例儿科门诊护患纠纷原因分析及预防对策.doc

38例儿科门诊护患纠纷原因分析及预防对策作者：姚玉慧 作者单位：长春市儿童医院，吉林 长春 130051 近年来,患者家属向所在医院或卫生行政部门投诉及医疗纠纷的发生率呈上升趋势，而且逐渐成为社会关注的焦点。一方面说明患者及家属维护合法权益意识的增强，反映了社会的进步，一方面也暴露出医务工作中的一些薄弱环节，这些问题得不到重视和解决，就将成为护患纠纷发生的隐患。为探讨患者家属投诉的原因及防范对策，现将我院2003年07月2006年06月发生在门诊就诊时的38例护患纠纷分析报告如下。 1 临床资料 1.1 一般资料：2003年2006年我院门诊纠纷办公室统计共授理涉及护理方面的患者投诉38例，通过对护患双方提供的陈述材料进行统计分析，归纳引起护患纠纷的原因。 1.2 分析结果：因医疗收费4例，占10.5%；医护人员业务素质8例，占21.1%；服务态度10例，占38%；沟通障碍15例，占36.8%；法制观念淡薄1例，占2.6%。 2 分析 2.1 患者对医疗收费的不理解：随着医疗体制的改革和市场经济的发展，医疗费用的不断增长，门诊总费用平均每年递增15%左右，超过年度物价上涨增幅，更有甚者成倍增长。这些将会导致患者家属经济意识的加强，再加上个别患者家属缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护患纠纷。本组投诉中，医疗收费问题所占的比例达10.5%。长期以来，患者享受公费开药，全家享用的福利，而对经济体制改革下的医疗改革还不能适应，而将这种不满转加到医院的头上，一些医疗费问题的发生实际上是社会变革在医疗市场的反映，尤其是护理人员在医院里承担着大量的工作，也就首当其冲地成为了患者发泄迁怒的对象。再加上患者家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了患者的不满情绪和疑虑，引起纠纷。 2.2 患者对服务需求不断增加：随着社会经济的发展和患者家属威权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高。而受传统思想的影响，医方那种“居高临下”“以我为主”的思想还不能从根本上消除，服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量的提升而改变，换位思考和服务意识不强；另一方面护理人力资源不足及超负荷、高风险、低报酬工作使得护士对患者家属提出问题不能及时解决或详尽解答，这些都有可能在情绪上引起患者家属的不满，成为护患纠纷的隐患。这说明医务人员的服务意识有待提高。 2.3 护患沟通障碍：本组投诉案中有15例由于患者家属对医护工作缺乏认识而产生误解造成，占36.8%，反映了社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点不够了解。疾病转归的复杂性及医疗行为的高风险性决定了医疗不可能包治百病，患者家属治病心切，对医疗护理的期望值过高，对实际治疗结果不满时就会产生各种猜测及对医护人员不信任，投诉与不满随之产生，也有少数患者家属道德水平低下，不讲究就医道德，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由制造纠纷。如：在本组病理中有1例患者在输液时孩子哭闹烦躁，拔出头皮针而出血，家属不去安慰孩子，按压出血点，反而投诉，要求巡回护士经济赔偿。 2.4 法制观念淡薄，忽视患者的权益：随着社会的进步，人们文化水平的提高，法制建设的加强，法律知识的普及，使患者维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权和同意权，对自己的病情检查，用药治疗费都要进行细致深入地了解，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能引起的护理纠纷认识不足，特别是面对新形式下的举证倒置认识不清，对由于违规行为引起的法律后果缺乏充分的认识，缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。本组纠纷中，患者有续点，护士只告知家属但未签字，漏续患者以不知情为由，要求赔偿。 2.5 业务素质有待提高 2.5.1 工作中缺乏责任心,疏忽大意：本组共3例,占7.9%,患者要求赔偿。 2.5.2 不认真履行岗位职责：共5例,占13%,主要表现在让家属承担护理工作,如指使家属调整滴速,在患者输液时不按时巡视病房,液体外渗没有及时发现,导致局部组织损失。 2.5.3 不认真执行“三查七对”制度：忙碌中凭着想象输错液体,有杂质颗粒未发现,虽没给患者造成任何不良后果,但有可能导致对医院影响较大的护患纠纷。 3 对策 3.1 合理收费,提高透明度：因医疗制度的改革，患者医疗支出比例逐渐增大,使患者对每一笔医疗费的开支都很在意,对收费的内容和项目的不了解所产生的误解,也有相当一部分病人对于医疗费用价格由国家制订这一政策并不了解,认为制订医疗费用是院方权力,一旦治疗效果达不到患者家属的期望,特别是人财两空时,便会更加认为收费不合理。(还有时由于药物不良反应如出皮疹、特异性体质等需对症治疗时,便会更加认为收费不合理）。为了减少医疗费引发的纠纷,我院实行医疗费用明确标价,住院处双联处方,一日清单,贵重药由家属签字同意,并随时查询,使患者家属对每天医疗费用心中有数,如有疑问可从相关部门得到解答,同时在诊疗过程中多与患者沟通,告知患者费用情况,病程等。 3.2 增强服务意识,提高服务质量：面对医学模式的转变,医疗主体在重视医疗质量提高、医疗环境改善的同时,更要顺应患者的心理需求,大力推行人性化服务,提高护理质量。所谓的人性化服务即在提供护理技术服务中,增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程。人性化服务要建立在理解的基础上,如果护士能从患者家属的切身利益出发,体会患者家属就诊时心理,变被动为主动服务,就能赢得患者的赞誉与信赖。其次,护士要有爱心,要学会包容。急患者所急,为患者排扰解愁,学会包容,护患纠纷就会减少。为此,我院护理部十分重视年轻护士在职继续教育,尤其是刚分配的护士,培训合格再上岗,并制定所有护士在职培训计划,内容涵盖了护士职业道德及行为规范，护理与法，新形式下的护患关系及沟通技巧等多方面,并将培训计划内容纳入年终考核晋级项目中。 3.3 加强法律知识学习,强化法制观念：加强护理队伍的法制教育,提高护理人员的法制意识已是一项迫在眉睫的工作。参加卫生局继续教育培训,对在职护士进行规范化培训,引导广大护理人员学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己的违规行为可能导致的法律后果,能够从法律高度认识到本职业的职责、权力和义务,保障患者的权利,提高自我保护意识,避免不必要的护患纠纷。 3.4 加强管理职能,提高安全意识：护理工作具有工作环节多、操作多、交接多、技术性强、服务要求细、时间连续强等特点。护理管理中一个重要问题是如何确保质量,保证患者的医疗护理安全。管理者要使每位护士认识到护理工作是对“人”提供的一种特殊服务,它必需确保质量与安全,不允许出差错,因为它直接会影响患者最宝贵的生命。要认识到法律不会因为护理工作辛苦与繁忙而免去应承担的责任,要合理配置人力,对护理工作中容易出现差错、发生纠纷的环节加强管理,保证护理安全。同时管理者在日常工作中要学会评估和识别可能发生纠纷的不安全因素及信号,及时采取措施加以控制。 3.5 严格制度教育,强化执行意识：护理管理制度是护理人员长期工作实践的经验总结,是保证患者安全接受治疗,检查护理的重要措施。要提高和加强制度管理,建立建全一整套完整、系统、有效、科学的规章制度,并经常性强调不断强化护理人员记忆,增强其执行的自觉性消除有章不循或执行不力的现象，把严格制度作为护理工作质控检查的依据。 3.6 加强沟通,履行告知义务：医疗护理工作是一项高风险的职业,在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任。应加强事先告之,让患者明白要接受医疗服务,就要接受可能受到损害的风险,患者同意是医疗护理侵权行为的必要免责条件,是医疗护理行为合法性的前提.所以,护士应将每项操作的目的、过程、风险因素告知患者家属,特殊治疗、护理、检查、应征得患者家属的同意,必须履行签字手续,这既是尊重患者的权利也是护士自我保护的需要。欢迎您下载我们的文档，后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用致力于合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求主要经营：网络软件设计