客户需求与服务管理.ppt

客户需求与客户服务 第一节 客户需求概述 一、导论 1、客户的确定 从供应链角度，所有的供应链或者物流 服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。 个人“顾客”；机构“客户”。 2、顾客价值的种类 按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客 是价值最大化的追求者。 顾客让渡价值（两种计算方法） 总顾客价值（功能利益情感利益） 与总顾客成本（货币成本时间成本精 力成本体力成本）之差。它既可以用绝 对值表示，也可以用相对值表示： 客户价值 首先我们必须确定客户，根据客户 的定义确定客户价值，一般来讲，最终 用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值 所体现，而客户价值直接体现在企业的 运营上。 二、客户需求的特征 1、初始需求与派生需求 初始需求：最终用户对企业提供的物品或服 务产生的原始需求。 派生需求：为了满足初始需求，必需要经过 供应链中所有操作和过程，产生结果。这些 操作过程称为派生需求。 客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只 在乎结果。 2、产品或服务的可替代性 常常影响客户服务的重要性。 3、顾客购买决策 是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需 求的满足。 4、顾客满意 是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态。 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数 。 顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在 品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产 品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争 优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费 的额外服务。 客户需求一般可以分为初始需求 和派生需求，客户服务只有在满足客户 的初始需求的基础上，才能够提供针对 派生需求的增值服务。而产品或服务的 可替代性又是客户需求的一个特征。顾 客购买决策涉及很多因素，在企业客户 中，质量、成本、服务、时间将是核心 因素，最后只有在客户满意的情况下， 企业的目的才能够达到。 三、物流需求的特定因素 1、需求因素 需求总量 需求的频率 需求的时间 2、持续时间 一次性需求 短期需求 长期需求 3、距离 从供应点到进入系统从原材料聚集地到加 工地点的距离。 在系统入口和内部各个阶段移动产品从 原材料到半成品，一直到产成品各个阶段的 物理性移动，包括物料搬运、厂内运输。 在系统出口到最终目的地的移动从系统 直接控制下的最终点到物品最终目的地之间 的距离。 4、目的地 不一定是产品或服务的真正目的地，而是指 组织的产品被送往的地方。 市场特性 目的地的可达性 目的地的设施 5、物流需求的系统性考虑方法 第二节 客户需求管理 1、客户需求管理的定义 2、客户需求管理的本质 3、客户需求管理的难点 信息传递问题、过多的运用预测、需求信息过多 。 4、客户需求管理方法 客户需求预测预测消费者或最终用户将要 购买的产品数量。 利用先进的通讯技术处理订单与客户和企 业内部预测部门分享预测成果 制定合理的客户服务策略 第三节 客户需求预测 一、客户需求预测概述 物流需求预测定义：物流需求预测是为了 物流运营计划而对物流需求的地点、品种 、数量、频度以及时间的预计。 1、相关需求和独立需求 相关需求垂直相关、水平相关 独立需求 2、客户需求预测的组成部分 基本需求 季节性因素 趋势因素 周期性因素 促销因素 不确定性因素 二、客户需求预测方法论 1、自顶向下法 2、自底向上法 三、客户需求预测的流程？ 1、需求预测流程 收集所需的历史文件 选取预测方法 制定阶段需求预测（12个月） 检查以上预测结果，提出修改意见 预测的修订 形成13年总市场需求报告 根据上述报告编排总生产计划 将总计划分配到各个工厂 各个工厂根据实际制定短期需求计划 2、客户需求预测需要经过的六个步骤 明确预测目的 确定预测的跨度 选择预测的方法 收集相关的资料 预测实施 检测预测结果 四、客户需求预测方法 1、定性预测法 预测手段与结果的特点 主要使用场合、优点 德尔菲法 市场调查法 小组讨论法 专家调查法 2、定量预测法 两种重要的量化方式，及其特点和适用 领域。 简单预测法 移动平均法 加权移动平均法 指数平滑法 因果关系预测法 五、预测误差的种类 1、产生预测偏差的原因 用于预测的信息与资料引起的偏差 预测方法及预测参数引起的误差 预测时间长短引起的误差 预测者主观判断引起的误差 2、误差的计算方法 平均误差 绝对平均误差 均方差 标准差 第四节 客户服务管理 一、客户服务概述 1、客户服务的定义 一种发生在购买者、销售者和第三方之间 的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产 品或服务中去。是一个以成本最优化的方法， 为供应链提供显著附加价值的过程。 2、客户服务与物流的关系 物流服务包含在客户服务之中 比例最大、关键环节、竞争利器，物流职 能的关键是实现高水平的客户服务。 3、客户服务中的物流要素 时间要素时间长短、稳定性 可靠性 信息沟通 便利性 二、客户服务过程 1、交易前的要素 制定客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织机构 系统柔性 管理服务 2、交易中的要素 缺货水平 订货信息 系统准确性 订货周期 特殊运输 转运 订货的便利性 商品的替代性 3、交易后的要素 安装、质量保证、修理和配件 商品跟踪 客户投诉、索赔和退货 商品的暂时替补 三、客户服务的改善 1、客户需求调查 2、客户分类管理 3、制定改进方案 4、实施方案要不断改进 第五节 客户订单管理 一、客户订单管理概述 1、订单管理的定义 订单管理系统是买卖双方交流有关产品订单 信息的基本方式。 2、订单准备阶段 订单准备阶段 订单传输阶段手工、电子化 订单输入阶段手工、自动 订单履行阶段 订单信息跟踪 订单处理结果反馈 已知今年第一季度的销售额为800万元 ，其季节性因素为1.2，而今年第二季度 的季节性因素为1.5，那么今年第二季度 预计销售额是多少？ 解：今年第二季度的销售额预计为 800（1.5/1.2）1000（万元） 序号年份实际实际 需求预测预测 需求 1199751 2199844 3199960 4200055 520014352.5 620025050.5 720035952 820044351.75 948.75 序号年份实际实际 需求预测预测 需求 1199751 2199844 3199960 4200055 553.9 按“离预测期越近的需求对现期需求影响 越大，离预测期越远的需求对现期需求影 响越小”，取实际需求权重指数： a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.4 序号年份实际实际 需求预测预测 需求 1199751 2199844 3199960 4