管理者应具备的技能.ppt

第一节 公共事业管理中的领导 一、公共事业管理领导权力 二、公共事业领导素质 三、公共事业领导行为和领导体制 四、公共事业管理领导者与工商企业领导者 1 1、素质不同、素质不同 2 2、工作方式不同、工作方式不同 3 3、人事权限不同、人事权限不同 4 4、与大众传媒关系不同、与大众传媒关系不同 5 5、绩效评估不同、绩效评估不同 管理者应具备的技能 高层层管理者 中层层管理者 基层层管理者 概 念 技 能 技 术 技 能 人 际 技 能 管理层次 所需技能 管理者的层次与所需技能的关系 1976年1月8日，周恩来逝世时，设在美国纽约的联合国总部 门前的联合国旗降了半旗。自1945年联合国成立以来，世界 上有许多国家的元首先后去世，联合国还没有为谁下过半旗。 一些国家感到不平了，他们的外交官聚集在联合国大门前 的广场上，言辞激愤地向联合国总部发出质问：我们的国家元 首去世，联合国的大旗升得那么高，中国的总理去世，为什么 要为他下半旗呢？ 当时的联合国秘书长瓦尔德海姆站出来，在联合国大厦门 前的台阶上发表了一次极短的演讲，总共不过一分钟。 他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的 ，原因有二： 一是，中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数 ，她使用的人民币多得我们数不过来。可是她的周总理没有一 分钱存款！二是，中国有10亿人口占世界人口的1/4，可是她 的周总理没有一个孩子。你们任何国家的元首，如果能做到其 中一条，在他逝世之日，总部将照样为他降半旗。” 说完，他转身就走，广场上外交官各个哑口无言，随后响 起雷鸣般的掌声。瓦尔德海姆机敏而锋利的谈吐，不仅表现了 他机智无比的外交才能，同时也反映了我们敬爱的周总理的高 尚品格是举世无双 第二节第二节 公共事业管理中的沟通公共事业管理中的沟通 一、公共事业管理中沟通的含义 二、公共事业管理中沟通的作用 1.使公共事业组织中的人们认清形势 2.使决策更加合理 3.促进公共事业组织各部门协调发展 4.塑造良好的人际关系环境, 统一公共 事业组织成员的行动。 三、公共事业组织中沟通的基本方式三、公共事业组织中沟通的基本方式 (1)(1)向下沟通向下沟通 1.1.正式沟通正式沟通 (2)(2)向上沟通向上沟通 (3)(3)横向沟通横向沟通 (1) (1) 非正式沟通的作用非正式沟通的作用 2.2.非正式沟通非正式沟通 (2) (2) 非正式沟通的特点非正式沟通的特点 (3) (3) 正确对待非正式沟通正确对待非正式沟通 1.准确性原则 2.完整性原则 3.及时性原则 4.策略地运用非正式组织原则 四、公共事业管理中沟通的原则 五、提高公共事业管理中沟通效果的办法五、提高公共事业管理中沟通效果的办法 1.进行信息沟通检查 2.尽可能减少那些不必要的组织层次 3.确保正式沟通渠道的主导地位,同时充分利用 非正式沟通的辅助作用 4.创造良好的沟通氛围 5.提高信息的清晰度 6.提高沟通的心理水平 7.掌握沟通的技巧 (1)选择适当的交谈地点 (2)选择适当的交谈时机并掌握好时间 (3)学会有效地倾听 8.运用例外原则和须知原则 一、公共事业管理中激励的含义一、公共事业管理中激励的含义 二、公共事业管理中激励的基本原则二、公共事业管理中激励的基本原则 1 1、目标认同原则、目标认同原则 （1 1） 目标方向要正确。目标方向要正确。 （2 2）个人目标与组织目标要协调一致。）个人目标与组织目标要协调一致。 （3 3）目标要明确具体）目标要明确具体, ,不要过于抽象笼统。不要过于抽象笼统。 （4 4）目标的价值要大。）目标的价值要大。 （5 5）目标的难度需适中）目标的难度需适中, ,成功概率要大。成功概率要大。 （6 6）要遵循小步原则）要遵循小步原则, ,把一个大目标分成几个阶把一个大目标分成几个阶 段段, , 几个小目标几个小目标, ,便于逐步实现。便于逐步实现。 第三节第三节 公共事业管理中的激励公共事业管理中的激励 2、公平、公正原则 3、物质奖励与精神奖励相结合原则 4、随机制宜原则 三 、公共事业管理激励方式 1.内容型激励 (1)马斯洛的需要层次激励 (2)麦克利兰的成就激励 2.过程型激励 (1)期望激励 (2)公平激励 马斯洛的“需求层次理论” 尊重需要尊重需要 社交需要社交需要 安全需要安全需要 生理需要生理需要 自我实现需要自我实现需要 美国心理学家马斯洛美国心理学家马斯洛 在在1943 1943 年出版的年出版的人人 类激励的一种理论类激励的一种理论 一书中首次提出了需一书中首次提出了需 求层次理论，求层次理论，19541954年年 在在激励与个性激励与个性一一 书中又对该理论作了书中又对该理论作了 进一步的阐述。进一步的阐述。 麦克利兰的“成就激励理论” 1 权 力 需 要 32 归 属 需 要 成 就 需 要 期望理论期望理论 vv 美国心理学家美国心理学家V.H.V.H.弗鲁姆（弗鲁姆（V.H.VroomV.H.Vroom）于）于19641964年在其著年在其著 作作工作与激励工作与激励一书中提出的理论最具有代表性。在这一一书中提出的理论最具有代表性。在这一 理论中，弗鲁姆认为激励力（理论中，弗鲁姆认为激励力（motivationmotivation）的效果取决于效）的效果取决于效 价（价（valuevalue）和期望值（）和期望值（expectanceexpectance）两个因素，即：）两个因素，即： 激励力激励力=效价效价期望值期望值 M=VEM=VE 在公式中，激励力表示人们受到激励的程度。效价指人们在公式中，激励力表示人们受到激励的程度。效价指人们 对某一行动所产生的结果的主观评价，取值范围在对某一行动所产生的结果的主观评价，取值范围在+1+1-1-1之之 间。间。 期望理论的基本模式期望理论的基本模式 个人努力个人绩效组织奖励个人目标 人们一般都使用横向的比较。比较的结果会有三人们一般都使用横向的比较。比较的结果会有三 种情况：种情况： ( O/I)( O/I) A A =(o/I)=(o/I) B B ( O/I) ( O/I) A A (o/I)(o/I) B B ( O/I) ( O/I) A A (o/I)(o/I) B B O(outcomeO(outcome) )为报酬，包括内在报酬和外在报酬，为报酬，包括内在报酬和外在报酬， 如工资、奖金、提升和赏识等；如工资、奖金、提升和赏识等；I(inputI(input) )为投入，如为投入，如 工作的数量与质量、技术水平、努力程度、时间和精工作的数量与质量、技术水平、努力程度、时间和精 力等；力等；A A为自己；为自己；B B为参照系，一般是于自己大致相当为参照系，一般是于自己大致相当 的同事、同行、邻居和朋友等，也可以是过去的自己的同事、同行、邻居和朋友等，也可以是过去的自己 公平理论公平理论 A 员工 B员工 过高报酬 对A员工 不公平 产出/投入 罪恶感 过低报酬 对B员工 不公平 公平的报 酬对A员工 公平的报 酬给B员工 过低报酬 对A员工 不公平 过高报酬 对B员工 不公平 产出/投入 愤怒 产出/投入 罪恶感 产出/投入 满意 产出/投入 满意 产出/投入 愤怒 3.行为改造型激励 (1)采取宽容态度 (2)教育当事人端正认识 (3)改变环境,注意转化 (4)精神宣泄法 四、公共事业管理中激励的方法 1、思想政治工作 2、参与管理 3、工作丰富化 4、提供教育和培训机会 第四节 公共事业管理中的控制 一、公共事业管理中控制的含义 1. 社会秩序的维护与建立 2. 对越轨行为的惩罚，也包括对遵从社 会规范的行为予以奖励 3. 既包括公共事业管理者对一 般社会 成员的控制，也包括公共事业组织成员之 间的互相控制以及公共事业组织成员对管 理者的监督 二、公共事业管理中控制的功能 1. 社会秩序的保障 2. 实现公共事业管理目标的保证 三、公共事业管理中控制的类型 1. 根据形式化程度的高低或有无明文规定, 将公 共事业管理中控制划分为正式控制和非正式控制 2. 根据使用手段是奖励还是惩罚,将公共事业管理 中控制划分为积极控制和消极控制 3.根据控制者与控制对象之间的关系,将公共事业 管理中控制划分为直接控制和间接控制 4.根据控制是否依靠外部力量,将公共事业管理中 控制划分为内在控制和外在控制 5.根据是否使用强制手段,将公共事业管理划分为 强制控制和非强制性控制 1.强制性控制方式 (1)(1)法律法律 指导作用指导作用 威慑作用威慑作用 惩罚作用惩罚作用 (2)(2)纪律纪律 组织性组织性 多样性多样性 强制性强制性 四、公共事业管理中控制的方式 2.非强制性社会控制方式 (1)道德 (2)舆论 舆论的控制作用体现在： 1.引导公共事业管理行为的方向 2.监督有关的公共事业管理部门 3.预防公共事业管理中越轨行为的发生 大众性、现时性、迅速性 我们已进入了一个“压力政治”时代。这种 压力不是来自单一方向的压力，而是“互 联网”式的整体性压力，往往一触即发。 这是一种最高境界的压力。它是无形的， 却是强大的，没办法破解和抗拒。 第四种力量：新闻媒体，代表第四种力量：新闻媒体，代表 电视、报纸、互联网电视、报纸、互联网 组织的目标 “一个中心，两个基本点” 效 率 效 果 第五节第五节 公共事业管理效率公共事业管理效率 效率（efficiency）是指投入与产出的关 系，组织的投入包括资金、技术、信息、劳动力 、原材料和时间等，而产出指生产经营活动的结 果，包括产品或服务，当然这些产品或服务必须 是合格的或有效的。 效果(effect)则与组织的目标有关，是指实 现目标的有效程度，当管理实现或有助于实现组 织的目标时，我们就可以说它是有效果的；否则 ，管理就是无效果的。 效果和效率的侧重点是不同的，效果涉及是否“做 正确的事”（do the right things），而效率则 涉及组织是否“正确地做事”（do the things right） 一、公共事业管理效率的概念 一、公共事业管理效率的概念 二、公共事业管理效率特点二、公共事业管理效率特点 1.1.不存在利润指标不存在利润指标 (1)(1)难于决策难于决策 (2)(2)难于量化分析难于量化分析 (3)(3)难于比较不同单位之间的差别难于比较不同单位之间的差别 2.2.对目标与战略有更大的制约对目标与战略有更大的制约 3.3.顾客不是主要的资金来源顾客不是主要的资金来源 4.4.缺乏竞争缺乏竞争 5.5.员工大多数是专业人员员工大多数是专业人员 三、公共事业管理效率评估三、公共事业管理效率评估 1.1.公共事业管理绩效评估的意义公共事业管理绩效评估的意义 2.2.公共事业管理绩效的评估方法公共事业管理绩效的评估方法 (1) (1) 定性的方法定性的方法 (2) (2) 定量的方法定量的方法 四、提高公共事业管理效率的措施 1.打破垄断,引入竞争机制 2.建立公共事业组织承担责任的机制 3.分权 4.电子化建设 5.加强对公共事业管理人才的考核 (1)考德 (2)考能 (3)考勤 (4)考绩 (1)提高为社会服务的效率 (2)顺应了网络时代的要求 (3)提高办事效率 (4)促进我国信息产业的发展 德、能、勤、绩、廉、健各方面的地位是：“ 德”是核心，即政治思想品德是核心，德的地 位处在“首要”位置。“能”是本领，能的地位 处在“重要”位置；“勤”是态度，是对本职岗 位事业勤奋敬业的态度。勤是不可缺少的必 要条件，勤的地位处在“必要”位置；绩是成 果是考核的重点，绩的地位处在“重点”位