酒店前厅员工 服务培训手册.doc

俏巴蜀服务培训资料 俏巴蜀俏巴蜀前厅员工服务培训手册员 工 培 训 内 容1、 仪表仪容 （个人卫生及仪容仪表-3页，服务姿态站姿-3页；走姿-4页；手势-4页；服务（四清-5页，四不要-5页）个人卫生标准-5页；工作卫生-6页）-36页2、服务礼貌用语 - 67页3、端托服务规范 （常见的步伐 9页；端托注意事项9页）-89页4、餐厅摆台规范 - 10页5、斟酒服务规范 - 11页6、 上菜、分菜服务规范 - 11页7、 订餐服务规范 - 12页8、 送客服务规范 - 12页9、 退菜服务规范 （退菜流程、退菜原因）- 13-14页10、洗刷、消毒工作规范 - - 15页11、餐厅卫生工作规范 - 15-16页12、餐厅部交接班制度 - 16页13、餐厅一日工作规范 - 16页14、餐厅服务不合格分类及处罚标准- 17页15、餐厅疑难问题处理 - 18页16、顾客投诉处理办法 - 19页客人投诉问题的解决办法 ？- 19页遇到客人投诉时怎么办？ - 19页接待发怒型客人的投诉，怎么办？ - 19页顾客投诉处理办法 - 19-20页两位客人订下同一个餐台，怎么办？ - 20页如何接待年幼的客人？-=- 20页如何处理喝醉酒的客人？ - 20页如何处理突然停电事故？ - 20页锅底出现标签的处理意见- 20-21页如何处理宾客损坏餐具事件？ - 21页对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ - 21页发现未付款的客人离开时如何办？- 21页客人要向服务员敬酒怎么办？ - 21页给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ - 21页在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ - 21-22页客人点的菜已售完，怎么办？ - 22页客人对菜品质量不满，怎么办？ - 22页客人认为他所点的菜不是这样的时候，（上菜与点菜不符）怎么办？- 22页客人结账时，认为价格不合理，（金额不符）怎么办？ - 22页开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？ - 22页如有外来的人员寻找正在就餐的客人怎么办？ - 22页未告诉客人小料收费，遇到此类客诉的处理方法，结果，如何避免? - 22页自带酒水的客人如何处理？- 22页岗位职责及服务规范1、迎宾员（领位员）岗位职责及工作规范2、吧台酒水员岗位职责及工作规范3、吧台（收银员）岗位职责及工作规范4、 保洁员岗位职责及工作规范5、 保安员岗位职责及工作规范6、 服务员岗位职责及工作规范7、 传菜员岗位职责及工作规范8、 领班岗位职责及工作规范9、 经理岗位职责及工作规范一、仪容仪表及个人卫生1、 您的仪容仪表代表自己和公司的形象，请您严格自律，把自己最美的一面展现在宾客面前。 服务员仪容仪表总体要求容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 整洁挺括打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当1、 其它：男女员工均不得使用气味浓烈的香水或油脂；注意口腔卫生，岗前不饮酒，不食用葱、蒜气味强烈的食物，防止口、体异味。按酒店要求，上班时不允许佩戴戒指、手镯、项链（不外露）耳环、耳链（只允许带耳钉）及其它装饰物。不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗.2、 容貌 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方3、 头部发型；男、女员工均不得梳怪异发式，不得染除黑色以外其它颜色的头发。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡 把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方男：头发梳理整齐，无头屑，打啫哩水，男员工不得留长发、大鬓角。头发前不遮眉，旁不遮耳，后不遮衣领。头发长短要求用手插进头皮，两指缝间不露出头发为合格。女：头发梳理整齐，无头屑，不留头帘。（刘海）无碎头发。女员工不得散发披肩，使用黑色发带（皮筋），佩戴公司统一的头花，发夹。头花要佩戴端正，不偏不斜。不允许私自佩戴自己的头花。手部：保持手干净，整洁，不涂指甲油，不留长指甲（以看手心指甲不露出指头外为合格） 工服工裤着装：工服：穿着时保持清洁整齐，扣好钮扣；熨烫平整，纽扣要齐全扣好。穿制服时不要挽袖、挽裤腿；保持清洁，无油迹，污渍。纽扣无脱落。无褶皱（下班后要妥 善保管 不要重压，叠放整齐）；工裤（黑色西裤不允许穿带条纹，带图案的工裤或牛仔裤）。工牌：要佩戴正确，不歪斜，不遮盖。准确无误戴在左胸处。领带、领花：需戴端正工鞋：穿黑色（灰色、蓝色）袜子，黑色工鞋，不允许穿白袜子或其它颜色的鞋袜。皮鞋（黑色）要保持清洁光亮，布鞋要保持干净无破损。（不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋，旅游鞋）袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）洗澡：勤洗澡，讲究卫生。 个人卫生做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤洗衣服；勤修剪指甲班前不吃生葱、生蒜、韭菜等有浓烈异味的食品服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。服务姿态a) 站姿 “ 站姿四忌”：（东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作）b) 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的基础。c) 站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖分开45至60角；身体中心线应在两腿之间，主要依靠双脚掌和角弓支撑；双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，右手放在左手上；双腿并拢直立，挺胸，收腹，双肩要平，自然放松；双目平视前方，下额微收，嘴微闭，面带笑容。d) 女服务员站立时，双脚大致呈“v”字型，脚尖分开为50左右，膝盖和脚跟要靠紧，不能双脚叉开；两手交叉放在肚脐下，右手放在左手上，以保持随时可以给客人提供服务的姿态。e) 男服务员站立时，双脚可以并拢，也可以叉开，叉开时，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右合适，两脚尖向正前方，身体中心落于两脚间，身体直立，挺胸收腹；双手放于在小腹前或小腹后交叉，不允许把双手叉在腰间报于胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物等。走姿人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要给人一种标准的动感美，可以说是让客人得到了精神上的享受。行走姿态的基本方法要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。双臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超20。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。步速和步幅也是正确行走姿态的重要因素，服务工作的性质决定了服务员在行走时要保持一定的步速和步幅。步速是行走的速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步为宜，较好的步速可以反映出服务员主动积极的工作心态。是客人乐意看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务员经常手持物品来往于厨房与餐厅之间，很容易发生意外，另外，步幅过大加上较快的步速，容易让人产生一种“窜”的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右为宜。在行走时，步子要轻而稳、自然大方、眼睛要平视前方的客人。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时要礼貌向客人致歉；遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。在店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。坐姿文雅自如的坐姿是体态美的一种表现。坐姿的基本方法和要求是：入座时，动作要轻而缓，走到座位面前转身，右脚向后半步，左脚跟上，然后轻稳坐下，要求胸部自然挺直、立腰、收腹、肩平头正、目光平视、面带微笑。肩平头正、目光平视、面带微笑。女服务员穿裙装服务时，要用手把裙子向前拢一下，双脚并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。有扶手时可以双手轻搭于手或一搭一放。男服务员入坐时，双脚自然平落地面，双膝间的距离，以松开一拳为宜。双手自然放在大腿上或轻搭在沙发扶手上。特别需要注意的是，无论坐在椅子还是沙发上，最好不要坐满，一般只坐椅子的一半或三分之二；无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。就坐时切忌有以下几种坐姿：一是坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；二是将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；三是在上司或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿、抖腿、半躺半坐等。手势手势是最有表现力的一种体态语言，它是餐饮服务员向宾客介绍、谈话、引路、指方向等时常用的一种形体语言，要求做到正规、得体、适度、手掌向上。例如：给宾客指方向时，可以采用“直臂式”，即把右手或左手手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。在指示方向时，身体要倾向宾客，目光要兼宾客和所指方向，直到为宾客表示清楚后，再放下手臂。又如在“请客人入座”时，可采用“斜式”，即将右手或左手曲臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。遇到重要客人还应双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入座。要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打“请”姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的“请”姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式注意：在任何情况下，不要用食母指着自己或用食指指点他人的手势是不礼貌的行为；在谈到自己时可以用手掌按在自己的左胸，这样会显得端庄、大方、可信。上下楼梯上楼梯时，行走速度比地面行走时稍快些，身体自然向上挺直、稍向前倾，胸部要微挺，头正肩平，臀部要收，前摆腿屈膝抬起，后登腿微屈支撑，两脚交替踏上，双臂自然摆动，眼睛平视前方，尽量用余光观察脚前的台阶。下楼梯时走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握脚下的快慢高低，沿梯而下。服务员应做到“四轻” 即说话轻、走路轻、操作轻、动作轻递茶、上菜、撤台时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。服务员的举止在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有剔牙、抓头、搔痒、挖鼻孔、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要” 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，不受重视感二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感三要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感服务中递交物品站立，双手递交，态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人二个人卫生检查标准：1:在工作时，服装要保持整洁合身，服务员上岗时必须穿工作服配戴工作牌，有围裙的要系好，要穿工作鞋。鞋袜清洁无异味，内衣，外衣都要保持清洁，在工作前，便后，抽烟后和准备食物前，均应用肥皂洗净手，包括指甲洁净，勿涂指甲油。2:必须保持头发清洁，梳理整齐，做到勤理发，勤洗澡，勤换衣，男孩不留长发，女孩长发要盘起，禁止在上班时间用手指去抓头发，搓眼和揉眼睛，不要当众挠痒，禁止用抹布擦脸和手臂。3:在工作时，禁止吸烟。吐痰和嚼口香糖，打喷嚏和咳嗽时要用手或纸巾将脸遮住。服务时留心不要把手指伸入盘子或碗中。4:工作前3小时内禁止食用生葱，大蒜，韭菜等又强烈刺激性气味的食品。5:女员工上班要化淡妆，以保持皮肤的细腻，湿润，显得年轻，有活力；男员工不准化妆，但要经常修面，剪鼻毛。6:钢笔和圆珠笔应当放在较低的口袋中，防止弯腰时掉进食品中，绝对不允许将笔含在口中或别在耳后。7:有体臭、口臭的员工应及时治疗，治愈前，原则上不得从事直接接待客人的工作。8:上班时不可用手接触口部；品尝食品时，应使用干净的小碗或小蝶，品尝完毕，应将使用过的餐具消毒。9保持身体健康，注意牙齿卫生；脚的卫生，伤口卫生等。餐饮职工应定期检查牙齿，当受到较轻的伤时，应包扎好伤口，决不能让伤口接触食物。10:餐饮工作人员在工作时，禁止带手表，戒指，项链等饰品。结婚戒指除外。三工作卫生1:当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰。2:手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端以及汤匙盛汤部分。3:服务员使用的抹布、 垫布等要每天清洗干净，用开水浸烫，以减少或灭火细菌。托盘等工具必须保持清洁。4:腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。5:从骨碟上掉落下来的食物不可给客人使用。6:不可使用掉落地上的餐具及口布。7:对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗。8:严禁随地丢弃废纸、倒水乱放餐具。9:在服务过程中要留心就餐者，发现病态者或带病菌者，对其所有餐具要单独收拾，重点消毒10:收拾时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难。服务礼貌用语礼貌用语要做到“七声”、“十字”“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见 问候声： 1）“*先生/小姐您好！欢迎光临！”；2）“中午/晚上好，欢迎光临！”； 征询声 1）请问您几位？” 2）“请问现在可以点菜了吗？” 3）“您喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” 4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 5）“请问您喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”7）“请问现在可以上菜吗？” 8）“我把这个菜换成小盘装可以吗？”；“请问，可以收掉这个盘子吗？”9）“您吃得好吗？”；“您觉得满意吗？”；感谢声 1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正2）“谢谢您的帮助” 3）“谢谢您的光临”4）“谢谢您的提醒” 5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 道歉声 1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 2）“对不起，让您久等了，这是*菜” 3）“真是抱歉，耽误了你很长时间” 4）“对不起，这道菜刚刚卖完，帮您换其他的菜品可以吗？”5）“对不起，我把你的菜上错了，请原谅” 6）“对不起，请稍等，马上就好！”7）“对不起，打扰一下” 应答声 1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做” 2）“好的，我马上就去” 3）“好的，我马上安排” 4）“是的，我是餐厅*号服务员，非常乐意为您服务” 5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的” 6）“没关系，这是我应该做的” 7）“我明白了” 祝福声 1）“祝您用餐愉快” 2）“新年好”；“新年快乐”；“圣诞快乐”；“节日快乐” 3）“祝您生日快乐”4）“祝您心情愉快”送别声 1）“*先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临” 2）“*先生/小姐，再见” 3）“请慢走”其它礼貌用语 1）“请用茶”；“请您用酒” 2）“您的菜上齐了，祝您用餐愉快” 3）“请您对我们的服务和菜品多提宝贵意见” 礼貌用语注意事项 1、 注意面向宾客，笑容可鞠，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼、心不在焉； 2、 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 3、 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势4、 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 5、 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 端托服务规范略摆台规范 步骤程序标准 摆台：是餐厅服务员的操作术语，摆台就是在餐台上摆放各种餐具的过程。根据餐具的类型和本能的用餐习惯，合理摆放。摆台要求与标准摆台要求：仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，在摆台前，应将双手进行清洗干净，对所需的餐、饮用具进行检查，不得使用残破的餐具（狗牙、缺口）。是否清洗消毒，无油迹、无水迹等。物品准备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐、酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。1摆台用具：骨碟、水杯、筷子、汤漏勺、烟缸、托盘（清洁：无油渍、水渍、杂物）2摆台时必须要用托盘。注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。所有餐具在摆台之前要进行检查要求如下（餐具无破损，骨碟、水杯，（玻璃杯）小白瓷勺无缺口狗牙现象，尤其是酸梅汤杯与小白瓷勺要特别注意，格外留心要无缺口，狗牙现象，以免客人用餐时划伤嘴角。如果由于摆台粗心大意酿成后果公司会对您对顾客的影响程度进行处罚）4、 摆台标准：要求摆放整齐划一，符合规范标准，摆放时花纹、图案、店徽正面朝向客人；做到即整洁有卫生又有艺术性；即方便客人使用，又便于服务员的操作。5、 摆台：骨碟定位以餐椅的正椅背中心为准（与桌边间距2厘米大概两指宽），水杯摆在骨碟右上方，（与骨碟、汤碗间距1厘米大概一指宽），汤碗摆在骨碟左上方，与水杯、骨碟间距1厘米大概一指宽），要求餐具横看、竖看都要成一条线。6、 摆骨碟 从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，骨碟边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 7、 摆筷子 骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5厘米8、 摆汤碗、勺 在骨碟左上方摆汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。9、 摆牙签盅、纸巾盒、放至台面内测 斟酒服务程序及规范斟酒服务在餐厅对客服务中，给客人斟倒酒水饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一，服务员娴熟的斟酒技术和热情服务会使客人得到精神上的享受和满足，从而给客人留下美好的印象。 一： 斟酒服务包括:示瓶（展示） 开瓶 斟酒（斟倒酒水）三步骤 1：示瓶：一般比较贵重的酒水，在斟倒之前要展示给客人看1.核实所提供的商品有无误差2.同时也表示了对客人的尊重。示瓶的方法主要是服务员站在客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人辨认。这是斟酒服务的第一道程序，它标志着斟酒服务正式开始。开瓶：啤酒器和红酒器持瓶姿势：持瓶姿势是服务人员斟酒服务时，持瓶的手法，即拿瓶姿势。为顾客斟酒水时，站在客人右侧，餐厅服务员持瓶姿势是否正确是保证斟酒准确规范的关键。正确：叉开右手拇指，其余四指并拢，掌心帖与瓶身中部，即酒瓶商标的另一方，握瓶时，手指用力均匀，使酒瓶握实左手中，采用这种持瓶方法，可避免酒液晃动，并防止在斟酒时手颤，持瓶时左手下垂，并握有一块干净口布，右手大臂和小臂呈90度直角。向杯中斟酒时，上身略向前倾，当斟满酒液时，右手利用腕部的旋转将酒瓶商标转向自己身体一侧，同时左手迅速将餐巾益住瓶口，以免瓶口溢酒或滴落。二：斟酒的用力：斟酒时的用力要灵活而巧，正确的用力应是大臂以肩为轴，小臂用力，利用手腕的转动，将酒斟至杯中，腕力灵活，斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就要感到自如，腕力用的巧，斟酒时酒液流出的量就准确，斟酒及启瓶均应利用手腕的旋转来掌握。斟酒时忌讳：大臂用力与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线，并使顾客出现躲闪状。三：酒水服务的站位：餐厅服务员应站在客人的右侧身后。规范站立是餐厅服务员的右腿在前，插在两客人座椅之间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹦势，使身体向右略倾斜式。餐厅服务员面向顾客，右手持瓶，面向客人右侧依次进行斟酒，因斟一杯酒更换位置时，要做到进退有序，这时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并起，使身体恢复原状。再次斟酒时，右脚向前一步，左脚跨一步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整个过程显得潇洒、大方，餐厅服务员斟酒时忌讳：将身体贴靠在客人身上或座椅上，但也不要离得太远，更不可以在一个客人斟酒时同时给两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。斟完酒水，身体应迅速恢复直立状。在斟酒服务时，切忌弯腰、探头、直立或仰身。四：斟酒方式：桌斟：指客人的酒杯放在餐桌上，餐厅服务员持瓶向瓶中斟倒酒水，斟倒一般酒水时，瓶口应距离杯口2cm左右，瓶口对准中心缓缓的将酒水注入到酒杯中，啤酒或气泡酒应将酒液沿杯壁注入杯中。捧斟：斟酒服务时，餐厅服务员站立于客人右侧身后，右手持瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟酒后绕向客人的左侧将酒杯放回原位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒水，捧斟取送酒杯时，动作要轻、稳、准、优美大方。注意:无论那种斟倒酒水的方式，其酒瓶口与杯口保持一定距离，以免有碍卫生及操作时发出声响。切忌左右开弓来斟酒。在开启酒水时尽量避免酒液晃动，如可乐、雪碧等酒水会有大量的气体产生，以免溅到客人身上。斟倒气体酒水时要侧身服务。标准斟酒量：白酒：8分满 红酒：三分之一满（ 酒杯横放与瓶口齐平） 黄酒：8分满 茶：7分满 啤酒：8分酒2分沫 斟酒安全：斟酒服务时，服务人员要确保斟酒安全，这是服务水平高低的一种体现。 斟酒服务时，整个过程要做到端平走稳，不倒不洒，在斟酒过程中，不洒不滴，切忌酒水滴落在客人身上或衣物上。斟酒次序：a) 先女、幼、老后男士b) 先主宾后主人c) 顺时针右侧斟酒六、上菜、分菜服务程序及规范 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 也不要再老人和小孩的位置上菜，要远离他们这类人群，以免发生人身安全。若餐桌2面都做人的情况下，上菜在人较少的一方上菜。上菜应按照顺序：凉菜 热菜 素菜 主食（要先荤后素，先高档后一般）上菜的操作要求： 上菜时应用双手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到菜桌上（放菜时要轻），双手上菜，退后一步，报菜名：“xxxx，请慢用”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶 在上菜过程中如有新菜需上而台面无空间时，应巡视台面情况：菜剩较少时可征询客人的意见：*先生/小姐，可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢！上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是我店的特色菜*，请您品尝并多提宝贵意见”，此间视情况对特 特色菜品给予适当介绍 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了，请慢用” 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。 快速翻台前，若想提前撤掉空盘，可以借在上水果的时候，直接把餐具撤掉。但不能当客人面到餐汤剩饭，更不能在台面上刮骨碟。上菜的注意事项：1上菜前注意观察菜品色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜品有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜品卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。（订餐标准及规范 1、 上班后，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。2、 接受预订时，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。 3、 电话订餐 应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报分店名称后，要问清客人的姓名、单位、联系电话、就餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐，同时做好记录。如：“您好！俏巴蜀 xx分店，很荣幸为您服务”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”；“请问您的公司（单位）”；“请问您一共几位？”；“非常感谢您的来电，恭候您的光临”如果有变动请及时与我们联系”“您好，提示您一下本店不能刷卡，现金付账，不能自带酒水”“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。” 客人前来预订 热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人，要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，询问客人的姓名、公司名称、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲话时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。 订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清；还应做到：通知及时，意见反馈及时。送客服务标准及规范 1客人用餐结束后，领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见）。2当客人就餐完毕起身离座时，盯台员要拉椅，协助疏通走道并为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。3提醒客人小心台阶，注意路滑。4如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务。服务员送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请慢走，欢迎再次光临” 。再由迎宾员（经理、领班）将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别，并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），如果有车要为客人进行开车门服务。退菜服务规范及标准退菜、换菜分类 a类：菜品中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净； b类：菜品锅底过咸或过淡，口味不好，分量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜； c类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜）。处理程序 属a、b类退菜、换菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一下好吗？”，态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新换的菜”。同时向领班以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任）。 其他情况的退菜处理(属c类)： 客人自己点的菜，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不能换，但应向客人说明道理。 退菜流程1.退菜要写清台号，写明原因 2. 所有菜品及酒水退掉必须有经理签字确定后方可退3.看菜品是否能再次出品4.所有退菜必须要见到“实物”及经理签字5.由于自己工作疏忽造成失误，视工作态度及影响程度相应对其做出处罚原则：不许让客人不满意，也不能让公司受损失，视实际情况而定是否给予退菜。退菜原因1、 服务员点错菜2、 服务员菜式开错3、 打重单4、 厨房延误出菜晚5、 菜品有异味异物6、 估清7、 客人吃不完（未动）8、 菜品味道不服9、 客人临时换菜10、 整桌退菜11、 客人点错菜 洗刷、消毒规范及标准 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。 洗刷： 1、 将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷； 2、 用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味； 3、 用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗 布洗刷。4、 将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。 消毒：洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法： 1、 煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸2030分钟； 2、 蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到1200c，在12磅压力下蒸20分钟即可； 4、 高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可； 5、 漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡510分 钟，便达到消毒的目的； 6、 红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120，并持续30分钟； “84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即可； 根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法： 1、 大件餐具用蒸汽消毒法； 2、 小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法； 3、 酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮； 4、 口布、台布用漂白粉消毒法。 保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。卫生标准及规范 卫生区域标准及操作要求 大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹，用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫；地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，沙发用“皮革光亮剂”擦拭，电话机无灰尘、无油渍，话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭；烟缸无破损、无水迹、无污渍，烟缸用干抹布擦净。 椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍，用半湿的干净抹布擦拭；吧台酒水展示柜、酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐，用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫。 吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无杂物，用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫。 地面无水迹、无油污、无杂物，用干净的半湿拖布擦拭；传菜员托盘无油迹、无污渍，并统一放在指定位置先用洗涤灵刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭；洗碗间、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物，用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面；拖把、扫帚无异味，统一位置挂放。个人卫生标准 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 工作前后要洗手 ，要有健康意识，定期进行体格检查（公司统一进行）。 环境卫生标准 地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、簸箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间； 洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮； 餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、蚊子、老鼠和蟑螂等害虫。 操作卫生标准 服务员使用的抹布、口布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁； 工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子； 手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端； 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；对不干净的餐具、口布等要及时送去清洗，不可摆用； 不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等； 在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。餐、酒具卫生标准 餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印； 酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。 其它卫生标准 抹布、口布清洗干净无异味； 家私柜内物品摆放井然有序，内外擦拭干净、无浮尘； 店内电器设备无浮尘、无油迹； 店内卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，店内无异味、无死角。交接班制度标准 接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。交班人员应对本班工作及上一班留下工作情况、需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。 接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。 交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录表； 客人的预定； 重要客人的情况； 客人的投诉； 未办完的准备工作； 客人的特殊要求； 店内工作的变化情况； 经理交办的其它工作。 结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使器具完整、卫生；店内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，与值班保安人员进行交接，做好交接记录，人员离岗。 午餐临近结束时，领班应检查晚上的订餐情况，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。 一转、二看、三分配、四查、五讲、六整改一 转：来到店内现在店内转一圈，厨房转一圈、宿舍、洗手间、库房、阳台、一楼领位等四处转一圈二 看：转一圈之后，四处各地看一看，卫生、人员出勤、设备、昨日收档、今日供用菜品（急推、估清及少量菜品）三分配：人员及各岗位的具体工作的分配四 查：检查各级人员执行及卫生打扫的情况五 讲：每日例会讲解，昨日或近期工作的重点及客诉的时间。对服务员工作遇到的问题进行讲解六整改：对发生的问题及客诉做出整改方案及具体实施服务不合格分类 目的：使员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。范围：员工的仪容仪表、服务态度、服务规范的不合格表现。 分类 一般不合格：（处以5-10 元的罚款） a仪容仪表不合格，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物； b不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口气； c对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正； d在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好； f撤换餐具时，发出过大声响；拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）； g递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上；h打扰宾客时，不讲“对不起”；i对告别结账离座的客人，未说“谢谢”； j翻台时，影响周围宾客。 严重不合格： （10-50元罚款）a衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整； b对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； c工作时，服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天；d在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；e在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； f对进入店内的宾客不表示欢迎和问候；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务； g接受客人点菜时，不仔细聆听，未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单； h没根据菜单准备好必要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落盘声音过大； i斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓； j当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理或与之辩解； k在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物； l随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话；m催促就餐较慢的客人； n因服务态度不良而引起客人投诉； o因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”； p正常营业期间有拒客行为或企图； q私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或公司现金及有价证券； r扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者； s工作中任何弄虚作假行为；t其他任何因素而引起顾客投诉； u一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格疑难问题处理 正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉，店内的任何人员都应虚心接受。 接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；当客人非常气愤时这时不要盲目讲话。让客人消气后在做合理解释，千万不要强词夺理，打断客人讲话。此事也应注意自己的表情，不要露出太多的笑容，以免误会嘲笑客人。 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。对客人的话先表示认同，等客人说完发完火在作解释。如：“对此事我们感到非常抱歉，我们理解您现在的心情。”若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。” 感谢客人的