信用卡营销实践经验浅析.doc

_信用卡营销实践经验浅析 从 1985年 发行第一张信用卡至今，我国信用卡存量已近 3亿张 。 在 “后跑马圈地”时代，商业银行对于信 用卡客户的争夺进入 白热化阶段，营销人 员纷纷抱怨市场已接近饱和，业务不易开展。从全国来看 ，从事信用卡营销和相关业务的人员已达数百万人，各家银行的信用卡销售渠 道 日益多元化 ，有网点营销、直销、网络营销、电话营销、交叉销售等。随着业务量的不断扩大 ，如何提高信用卡销售效率 ，是摆在商业银行面前的一个重要课题。 笔者认为，要想做好信用卡营销工作 ，首先应做到适应政策、适应客户。适应政策是指营销人员要向满足征审条件的客户推荐信 用卡，确保其征审顺利通过 ；适应客户指的是对客户运用高效 的营 销技巧 ，确保营销成功。其次 ，信用卡营销人员还要注意两点。一是保持斗志 ，即不断寻求挑 战激励 自己，这是取得优秀业绩的前提 ；二是根据时间、地点、营销对象的不同采用不同的营销方法，这在很大程 度上来源于营销人 员实战 工作经验的总结。 48一、营销前的准备工作古有训，“凡事预 则立 ，不预则废”。信用卡营销人 员平时应养成良好的工作习惯 ，事先制定明确的营销 目标 ，预计可能出现的各种困难 ，提前准备好应对措施，这样 ，营销时才会从容 、淡定。例如，在对一 家企业的员工进行信用卡营销前，应了解该企业的人数、作息时间、食堂位置等信息，以及是否有其他银行的营销人 员曾经在此开展工作。另外，在营销前一定要规划好行程路线，无论此次营销成功或失败，都可以迅速到达下一营销 目标 区域。 二 抓住营销的最佳时机营销的最佳时机可以通过客户不经意 间传达给 营销人 员的信号反映出来 ，包括语言、动作、表情等 ，营销人员必须牢牢抓住这些信号 ，再通过合理的营销话术帮助客户下定决心办理信用卡。通常客户发出的信号有以下几种。 第一 ，客户提出产品的申办和收费类问题。例如 ，客户询问 “这张信用卡如何办理、如何收取年费等费用、有没有保底消费、多久才能办好”等问题。 第二，客户着眼于产品的细节。 例如，客户询问 “在哪些商户消费可以打折 ，平时有哪些优惠活动 ，是否可以分期付款买车 、可以选择哪些车型”等。 第三，客户的姿势、表情等变化。例如，客户手摸下巴、仔细阅读产品介绍并不时提问、从包里寻找证件 、略带微笑地听营销人员讲解、沉思等 ，都表示客户正在考虑办理信用卡。 虽然有不少人的成功得益于运气 的帮 助，但运气有时也是 可以“创造”的，只要付出了努力，并且把握合适的时机，运气才会随之而来。 三 对不 同的客户推荐不同的产品把 合适的产品卖给合适的人，让合适的人使用合适的产品，这是营销界的名言 ，也是营销 的 目的。 将信用卡与客户的爱好、需求 ，甚至身份结合起来 ，就能不断地拓宽营销视野，取得营销的成功。 例如，可以向政府机关、事业单位的员工推荐公务卡，向年轻女性推荐优 惠活动较多 的百货 联名卡，向喜欢 网上购物的人推荐网购联名卡，向爱好体育的人推荐体育类信用卡。经济实力较强、社会地位较高 的人士 更容易接受服 务更加周到的高端信用卡 ，理财客户喜欢具有分期付款功能的信用卡，而向经常刷卡消 费的客户介绍增值服 务较多的信用卡是 一个不错的选择 。 四、寻找通过率较高的客户如果客户认真地填写了信用卡申请表，也提供 了相关证明材料 ，但是最终没有通过银行征审，则营销人 员前期的工作也付之东流。出现这样的问题，营销人员就要仔细考虑 ，是 自己对征 审政策不甚 了解、客户资料没有提供齐全 ，还是对客户类 型、行业 的选 择值得商榷 ，以致客户不符合准入条件 。 保持高通过率是营销人员的工作 目标之一如前所述 ，信用卡营销既要适应客 户，也要适应政策 ，要按照政策要求去寻找客户，这样才能兼顾银行 、营销人员、客户三方的需要。 五 准备好常见问题的答案在 向客 户推 荐信用卡 的过程中，客户经常提出的问题主要有以下几个，做好这些问题的解答，营销人员即可 “见招拆招”。 问题一 ：办理这张信用卡有什么 用7解答 ：用简单明 了的语言，列举出办理该信用卡的几大好处，如应急周转、用卡优 惠、年 费减免、积分兑换 、身份 象征等。 对于这个问题的回答就像是营销的 “敲门砖”一样 ，是客户了解和 申办信用卡的基础。 问题= ：如何 申办信用卡? 多久 才能领 卡?解答 ：除提供身份证明外，再提供相关证 明即可申办信用卡，如果申办手续齐全，并没有不 良信用记录，应该在 天内就能拿到信用卡 。 别小看这两个问题的回答，一个涉及能否办卡成功 ，一个涉及 申办效率，都是银行诚信的重要体现。 问题三 ：用这 个信 用卡安 全吗?我平时都是 用现金。 解答 ：信用卡在刷卡交易和取现时都需要输入密码 ，密码是客户自己设置的，客户平时要注意保管好 密码 ，卡 片丢 失后 第一 时间 电话告知银行 ，其他的风险都由银行承担 。另外，平时使用现金支付也是一件好事，但当客户没带钱或少带钱的时候，信用卡就是应 急的好帮手，支付时既方便又快捷 。 在信用卡普及率还不是很高的地区，客户容易提出这一问题，营销人员要耐心解释 ，努力改变客户的消费习惯，让客户知道信用卡支付的好处 。 问题 四 ：我 已经有信 用卡 了，不 用再 办 了。 解答 ：可 以问一下客户有哪家银行的信用卡 ，然后迅速总结出要向客户推 荐的产品相比他行信 用卡 的优势，对于有较强经济实力、社会地位 较高的人 士可 以推 荐 高端 产品 。 这是在许多大中城市信用卡营销中常见的问题，营销人员要学会对比营销，用自己产品的优势来打动客户。营销人员平时应多了解各家银行信用卡产品的服务内容，这样才能做到知此知彼 ，百战百胜。 问题五 ：银行要求抄 写的免责声明是要我承担什 么责任?解答 ：这是维护客户权益的较好方式，说明客户对这一产品已有所 了解 。 客户是具有防范意识的，有效地解除 客户的心理障 碍和打消客户的疑虑是营销成功 的重要 因素之一。 问题六 ：您说的都是我们能得到的好处，办这个信用卡对银行有什 么好处呢?解答 ：在正常情况下，客户刷卡交易一定金额，银行就会向商户收取一定的手续费，而不向客户收取 费用。刷卡的客户多了，银行的效益就明显 了。只要客户在免息期内按 时还款，就能避免产生不必要的费用。 客户关心 自己的资金是否会遭受损失是情理之中的事 ，了解了银行的利益来源，客户才能放心地办理信用卡。其他参考文献：1.赵慧芝.加强高校科研经费管理的几点思考j.现代经济信息,2010(12).2.付林,李冬叶.高校科研经费的使用监管机制j.黑龙江高教研究,2009(11).3.江轶.高校科研经费