2019年电大工商管理本科客户关系管理简答题必考重点【精编直接打印版】.doc

1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-952、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P843、请简述CRM战略的形成过程。 P111-1124、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P1095、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-1906、感知服务质量包括哪些维度？ P1837、请简要回答服务补救的程序。 P2368、如何处理客户抱怨？ P231-2329、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-26810、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-3501、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95答：实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两方面，因此，企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。实施客户终身价值管理。通过客户的生命周期的获取期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段来进行管理。建设以客户需求为导向的差异化销售渠道，使渠道资源优化配置。以客户为导向的内部业务流程重组。使企业内部流程与客户需求相匹配，最大化客户资产。利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。不断挖掘客户潜力，减少在盈利能力差的客户身上所花费的成本。2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84答：蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；非蓄意摒弃客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。3、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112答：企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P109答：扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。拉链战略。需要相互调整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190答：建立客户信任感。保护客户网上信息安全以及公开网上交易者信誉。提供高质量的客户服务。提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式，建立方便的客户交流系统。在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。聚焦特定目标客户，提供满足他们特定需求的产品或服务，并尽量减少客户流失率。搜集客户信息并建立整合的客户数据库。建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，跟踪客户购买方式，分析发掘本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等商业活动，以满足客户的需要。6、感知服务质量包括哪些维度？ P183答：服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性，给予客户关心和个性化服务；有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。7、请简要回答服务补救的程序。 P236答：确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题。整理资料和查找原因，认真搜集、记录客户的反馈资料并整理分类，有助于企业做好补救服务，有效地提高客户满意度。改进服务质量，提高客户满意度。8、如何处理客户抱怨？ P231-232答：重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268答：整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350答：降低管理成本。集中软件的实施和维护，可以节约时间和资金，降低管理成本。增强与其他应用软件之间的“对接”。基于因特网结构的另一个优势是：与其他软件的集成度大大提高。无所不在的用户。易于使用并节约培训成本。人们已经普遍具备与“因特网站”互动的丰富经验，用户可以轻易接受这种容易使用的软件，从而节约培训成本。在客户端硬件上的投入减少。程序缺陷少、系统快速稳定。 2、论述题考试知识点：客户关系生命周期的管理P62初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，愿意提供建议和实际参与合作。重视与客户间接的互动与沟通接触机会。思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户简介的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。客户满意与客户忠诚的关系P177-180客户满意与客户忠诚的静态分析：客户满意客户忠诚比较的对象过去期望与现实的感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内隐的外显的受竞争对手影响程度影响小影响大客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的心理状态，是一种经过长期沉淀形成的情感诉求；而客户忠诚是客户长期偏好的选择。客户满意与客户忠诚的动态分析：在低度竞争行业，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。此时，客户满意度对客户忠诚度的影响小。反之，在高度竞争行业，客户忠诚是客户满意的函数，但是，只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会明显。SERVEQUAL服务模型P183服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性，给予客户关心和个性化服务；有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。客户互动渠道的有效性P208-210员工的有效性 企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响。具体而言，不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。 有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）授权，这有助于员工在工作中掌握客户互动的自由度。没有被传给专家或者高级管理人员的客户互动所占的比率越高，说明对CSR的授权水平就越高。CSR的辞职会导致企业增加重新雇佣和培训的成本。此外，非接触时间也是有效员工的一个需要考虑的要素，它是指一个CSR在不与客户进行互动时，在文件处理和培训上所花费的时间。 流程的有效性 企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。例如，如果流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么企业就可以对这些改变做出反应，从而获得竞争优势。类似地，企业对变化做出反应的速度会反映出流程的柔性。有效流程的衡量标准基本上都涉及入站和出站接触。其中，入站接触与互动需求相关，而出站接触则关系到销售/电话销售以及与客户挽留相关的流程。 有效的信息技术 信息技术有为企业带来竞争优势的潜力。这些技术可以让企业调整企业行为，使之适用客户需求，还可以显著改变企业的流程和人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。 有效的信息技术的衡量标准常常需要考虑以下因素：信息技术的复杂性，包括信息技术使用和学习的难度；信息技术是否以客户为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中所占的百分比，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求。此外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻碍可能就越大，从而降低了客户与企业互动的驱动力，因此，管理者必须在是否进行大量投资之前做出权衡。 员工、信息技术、流程与互动效果的关联 企业之所以要对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，其最终目的就是通过这种管理和改进来提升其效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。表1概括出员工、信息技术（IT）、流程与有效的客户互动之间的联系。 表1员工、IT、流程与有效客户互动的关联 3、案例分析题有效客户互动 有效的员工员工授权减少，企业互动效率提升，如果由高层管理者来控制客户流失的威胁，而不是由CSR来控制，那么接触的平均持续时间将会降低具有更高水平员工的授权企业，倾向于更高水平的客户关注；允许CSR掌控更多客户问题的企业，往往有更高的客户关注水平。之所以会这么做，是因为管理人员深信：客户并不喜欢因为一个问题而被转到互动系统的其他部分对于更高客户关注水平的企业而言，其平均劳动力耗费可能会更高；客户关注水平提高，可能会带来额外成本与收益在客户关注水平较高的企业中，CSR的非接触时间占整个工作时间的百分比可能更高；关心客户的企业，同样关心员工的工作环境 有效的IT在信息技术上投资越多的企业，客户等待的时间将趋于缩短，这说明企业在信息技术上的投资能够在一定程度上提高系统效率信息技术越复杂，客户关注水平可能越低；由于客户与企业接触难以掌控，所以总体的客户关注水平将会降低；脱离客户的视角而引进新技术，往往会造成客户关注水平的降低在信息技术的应用中，对客户的关注程度越高，互动系统的有效性也就越高 有效的流程对于那些拥有更多出站接触的企业而言，其客户关注水平往往更低对将互动管理外包的企业而言，其客户互动效果可能会变差。这一现象有两种可能的解释：一是如果为了降低成本而外包，那么对客户需求的关注水平就会被降低到第二位；二是如果因为难以对接触数量加以有效管理而采取外包，那么对客户需求的关注水平将会被摆脱运营性问题的需求所取代 考试涉及的主要知识点：1、 关系营销P48关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。2、客户关系管理战略类型P109-111扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。拉链战略。需要相互调整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。3种CRM战略的选择与评价，在实际的经营过程中，关系的建立往往同企业所从事的行业本身和交易本身的性质密切相关，这也决定了企业进行交易的种类、所采用的缔约合同和不同的关系战略选择。3、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法P200，P216客户互动类型主要分为人工-机器结合互动、现场互动（一定是同步进行，适应能力强）和媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）。提升客户互动能力的方法：基于持久关系理念的及时回应能力。理解客户，及时回应客户，但切忌使快速回应的热情导致过分热情。理解客户的能力。深刻认识客户，从而理解他们的需求，并努力帮助客户和客户的客户取得成功。积极倾听的能力。真正倾听客户的心声，有效地倾听，不断发现客户真正的需求。完美地以客户满意的方式终止关系的能力。保持真诚并说服客户详细结束关系式保留共同目标并让双方都不受损害的最好的方式。利用“会外之会”的能力。在会议开始前后利用时间与客户进行有效地沟通。个人的正直与坦诚。让自己可靠，并尽量履行自己的承诺；让自己保持理性；让自己能够兼听；切忌过分推销夸大。宽慰客户的能力。注意界限与角色。在与客户互动的过程中，认清自己的位置，运用有效倾听的技巧，同时尽量对客户所遇到的问题加以解释。良好的态度。注意礼貌，穿着得体并注意使用肢体语言，表现出良好的态度。4、客户关系管理系统实施P265-268整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、 P144ERP系统实质着眼于企业来的后台管理，能提高企业内部流程的自动化程度和有效程度，使员工从日常的繁杂事务中得到解放，但缺少直接面对客户的前台功能。CRM系统专注于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，提高客户价值、客户满意度和客户忠诚度，实现经营绩效的提升。CRM的重点是管理客户关系，而ERP的重点是内部资源的整合。企业通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求；通过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化，把前台与后台有机地结合起来，通过ERP和CRM的整合，有助于使市场需求信息、客户资料信息、企业内部资源实现真正的整合优化，从而更为迅捷地满足客户需求。2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。 P35业务流程着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是帮助企业识别可以改善客户活动的关键领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。客户关系管理首要关注是客户，其次是成本和流程。在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统简化流程，在客户关系管理系统实施过程中，企业通过业务流程再造理顺企业管理方法、业务流程、岗位设置和管理制度等。在业务流程再造和客户关系管理中，信息技术都扮演重要角色。3、请简述客户关系管理的内涵、本质。 P73、P27-28客户关系管理的内涵：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。客户关系管理的本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈；客户关系管理是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。4、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95实施客户基础管理；实施客户终身价值管理；建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向的内部业务流程重组；利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84蓄意摒弃的客户，不具有潜在价值而被企业放弃的客户。非蓄意摒弃的客户，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。被竞争对手吸引走的客户，因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。低价寻求型客户，因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。条件丧失型客户，因客户年龄，生命周期或地理位置的变化而流失得客户。6、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。企业基于对环境的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解，以客户为中心的时代要求企业时刻把客户需求作为企业行动的指导，把企业作为客户需求的“物化通道”。理解客户需求的关键，在于倾听客户，建立起企业和客户之间的多种沟通渠道，以便企业随时把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意、培育客户忠诚之间建立起平衡。在此基础上，根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后再小哦阿国评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户8、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190建立客户信任感：保护客户网上信息安全；公开网上交易者信誉。提高高质量的客户服务：提供及时准确地商品配送服务和方便安全的结算方式；建立方便的客户交流系统。在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。搜集客户信息并建立整合的客户数据库。9、感知服务质量包括哪些维度？ P183服务的可靠性准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性给予客户关心和个性化服务；有形性有形的工具、设备、人员及书面材料。10、请简要回答服务补救的程序。 P236确认服务过失；解决客户问题；整理资料和查找原因；改进服务质量。11、如何处理客户抱怨？ P231-232重视客户的抱怨；分析客户抱怨的原因；正确及时地解决问题；纪录客户抱怨与解决的情况；追踪调查客户对于抱怨处理的反应；用变革管理的方式来处理客户抱怨。12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268总体规划、立项启动、产品选型、实施应用和持续改进5个方面。13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350降低管理成本；增强与其他应用软件之间的“对接”；无所不在的客户；易于使用并节约培训成本；在客户端硬件上的投入较少；程序缺陷少、系统快速稳定。14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P386-396从客户行为角度对关系质量的评价：客户满意度的分析与测评；信任与承诺；客户忠诚的分析与测评。从企业角度对关系质量的评价：客户价值与企业价值的关系；关系盈利性和客户终身价值的计算。论述题复习资料：注：复习资料中总结了理论知识点，考试中对于每一点适当展开。1、客户关系生命周期的管理答：初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，原意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。2、CRM战略的外部环境答：营销环境分析：大市场营销观念将市场营销组合从战术营销层次提升至营销战略层次。销售环境分析：CRM使用前后销售模式的变化；CRM的导入引发销售管理的变革；销售趋向多样化、自动化和知识化。服务环境分析：“大服务理念”（涵盖产品生命周期的，以卓越产品质量为核心、以技术和管理创新能力为基础、以客户满意为宗旨的一种全新的服务理念。）服务利润链（企业利润的回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，而客户满意程度受到客户感知价值的影响。）3、客户满意与客户忠诚的关系答：客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。（1）客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意客户忠诚比较对象过去期望与现实的感知效果现实期望与预期利益表现形式心理感受行为选择可观察程度内瘾的外显的受竞争对手影响程度影响小影响大（2）客户满意与客户忠诚关系的动态分析在高度竞争的行业中，客户忠诚是客户满意的函数，客户满意影响客户忠诚，客户满意指超越客户期望的满意，即愉悦，实际绩效水平应当出于客户期望的产品或服务质量水平之上。在客户感知服务质量优异、客户非常满意的情况下，客户才会再次消费，并保持较高的忠诚水平。如在医疗保健业和汽车业中。在低度竞争的垄断行业中，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。在低度竞争的情况下，影响竞争状况的约束因素较多，如专有技术性强、品牌转移成本高、代替品少、客户的选择空间有限，即使满意程度不高或者不满意，往往会出于无奈继续使用特定的产品和服务，从而表现出一种行为忠诚，是“虚假忠诚”。如客户只能选择中国移动、中国联通和中国电信。4、SERVEQUAL服务模型答：普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里于1988年共同开发出服务质量评价模型SERVEQUAL，进一步提出服务质量主要包括：服务的可靠性准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性给予客户关心和个性化服务；有形性有形的工具、设备、人员及书面材料。注：举例企业应该怎么做。5、客户服务人员与客户互动的能力答：基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）案例分析题复习资料：注：案例题可能一个案例涉及以下多个知识点1、关系营销主要知识点：关系营销以4C理论为基础，以关系为导向，关注提高客户忠诚度，看重长期关系利益和营销组合支持下的互动式沟通，双方的合作实现互赢，高度的客户服务和承诺，所有部门关注质量，和客户联系频繁，具有合作性，适用于工业品和服务产品，内部营销具有独特的战略重要性，客户的价格敏感度低，关注的是收益与解决方案，通过管理商业关系确保客户满意水平，客户信息来自实时的计算机电话整合系统，职能界面具有战略意义。客户管理是一种战略方法，目的提升企业价值，途径是开发与维持关键客户和细分客户群体之间的关系。把信息技术与关系营销战略整合在一起，构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职能3个关键要素，是实施关系营销的有效平台，客户关系管理是关系营销发展的特定阶段。可浏览：网上课堂马狮的关系营销案例2、业务流程再造与CRM知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系，可浏览：网上课堂Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程再造案例3、客户关系管理战略类型知识点：扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户4、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法知识点：客户互动管理：是与客户接触时（通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后前支援业务或关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。客户互动的类型：媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）；现场互动（一定是同步进行，适应能力强）；人工机器结合互动。提升客户互动能力的方法：（同论述题5）可浏览：网上课堂联邦快递的客户关系管理案例5、客户关系管理系统实施知识点：总体规划（包括运行诊断，现状评估，机会分析，明确总体规划的IT支撑系统，总体切换策略安排。从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。）CRM产品选择与系统供应商的选择（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。）可浏览：网上课堂上海通用汽车实施客户关系管理案例低高高满 意 度忠诚度曲线1高度竞争行业图利者曲线2低度竞争行业囚禁者L=f ( s )L=f ( c,s )破坏者传道者请您删除一下内容，O(_)O谢谢！2015年中央电大期末复习考试小抄大全，电大期末考试必备小抄，电大考试必过小抄Shanghais Suzhou Creek has witnessed much of the citys history. Zhou Wenting travels this storied body of water and finds its most fascinating spots. Some lucky cities can boast a great body of water, like London with the river Thames and Paris with the river Seine. Shanghai is privileged enough to have two great bodies of water: Huangpu River and Suzhou Creek.Huangpu River became famous when colonists established clusters of grand buildings on its banks on what became known as the bund. Today, the bund overlooks the breathtaking skyline of Lujiazui financial district. Shanghais other body of water, however, Suzhou Creek, has been somewhat overshadowed. Suzhou Creek links the inland cities of Jiangsu province with Shanghai. When the British colonists, who arrived in the city after it was opened as a commercial port in 1843 found they could reach Suzhou, Jiangsu province, via the creek, they named it Suzhou Creek. Thanks to its location, a large amount of cargo and travelers were transported via the creek before rail links were established. But after a century of being utilized as a waterway to transport goods and labor, the creek grew dark and smelly. Industrial factories were established along the banks. In the 1990s it became a key task of the city government to clean the creek. Suzhou Creek, which snakes 17 km from the iconic Waibaidu Bridge downtown to the outer ring road in west Shanghai, maps the changing periods of the citys history, including the imprints of the concessions, the beginning of industrialization and the improvement in peoples living conditions. Where the Bund began In-between the shopping street of East Nanjing Road and the Bund, are a cluster of streets that give me the illusion that I am no longer in modern Shanghai. The streets are narrow and old and criss-cross each other. Any old residential house may turn out to be a former office of the British, constructed in the 1880s. Pawnshops and hardware stores that are hard to find elsewhere, are plentiful here. This area, at the confluence of Huangpu River and Suzhou Creek, is called the Bund Origin. Countless tour buses stop at the site every day and visitors from around the world get off to see this place, the starting point of the concessions in the city. It all started in 1872, when the former British Consulate General was constructed and the Bund began its transformation into an the financial street of the East. Now the site of the former consulate is called “No 1 Waitanyuan”, which translates to “the Bund Origin”, to honor its beginnings. The entire complex of this historical site comprises of five buildings, the former British Consulate General, the official residence of the consul, the former Union Church, the church apartments and the former Shanghai Rowing Club. The size of the courtyard is equivalent to that of four standard soccer fields. The building of the former consulate is a two-storey masonry building on an H-shaped plan in typical English renaissancestyle. The building is designed with a five-arch verandah on the ground floor with a raised terrace facing the garden, while the facade features an entry portico beneath a colonnaded loggia. It has been turned into a caf where dinner and afternoonteaare available. Visitors can choose to sit indoors or outdoors to enjoy the magnificent gardens with nearly 30 ancient trees.Yuanmingyuan Road behind the complex is also a historical site. The road has been revamped as a pedestrian shopping street and high-end brands have seized the best spots. Altogether, 14 old buildings, including those used for offices and residences constructed during 1920s and 1930s, remain. Today, it is a popular location for commercialfashionphoto shoots. New Tianan Church, or Union Church, stands at the intersection of Yuanmingyuan Road and Suzhou Creek. The church, designed in the style of the English countryside, has a capacity of 500 people. It was very popular during the concession period but was converted into factory offices after 1949. The church we see today is a replica, the original burned down in 2007. There used to be an outdoor swimming pool, the first of its kind in Shanghai, beside the church but has been filled-in and is now a small garden. Bridge of romance There is perhaps no other place thats more representative of Shanghai than this bridge, which appears in quite a lot ofmovies about the city. Dozens of couples visit every day to pose for their pre-wedding photos on the bridge where Suzhou Creek begins and interconnects with Huangpu River. This is Waibaidu Bridge, or the Garden Bridge. The soon-to-be-wed couples pose in splendid attire on the bridge, leaning against the railing or sitting on the wooden floor. Some even risk walking into the middle of the road to get the perfect shot.Colorful lights illuminate the bridge throughout the night, making it a picturesque place for pre-wedding portraits and lovers to meet. Constructed in 1873 and designed by a British company, the 106-meter-long bridge was the first-ever major bridge in Shanghai. In 1856, the first large wooden bridge, Wells Bridge, was built over Suzhou Creek but the bridge toll led to com