交车培训.ppt

* 交车培训 上海冠松别克 * 交车的目的 在销售流程中，交车是顾客最兴奋的时刻，若能让顾客在交 车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高顾客满意度 ，为今后与顾客保持长期、良好的关系建立基础。 * 交车的“真情一刻” 交车前的确认交车前的确认 交车区及车辆的安排交车区及车辆的安排 顾客到达时顾客到达时 交车文件点交及说明时交车文件点交及说明时 实车验收操作说明时实车验收操作说明时 进行交车确认时进行交车确认时 举行交车典礼时举行交车典礼时 送客时送客时 * 交车前的准备 i.确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项，完成新车pdi整备 ，并签名确认 ii.确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他相关文件等 iii.交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人 员，并简要告知顾客交车流程及交车时间（约为45 分钟） iv.交车前1日再次电话联系顾客，确认交车相关事宜 v.若交车日期推迟，及时与顾客联系，说明原因和处 理方法，取得顾客谅解并再次约定交车日期 * 交车区及车辆的安排 交车区 特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁 交车区墙上设置“当日交车看板”，每天注明当日交车的顾客姓名和提 取的车型 待交 车辆 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基 本装备是否齐全。确保外观无损伤 销售顾问确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格 证上登记的一样 销售顾问确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常 销售顾问先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 待交车辆若是长期库存车，空调出风口可能会堆积灰尘，销售顾问 应先行清洁擦拭 待交车辆如确认完毕后，应先于车头水箱护罩上系上红色花球 * 顾客到达 i.销售顾问应在与顾客约定时间前的10分钟在展厅外恭候 ii.如顾客开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎 接顾客时需保持面带微笑，并恭喜顾客本日提车 iii.销售顾问可先邀请顾客至交车区先看一下新车，然后告知顾客，尚 有手续要办，随后引领顾客至洽谈桌（按接待流程接待） * 交车文件点交及说明 i.销售顾问将顾客引导至洽谈桌说明交车流程 及所需时间 ii.首先出示“顾客交车确认表”，并说明其用意 iii.各项费用的清算，上牌手续和票据交付 iv.解释车辆检查、维护的日程，重点介绍重点提醒首次保养的服务项目和 公里数和免费维护项目 v.利用“保修手册”说明保修内容和保修范围 vi.介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线 vii. 移交有关物品，移交有关文件：用户手册、保修手册、购车发 票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请顾客确认 * 实车验收操作说明 i.销售顾问将顾客引领至新车旁边。首先对车辆外观进行验收 ii.主动帮顾客开启车门，并示意请顾客坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副 驾驶座上。如交车当日顾客偕伴同行时，应请顾客同伴坐在副驾驶席上 ，自己坐在车后座 iii.按顾客的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 * 进行交车确认 i.将顾客再次引领到洽谈桌 ii.根据“顾客交车确认表” ，与顾客逐一核对，并请顾客签名 iii.准备“顾客资料袋” ，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交 给顾客 iv.介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与顾客认识 * 举行交车典礼 i.带领顾客来到新车前。销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一 起列席参加交车典礼 ii.销售顾问向顾客赠送精美小礼物，并在新车面前合影留念 iii.销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺 iv.（注：要求8名以上特约销售服务店工作人员参与交车典礼） * 恭送客户 i.销售顾问应确认与顾客的联系方式，并简述后续跟踪内容 ii.顾客离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外 列席送客，直到顾客开着车远离其视线为止 * 销售后跟踪的目的 销售后跟踪的目的是继续促进双方之间的长期关系，维持顾客 满意，保证顾客的回厂率。建立定期跟踪机制，可为特约销售 服务店发掘更多的商机，增进特约销售服务店的效益。 * 销售后跟踪的“真情一刻” 销售后跟踪的准备销售后跟踪的准备 新车交车后的跟踪新车交车后的跟踪 定期联系跟踪定期联系跟踪 * 销售后跟踪的准备 i.检查顾客信息，制定跟踪计划 ii.跟踪文件的准备 * 新车交车后的跟踪 i.销售顾问在交车后三日内与顾客电话联系，关 心新车使用情况 ii.交车后一周内，销售顾问将交车典礼的照片寄 送给顾客 iii.销售顾问需将顾客反馈信息详实的记录在顾客信息卡上 iv.特约销售服务店的市场部经理应在交车后一周内致电顾客，做购车致谢与 顾客满意度调查 v.销售顾问应藉顾客对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在 顾客 * 定期联系跟踪 i.销售顾问应制定顾客跟踪管理计划，销售经理每两周抽 查一次。用电话、信件、短信或e-mail与顾客保持联系 ，关心顾客的用车情况 ii.交车后每三个月应主动联系顾客了解其使用状况。每次 跟踪后将用户信息填入顾客信息管理卡，及时更新 iii.主动请顾客提供可能的潜在顾客购买信息 iv.若有相关促销活动，主动热情地邀请顾客参加 v.售后部门应做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息