客户关系管理实务及银行渠道经验介绍.ppt

证券银行渠道 1 第一节: 银行 驻点 . 第二节: 了解银行渠道及银行渠道的重要性. 第三节: 银行渠道的客户来源. 第四节：如何挖掘银行渠道资源. . 第五节：如何融入银行网点 银行渠道与非银行渠道的配合. 主要内容： 2 第一节：银行渠道的重要性 了解银行渠道：2011年中间收入20万亿，营销渠道是通往目标客户的纽带，渠道是通往客户的捷径，任何拥有一定数量目标客户资源的单位，都可以成为营销渠道 2008年股市低迷期，银行系基金完成20亿的募集规模 银行因其自身优势及社会地位，奠定了百姓心中不亚于政府机构的公信力，银行驻点营销直接有助于提升产品在客户心中接受程度， 因此银行驻点销售已成为金融产品销售的重要方式。 3 第一节：如何在网点成功销售 1.有效分析 找出掌握资源的人，并了解网点人员的营销能力，现在银行 2，主动销售 寻找客户的购买点，了解客户的需求 3，同业分析 及时掌握和分析同业公司的情况及展业手法，正确看待并应对 在银行人员面前避免谈及其她银行，以前那种派个人到银行等待客户那样的粗放式的营销方式的情形已经一去不复返了。 现在对银行渠道网点必须采取深度挖掘的精耕方式，用“经营的头脑去做银行渠道。做透。 4 第一节：了解银行渠道 营业部周边的三方存管银行网点全部要进驻 城市主干道、金融街 重要商圈 居民区内，专业商业商品市场附近的银行网点是优质网点 证券市场低迷时，客户就会到银行寻找新的投资产品，市场很好的时候，有赚钱效应也会使客户投资。 请记住:成功之道不是刻意推销，而是打动人心。要打动人心，就要关心对方，找到他最感兴趣和利益所在 话题5 第一节：如何挖掘渠道资源 银行主要服务通道熟悉渠道的业务种类 1手机银行 自助存/取款 电话银行 网上银行 柜台：普通通道、金卡VIP通道、财务中心 对于强者而言，有些经历是一笔财富，对于弱者而言，就会形成抱怨。6 银行发展业务的方式 1，代发工资 2，全员任务 3，客户推荐 4、数据库营销 5，交叉销售 营销和联谊活动 品牌吸引 客户自己上门 7 第一节：销售接洽 银行驻点：一般是各大企业（证券业、保险业）派驻到指定的银行开展客户开发工作，借助银行渠道向客户介绍公司 产品并负责渠道和存量客户的日常维护工作，还要收集、整理各类市场信息和客户建议，及时向公司汇报，向客户提 供与公司业务相关的基它服务，传递公司产品与服务信息。 8 银行渠道客户来源 银行职员 财务人员：在本单位内有一定号召力与影响力，通过他们的桥 梁作用，可以将营销触角延伸到与银行有业务往来的企业，将 潜在客户的挖掘提升到一个新的高度。 个人：在银行里主动上门咨询的客户是存在的，在投资市场火 爆的时候，赚钱效应的显现促使一些客户主动进行投资 证券投资市场行情低迷的时候，就会有客户到银行寻找新的投 资产品，所以我们充分利用银行这一资源，这些客户我们就不 会错过。 9 拒绝的处理 中国人记性好，对客户的承诺一定要兑现； 中国人爱美，你的第一印象很重要； 中国人爱被赞美，你要逢人减岁，逢物加价； 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以要注意察言观色； 中国人不会赞美人，所以，你要学习赞美； 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子； 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要相互尊重； 中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他的意见认同。 掌握心理规律是把握客户关系的关键。 在不明客户意图的情况下口若悬河，必然导致销售失败。 10 第二节：谈判实务 在我的销售经历中，我总结出一些方法，与大家共享： 第一、对拒绝要表示理解。 客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，所以碰到这样的回答，先不急于争辩，不要在意，继续 。微笑对他说，哦，是这样吗？看来你真的是这方面的行家，不知道有没有机会向你学习呢？ 第二、现在拒绝你，并不代表永远拒绝你 从准备、挖掘需求一直到成交每一步都存在拒绝，但这些拒绝不代表一直都存在，准确把握需求就会消除。 你不能每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，如果火候未到，就起锅上菜，能好吃吗？ 第三、体会对方“拒绝”背后的心情 听到每一个人的拒绝时，先站在他的立场，或许是他心情不好，所以和我改天说，或许他被老板骂，心情不好 第四、心态积极 请记住:销售的每一步的结果都不是成交，而是顺利推进到下一步，这样，你遭到的拒绝就不会那么多了。 案例 11 第二节：谈判实务打开心房 交流程中的注意事项： 1、微笑 真诚的微笑能化解不满、敌意，拉近距离； 2、对重要客户常联系，了解需求； 了解他的处境与需求，不要随便说，公司规定是这样的，我也没办法，这样客户会引起反感。 3、永远不争吵 争吵会输掉和朋友关系。（08年，我的一个大户要转走，可能是因我干这行不久，专业水平有限原因罢，记得当 时我诚恳的跟他说，如果这正是你转走的原因,这是一个很好的理由，如果换成是我，我也会这么做。如果你能再 给我一个机会，我很愿意尝试一下） 4、不要过分夸大自己：这样会使客户对你有很高的期望值，如果达不到你所说的高度，你的人品会打折扣。 5、永远不要打断客户的谈话 6、清楚地听出对方的谈话重点或者想表达的意思。这是一种能力 7、避免争议，可适时表达自己的意见。要避免与客户发生争执，不可直接否定。例如“您的分析很有道理，不过， 我也听到另外一种观点.” 8、肯定对方的谈话价值，找到对方说话中有价值的内容，并表达肯定和赞美。获得对方好感。比如对方说“ 我们 现在确实比较忙”。你可以回答“您坐在这样的领导位子，肯定很多事情需要等待您去处理” 12 第二节：谈判实务打开心房 9、有颗善良正直的心 交流时善于照顾对方，这点很关键，比如，你面对的是一个小客户，而你总是在举一些如何帮助大客户成交的例 题，会引起对方的反感，从而对你敬而远之。以多商量、多建议、少指挥的口气说话； 10、多听、多看、多干 上帝给了我们两只眼睛，两个耳朵、两只手和两条腿，却只给了一张嘴，我们就要交往中多听、多看、多干、多 走。 常见销售误区（请大家尽量避免） 1.过于功利，急于求成 2.海阔天空，忘记正题 3.话太多，说个不停 4.提问技巧不足，事前无准备 5.不能专心倾听，喜欢表现自己 6.太老实，无法开口赞美 7.喜欢探究对方隐私 最后，可以选择一些小礼物来公关客户，如客户身体不适、生日等都是我们公关的机会。但是，我们不能停留在 只依靠这些方面，关键的还是真正在投资上给出有益的建议，否则一切免谈。 13 第三节 销售策划实务 14 把复杂难懂的信息形象化和简单化 客户并不需要了解多专业，看重的是对他是否有用。我总结出一个简单但是 却经常被人忽视的道理，把复杂问题简单化，只有做到简单讲解，才能听懂 。 一份成功的理财方案是： 1.公司的情况介绍 2.针对客户的情况，所做理财方案的投资回报、投资风险 第三节：简单制胜 请你一定要了解清楚:公司成立日期、注册资金、有什么特色服务、有什么优惠政策等等公司的基本 情况 15 投资组合方案: 假定有10万都是用来做资产投资的。 要求：保本操作。 期限：1年 采用稳健型策略：假设债券收益5.35%，基金收益-5%30%，股票收益-10%60%， 10万资产 稳健型投资组合（%）投资回报率（%） 股票收益型 基金 债券最高最低 分配比例30%50%20%31.1%-5.9% 分配金额（ 万） 35213.19.4% 16 第四节 维护客户的关系 17 第四节：维护客户的关系诚 、信 1.讲究时机，不强人所难 当客户有为难之处时，要体谅，他认为不合适或不能做时，你要马上停止你的要求，并告诉他不管 怎样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉。如果你一直纠缠不休，会引起他 的反感。 比如客户拒绝你说：对不起，我现在不想做股票投资。 你可以这样说：没有关系的，当你改变主意的时候，请选择我们联讯。这是我的名片和公司的简介 。很高兴能和你成为新朋友，我怎么联系你比较方便呢？ 2.尊重客户 对于客户给予你的机会，我们一定要心怀感激，表达谢意； 比如说：他在你这里开好户后，你应该发个信息给他：感谢你选择联讯，更感谢你的支持和信任， 以后有什么投资方面的问题，可以随时找我。 18 第四节： 3.建立客户档案 建立大客户资料库，如投资习惯、个性爱好、重要日期等 4.获得客户的信任 我们不可能时刻都利用朋友、亲人等关系获得帮助，我们也用自己的因素。 1）专业，多引用专家的工作结果、建议、观点等； 2）利用自己的工作单位； 3）注意自己的穿着打扮、言行举止。 4）少许诺，多兑现；绝不承诺自己做不到的事情。 做到的，永远比豪言壮言更有力量。这一条不是技巧，是原则。人们不会因为你谨慎承诺而觉得你无能。初入职 场，难免担心自己“人微言轻”，所以可能喜欢不假思索的承诺让别人相信你是一个能力的人。但事实上， 所有承诺在兑现以前都不会被重视。 19 第五节：如何做好客户经理 目前国内证券公司中真正具有市场开发能力、能够为公司增加收入的员 工，其实是非常缺乏的。 我们不能保证一定为客户赚到钱。就算是这样，又谁能保证赚的钱一定 比其他客户经理多呢？即使你能保证，又如何让客户相信你今后仍 然能够做到这一点。 1.不能单纯依赖投资分析能力 我们做为客户经理，必须具备专业的投资理财知识与能力，但如何期望 自己能够具有超乎寻常的投资回报，是不切实际的。你只要看一下 专业的投资基金的表现就可以知道。即使只是想取得与大盘相一致 的投资回报，也是相当不容易的。 20 第五节：如何做好客户经理 2.专业化。 真正的竞争优势不在于你有什么，而在于你是不是比别人做得更好一些 。没有人能够做到你推荐的股票一定会涨。但是，如果你对市场的 理解比别人更深入一点，决策更理智一点，眼光更长远一点，对客 户更关心一点，与客户的联系更多一些，待人接物更有技巧一点， 你就是最成功的。 3.内部状态好一些 内部状态指的是个人内部的情绪与心态，也就是人们常说的情商。要想 在事业、生活上获得成功，调节自身情绪的能力比智力水平更重要 。对于客户经理来说，保持良好的内部状态龙其重要。一方面，证 券投资充满不确定性，需要良好的心态才能在投资中取得成功。另 一方面，与客户打交道，会面临很多的挫折，如果没有一种乐观向 上、坚持不懈的精神，就很难最终取得成功。 21 第五节：如何做好客户经理 成功人士在个性、天份、学历等各方面都会有很大不同，但他们通常有 共同的特点： 1）积极向上的思维方式：如果你自己对自己的能力有怀疑的话，你就 会过早放弃。 2）坚持不懈的精神：成功与失败的区别在于成功者多坚持了五分钟； 3）正直的品格：正直的魅力会得别人长期的信任，如果你老是想着如 何期瞒别人的话，对自己心理也是一种负担； 4）善于倾听：只有关心别人的人，才会赢得别人的关心、信任。 5）高涨的工作热情：保持充沛的精力，还能感染你周围的人； 6）全身心的投入：把所有精力集中一点，有所不为才能有所为。 22 第五节：如何做好客户经理 小结 证券市场的风险性是必然的存在的，单纯的依赖于投资分析能力，很难 长期吸引客户的。因此，具备专业化的形象，是客户经理成功的关 键。 所谓专业化，就是在各方面都做得好一点点，而这些方面包括专业知识 、背景知识、个人状态、行动能力。 专业知识包括证券从业人员必段掌握的与证券投资相关的基础知识，以 及关于自