金器洗不干净、保管不当扣20分 35、个人卫生不合格扣10分 36、上班看报纸、杂志扣10分 37、出入带包拒绝保安检查扣20分或解雇 38、防碍保安执行公务扣20分 39、上班外出未经经理批准扣20分 40、用酒店水杯喝水扣5分 41、下班后在酒店逗留扣1020分 42、在员工通道抽烟扣10分（厨房） 43、上客用洗手间扣10分 44、上班打嗑睡扣10分 45、交接班不清楚扣5分，管理人员扣10分 46、上班开玩笑扣550分 47、值班不严格巡查失职扣30分以上或解雇 48、在酒店或宿舍吵架、打架扣30300分或解雇 49、顶撞上司扣20100分 50、进布革房办私事扣5分 51、员工乱托盘、工作台不整洁扣5分 52、男生不穿黑袜子扣5分 53、不节约用水、用电扣10分 54、不参加大扫除扣10分 55、没按规定回收物品扣10分，并视情况轻重处理 56、当班看公告扣10分 57、私拿冰块扣10分 58、私拿酒店当天报纸扣20分 59、椅子摆放不整齐扣5分 60、私拿酒店塑料袋扣5分 61、员工上班手机开机扣20分，接打电话扣50分 62、发和天你身边的偷吃现象、不阻止、不举报，视为包庇行为与偷吃同罪扣50分 63、上班看电视扣20分 64、接电话出错扣10分（迎宾） 65、带客带错位扣5分（迎宾） 66、管理人员对菜肴不熟悉扣5分 67、上班用手机发短信、聊QQ扣50分 68、点菜未标明台号、人数、份量、时间，每道菜扣2分 69、管理人员工作不主动、不配合扣20分 70、管理人员处理投诉不当扣20分 71、吧台收银不配合工作扣10分 72、吧台收银卫生不合格扣10分 73、吧台收银不耐心解答客人询问扣5分 74、管理人员工作不到位扣10分 75、服务员不及时换骨碟、烟缸扣5分 76、餐具下栏筐、洗乐干净一次扣10分 77、营业场所三五成群聚众聊天扣510分 78、所有员工不得重从事第二职业，违者处出警告或解雇 79、未经批准在厨房为他人煮东西吃扣1020分 80、没戴工号牌扣5分 81、不使用托盘扣5分 82、在酒店设备上乱写乱画扣1050分，照价赔偿 83、大小餐具未分类扣5分 84、一年内请假超过30天、或旷工三次取消年薪假 85、不用热情的口吻扣5分二、优秀员工的N个好习惯 1、不说不可能3个字 2、凡事第一反应找方法，而不是借口 3、遇到挫折大声对自己说“大棒了” 4、不说消积的话 5、凡事先订目标，并尽量“梦想版” 6、凡事预先制作计划尽量将目标“视觉化” 7、守时礼貌、热情大方 8、遇时写下来，不要太依靠记忆 9、走路比平时要快百分之二十 10、开会、学习尽量坐前面 11、用心倾听、不打扰别人 12、每天真诚的赞美别人3次以上 13、每天多做一件份外事 14、养成每天提早5分钟到岗，推后5分钟下岗 15、节俭、定期存钱 16、通话时让别人感觉到你的笑容 17、学会沟通 （沟通的故事） 爱什么！照片和人！ 培训游戏动物蹲第六课时一、铺台布的注意事项 1、台布要整齐干净 2、不能有破损和污渍 3、分清台布的正反面及标志 4、按酒店规定的方法铺台布、 5、台布铺好后要四面对称二、上转盘的注意事项 1、检查转盘是否有破损 2、检查转盘的清洁度 3、认清转盘的正反面 4、操作要轻拿轻放 5、按酒店规定的手法上转盘 （恋爱故事） 滑旱冰三、分菜分汤的注意事项 1、备好分菜分汤的各种工具和用具 2、充分灵活运用工具 3、步骤正确先后有序 4、默记宾客人数 5、操作眼明手快 6、要求平均分配四、洗手盅的注意事项 1、如客人有点虾、蟹、螺、贝类的菜肴要跟上洗手盅 2、上洗手盅时茶水为六分满放一片柠檬片，并跟上垫碟 3、上洗手盅时要检查是否有破损 4、注意洗手盅的温度、浓度、清洁度 5、茶水温度为30左右 6、12人以上跟2个洗手盅五、餐厅回收物品名称 1、杨兰花、虾、蟹、整条蒸鱼、发财好市、鹅掌、大鲍鱼、冻大连鲍、纸巾、大闸蟹、毛蟹、整份土笋汤、没烫过的青菜、没动过的辽参、雪蛤、干净餐巾、精装牙签、半支芥末、瓶中剩余的红、白、洋酒、没开过的啤酒饮料 （经营感情）做家务、放音乐 2、菜肴回收去传菜部，没开过的酒水饮料回收到吧台，开过的红、白、洋酒回收到餐饮部办公室，宴会酒水饮料由管理人员统一回收。六、本餐厅的特色菜 芋头煲、发财好市、冻响螺、石斑鱼肚、国宴酸辣汤、红菇四宝、笋干千层肉、红烧大鲍鱼、彩虹燕窝、砂锅鱼翅、法式煎鹅肝、堂煎、牛排、竹筒辽参、锅仔杂锦、焖饭系列、七彩小汤丸、锦秀拼盘、香捞线面、神户牛肉、锅仔小蚌、红烧明肚参、富贵南瓜盅、炒双脆、石锅萝卜、炒虾菇肉运用语言（孔雀的故事）第七课时一、中餐开餐前的准备工作 1、入酱醋、菜叶、牙签、毛巾、并开好毛巾柜的电源 2、打开水、备种类餐具、玻璃器皿和布草 3、做好本岗位地墙角线的卫生、家私柜、下栏柜、操作台和桌面的卫生、开餐前半个小时打开冷气备好小菜 4、检查本岗位是否有蚊子、苍蝇、蟑螂、如有立即消灭 5、接待时要备好酒水、展示台和操作台及各种操作用具 6、检查本岗位的电视机、灯饰、背景音乐和各种设备，设备如有损坏及时报到管理人员 7、站岗前要重新整理好仪容仪表，站在指定的岗位迎接客人的光临二、如何服务小孩 1、首先要加倍礼貌待他们 2、儿童餐的从师要少上些 3、尽量用小杯给他们装饮料 4、常备BB椅 5、不能拿刀叉给小孩用餐 6、上菜时不能从小孩身边上菜 7、待小孩当成人看待（同事和气）吴华、谢小娟的故事三、如何服务残疾人 1、应热情的帮助他们入座 2、如有轮椅拐杖要安排放好 3、对他们要细心、并存有耐心 4、不能对他们评头论足 5、我们是在帮助他、服务他，而不是同情他四、白酒香型的名称 1、清香型（汾酒、竹叶清、杏花村） 2、酱香型（茅台） 3、浓香型（五粮液、小胡涂仙、扬河、剑南春、金枝大曲） 4、米香型（糯米酒） 5、复香型（酒鬼、董酒）五、中餐操作菜的名称 浓汤系列、铁板系列、锅仔系列、捞饭系列、盐鸡鸭舌、桑拿吓、富贵虾、片皮鸭、手斯鸽、红烧干鲍、金钩鲍翅、砂锅鱼翅、火筒翅、东坡肘子、过桥系列、木瓜雪蛤、大闸蟹、燕窝系列、堂煎牛排、煎鹅肝、菠菜面、神户牛肉（举例、邓总、王素平、华素平、本人）的前本行第八课时一、中餐散台的服务流程1.迎宾领位2.安顿客人3.派毛巾4.斟茶水5.铺席巾、撤筷套6.上小菜7.斟汁酱8.点菜9.询问酒水、自我介绍10.上酒水11.收脏毛巾12.换干净毛巾13.备上菜位14看菜单15.上菜（席间服务）16.客人用餐期间巡台17.请台18.上甜品、上果盘19.上最后一遍热毛巾20.上礼貌茶21.结帐22.填意见单23.送客1、迎宾领位 A、微笑 B、走前两步、点头向客人问好 C、语言：先生、小姐晚上好！欢迎光临！请问今晚几位？是否有预订？2、安顿客人 A、替客人拉椅 B、协助客人挂好衣帽 C、替客人放好行李物品 D、语言：先生、小姐请入座。衣服挂起来好吗？包放在这边行吗？3、派毛巾 A、第一遍毛巾从客人右手边派 B、毛巾直接派到客人手上 C、语言：先生、小姐请用毛巾，小心烫 4、斟茶水 A、茶水要斟8分满，从客人右手边上 B、语言：先生、小姐请用茶，小心烫（猫吃？的故事）遇事找方法5、铺席巾、撤筷套：A、在客人右手边将席巾打开，用骨碟压住席巾的一角，正面朝上 B、左手拿筷子和筷套、右手取出筷子、筷套放在左手上右手将筷子放在筷架上 C、语言：先生、小姐打扰了，帮您铺一下席巾6、上小菜 A、按酒店规定的数量上小菜 B、按上菜摆位上小菜 C、语言：先生、小姐，这是我们店的开胃小菜，请慢用7、斟汁酱 A、斟汁酱在客人的右手边进行 B、汁酱只斟味碟的三分之一 C、语言：请问要酱油还是醋呢 （地震、俄罗斯救援队）的故事 好心态8、点菜 A、服务员要及时招呼管理人员 B、语言：点菜人员马上就到，请稍等9、询问酒水 A、询问酒水 自我介绍 B、推荐酒店有出售的酒水饮料 C、自我介绍 D、语言：先生、小姐晚上好。我叫XXX，我的工号是XXXX。很高兴今晚能为您们服务，希望我的服务能令大家满意，您们用的愉快，请问要点什么酒水和饮料呢？10、上酒水 A、确定酒水后，准备酒店的酒杯 B、确定后先上客人过目，征求客人同意方可开启 C、斟酒时瓶口不可以直接触瓶口 D、语言：先生、小姐这是您点的酒水，请过目，请问可以打开吗？11、收脏毛巾 A、从客人左手边进行 B、语言：先生、小姐帮你们换一下毛巾12、换干净毛巾 A、本次操作从客人左手边进行 B、直接派到毛巾碟里 C、语言：请用毛巾 （常沟通、多联系、清明连续、短信）13、备上菜位 A、大厅安排在入口的位置 B、包厢安排在传菜口或门口的位置 C、不能安排在老人和小孩的身边14、看菜单 A、准备菜肴所需的工具和用具 B、做好各种准备工作15、上菜（席间服务）A、上菜时要先上酱料后上菜 B、如有壳类的菜肴要先上洗手盅 C、上菜时不能在主人、主宾、老人、小孩身边上菜 D、按酒店规定的摆位方式上菜 E、语言：先生、小姐打扰一下，上菜了16、客人用餐期间巡台A、服务员要做到眼观天咱，耳听八方 B、巡台期间要勤换烟缸、骨碟、勤斟酒水饮料 C、骨碟不能超过三分之十，烟缸、烟头不能超过三个 开发右脑（一个鸡蛋2毛五）游戏17、清台 A、客人用餐完毕后，要先收大盘、后清理转盘、然后上甜品 B、语言：先生、小姐请问这些菜可以撤了吗、可以打包吗18、上甜品、果盘 A、甜点上到转盘中央，甜汤按照客人的人数端上 B、到吧台取果盘 C、果盘要跟上果叉、大厅要跟上牙签 D、语言：先生、小姐你们好这是XXX赠送的果盘，请慢用19、上最后一遍热毛巾A、本次操作在客人左手边进行 B、直接派到毛巾碟里 C、请用毛巾、小心烫20、上礼貌茶 A、从新给每位客人上一次茶 B、请用茶小心烫 （每人为迟到找一条理由），以事讲理。21、结 帐 A、当客人示意结帐时，服务员应及时上前礼貌的回答客人，买单是吗？请稍等，马上就来 B、结帐时应检查桌上有没有未开过的酒水饮料，如有要及时退到吧台，用电脑开好退单，有吧员输入密码确认后，打出退单给吧员，然后打出本台的查询单给收银员，在由收银员打好账单，服务员要及时把账单交给管理人员买单 C、加热过的饮料，冰过的红酒、鲜榨的果汁不能退 D、帐单用收银夹夹好，走到客人身边打开收银夹，向主人报上金额 E、如客人签单，转客房账刷卡，转账、要发票、支票必须由管理人员亲自接手。 F、在这一过程中要做到唱收唱付，必免假币及时找零22、填意见单 A、将意见单交给当晚的主人，态度诚恳的填意见单 B、语言：先生小姐你们好今晚的菜肴和我的服务不知是否另你满意，请你们提出宝贵意见，你的意见会让我们做的更好23、送客 A、送客前提醒客人带好随身物品 B、注意不要让客人带走酒店物品 C、把客人送到酒店指定的位置 D、客人离开后先关空调、电视、水源、大灯 E、必须等客人离开后方可收台 F、脏餐具要分类摆放，必免破损，及时清理并做好回收工作 G、语言：请各位带好随身物品，欢迎光临，请慢走 H、本店送客位置是电梯口或楼梯口 （日本人回收的故事）第九课时一、中餐散台的收台程序1、摆正椅子2、先收布草3、玻璃器4、收毛巾碟、筷架5、收大盘6、收小餐具7、收脏台布上的垃圾8、擦转盘9、收脏台布10、铺平净台布11、摆台二、收台的注意事项1、收台不能粗手粗脚2、餐具分类摆放、安全运走3、重量、数量要适中，避免发生危险4、烟头、烟灰不能倒在脏台布上，以免发生火灾5、收大盘时避免茶汁滴出6、收汤碗、锅仔、明炉时留意汤汁不能溅出7、不能将下栏筐放在桌椅上收台8、不能用客用毛巾擦转盘9、石锅、铁板、筷架、毛巾碟、不绣钢、玻璃器皿不能放进下栏筐10、运送时要先让道给客人，不能横冲直撞（深井走驴的故事）遇事别放弃三、入毛巾的注意事项1、领毛巾时要认真点，清楚数量、并做好登记2、不可以用漏的红筐子领毛巾3、包厢领毛巾用手抱或用不漏的干净白筐4、大厅领毛巾必须用毛巾车5、包厢折毛巾时要在托盘上垫上一张口布，然后在上面折6、大厅折毛巾时戴一次性手套，4F附楼折毛巾时要洗净双手7、大厅折方形，包厢折圆型、VIP、国宾楼折三角形8、冬季毛巾柜要提前打开电源9、有污渍破损的毛巾要挑出来四、点酒水的技巧1、熟悉各种酒水饮料的名称、价格、产地、度数2、点酒水时要对高、中、低档参差介绍3、点白酒时要问客人高度还是低度4、点啤酒时要问冰或不冰5、点红酒时要问是否要加雪碧、柠檬片、冰块、青瓜片6、点黄酒时要问客人是否加姜丝、话梅、是否加热7、点洋酒时要问客人是否加冰块、苏打水、矿泉水、绿茶五、点酒水注意事项1、当客人点的酒水饮料过多应用小本子记录2、客人的酒水饮料过多时，要使用托盘斟酒3、客人喝黄酒时，要懂得加热方式4、开气体饮料要背对客人，开果粒状的饮料要先摇匀再开启5、根据酒店的规定回收、相应的瓶盖6、懂得寄存酒水的方法及程序7、客人买单时要把没开过的饮料酒水退掉8、点完酒水饮料、要向客人复核一遍9、服务过程中不能撤走客人来买单的空瓶六、斟酒的注意事项1、确定酒水后准备相应的酒杯，并保持酒水杯的清洁度2、开启酒水时要征求客人的同意，拿酒杯时要多拿两个3、用餐途中要提前问客人是否要开酒水饮料，要做到一杯不能多用4、斟酒时要满足客人的正当要求5、斟酒时要满足客人的正当要求6、斟酒水用手握住瓶子的中下部，掌心向内，商标朝向客人先宾后主7、每戡完一杯酒后要抬起瓶口，将瓶子旋转一圈，以免瓶口的酒滴滴在客人身上8、斟酒时瓶口不可以接触杯口9、根据瓶中酒水的数量，掌握出酒的速度，避免摇晃和速度之快10、斟酒水饮料不能左右开通要做到不滴，不洒、不少、不溢11、白酒、啤酒斟八分满，葡萄酒三分之一、黄酒五分满、茶水饮料果汁八分满、威士忌六分之一满，洋酒五分之一满第十课时一、怎样剔鱼骨1、上鱼时让客人过目后，报上菜名，将鱼放在餐车上或转盘或家私柜上2、备好两个骨碟、一个放一付刀叉、另一个放一根分更3、左手拿叉右手拿刀，用左手的叉按住鱼头，用右手的刀将鱼身的葱丝拨到盘边4、在鱼的正中间横切一刀，然后将鱼头鱼尾分离5、将鱼肉向两边轻轻推移，露出鱼主骨，然后用刀在鱼主骨下按力慢慢将鱼主骨与鱼肉分离6、然后用分更将酱油浇到鱼肉上7、将鱼肉轻轻合并，拼成原形放上8、上鱼时鱼头朝左二、如何寄存酒水1、如果客人剩余的酒水要寄存时，服务员要征询客人的姓名、单位、电话、把剩余的酒水给客人过目后，然后拿到吧台，填好寄存卡，让吧员签名，寄存单背后让管理人员签名，方可生效2、开过的红酒寄存不超过24小时，开过的啤酒饮料不寄存，鲜榨果汁不寄存，其他酒水不超过三个月3、寄存卡的下半部分给客人三、分菜分汤的技巧1、认清当晚的主人和宾客，先将菜肴好的部分分给主宾2、分菜时要准备好分菜工具和用具3、每道菜到来前，要按人数备好骨碟和汤碗4、不同的菜肴，备不同的器皿，没有汤汁的用骨碟分有汤汁的用汤碗分5、服务员要快速的将每道菜分好端给客人第十一时1、白灼类海鲜酱2、蟹类红醋姜末3、炸乳鸽椒盐喼汁4、鱼翅青翅红醋香菜5、翅肚羹红醋香菜6、五香卷甜辣桨7、沙律卷沙律酱8、大闸蟹剪刀、姜茶、一次性手套9、生吃类芥末、龟甲万酱油10、烤鱼酸梅酱11、烤乳猪甜面酱、白糖12、竹筒辽参刀、勺13、富贵虾剪刀、一次性手套14、浓汤类卡式炉、奶锅15、鸡汤、大海鲜卡式炉、奶锅16、拼盘蒜茸、白醋17、辽参扣鹅掌刀、勺18、椒盐类椒盐19、白灼螺类海鲜酱、竹签20、香煎雪鱼卡夹奇妙酱21、干煎鱼类细柳汁22、金银馒头炼乳23、土笋冰芥末、蒜酱醋24、蒸煎饺酱油25、片皮鸭葱段、花生末、春卷皮、甜面酱、一次性手套26、好味鸡鸡汁酱27、金钓翅、大鲍翅金器、红醋、香菜、银禾28、大鲍、干鲍刀叉29、锅仔类卡式炉、公勺30、汤青菜生油31、水煮鱼漏勺、公勺32、汤类、面类公勺二、加位的技巧1、客人还没到时，要将整套餐具备好，加在主人位的右边，并把所有的餐具移动均匀2、如客人已经到了，而桌上的客人正在用餐时，要先加椅子在倒一杯酒或分一碗，汤端给新来的客人，然后再加整套餐具三、减位的技巧1、如果客人还没到先将门口的餐具撤掉，椅子放在不影响操作的地方2、如客已经到了示意客人后收走上菜位附近的餐具，目的是让客人坐的舒适，也方便自己操作四、换骨碟的技巧1、留意客人的骨碟有骨头三件以上或虾蟹，螺、贝类的壳三分之一以上，要马上换掉2、预备好干净的骨碟放在托盘一边，托盘要留一半的位置放脏骨碟3、更换时第一个原封不动，放在托盘的一边，换第二上骨碟时将垃圾倒在第一个骨碟里，然后将脏骨碟放在一边，最后将干净骨碟放在客人桌上第十二课时一、如何换烟缸1、烟缸烟头不能超过3个以上，必然马上换掉2、换烟缸时要提示客人，先用干净的烟缸盖在脏烟缸上全部拿起，再把干净烟缸放在客人桌上三、定位摆台的方式1、四人台按台布的折痕交叉摆放,餐具对称,成十字型成或口字型2、六人台确定两位后成直线，骨碟压住两位的中线，其余四位均匀摆放3、八人台确定两位后按米字型或井字型摆放4、十人台确定两位后左右均摆上四位5、两位是指主人位和副主人位四、收台布的操作1、台面清理好后将脏牙签，蟹壳、骨头清理干净，将脏台布向内折起，用打包的方式卷起直到卷完为止2、收脏台布时要注意，不能把筷架、摇控、毛巾碟、席巾、半支芥末、纸巾、白酒杯、味碟等物品卷进脏台布五、上菜的服务标准序：上菜前一定要核对菜肴的名称、桌号、份量、要从专门上菜的位置上菜、禁止从客人头上上越过，上菜服务中要遵守菜肴十不上原则1、餐具酱料不齐的不上2、份量与菜单不符的不上3、餐具破损有污渍的不上4、菜肴份量不足的不上5、没有单的菜肴不上6、菜肴有质量问题的不上7、菜肴内容与单不符的不上8、看不清菜名的菜肴不上9、不按程序的菜肴不上10、热菜凉了不上第十三课时一、宴会服务流程1、准备工作A、接到订单或预订时须了解、清楚对方的宴会性质、单位、饮食习惯、人数、用餐标准和多厅布置情况B、按宴会要求布置餐厅和桌面C、准备开餐的各种工具和物品：如酱汁、毛巾、餐具、玻璃器皿、提前备好各种酒水饮料D、了解酒水饮料是客人自带还是酒店提供，如客人自带酒水到位后要主人当面点清在摆到桌面上或放入冰桶，如我们提供要让主人清点后在酒水单上签字2、检查工作A、餐具整齐干净不破损B、口布台布要清洁无污渍C、大型宴会要检查台椅是否整齐统一D、检查大厅是否有蚊虫、异味E、是否准备足够的操作台和展示台F、大型宴会员工要站在指定的位置迎