沟通与协调能力课程视频笔记.doc

目 录第一章 专业技术人员沟通概述第一节 沟通的含义与特征第二节 沟通的过程和要素第三节 沟通的类型和方法第四节 沟通的意义和原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍第二章第一节 沟通能力的特点第二节 沟通能力的作用第三节 沟通能力的培养（重点）第三章 专业技术人在工作中的沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通第二节 专业技术人员如何与下级沟通第三节 专业技术人员如何与同事沟通第四章 专业技术人在工作中的沟通第一节 文化的多样性第二节 专技人员如何与不同国家的人沟通第五章 专业技术人员的领导协调能力第一节 专业技术人员领导与协调的关系第二节 专业技术人员领导第三节 专业技术人员领导者第六章 专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法第一节 思想与目标的协调艺术第二节 “弹钢琴”的协调方法与艺术第七章 冲突及冲突的协调与解决第一节 冲突的内涵、类型及原因第二节 冲突的过程及分析第三节 团体关系的冲突及协调与解决第四节 人际关系的冲突及解决技术第八章 专技人员如何掌握人际关系的协调方法第一节 人际关系的概念及类别第二节 上下级关系协调的方法与艺术第三节 同事关系和组织第九章 专技人员领导协调素养和能力的提高第一节 领导协调素养与能力基础第二节 在构建和谐社会的实践第一章 专业技术人员沟通概述第一节 沟通的含义与特征一、沟通的含义沟通就是用言语交流思想交流说沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送媒介说沟通就是传者与受者对信息的分享分享说沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造转移说现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是态势语言信息。二、沟通的特征目的性人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存在的。选择性人类的沟通是因人、因事、因势而变化的。双向性沟通，是一种双向的交流活动。缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通。互动性沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为。任何一方的刁难合作，都会导致沟通的失败。第二节 沟通的过程和要素一、沟通的一般过程 反馈信息 编码 信息传递 接收 译码 理解 发送者 接收者 噪声二、沟通的主要因素 信息指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激。它是沟通活动得以进行的最基本因素。发送者信息发送的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。编码指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号。信息传递指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者。接收者信息接收的主体。这个主体既可以是个人，也可以是群体。译码又称“解码”，是指信息的接收者将所受到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。理解指接收信息者的反应。成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。反馈指信息的接收者在接收到信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者。噪声就是在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间第三节 沟通的类型和方法一 沟通的类型（一）正式沟通和非正式沟通正式沟通在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流；非正式沟通在正式沟通以外渠道所进行信息的传递和交流。（二）直接沟通和间接沟通直接沟通直面沟通对象所进行的信息传递和交流，例如谈话、演说、授课等。间接沟通通过文件、信函、电话、e-mail等媒介所进行的信息的传递和交流。间接沟通要求更高（三）语言沟通和非语言沟通语言沟通使用正式语言符号所进行信息的传递和交流。 分为书面语言沟通和口头语言沟通非语言沟通以表情、动作、服饰等非语言符号所进行信息的传递和交流。 是有声语言难以表达的第二讲二 沟通的方法当面沟通面对面交流是最常见的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。电话沟通就是沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传播、感情交流。会议沟通领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策、也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况。公交沟通利用公交这一媒介物来传递信息，交流情况。网络沟通通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限。通过这一媒体，领导者与同事、下属进行互动交流。第四节 沟通的意义和原则70%的时间在沟通中度过一 沟通的意义 （准确的把握）沟通是人类社会交往的重要手段沟通是组织系统存在和发展的前提沟通是科学决策、正确实施决策的基础沟通是提升组织整体领导水平的重要途径二 沟通的原则沟通应该遵循的基本原则：合作原则 针对原则 及时原则 择机原则（沟通选择合适的时机）第五节 专业技术人员沟通的主要障碍一 发送者的障碍（一）语言障碍主要表现为信息传送者在传送信息时违背语言运用规律。口头和书面语言传递障碍（二）文化障碍主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍（三）心理障碍人们的行为是受心理支配的。信息传送者如果心理失调，就会影响他的沟通行为，从而形成沟通障碍（四）态度障碍信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果。这种障碍主要表现在当面沟通中。二 接受者的障碍（一）兴趣障碍一般来说，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息。如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。（二）方式障碍指信息接受者接收信息的方式。有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝地给他宣传演讲，让他越听越烦；有的信息接受者喜欢倾听，但信息发送者却写成文字的东西给他看，让他越看越恼。影响了信息接受者对信息的接收。（三）情绪障碍信息接受者对信息的接收程度与情绪有着非常重要的关系。情绪不好，就会对信息的接收产生阻抗心理，不喜欢听，不喜欢看，甚至因此而拒绝接收任何信息；情绪好，即使是自己不感兴趣的信息，也会宽容大度地接收。三 信息本身的障碍（一）认知性信息障碍认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。在沟通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传送者和信息的接受者的受教育程度和专长背景就不能差异过大，否则，就会产生沟通的障碍，而且这种障碍还难以克服。（二）情感性信息障碍情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主，在沟通中，信息的内容如果是情感性的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人生观就不能差别过大。否则，就会产生沟通的障碍。四 传递渠道障碍（一）距离障碍在沟通时，如果是口头沟通，空间距离的远近影响信息的清晰度。因此，如果信息的沟通者相距的空间距离较近，就要注意选择沟通媒介。否则，就会影响沟通的效果。（二）噪音障碍沟通时，如果周围的环境不好，有噪音，会对沟通形成障碍。（三）层级障碍沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此而形成障碍。第二章 第一节 沟通能力的特点一 综合性沟通能力不是一种单纯的操作技法，它是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力。二 动态性沟通能力是一个开放的系统。它随着沟通者自身素质状态的变化而变化，呈现出动态性的特征。三 实践性沟通能力是跟实践紧密相连的。不仅它的所有理论内容都是从沟通实践中提炼、总结、升华出来的，而且，这些提炼、总结、升华出来的理论又反过来对沟通实践起着巨大的指导作用。一个人沟通能力的强弱，也是在实践中表现出来的。第二节 沟通能力的作用沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节 沟通能力的培养（重点）要培养自身的沟通能力，就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己，不断加强自身的思想品德修养、文化知识修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养。一 培养高尚的道德品质继承中华民族的传统美德发扬我党的革命道德传统借鉴国外优秀的道德思想二 增强自身的文化底蕴读书学习是增强文化底蕴的重要途径深入实践是增强文化底蕴的必要渠道三 锤炼健康的心理素质胸襟开阔，气度博大的心理素质百折不挠，临危不惧的心理素质四 训练创新的思维能力（一）打破思维模式（二）培养创新思维善于沟通的人善于表达五 掌握有效的沟通技巧第三章 专业技术人在工作中的沟通本章要点本章主要介绍专业技术人员在工作中的沟通情况，包括如何与上级沟通、如何与下级沟通以及如何与同事沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通一 与上级沟通的重要性缺少沟通容易出现问题良好的沟通有助于工作进展二 怎样得到上级的赏识关键时刻要挺身而出勇于为上级作牺牲为上级出谋划策1 多从正面阐发自己的观点2 注意维护上级的尊严3 要让自己的想法变成上级的三 如何巧妙地拒绝上级不懂拒绝就会害自己不懂拒绝就会出麻烦如何巧妙地反驳上级1 以委婉的方式表达自己的立场2 借助于他人的力量四 如何防止和克服“越位”决策越位 表态越位 干工作越位 答复问题越位 某些场合越位第二节 专业技术人员如何与下级沟通一 与下级进行沟通的必要性只有有能力进行有效沟通的领导，才能真正激励员工，从而成就自己，成就事业。成功沟通的基本要点：（1） 对沟通要怀有真诚的心态（2） 对下级保持开放的态度（3） 主动创造沟通的良好氛围二 与下级沟通的技巧（一）让下级知道你关心他们（二）“我唯一可依靠的财产就是你们”（三）宽容大度、虚怀若谷（四）诚心接受下级的意见三 学会调节下级之间的矛盾（一）不偏不倚（二）折中调和（三）“冷处理”与“调高”第三节 专业技术人员如何与同事沟通同事之间相处时，不要显示出太强的优越感与同事沟通时，要注意为别人保全面子同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为学会与同事进行友好的合作与同事合作时要掌握的要领1 能够帮助他人2 主动参与集体活动3 在会议或讨论中表述自己的观点4 要尊重他人5 倾听他人的意见，不要过于武断第四章 专业技术人在工作中的沟通本章要点随着世界经济的日益全球化，企业管理人员比如面临跨文化沟通的问题。无论是在进入国内市场的外资企业，还是在为寻求市场多元化而开拓国际市场的中资跨国企业，各级管理人员都必须掌握跨文化沟通的技能。文化影响人的思想、行动和每日所做的事情，已成为我们生活中无法分割的一部分第一节 文化的多样性一 语言与非语言因素对沟通的影响（一）语言因素对沟通的影响（二）非语言因素对沟通的影响二 信仰与行为习惯对沟通的影响与不同文化背景人进行沟通，必须尽可能了解有关他的情况，包括文化背景、生活习惯、历史传统、性格秉性、爱恶嗜好等，切不可莽撞死板，让人觉得你不通情达理。第二节 专技人员如何与不同国家的人沟通如何与美国人交往准时赴约 说话夸张自高自大 强调以我为中心 利用别人 不必过分自谦，尊重对方如何与法国人交往不喜欢在餐桌上谈生意 要求对方准时自己却迟到如何与英国人交往事先预约 酷爱动物 忌讳数字13，喜欢7 怕被人称为老人 当面打开礼物热情赞美如何与德国人交往不轻易改变报价 深思熟虑 如何与北欧人交往跟美国法国人不一样如何与日本人交往集体主义 团队 如何与阿拉伯人交往热情豪爽 信仰宗教，少谈宗教 名誉忠诚 对私生活不要好奇第五章 专业技术人员的领导协调能力本章要点随着现代领导科学的兴起和发展，对专业技术人员领导素质和能力问题研究已越来越得到人们的重视。领导协调能力作为领导者素质和能力体系的重要组成部分，直接影响着领导活动的绩效，而测试与提升领导协调能力将为领导者实现有效领导提供必要的前提条件。第一节 专业技术人员领导与协调的关系一 领导概念及其核心特征（一）领导的概念狭义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团广义的领导是指个人（或集团）用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，它由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。（二）领导的核心特征系统的、连续的系列行为行动集中在影响追随者的行为上通常由一个人担任团体领导角色领导的核心特征这种影响旨在实现团体目标追随者认为这种影响公正、合理二 领导协调的定义及内涵领导协调就是领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为。*构成领协调必须具备的四个要素：1 领导者是协调主体，在协调中处于主动的、中心的位置2 协调对象包括的范围很广，有组织、环境、组织内外的人员、以及组织的各项职能活动，等等 协调对象是客体3 协调手段是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的等一切措施和方法4 目标是领导协调想要达到的结果，是领导协调的原动力。没有目标、目的的协调是不可想象的。*领导协调标准的划分：按协调的内容为标准，可以将领导协调划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调等按协调过程为标准，可分为事前协调、事中协调和事后协调；从领导协调的实质看，可以划分为权力协调、利益协调和心理协调，等等三 领导与协调的关系领导控制决策组织 指挥 协调 用人领导协调是领导的一项基本职能领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段第二节 专业技术人员领导一 领导协调能力及其特点1 内容的综合性 高度的观察能力，鉴别能力，分析判断能力，综合理解想象表达，有较强的决断力组织力应变力控制力2 组合的差异性3 获得的非遗传性 不是先天获得的，是在实践中获取的4 发展的渐进性 长时间的锻炼5 本质上的创造性6 表现的机遇性二 领导协调能力的作用及意义领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件协调能力是领导者必须具备的能力三 领导协调能力的构成1 对不协调状态的认知能力敏感性衡量认知能力高低的重要指标，它直接影响主体认识事物的速度与深度；深入性领导者要具有洞察力全面性领导者要有宽阔的知觉视野准确性客观地、准确地认识各种不协调现象及其产生的原因，是搞好领导协调的重要基础2 统筹调节的能力统观全局的能力驾驭全局的能力 是对全局进行调节的基础 具备较强的组织力协调全局的能力3 平衡关系的能力平衡各种力之间关系的能力平衡与各个下属之间关系的能力 等距离交往平衡各种利益关系的能力4 处理冲突的能力*处理自己与他人冲突的能力 正确认识冲突的性质，恰当选择解决矛盾方法的能力 自律的能力 说服对方的能力*处理下属相互间冲突的能力预防、限制和避免破坏性冲突的能力处理冲突的能力利用建设性冲突的能力5 沟通信息的能力建立和运用正式沟通系统的能力限制、利用和消除非正式沟通的能力表达能力和接受能力 文字语言手势眼神消除沟通障碍的能力 语言、心理、物理第三节 专业技术人员领导者一 领导者素质测评及其意义领导者素质综合测评，是指测评主体采用科学的方法，收集被测评者在主要活动领域中的表征信息，针对某一素质测评目标体系做出的量值或者价值的判断过程。1 领导者素质测评是鉴别人的素质差异，达到知人善任的有效手段2 领导者素质测评是激励领导者奋发向上的动力3 领导者素质测评是实现人事考核信息化、现代化的重要基础4 领导者素质测评是迎接新技术革命挑战，实施人才强国战略的必然要求二 领导者素质测评的方法与技术（一）测量的方法与技术（内容，形式）人格测验指了解人的人格个别差异所做的测验，即个性的测验智力测验以测验人的智力为目标的测验能力倾向测验由智力测验发展而来的对特殊能力的测验气质测量主要测试人们心理活动的速度、强度、稳定性、灵活性等性格类型测量指对人的个性心理特征所做的测量价值观测量个人对客观事物的意义与重要性的总评价（二）非测量方法与技术1 书面信息分析2 实证分析3 笔试（三）考试的方法与技术1 客观式考试2 论述式考试3 论文式考试第六章 专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法本章要点工作任务协调是协调的重要方面，是专业技术人员为实现组织目标使组织内部上下级之间、部门之间、部门之间、人与人之间、人与组织之间的关系达到和谐一致，相互配合，保证组织活动和组织目标顺利进行和实现所采取的调节措施、对策和方法，它是让事情和组织行为有合适的比例，建立各种力量的平衡关系。提升工作任务协调能力对专业技术人员来说至关重要，专业技术人员必须首先掌握工作任务协调方法与艺术第一节 思想与目标的协调艺术协调的目的是实现目标，而目标实现的前提则是专业技术人员及其团队在思想上的统一和目标上的一致。只有统一思想，坚定了共同的目标，目标才有可能顺利实现。一 思想协调的内容及意义思想协调包含着丰富的内容。涉及思想政治工作学、心理学、社会学、舆论学、党的建设、党的基本知识等等。思想协调在工作任务领导协调中的重要意义：1 思想协调是积极的平衡2 思想协调是实施激励3 思想协调是解决问题增强凝聚力二 掌握思想协调的方法与艺术（一）以理服人与以情服人相结合思想协调要讲究一定的方式方法和艺术1 说服教育，以理服人2 关心体贴，以情感人（二）运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”1 了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律2 针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁”（三）研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理总结以往经验教训，注意克服逆反心理带来的不利影响第一， 思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”第二， 必须坚持正确的作风和实事求是的原则第三， 思想政治工作要坚持正面教育为主和科学的工作方法（四）思想协调的其他几种有效方法1 普遍教育与个别教育相结合的方法2 耐心说服与严格纪律相结合的方法 防止只批评不教育或只教育不批评3 思想教育与知识教育相结合的方法4 自我教育与相互教育相结合的方法5 精神鼓励与物质鼓励相结合的方法 事半功倍6 解决思想问题与解决困难相结合的方法7 领导言教与领导身教相结合的方法三 目标协调的原则及方法艺术（一）领导目标及其特点 目标可以指明方向，促进管理 近期和远期目标 长计划短安排（二）目标协调的原则 领导目标是靠别人实现的（三）领导目标的协调艺术*领导目标与组织外部关系的协调艺术 与政府政策的协调 与上级机关和领导人的协调 与社会的协调 与竞争者的协调 其他*领导目标与组织内部关系的协调艺术 与领导主体成员关系的协调 总目标与分目标的协调 第二节 “弹钢琴”的协调方法与艺术一 “弹钢琴”协调的内涵“弹钢琴”是一项非常重要的工作任务协调方法和艺术，它借用生活中弹钢琴的方法和技巧，来指领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其他方面的工作核心内容是指,十指要密切配合二 “弹钢琴”的基本要求学会“弹钢琴”的领导艺术，需要在理论上和实践上正确的认识和掌握三个基本问题：（一） 要全局在胸，抓住本质（二） 要从实际出发，抓准抓紧中心（三） 坚持抓住中心带动一般的原则三 “弹钢琴”需要注意的几个问题（一）要立足整体，通览全局（二）高瞻远瞩，规划全局（三）把握方向，协调全局（四）着眼目标，控制全局 具体看一下1 通过控制趋势来控制全局2 通过控制关键因素控制全局3 通过领导者自身的领导权威控制全局4 通过提高主管人员的素质实现对全局的间接影响5 通过对重大特殊情况的处理控制全局第七章 冲突及冲突的协调与解决本章要点在传统的人际关系理论及管理理论中，“冲突”一般都被人们作为矛盾、破坏、暴力或无理取闹，并极力避免发生的事情。然而，随着现代交互作用理论和管理心理学理论在现代管理中的应用，人们才陆续对“冲突”产生了新的认识和正确全面的评价。研究冲突及其协调与解决，化消极因素为积极因素，调动一切积极因素，对于实现有效领导意义重大。第一节 冲突的内涵、类型及原因一 何为冲突所谓冲突是一种过程，是指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾，其表现常常为双方的观点、需要、欲望、态度、利益、要求等不相容而引起一种激烈的争斗或对立。二 冲突的类型及产生原因（一）个体内心冲突趋向冲突/双趋向冲突 回避性冲突/双回避冲突 趋避型冲突（二）人际冲突个人与个人之间的冲突，由生活背景，教育程度，文化差异，年龄引起（三）组织冲突任务不清 工作不明（四）角色冲突由角色产生的在组织内和组织外的人际冲突 不同场合不同角色形态有：角色期望发出者内在冲突；角色期望发出者之间的冲突；角色之间的冲突；个人和角色之间的冲突第二节 冲突的过程及分析一 潜在的对立阶段冲突的第一个阶段（一）沟通语言表达困难；沟通渠道中存在干扰；（二）结构团体的组织关系和群体的相互依赖的关系（三）个人因素包括个体的价值系统的个性特征及个体差异，包括对他人能否接纳二 认知和个性化阶段冲突的第二个阶段三 行为意向阶段冲突的第三个阶段同事间合作程度；同事间互相肯定程度通过竞争、协作、回避、迁就、折中等手段表现产生冲突的模式四 行为阶段公开冲突，从轻度的意见分歧或误解到彻底冲突五 结果阶段（一）良性结果通过和谐统一，使冲突最终提高了工作绩效（二）不良结果较常表现导致团体的灭亡第三节 团体关系的冲突及协调与解决一 传统冲突的处理方法（一）协商谈判法妥协让步（二）仲裁调解法由上级或权威人士出面调解（三）权威解决法诉诸权利或武力（四）拖延解决法暂缓，使双方冷静，一拖了之（五）回避解决法暂缓解决的一种，回避矛盾（六）转移目标法（七）教育解决法（八）解体重组法针对恶性冲突，激烈，长期不得解决二 处理冲突的一般方案（一）解决团体冲突的观念1 承认冲突；2 详细描述冲突；3 提出解决冲突的具体方案；4 对团体冲突进行估计；5 选择都能接受的方案；6 行动；7 对方案进行评定（二）解决冲突方案的修正是否承认冲突的存在；是否要准确的描述冲突的性质；是否制定了所有可供选择的行动方案；是否选择了最佳的解决冲突的方案；在方案中，我们是否漏掉了一个步骤；我们在进展评定中有没有错误；确定谁错可以增加冲突双方的承担义务；可以随时有方案；加强双方的友好关系（三）不正确冲突的处理倾向周围的人都有唯唯诺诺的倾向；强调忠诚，把意见分歧和背叛等同起来；一遇到分歧，就坚持要把它平息，没有把问题真正表露出来；粉饰严重的分歧，以维持表面的和谐；扩大矛盾，以增强个人的影响，削弱他人的地位等等三 团体关系的管理（一）制定团体章程及工作制度有章可循（二）设立层级机构在组织内部增加机构（三）设立联络员制度（四）组建任务小组（五）设立新的团体（六）设立综合性部门第四节 人际关系的冲突及解决技术人与人之间的沟通失误和意见交流受阻；在实质问题上出现不相容的利益冲突；在认识上的冲突；行为习惯或个性品质不相容造成冲突一 潜在冲突形成的原因1 人与人之间目标的对立2 人际利益需要相争3 工作岗位分工不明4 分配不公二 预防潜在性冲突的措施（一）科学地进行思想政治工作（二）提高团队成员的心理相容性（三）满足劳动者的公平感（四）明确工作职责三 解决人际冲突的一般技术（一）正视冲突，解决冲突（二）帮助冲突转化（三）使用权威的力量（四）回避（五）利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例（六）引导员工进行建设性冲突四 团体领导者处理人际冲突的原则（一）冷静公正，不偏不倚（二）晓以大义（三）交换立场（四）折中调和（五）给冲突双方刘台阶第八章 专技人员如何掌握人际关系的协调方法本章要点本章主要介绍专业技术人员领导如何协调人际关系，包括上下级关系的协调、同事关系的协调和组织关系的协调。搞好人际交往、沟通和人际关系协调已成为现代人工作、生活中不可或缺的重要组成部分。相应的，人际交往和协调人际关系的能力，也成为专业技术人员领导者领导能力的重要组成部分。第一节 人际关系的概念及类别一 人际关系及其特点所谓（心理学领域的）人际关系是指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系，人与人之间的关系是心理性的，是对两人（或多人）都发生影响的一种心理性连接。从人力资源开发的角度说，人际关系是指社会生产劳动及社会生活中，人与人之间的心理关系或心理距离，他们是社会生活中，人与人相互作用的结果，反映了个人或团体寻求需要的状态，它的变化和发展取决于双方需要的满足程度。多用于人际关系的重要特点是情绪性，不同的人际关系会引起不同的情绪体验。二 人际关系的类别（一）常见的分类1 按人际关系表现内容分类，可分为法律性人际关系（如夫妻）和伦理学人际关系（如公共地区内）2 按社会成员等级关系分类，可分为干群关系和上下级关系3 按血缘关系分类，可分为代际关系和婆媳关系4 按社会职业关系分类，可分为师生关系、师徒关系、同事关系、同行关系、同学关系、战友关系等以工作和行业为纽带划分的5 按地缘关系划分，可分为邻里关系和老乡关系三 人际关系的行为模式（一）李瑞概括的人际关系的行为模式管理和服从；帮助和接受；同意和温和；求援和帮助；害羞和控制；反抗和拒绝等（二）霍尼的团体人际关系行为模式按照交往关系的状况分成，*谦让型的人际关系（朝向他人，多数顺从，以他人的出发点来看待）；*进取型的人际关系（对抗他人，总是想知道他人的力量大，或对自己有没有用处；商业金融法律）；*分离型的人际关系（疏离他人，不管遇到什么人，首先是否会被干扰，与人保持距离）（三）修正的霍尼人际关系行为模式合作型，竞争型，分离型*目标完全一致的，志同道合型；目标基本一致的，友好共识型；目标不一致的，貌合神离型人际关系具有多元性，有多重属性能够主动与他人交往，主动表示友爱谦让进取等行为特征的人，容易和他人建立良好的人际关系第二节 上下级关系协调的方法与艺术一 协调与上级关系的方法与艺术（一）协调与上级关系的意义在重大原则问题上，事关党和国家的根本利益问题，就不应一味地“协调”，而应该站在党性的立场上，运用适当的方式方法，坚决纠正上级的错误行为（二）协调与上级关系的准则1 尊重上级尊重上级的人格、作用、工作情况，从感情和行为上尊重2 服从上级3 体谅上级（三）协调与上级关系的艺术1 展其长，避其短接触前。了解长，短（职权范围）；列举利害法；2 及时汇报，反复疏通3 大事讲原则，小事讲风格二 协调与下级关系的方法与艺术（一）处理下级关系的原则1 公正原则2 平等原则 在真理，法律，人格面前平等3 民主原则4 信任与授权原则授权单一隶属关系，权责统一，坚持适当控制，坚持量力授权和相互信任的原则（二）处理下级关系的艺术1 平衡艺术平衡空间的等距性，平衡利益的可容性，平衡心理的可接受性2 引力艺术无形的，引力大小既决定吸引人数的大小，也决定人们关系的远近，也是一种凝聚力引力包括工作作风上的新颖性，确立目标上的一致性，与群众利益的共同性，工作态度上的相近性。需求的互补性，感情的相通性，威望的真实性3 弹性控制艺术给下级以适当空间，使被控制者的行为，能比较得体的发挥4 信息沟通艺术人们在传递信息思想，交流观念以及交流情报、信息的过程中，应掌握的技巧信息的沟通包括信息传播者、接收者、信息内容、信息传播的媒介方式等5 “保持距离”艺术三 处理与群众关系的方法与艺术（一）处理群众关系的原则1 一切为了群众，一切依靠群众的原则2 积极领导群众的原则广泛的发动、宣传、组织群众，教育群众，带领群众一般号召与个别领导相结合3 自觉接受群众监督的原则（二）处理群众关系的艺术1 以威信孚众领导干部有高尚的道德，言必出行，以身作则，做出实际立威信2 合理运用赏罚不受私情的阻拦，注意赏罚分明、及时、适度，赏罚并用，注意防微杜渐，3 恩威有度4 “善演群众角色”5 善于“同化”群众6 善于当“听众”第三节 同事关系和组织一 同事关系及其协调的意义同事关系是指在同一职业群体中从事共同工作形成的无权力等级差别的业缘关系。同事间关系融洽、和谐，相互间的心情会舒畅，并伴随出现一种相互帮助、团结协作的工作气氛，有助于提高个体工作积极性、主动性和创造性。同事关系紧张、矛盾，一定会导致相互猜疑、互为嫉妒的异常心理。经常处在消极的情绪状态之中，工作的协调性差，团体工作效率会降低，调节好与同事的人际关系，对于创造一个良好的工作环境，提高人工作及心理的适应性，促进群体目标的顺利实现，于公于私都有积极的作用。二 同事关系协调的方法和艺术（一）明确交往的基点交往的基点：利益一致，高度依存，可分为合作型，利用型，（简单利用）共事型，被迫型（二）要有与人为善、友好相处的愿望多看别人的长处，用客观的态度给别人以正面的评价，并且可以及时的推心置腹与同事沟通思想；用全面发展的眼光看待事物；多听听别人的意见，通过同事的反馈反省调整自己，见贤思齐；听到评论，多宽容（三）严于律己，宽于待人（四）学会调适冲突积极对策避免分歧扩大，多用商量的口气，避免生硬否定的措辞；批评时要真诚，不要在公开场合批评；发现错误时，要暗示；遇到不合作的同事，也要冷静；三 组织关系协调的方法和艺术（一）正确分析造成矛盾分歧的原因1 目标上的差异2 认识上的差异3 利益需要没有获得满足（二）协调组织关系的手段1 领导关系的协调沟通2 组织部门之间的协调沟通（三）维护合理竞争第九章 专技人员领导协调素养和能力的提高本章要点 领导协调素养与能力是领导素养的一项重要内容，其水平高低对领导活动的成败具有决定性意义。一个领导者要正确地认识和运用领导活动的规律，有效地履行领导职能，做好领导工作，就必须在全面训练和提高领导素养的基础上，有意识地专项培养提高自身协调素养和能力第一节 领导协调素养与能力基础领导协调素养与能力基础是指领导者要履行领导协调职责所必须具备的素质、品格和能力条件，包括心理生理基础、实践基础、知识基础、一般能力基础、性格基础等。，任务赞同度，行为互助度，自觉协同度，成果满意度，主体贡献度，关系。度*领导协调能力的开发：从组织的角度从个人自我开发的角度*可供选择的协调手段和协调的途径：经济的，法律的，文化，信息，管理，语言等手段*如何培养和锻炼自己协调能力：第二节 在构建和谐社会的实践一 在协调各阶层利益关系，正确处理人民内部矛盾中（一）要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾（二）要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾（三）体现时代性、把握规律性、富于创造性、加强和改进新形式下的群众工作（四）反对官僚主义、形式主义，进一步加强党风廉政建设我的大学爱情观目录：1、 大学概念2、 分析爱情健康观3、 爱情观要三思4、 大学需要对爱情要认识和理解5、 总结1、什么是大学爱情：大学是一个相对宽松，时间自由，自己支配的环境，也正因为这样，培植爱情之花最肥沃的土地。大学生恋爱一直是大学校园的热门话题，恋爱和学业也就自然成为了大学生在校期间面对的两个主要问题。恋爱关系处理得好、正确，健康，可以成为学习和事业的催化剂，使人学习努力、成绩上升；恋爱关系处理的不当，不健康，可能分散精力、浪费时间、情绪波动、成绩下降。因此，大学生的恋爱观必须树立在健康之上，并且树立正确的恋爱观是十分有必要的。因此我从下面几方面谈谈自己的对大学爱情观。2、什么是健康的爱情：1) 尊重对方，不显示对爱情的占有欲，不把爱情放第一位，不痴情过分；2) 理解对方，互相关心，互相支持，互相鼓励，并以对方的幸福为自己的满足; 3) 是彼此独立的前提下结合；3、什么是不健康的爱情：1)盲目的约会，忽视了学业;2)过于痴情，一味地要求对方表露爱的情怀，这种爱情常有病态的夸张;3)缺乏体贴怜爱之心，只表现自己强烈的占有欲;4)偏重于外表的追求;4、大学生处理两人的在爱情观需要三思：1. 不影响学习：大学恋爱可以说是一种必要的经历，学习是大学的基本和主要任务，这两者之间有错综复杂的关系，有的学生因为爱情，过分的忽视了学习，把感情放在第一位；学习的时候就认真的去学，