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营 销 特 训 献给 营销当中 在路上的人 在充满荆棘与挑战的旅程中 他们满怀希望 业绩上 提升 改变 突破 v目录 v第一章：破冰与关系维护 v 古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的 底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打 破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素 。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，在沟通中建立关系，在 沟通中制造于无形。 v第二章：产品释疑（质量、设计、颜色等） v 高手的对决都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样一把 锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如 果不熟悉宝剑的特性与质地，如何能做到见招拆招、招招见血 ！正所谓“工欲善其事，必先利其器”，销售的第一步便是打磨 宝剑，将产品了然于胸！ 第三章：品牌释疑 “倚天一出，谁与争锋？”在那个门派纷争的武侠年代，多少 豪杰闻“倚天”丧胆，多少豪杰闻“倚天”折腰，这就是品牌的力 量。在销售的战场上，品牌代表信任、品牌代表力量。销售人 员无需抱怨你的品牌不够大，不必质疑你的产品不够好，仅只 是你塑造的信任还不够。 第四章：价格、优惠政策异议 高手过招，手中无需用剑，只要轻描淡写地以口代手，三 两句话便高下立判，胜者胜得痛快，输者也输得潇洒 。销售 博弈的过程，也是价值交换的过程。以同理心让对手融入这个 过程，痛快潇洒的达成和解模式每个销售人员应该练就的技术 。 第五章：合同成交异议 剑客高手的对决，往往在决定胜负的关键时刻，出其不意，一招 制敌死穴。胜负难下之时，那关键的一招至关重要。很多销售人员习 惯了与顾客打太极，却在把握成交的关键时刻丢盔弃甲，最终倒在成 交的门外。踢好临门一脚球，勇于决断并主动结束战争。 第六章：服务及投诉解答 狭路相逢勇者胜，是你的勇敢征服了对手的怯懦。只是这第一局 的胜利只是个小小的开端。面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答 ，不同的人交出了不同的答案。于无声处胜有声，温柔的出招、化干 戈为玉帛，你将赢得新的机会！ 第七章：常规性问题解答 “闭关修行、无事勿扰”，高手们在准备重要的战事之前大抵都要 经历这样的潜心修炼。不成魔、不成活，只有不断的探索、反省、学 习，才能走出重重迷局，迈向成功的更高境界。正所谓“宝剑锋从磨砺 出”，每一个剑客高手的诞生都离不开严格的自我要求与训练！ v第一章：破冰与关系维护 v1.我们笑颜以对，客户却毫无反应， v一言不发或冷冷回答：我随便看看。 v【错误出招】 v1）好，没关系，请您随便看看吧。 v2）好的，那您随便看吧。 v3）那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 v【正确演练】 v1）回答：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看 看，可以先了解一下我们的品牌和设计。您的房子在哪个位置，说不定您的小区 也有公司装修的呢，或者会有类似户型的设计或预算呢，可以进来看一下。 v2）回答：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要 的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小 姐，我真的很想向您介绍我们的首席设计 ，他的设计和服务是非常好的 ，经常都会有客户对他提出表扬。 3）回答：您先随便看看，现在定不定都没关系， 您可以先了解一下我们的设计，或让设计师免费为您咨询一下。 来，我先给您介绍一下我们的设计师。 请问，您家的装修是什么风格？ 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账， v说到：我觉得一般，到别处再看看吧。 【错误出招】 1）不会呀，我觉得挺好。 2）这是我们今年流行的设计款式啊。 3）这个很有特色，怎么会不好看呢？ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。 【正确演练】 1）回答：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带 上您这样的朋友一起来定装修真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢 ？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正合适他风格的元素，好吗？ 招数解读 主动将销售向前推进， 将顾客的借口变成说服 顾客的理由 v2）回答：（对顾客）您的朋友对装修挺内行， v 并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！ v（对陪同购买者）请问这位先生， v您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我， v我们一起来给您的朋友做建议， v帮助她找到一套更适合她家风格的感觉，您觉得好吗？ v3.顾客虽然接受了我们的建议， v但是最终没有做出交定金或签合同而要离开。 v【错误出招】 v1）这个方案真的很适合您，还商量什么呢！ v2）真的很适合，您就不用再考虑了。 v3）（无言以对，开始收拾东西）。 v4）那好吧，欢迎你们商量好了再来签合同或交定金。 v【正确演练】 v1）回答：使得，您想再多看一看我可以理解。毕竟装修一套这样的房子也是一 件大事，肯定要与家人多商量一下，这样才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿 ，我介绍设计师或其他的设计风格。 招数解读 不要让自己与关联人成 为敌人，关联人既可以 成为朋友，也可以成为 敌人 2) 回答：先生，这套方案的装修风格非常好，无论款式设计还是环保性等都与您的 感觉非常吻合我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想 法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在 主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了 以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并 有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否 解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐）那好，您看开收据用哪一 位的名字呢？ 3）回答：先生，如果您现在要考虑一下，我也能理解。 不过我想告诉您的是，这套方案非常适合您的情况， 并且现在买也非常划算，您看风格，细节，平面规划， 并且这套优惠房现在只有一个名额了,如果错过了这次 机会就很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来， 真的希望您不要错过，因为这套方案，我们设计师花了 很多精力也非常适合您家！ 招数解读 适度的施压并帮助顾客决 策可提高店铺业绩，70 的回头顾客会产生购买行 为 4.顾客说：你们搞装修的时候都说自己的好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 【错误出招】 1）如果您这样说，我就没办法了。 2）算了吧，反正我说了你又不信。 3）（沉默不语继续做自己事情） 【正确演练】 1）回答：小姐，您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不 过请您放心，我们店在这个地方开业十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以 我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这 一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势） 2）回答：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心， 一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人， 并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜， 您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？ 当然光我这个卖 “瓜”的说“瓜甜”还不行， 得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下 这些都是从装修过的顾客家里拍来的效果图。 来，小姐，这边请，您可以了解一下！ 招数解读 当顾客对我们不信任时 ，首先要做的就是恢复 顾客对我们的信任 v5.顾客对某幅照片有点兴趣， v如何加深客户对产品的印象？ v【错误出招】 v1）喜欢的话,可以多看看,感受一下。 v2）这是我们的最新的产品，多看看。 v3）这套也不错，看一下吧。 【正确演练】 1）回答：先生，您真是非常有眼光，这个设计是这个季度最多客户了解的 一款。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，您仔细看看效果怎么样 2）回答：先生，您真是非常有眼光， 这套设计是我们设计师倾力打造的新的风格， 顾客反映非常好！来，我给您介绍一下， 这个背景墙采用设计工艺和材质， 导入风格,像您这样有品味的人, 装在您家里肯定会非常适合. 您可以仔细看看,感受它的魅力 招数解读 给个杆就能爬,给点阳光 就灿烂,这是销售人员应 该练就的本领。 v6.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客 产生抱怨甚至流失 v【错误出招】 v1）您等一会儿再过来好吗？ v2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。 v3）.(任凭顾客询问,无暇顾及) v【正确演练】 v1)回答:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦.您先 看看感受一下我们公司的各种风格和样式的照片和效果图,有喜欢的就叫 我一声.(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思, 让您久等了,请问. v2)回答:(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好 好招呼您,真是抱歉,您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等 会儿跟您好好聊聊. v3)回答:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待 不周,真是抱歉.您是先坐会儿喝杯水呢,或者先看看我们样板间的资料或让 设计师陪您到材料卖场看看? 招数解读 门店无大事,做的都 是细节:门店无小事, 细节做不好就是大事 v7.顾客进店快速转一圈， v什么都不说转身就走。 v【错误出招】 v1）难道就没有一套是您喜欢的吗？ v2）您刚刚看的这套不错啊。 v3）您到底想找什么样的风格？ v4）怎么搞的，什么话都不说。 v【正确演练】 v1）回答：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个样式的效果图和照片 您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。 真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？ v2）回答：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一 套方案非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因)哦,对不起,这都是我没 解释清楚.其实那个方案.(加以说明) v3）回答:这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想 请您帮个忙.我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您 不喜欢我们公司的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的 非常感谢您,请问. 招数解读 导购员应该从自身出 发,尽可能的争取多和 顾客交流的机会. 8.设计师初步介绍后， 顾客什么都不说转身离开 v【错误出招】 v1）好走不送！ v2）这套方案看上去挺好看的。 v3）先生稍等，还可以看看其他式样啊。 v4）如果真心要可以再打点折。 v5）您是不是诚心搞装修，看着玩啊？ v【正确演练】 v1）回答：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实 的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告 诉我您想要找什么样装修风格的照片呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ v2）回答：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没 有兴趣继续看下去。不过我确实是真心 v想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的设计师，所以请您告诉我您的真正想法 ，我再重新帮您找一位适合的，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图） v3）回答：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就像 离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的客户经理，还请您多多包涵！不过我是真心想 为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修 风格和您喜欢的设计师。 招数解读 管住自己的嘴巴，多 问少说，探寻真实想 法和需求。 第二章：产品释疑 （质量、设计、颜色等） 9.顾客总是觉得促销期间装修的质量有这样那样的问 题，我们应该如何的消除他的疑虑。 【错误出招】 1）您放心吧，质量都是一样的。 2）都是同一样，不会有问题。 3）都是一样的东西，怎么会呢？ 4）都是同一个品牌，没有问题。 【正确演练】 1）回答：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在 。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这段时间做特价促销，但都是同一品 牌，质量是完全一样的，只是因为我们公司和商家联合让利才可以推出新的 活动，所以现在买真的非常划算！ 2）回答：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过 有一点我可以负责任的告诉您，不管是平时还是活动期间，其实是同一品牌 ，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证和服务保证都是一样的， 而价格却要低很多，所以现在定装修真的非常划算，完全可以放心。 3）回答：我能理解您的这种想法，不过我可以 负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是 我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户， 所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的， 您完全可以放心购买！ 10.你们的这个方案设计不美观，感觉怪怪的， 不太合乎我的口味。 【错误出招】 1）不难看啊，怎么怪怪的呢。 2）挺好看的呀，那里难看啦。 3）现在人都喜欢，今年就流行这样。 4）每个人的想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。 【正确演练】 1）回答：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢 ？您指的是设计式样、颜色、还是材质？（假如顾客可以明确的说出她的想法） 呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐（与客户沟通） 招数解读 没有不能引导的顾客，只 有不会引导的导购，给顾 客一个购买的理由 2）回答：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多 老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。 其实我们这个方案的设计是采用了一些比较 个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪， 这也正是我们设计的特色所在。很多时尚有品味的人士 对这样的设计都很感兴趣，您也可以了解一下， 来我帮您介绍一下，我们设计思路采用的是（介绍出与众不同之处和特色） 11.这套方案的设计式样、颜色我满意， 就是觉得这个局部材料不太好看，说不出什么感觉。 【错误出招】 1）不会呀，怎么会不好呢？ 2）应该不会呀，这种材料很好的。 3）我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。 【正确演练】 1）回答：请问小姐，您觉得我们这个局部是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客 说出来） 小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到 整套设计的协调性，这个地方主要是起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰 的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角 度沟通） 招数解读 没有什么不可以改变， 除非你不愿意，要学会 化不利为有利。 2）回答：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢， 这种材料虽然看起来一般，但是它采用的是工艺， 非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。 我们曾经有顾客采用了类似的设计用在家里 以后都感觉非常好！来，您看它的采用的是 12.这个颜色的乳胶漆不行， 我觉得不大合适我们家的风格。 【错误出招】 1）那您喜欢什么颜色？ 2）您要不换那种看看？ 3）其实这种颜色比较好看。 4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。 【正确演练】 1）回答：小姐，请问您是不喜欢这个墙面颜色还是这个设计式样？（探寻顾客不喜 欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计 式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不 容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这种设计 ，因为 招数解读 任何没有说服力的简单 应付，只能敷衍顾客却 不能给你带来任何好处 2）回答：请问一下，这种设计风格您喜欢吗？ （顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此， 那您理想中的产品颜色是什么样的呢？ （顾客所说的颜色若在品项内，直接转换， 转向已有的颜色上去销售） 13.我不喜欢这种方案，设计落后了， 装出来显得好陈旧。 【错误出招】 1）好多人都喜欢这式样的。 2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。 3）不会啦，这样多有品味。 4）怎么不适合呢，要不您看点别的？ 【正确演练】 1）回答：是的，这个方案看起来确实稍微显得不够现代，不过因为装修是个性化消 费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将 会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来找一位设计这种风格的设计师。 2）回答：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针 对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这个设计上给人的感觉是 颜色给人感觉是可能您平时比较少接触到装修，不习惯而已。其实您只 要多考虑一下，会越来越有感觉的。 招数解读 我们要告诉顾客结果， 还要告诉顾客为什么会 有这个结果 3）回答：是的，这个设计确实是比较怀旧一些， 那么您希望您家里的装修风格是什么样的感觉呢？ 您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？ 设计师可以根据您的感觉进行调整， 肯定能找到您喜欢的！ 14.你说你们的装修好， 我也没法看到实际的效果啊？ 【错误出招】 1）施工了就知道了。 2）我们真的很好啊。 3）我说好，你不用怀疑的。 4）大家都这样说啊。 【正确演练】 1）回答：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的 开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装修后的照片和效果图，您看，这 是小区的业主，这些都是在我们公司装修以后拍摄的，这些老客户也成 为了我们的老朋友，经常推荐一些朋友来。看，您家的风格和我们这个客户有点 类似，我想装上之后肯定会非常漂亮 招数解读 避重就轻，还是避轻就 重，考验的就是导购的 功力，多做功课少废话 ，练就神功走天下！ 2）回答：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经十年以 上了，我们很珍惜好不容易建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品， 绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的效果图，您来看一下，这边请 3）回答：我理解您的担心，我们的装修是十几年的老品牌了， 很多客户装了以后确实用的非常好。 您看这是我们拍的一些装修以后客户房子的照片， 您可以看一下。您看， 这个客户他们家的风格和您家的风格很类似 第三章：品牌释义 15.这个品牌不太有名，我从来都没听说过， 是新出的吗？ 【错误出招】 1）不是呀！我们品牌好几年了。 2）是吗？我们在这个行业很有名的。 3）我们正在许多媒体上做广告。 4）我们确实是新牌子，刚进市场。 招数解读 销售当中资质证明很重要， 注意留意收集各种关于客户 的资质证明，一纸证明胜过 千言万语！ 【正确演练】 1）回答：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位，不过没关 系，今天刚好您过来了，可以先了解一下我们公司的卓越品味，来，我帮您简单 介绍一下吧（简单自信的介绍公司特点），您可以先了解一下，来，这边请 2）回答：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会 向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有十多年了，在家装领域是非常资深和 权威的，我们的主要顾客主要风格我们的特色是小姐，这里有我们 施工的照片和效果图，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请（转到 引导顾客体验产品特点） 3）呵呵，您对行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年 年初才决定进入这个新开的商场，但是我们在全成都有很多门店，上百位设计师 ，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您 喜欢什么样的装修风格？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计 风格的。小姐，这边请（转到介绍商品） 4）回答：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系， 现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品， 我们（转向简单自信的介绍公司的特点，只要 顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题） 先生，请问您：交房了吗？是哪个小区？ 看我们有没有做过的案例。成都市95 以上的楼盘 都有我们装修过的房子。 您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？ 招数解读 承认自己的瑕疵是一 种智慧，聪明的导购 可将缺点变成推销的 转折点。 16.隔壁那几家也是挺出名的装修公司， 到底哪家好呢？ 【错误出招】 1）这很难说，都还不错。 2）各有特点，看个人喜好。 3）我不太了解其他的牌子。 4）他们就是广告打得多而已。 【正确演练】 1）回答：其实我们公司和隔壁装修公司都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是 看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是我认为 它特别适合您的是 2）您真是好眼光，我们公司和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很 好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质， 还是（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合 您的个性化要求，因为我们品牌强调的是质量我们的特点是设计小姐， 东西一定要自己亲自来体验才可以知道，来，这边是我们的样板间照片展示和方 案，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！ 招数解读 切记贬低竞争对 手无助于赢得顾 客信任。 17.你们的照片样式怎么这么少呀， 感觉都没有什么可选择的！ 【错误出招】 1）新照片过两天就到了。 2）已经差不多了。 3）怎么会少呢，够多的了。 4）这么多照片您都用得上吗？ 【正确演练】 1）回答：呵呵，您很细心呀！我们资料里陈列的照片确实不是很多，每一种款式我 们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍 一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是？ 2）回答：我们这儿的照片确实不多，因为我们资料里的都是比较有个性有品味的作 品，光临我们店里大多数也是像您这样有品味的人，您看这边就是几套很有风格 的照片，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍 一下，请问您是想看 招数解读 挑剔就是需求 ，导购员要善 于从顾客的问 题中找到突破 口。 18.你们不是什么大品牌， 我在媒体上经常看到品牌。 【错误出招】 1）我们品牌也不错。 2）您可以换个牌子试试看。 3）我们牌子也是大品牌啊。 4）品牌大也不一定可信。 【正确演练】 1）回答：确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直 都是我们学习的对象，您觉得牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争 品牌的优势点之后）我们公司在这方面做的也是非常好的，而且我们的装修 在性价比方面也是有优势的 2）回答： 是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊 。不过家居类的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势 在于（简单自信向顾客介绍装修的功能、特点、材质等）来，您看这是我们 一些老客户装修之后的效果图，您先看看，效果非常好 招数解读 探寻顾客的真实 想法，同时学会 转移顾客的视线 第四章：价格、优惠政策异议 19. 装修公司设计的东西跟你们公司差不多， 但价格比你们公司的便宜多了。 【错误出招】 1）大体上来说，是这样的。 2）差别不大，就那么一两百块钱。 3）我们比他们质量好，做工也精细。 【正确演练】 1）回答：是这样，我们的装修跟品牌的档次及消费群体确实差不多，所以 很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品 牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的装修具 有最好的性价比（阐述差异性，利益性，着重介绍7.9折活动）小姐，光我说好 也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了 2）回答：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客 人在比较的时候也都问到类似的问题，其实单从风格和款式上来看确实二者差不 多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们公司的顾客都 是因为（加上卖点、差异点、着重介绍7.9折活动和卖场）因为更多的顾客 希望（加上诱人的亮点和性价比） 招数解读 找到你产品的优势并 充分表达，奔驰车的 导购员决不会因为价 格高而自暴自弃。 20.其实我比较喜欢你们的设计，也来了几次了， 你再打点折我就定下来 【错误出招】 1）真的没办法，如果可以早就便宜给您了。 2）我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。 3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。 【正确演练】 1）回答：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的想做成您这笔生意，只 是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其 实您装修最重要的还是质量是不是自己想要的，如果便宜却不符合您的想法和要 求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这个方案不仅非常适合您的整体装修 风格，而且质量又好，经久耐用，你也希望装修一步到位，价格上也确实是我们 能给到的最大的优惠了，还是非常合适的。其实真的你也考虑了很久，我帮您填 上合同内容，你看一下吧。 2）回答：是啊，我记得您已经来过很多次了，我也特别谢谢您认可我们公司，但是 价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也是 真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看能在其他方面为您 做点什么：如在装修过程中督促设计师做好配合，和给您安排优秀的项目经理， 或者是参观示范房等？总之，房子装好才是最重要的。 3）回答：是啊，您上礼拜也来过，我记得您。 我看得出来您也是真的认可我们公司， 确实这个设计非常适合您。我也是真心想为您服务， 但价格上您真的让我为难了。 这样吧，折扣上我确实满足不了您， 您也来了这么多次，算起来也是朋友了， 我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？ 21.你们这个装饰公司确实不错， 可惜现在的价格太贵了 【错误出招】 1）拜托，这样子还嫌贵？ 2）先生，那您多少钱才肯定呢？ 3）已经和便宜了。 4）连我们这里都嫌贵，那你在全成都都没法装。 招数解读 让步是有策略的，坚 守价格政策在必要的 时候有条件的交换， 顾客才会珍惜。 【正确演练】 1）回答：先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得新空间不错，但是价格贵 了点。的确如果但看标价的话会让人有这种感觉，但是我们的价格高一点是因为 它的设计和材料都是最好的，所以很多顾客才会选择我们，尤其是像您这样对生 活有品味有追求的人，把它装在您的家里刚好显示了您的档次，再适合不过了。 其实以我们装修的的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算 的。来，我帮您开个票 2）回答：确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。 只是我们的价格之所以会稍微高一些 是因为我们在质量上（设计、服务）上确实做得不错， 也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期， 但是您最在意的还是质量和性价比 这是我能给到您的最低价格了， 对您已是非常划算了。来，我帮您把合同填好， 来，您看一下合同内容有没有什么不清楚的， 我可以给您解释 招数解读 顾客并不是怕 买贵了，而是 怕买的比别人 贵了。 22.别的地方老客户都会主动打折的，我已经光顾了你们公司几次了， 一点优惠都没有吗？ 【错误出招】 1）不好意思，我们这里新老顾客都一个价。 2）没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。 3）如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。 4）我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了。 【正确演练】 1）回答：小姐，非常感谢您经常光顾我们的公司，也很感谢您对我工作的支持！但确 实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格 上我们公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞建材 7.9折活动，只要累计到一定金额就可以享受我们的优惠方案。小姐，再和您确认 一下您家的小区名字是（转移到顾客资料收集上） 2）回答：真的很谢谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是 实实在在的，并且我们公司在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是有优势的 ，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。大家赚钱都不容易，价格固 然要考虑，但是产品、质量这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其 是装修这种时间长，琐事多的事情。我们还要帮您施工、质检，售后和其他的方面 都很重要，您觉得对吗？（微笑着目视对方，如果顾客点头，默认等其他接受性的 行为就迅速建议成交） 招数解读 店面的销售是基 于信赖的建立， 金牌导购员善于 将货品与信任一 起贩卖出去。 23.我跟你们的很 熟，你再不同意 我只能给他打电话了。 【错误出招】 1）这个不行，我没有办法。 2）我做不了主，您直接找我们老总吧。 3）我们老总自己帮朋友买东西也是这个折扣。 【正确演练】 1）回答：哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您，价格部分您就放心好了，我们给 你的一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交待过了。 2）回答：呵呵，这真是让我为难了，您给老总打电话，我们老总还以为是我对他的 朋友招待不周呢，其实因为我们老总朋友比较多，所以早就交带过了，只要是他 的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好 意思还得麻烦您，帮我在单上签个名。我签定这个合同后，由于优惠特殊还要找 老总签字盖章才行，要不财务通不过。 招数解读 既让顾客感觉自己 是店铺最尊贵的人 ，又要婉拒顾客不 合理要求。 24.怎么不打折？人家国际品牌都打折呢， 你们为什么不打折扣？ 【错误出招】 1）（沉默不语） 2）没办法，这是公司规定！ 3）像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧。 【正确演练】 1）回答：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的成本情况、节庆日期 及其它实际情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们现在暂时还没 有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在 在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们公司装修，都不用 担心价格不统一而有上当的感受。而且我们公司在质量和服务上有优势，性价比 非常高。 2）回答：其实打不打折最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们 专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才 不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时 候您都可以放心地装修。先生，请问您喜欢什么样的装修风格呢？ 招数解读 销售人员既要维护公司 利益，又要试图从对客 户有益的角度出发解释 原因。 25.我已经比较了好几家了， 您告诉我你这个产品的最低价就行了？ 【错误出招】 1）都比较过了你还问我干嘛？ 2）比较过了那你肯定知道嘛! 3）比较过了那就不用我多说了。 【正确演练】 1）回答：我想您比较过了一定对市场上装修公司有个大致的了解，我们买东西价格 是一个重要的考虑因素，但是最重要的还是产品的性价比，毕竟装房子也是件大 事，除了价格之外，产品、服务都很重要，我们这款产品的价格刚才给到您 的元已经是最低的价格了，这个价格跟我们的产品比起来，您已经非常超值了 ，而且这是我们这款产品给到客户最低的价格了。 2）回答：您一看就是个行家，所以我也不瞒您，刚才给您的价格确实是我们最低的 价格了，而且我们的公司是定制化，免费帮您来测量、安装，您是非常超值的。 招数解读 摸清客户的真实状态和心理 ，在博弈中不能轻易“露怯”， 更不能轻易降价。 26.你们东西可不便宜，能打几折呢？ 【错误出招】 1）打折可能要再等一阵子。 2）对不起，我们的东西从来不打折。 3）不好意思，我们这儿不讲价。 【正确演练】 1）回答：呵呵，您说的对，我们的产品从材料选择、设计上都是一流的，正像老祖 宗说的“一分钱一分货”，所以价格确实不便宜。今年刚好是这个品牌10周年的庆 典，所以您现在定购会有一些活动，但是我们的装修报价是统一定价，一般不会 轻易打折。来，您可以先看看我们方案具体有怎么样的与众不同之处 2）回答：您说的对，品牌装修公司价格是要稍高一些。关于折扣的问题非常抱歉， 我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他时期都是统一价格。这样可以保证顾 客您无论什么时候来买东西都不会出现不一样的价格。装修属于仅次于买房 的大件消费，所以产品和服务还是最重要的。您觉得对吗？来，您可以先看一下 我们的产品，我们采用的是（材料/设计/工艺），性价比是非常高的。 招数解读 价格永远是最犀利的 武器，用好它你就能 上天堂，用不好它就 只能下地狱！ 27.赠品什么的对我没用, 要不换成折扣算了? 【错误出招】 1）不好意思,我没有这个权限。 2）哇,您可真的会算啊。 3）以前都没有赠品，像您这这样的要求我们要亏死。 4）不可能！赠品是拿来赠送，不能抵折扣。 【正确演练】 1）回答：不好意思啊，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾 客的，就当做是您来我们这儿买东西，公司额外赠送给您的礼物。因此赠品与价 格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很 喜欢，而且很实用，您可以.（解说用途，并与顾客的特点相结合） 2）回答：这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望便宜一点，只是赠品确实是拿来 赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是接受了我们的赠 品服务。毕竟您最关注的还是在装修方案和装修质量上。赠品其实只是起到锦上 添花的作用，最主要的还是特别适合您。 3）回答：真不好意思，我们的赠品都是 在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。 赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解 。其实最重要的还是这个产品真的很适合您， 您看.（提及方案的好处和卖点）并且， 我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如（提示优点）. 28.顾客明明很喜欢设计师的方案， 但还是要狠命杀价。 【错误出招】 1）价格真不能优惠。 2）我们这儿不讲价。 3）这个价格已经很便宜了。 4）送赠品可以，但打折确实不行。 招数解读 并非顾客的每一个 要求都是合理的， 导购要学会合理地 拒绝顾客。 【正确演练】 1）回答：先生，您来过几次了，也一定都很了解，我们公司讲究的是明码实价，保 证质量和工艺。我刚才给您的价格已经是我们最低的价格了，这一点要请您多多 包涵，其实您装修最重要的还是看是否适合您家的风格，如果不适合的方案施工 下来，虽然价格便宜点，心里也觉得别扭，您说是吗？而且建材类的产品是属于 半成品，还要涉及到后续的测量、安装、服务，装修工期就更长，要为您服务达 九个月。这些都很重要，我们选择的时候最重要的还是要综合这几个方面进行考 虑，选择价格、质量、服务这些方面最合适的，其实我们公司在方面相 比于其他公司是非常有优势的（阐述特殊优势、综合性价比），来，您的具体地 址是. 2）回答：先生，这套方案真是很合您的心意，不摆在您家真是很可惜啊，并且我确 实也是真心实意的想成交您这笔单子。先生，您也别为难我了，价格上我们确实 已经给您最优惠了。这样吧，以后您用得好多给我推荐几个客户，我特意按照老 客户的优惠，送您一件赠品，和这套设计方案也很配，您看这样成吗？来，我给 您介绍一下.（转移关注焦点） 招数解读 真正智慧的销售 员，是在几番坚 持之后才“痛苦不 堪”的顺从客户。 29.你们要给我保证一个月内不会打更低折扣， 否则赔我差价。 【错误出招】 1）这我可不敢担保。 2）打不打这由公司说了算。 3）真的打折我们也没有办法。 4）您这么说，我都不敢卖给您了。 【正确演练】 1）回答：呵呵，您真会开玩笑，跟您聊天最开心了！不过这一点请您放心。我们公 司基于对顾客负责的态度，如果没有出现特殊的情况，比如特别活动的时候，我 们一般都是保持原价销售，而且我们的品牌一直都是坚持这样做的，这一点我们 很有信心.先生，您的地址是.我来给您开单了. 2）回答：是的，如果看到同样的东西打折，换做是我，心里肯定也会不舒服。其实 每个公司推出打折政策都会有一些特殊的想法，跟材料商的配合，商场的销售都 有关。只是我们也很难预估到底会不会有打折或具体的打折时间，不过不管怎么 样装修本身是耐用消费品，也是大件的消费，只要适合您的装修风格，您本人也 喜欢就好，您可以想象一下，您家里装上以后一定非常的漂亮。来，您家的地址 是. 招数解读 沟通的时候营造一种轻松 愉快的氛围，对顾客表达 出你的同理心。 30.你们怎么会不打折了？比你们 好的 品牌都打折呢。 【错误出招】 1）.（沉默不语） 2）没办法，这是公司规定。 3）像您这么有钱，不会计较这点折扣吧？ 【正确演练】 1）回答：这位先生，其实打折的原因很多，每个公司会根据自己的具体情况，适时 采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司暂时还没有这方面的计划，并且我们 在全成都也是维持统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望 每个顾客不管什么时候到我们公司定装修，都不用担心价格不统一而有上当的感 觉。 2）回答：其实折扣是不同的品牌采取的市场策略不同而已。我们店不轻易打折的原 因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有 些人买的价格高，有些人买的价格低。因此，不管什么时候来，您都可以放心的 来进行装修先生，请问您今天想看点什么呢？ 招数解读 店面销售人员要着眼 于产品，从产品利益 的角度出发引导顾客 ，才能掌握主动。 31.销售人员如何对既要折扣又要赠品 的顾客说，不！ 【错误出招】 1）我们打折后就不能送赠品了。 2）打折和赠品只能选择其一了，不能两个都要。 3）您要不就选择打折，要不就选择赠品。 4）真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。 5）其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。 【正确演练】 1）回答：我也看得出来您很喜欢我们的赠品。只是真的很抱歉，活动期间我们只能 给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如 果在外面买，得花好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价 值 2）回答：呵呵，真是不好意思。我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或者赠品 。其实我还是觉得折扣好一点。最主要的还是因为这个装修活动非常适合您。您 也不是因为这些赠品才定装修的，您说是吗？ 3）回答：哎呀，您这就让我为难了。 我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品间择其一， 确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。 （如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品， 那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品， 我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？ 第五章：合同成交异议 32. 客户经理应该如何做消费引导？ 【错误出招】 1）我们的新货过两天就到了。 2）这些款式今年还是很流行的。 3）是的，这是去年的货，就剩下这几件了。 招数解读 导购应学会打太 极，给顾客出主 意并确定主推方 向。 【正确演练】 1）回答：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款， 所以现在买更划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都很新颖，很 多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重 要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这 一款产品的优点是（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不 出效果来的，来，您可以先亲自感受一下。 2）回答：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。这些产品都是独特设计满足个 性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的（加上优点）再说啦 ，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销，这么好的东西才 卖的这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火 爆程度，再过两天就真说不准还有没有呢。 3）回答：哇，您对我们的产品真是熟悉， 看来您一定是经常光顾本店的老顾客了， 其实您一定明白现在买这些东西非常划算。 我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时， 非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好， 质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动 ，这么好的东西可从来没有卖过这个价格，现在不买是真的可惜！ 来，您先可以看看这款货品 招数解读 任何事情都具有两 面性，导购要努力 寻找自己的亮点而 不是老看着自己的 弱点。 33.店面看中的已是最后的一套产品， 而库房里已经没有新的，顾客对此不满意。 【错误出招】 1）只剩这一套了，您不要我就没有办法了。 2）这款只有这一套了，要不