物业管理日常管理与服务.doc

员工培训系列教材（八） 物业管理日常管理与服务一、概述物业管理是和房地产综合开发的现代生产方式相配套的综合性管理，它是房地产开发的售后服务，通过良好的物业管理不但可使物业保值甚至于升值，所以我们说物业管理公司不是简单的管理机构，它是有偿出售智力和劳务的服务性企业，即第三产业。其运行方式主要有两大类：一是对物的管理，二是对人的服务。对物的管理就是对房屋本体及相配套的公用设施、设备及公用场地的管理，即有形设施设备的管理。两者相比，对人的服务比对物的管理更重要，这是由我们的行业性质和行业的社会效应所决定的，寓管理于服务之中，这是物业管理的显著特征，但我们的服务不是无偿的，而是一种合同契约关系，是根据物业委托管理合同对住宅区实施物业管理，受托于业主委员会或开发商，我们在管理的同时还兼有管理的职能，这是我们现代物业管理的本质特征之一，也是我们区别于一般经营性服务行业的特点之一。二、物业管理日常服务的概念物业管理日常管理与服务是指：物业管理公司根据物业管理有关的法律、法规所规定的管理服务范围对所管理的物业实行“管理、保养、维修、服务为一体的综合管理与服务。包括范围为：1、 房屋本体的使用、维修、保养2、 公用设备、设施、公用场地的使用、维修、保养和管理3、 环境卫生管理4、 绿化管理5、 治安管理（包括车辆道路管理）6、 消防管理7、 有偿服务8、 社区文化活动我们物业管理有其特定的产品属性，它生产的是一种特殊的产品，为物业管理企业所创造、为业主或使用人所消费，这种特殊的产品就是服务。物业管理服务有其特定的内涵，它既有别于制造类产品（我们生产的是一种特殊的产品-服务），也有别于其他服务产品（我们在服务的同时兼有管理的职能）。我们所提供的服务给业主或使用人提供的利益和满足感主要有两条：一是物业的保增值，二是为其创造一个安全、舒适方便的工作、生活和居住环境。明确了物业管理服务的内涵能使从业人员更能明白所从事行业的性质（服务行业）真正树立服务意识，提高服务水平。也能使业主或使用人更能树立购买物业管理服务的消费意识，强化业主或使用人针对物业管理服务特性而必须拥有的参与配合态度。三、物业管理服务的分类通过分类可使我们更加充分地理解和把握物业管理服务概念的内涵。这里我们着重介绍几个较流行的分类方法：1、从物业管理服务复盖人群的范围来划分；可分为公共服务、专项服务和特约服务。公共服务是物业管理企业面向所有业主和使用人提供的服务，就是微纳了物业管理费之后应该得到的服务，它包括：房屋本体养护修善、设备、设施保养、维修、环境卫生、绿化、安全、社区文化等服务，公共服务是物业管理的核心产品。专项服务是专门人群或组织提供的服务，是供业主选择的服务；如衣、食、住、行等商业服务，安全服务、文教卫生等服务。特约服务是为满足业主或使用人的个别需求而提供的服务，是公共服务与专项服务之外的为个别需求设立的一次性服务项目，属有偿服务。有偿服务属商业经营性行为，在现代经济生活和物业管理活动中，物业管理的经营服务是必要的，不可缺少的。它不仅符合商品经济运作的规律、并且有利于物业管理的各方，它的开展首先方便了业主，为物业的高水平管理和运作提供了完整的；可靠的收入来源（简述物业管理属微利行业、通过经营活动的开展可弥补管理经费的不足）；其次为设备，设施等必要的更新换代创造了可能；再次也弱化了业主和物业管理者因经济因素而引发的矛盾。对物业的功能配套和物业提升都有着积极的作用和意义。按照美国学者蔡斯（chase）分类方法,即根据顾客对服务的参与程度可以将物业管理服务分为三类：即高接触性、中接触性和低接触性服务，所谓高接触性服务是指业主或使用人在物业管理服务过程中参与其中全部或大部分的活动。如入伙手续的办理、装修审批、咨询、社区文化活动等；中接触性服务指业主或使用人员是部分或在局部时间内参与其中的活动。如户内的维修，门卫服务等。而低接触性服务全部是指在服务过程中业主或使用人与服务提供者接触较少甚至无需接触。如机电、消防设备维修、保安巡逻、绿化服务等。参照蔡斯的方法对物业管理服务进行分类，目的是要求企业针对业主或使用人参与程度的不同而制定相应的战略；如服务产品策略、服务环境策略、服务人员策略等。物业管理服务内涵复杂，某项特定的服务可能会被划归入不同的类型，应该针对物业管理服务的特点，采取有效的方法，满足业主期望，实现业主满意。3、物业管理日常服务特点物业管理服务首先具备服务业的共同特征。认识这些基本特征对物业管理从业人员树立服务意识，提高服务水平具有重要的意义。服务的基本特征表现为：1、无形性：前面我们已经讲了物业管理生产的是一种特殊的产品服务。那么消费者在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸服务，服务之后，消费者也无法获取服务的物质所有权，而是获取一种消费经历。由于服务是无形的，消费者在购买服务之前，往往无法肯定他们能得到什么样的服务，而且无法肯定先后服务的一致性。所以购买服务的风险比实体产品要大的多。物业企业的任务是解决业主面临的问题，创造并保持顾客，使业主或使用人充分相信企业能满足他们的需要和愿望。2、不可贮存性服务不可能象有形的产品一样可贮存，以备未来销售，也不可能将服务带回家存放。当然，提供各种服务的设备，人员可能会提前做好准备，但生产出来的服务如不当时消费掉，就会造成损失，机会的丧失和折旧的发生（如入伙、入住率低等）因此，物业管理服务也将面临产品供求不平衡问题。3、差异性服务企业提供的服务不可能完全相同，同一个服务人员提供的服务也不可能始终如一。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，是由于服务人员自身因素的影响；另一方面，是由于参与服务过程的顾客自身因素的影响。为保证服务质量（物业管理的产品质量就是优质服务），物业管理企业必须高度重视人力资源的优化，充分了解业主的需要和愿望，尽可能提供标准化、程序化、规范化的服务。4、不可分离性 服务过程和消费过程同时发生，服务和消费不能分离。顾客往往会参与服务，或通过与服务人员合作，积极参与服务过程，享受服务的使用价值。服务结束后，顾客能继续享受服务的效果。因此我们物业管理人在服务过程中，必须正视如何有效地引导顾客正确扮演他们的角色，如何确保他们获取足够的服务知识达成生产消费过程的和谐进行。同时，由于这一特点，顾客在消费过程中必须遵守服务企业的规章制度，这些制度是服务的组成部分。所以服务的质量管理应扩展到对顾客行为的管理。物业管理服务除了上述服务行业共性特征之外，还有其自身的特点。1、综合性 （1）综合性首先表现在服务内容的构成上。因为我们提供的服务不是单一的服务产品，而是一组产品，它们构成一个有机整体，每一项服务都将对整体构成影响。因此人们形象地概括这一特征为100-1=0。公共服务是基础，专项服务；特约服务是特色。而每一项服务都相互关联。因此我们在服务中要统一考虑这一特征，认真做好每一项服务，才能提高整体服务水平，才能赢得业主的满意。（2）、从服务对象构成来看，居住人群存在很大差异（年龄、职业、经济能力、生活习惯、文化背景的差异）而产生不同的需求。他们对物业管理服务结果的评价也存在不同的意见，出现各种矛盾和纠纷。同时，小区内人员流动性大，闲杂人员多，这就给物业管理带来了一定难度。使我们不仅要维护正常的工作，生活秩序，还要面临可能发生的一系列突发事件。如何满足不同使用人的愿望和要求，是赢得业主使用人满意的关键。（3）、从服务人员的构成上看，不同的从业人员因个体水平的差异，在服务过程中会形成服务质量的差异。同样岗位的不同员工在服务同一业主、同一需求时或因服务时间不同都会产生差异。所以我们要通过规范管理，强化培训，尽可能缩小差异保持服务品质的稳定性。综上所述物业管理服务是一项综合性非常强的工作2、专业性 （1）、物业管理服务需要专门人员和专门机构，其服务的每一项内容几乎都是一个专业，随着社会化大生产所造成的分工细化和物业管理产业化的逐步形成。物业管理专业化程度将越来越高，对从业人员的要求也越来越高，要求从业人员必须具备专业知识和专业技能，即使像大家认为技术含量较低的清洁服务其专业性也将不断提高。（2）、物业管理服务需要专业工具和专业手段：如智能化住宅和写字楼的不断涌现，给物业管理提出了新的课题，使物业管理面临着从劳动密集型向专业技术型转化，专业工具和专业手段显得越来越重要；如办公自动化、三表自动抄送、电子巡更等。（3）、随着专业服务机构不断成长壮大（电梯、机电、绿化等）、服务水平不断提高，显然高于物业管理公司，同时物业公司要发挥监督的职能就必须要提高自身的专业技术水平。3、政策性 物业管理服务综合性强，涉及面广。在服务过程中，可能出现这样那样的问题，面临不同性质的种种矛盾，需要调解大大小小的纠纷，那么仅仅靠我们的管理制度，服务标准是无法解决的，必须依赖于各种政策法规，规章制度的约束和保障。因为服务是人对人，面对面的，服务过程充满变数，管理与服务既统一又矛盾，物业管理企业无执法权力。所以在解决矛盾和纠纷时，掌握好政策界限和是非标准显得尤为重要。所以我们必须先是熟悉政策的“管理人”，然后才能当好合格的“服务人”，特别是面对越来越成熟的消费者，怎样依法办事按章行事，直接关系到我们的产品质量。（举例）五、物业管理日常服务应遵守的原则物业管理属于服务行业，因此我们要管好物、服务好人就要求我们必须有新的管理思想、管理手段，良好的服务意识才能管好物业，才能真正为业主或使用人提供“优质、高效、周到、便捷”的服务。为此我们必须遵循以下原则：1、为业主和使用人服务的原则。2、系统化的原则。3、制度化的原则。4、反馈原则。5、日事日清原则。6、人员稳定和人才发展原则。1、为业主和使用人服务的原则 （1）、树立服务观念、 实施物业管理服务首要的。关键的一步就要使企业所有员工树立服务理念，克服“我管你从”的思想，把业主的需要视为自已的责职，以体贴入微的精神，高度负责的态度、勤勤恳恳地做每一件事、善待每一个人。思想是行动的先导，只有员工理解了为业主服务的巨大价值，才会积极主动地为业主服务。当然，服务观念的培养并不是通过一两次培训或说教就能树立，而需员工本身素质的提高，企业文化、企业精神的认同。 （2）、确定业主使用人的服务需求 要想提供优质的服务，必须要了解业主需要什么样的服务，以及业主对现有的服务有何不满。否则，盲目的服务一方面可能是业主不需要的服务，浪费了企业的资源；另一方面使业主需要的服务得不到满意和改进。企业了解业主使用人需求的方式一般有：问卷、电话访问、召开座谈会、向下属了解业主投诉等。（3）、服务设计与实施服务设计除了服务流程，性质及内容设计之处，还应包括为业主使用人服务的人员组织，机构安排以及基础设施安排等。基础设施的安排包括：如何设立办事窗口，员工培训中心、如何配备装备设施及安排服务人员等。（4）、服务人员的管理服务人员是公司的化身，因此服务人员的仪表、仪容、言行、举止直接影响着公司的形象、影响着公司的产品质量，因此对服务人员的管理对物业企业来说尤为重要。服务人员的管理包括：（a）对服务人员的严格挑选（形象气质、言谈、性格、学历等）。（b）对服务人员的培训，提高人员素质、树立服务观念、掌握服务技能、技巧。（c）明确岗位职责、严格管理、有效激励等。（5）、服务质量的管理服务结果的好坏，最终取决于业主使用人的评价。只有通过服务质量的有效管理，企业才能知道提供的服务是否符合业主使用人的需求以及竞争对手相比是否处于优势地位，才能评估服务人员工作的负责及投入程度，服务质量管理包括；服务标准的设立、服务内容的制订、服务结果的反馈、服务质量的评估 等。（6）、最终实现业主使用人满意忠诚业主使用人与企业及其产品之间形成一定的忠诚关系，是随着业主使用人满意程度不断增强在一定时间内形成的一种“宝贵资源”。2、系统化的原则 即要遵守物业管理的规律，使每步管理程序和每个管理环节形成一个有机整体的系统和制度，使内部管理和现场管理能有机协调配合，这一原则要求。（1）、明确目标，单位要有总体目标，各部门要有各自达标的工作标准。（2）、立足本位：首先应安于本位、乐于本位、干好本职、做到各在其位、各司其职、各负其责。（3）、面向全局，既要有全局意识，而非各管一摊不问其它。（4）、明确职责，用各种制度，手册等；明确、规范各岗位及每个人的职责。3、制度化的原则通过建立健全各项管理规章制度、规范人的行为、减少人制靠制度管理人，核心在建立各种岗位职责、工作标准、工作流程、考核制度等。4、反馈原则建立应急反应机制，报修处理机制、投诉应答机制，使工作中的不是，失误马上得到纠正，成绩能及时得到嘉奖，出现问题及时回复解决，一方面多做自我检查评估、一方面接受业主的批评监督。5、日事日清原则由于物业管理工作有很强的时效性、综合性、事务性，所以其日常运作中必须当日事当日清，这