广告公司的客户服务与客户管理.ppt

广告公司的客户服务与客户广告公司的客户服务与客户 管理管理 辽宁广告职业学院辽宁广告职业学院 广告经营系广告经营系 1 本章要点 u掌握广告客户开发前期的准备工作、开 发广告客户的具体途径、争取广告客户 的战术等内容 u了解广告主在广告市场中的主导地位 u了解如何管理广告客户、如何维系与客 户之间的关系 u不同类型广告公司的业务范畴和具体的 客户服务内容 u了解国内外广告行业组织对广告公司客 户服务标准所做的规定及制度建设的进 展情况。 2 本章内容 第一节第一节 广告主的市场地位广告主的市场地位 第二节第二节 广告客户的开发管理广告客户的开发管理 第三节第三节 广告服务内容与服务标准广告服务内容与服务标准 3 一、广告主的市场主导地位 方案审核 与确认 方案制定 方案执行 流程 环节 前期筹备 效果评估 客户接洽 客户委托 4 第一节第一节 广告主的市场地位广告主的市场地位 一、广告主的市场主导地位 2 3 1 广告主决定 着广告活动和广 告费的支配 广告主决定着 广告活动和广告 费的支配 媒体则从事广 告信息的发布 5 第一节第一节 广告主的市场地位广告主的市场地位 没有了广告主，广告公司和媒 体就失去了存在的意义。 6 第一节第一节 广告主的市场地位广告主的市场地位 二、广告主对广告公司的主导作用 1.主导广告公司 的客户构成及客 户开发规划 2.掌握广告代理 的选择权 主导作 用 3.决定与广告公 司的“婚姻关系” 4.干预广告公司 的业务运作 5.制约着广告付 费方式 7 第一节第一节 广告主的市场地位广告主的市场地位 随着广告主对自身整合营销职能的 强化，广告主更希望广告公司提供 专项服务，也使得广告行业分工细 化程度不断加深。广告公司为广告 主提供的服务由传统的“统包式” 向“零售式”过渡，工作量和对应 酬劳的关系变得越来越清晰。这些 都呼唤着多种取费方式的出现。 8 第一节第一节 广告主的市场地位广告主的市场地位 三、广告主对媒体的主导作用 A B C D 加强自身营 销力度 提供媒体策划 服务 加大数据调查 力度 根据广告主的 实际需求，开 发广告新产品 ，调整媒体的 广告时段 或版面空间 9 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 一、如何锁定广告客户 广告客户开发的第一步是锁定目标 客户。究竟哪些客户是自己的目标 客户，是自己的潜在市场，是自己 的重点开发对象？ 其次，要对广告客户进行识别。 10 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 二、开发广告客户的途径 C C 通过兼并和收购发展新业 务 B B 通过吸引新客户发展业务 A A 从现有客户中扩展业务 11 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 广告公司开发新客户的途径： u推荐：多数好的广告公司是通过现 有客户、朋友或者其他广告公司的 推荐获得客户的。 u提案：提案的内容包括从简单地阐 述公司的理念、经验、人员配备及 业绩到全面地展示备选广告的各种 表现。 12 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 提案大致分为两种方式： u一是阐述策略性看法，表达广告公 司对市场的看法及如何以广告来解 决问题的意见。 u二是提出广告计划，即提出市场分 析、广告策略、创意表现及媒体策 划的具体方案。 13 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 三、争取广告客户的战术 A A 广泛撒网，重点突破 B B 提问与聆听 C C “生意”与“仁义”同在 14 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 四、广告公司与客户的关系进程 1 关系预备 期 3 维持期 2 发展期 3 终结期 15 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 五、广告客户的管理 战略（ ），是指围 绕着客户满意这一目标而展开的一 系列对于产品、服务的策划活动。 16 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 战略主要包括以下几个方面： （）站在客户立场上提供服务。 （）十分重视客户意见，把处理好 客户的意见视为对创造客户满意度 的推动。 （）千方百计留住老客户。 （）按以客户为中心的原则建立富 有活力的企业组织。 （）分级授权。这是及时完成令客 户满意的服务的重要一环。 17 第二节第二节 广告客户的开发与管理广告客户的开发与管理 六、广告公司客户关系维系的要点 控制经验 关系个人化关系个人化 保持管理层保持管理层 的沟通的沟通 收集客户收集客户 评估评估 垂直关系垂直关系 的建立的建立 业务进展业务进展 报告报告 18 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 一、全面服务型广告公司的客户服务 内容 全面服务型广告公司是为广告主 提供广告活动的全方位、全过程服 务的广告公司，一般规模较大，对 于大的广告活动具有较强的把握能 力，拥有一套完善的服务机制和一 批专业人员，能够为客户提供较全 面的广告服务。 19 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 2.制定广告计划1.市场调研 3.实施广告战略 4.与媒介部签订合同 6.CI设计 5.监测 内容 20 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 会员的广告公司的业务应包括以 下内容： 了解媒介 3. 了解渠道 制定计划 流程 环节 2. 分析产品 实施计划 调查客户 21 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 二、专业服务型广告公司的客户服务 内容 1 调研咨 询型广 告公司 的服务 内容 4 媒介服务 型广告公 司的服务 内容 3 制作服务 型广告公 司的服务 内容 2 创意服 务型广 告公司 的服务 内容 5 活动事 件型广 告公司 的服务 内容 22 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 调研咨询型广告公司的服务内容 为广告客户提供有关市场动态、为广告客户提供有关市场动态、 消费者行为等方面的调研服务。消费者行为等方面的调研服务。 营销咨询公司为广告活动的营销咨询公司为广告活动的 相关领域提供咨询服务相关领域提供咨询服务 服务内容 23 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 三、客户服务标准 美国协会曾就广告公司的服务 标准制定过一系列规定，主要内容 包括： 24 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 研究顾客的产品或服务，以决定产 品本身的优劣点，及其竞争能力；分析 市场现状与潜力，以其产品劳务，适合 市场的需要。诸如市场位置，可能销售 量、季节性、贸易与经济情况等均在分 析研究之列；讲求运输、销售及其执行 方法的知识；有效运用各种媒体向消费 者、批发商、代理商、零售商说明产品 与服务的知识，包括商品特性以及效果 等。 25 第三节第三节 客户服务内容与服务标准客户服务内容与服务标准 我国广告业实际的含义。它具有以下 四个方面的标准。 创新 服务 诚信诚信 实力实力 26 本章小结 u 广告主是广告行为的发起者，广告信息的发出者，也是广 告活动的出资者，在广告市场中占据着主导地位。 u 广告客户的开发是广告公司在经营过程中永远无法回避的 问题，而锁定目标客户是广告客户开发的第一步；开发广 告客户的途径主要包括从现有客户中发展业务、吸引新客 户和兼并收购等方式；“商场如战场”，争取广告客户同 样要讲战术；广告公司与客户的关系一般要经历预备期、 发展期、维持期和终结期四个阶段；在广告客户管理方面 流行于企