京卫CRM项目概要方案.ppt

www.TurboCRM.com 京卫药业CRM项目 零售概要实施方案 2007年5月 www.TurboCRM.com 1、CRM项目前期工作回顾 2、京卫药业零售CRM概要方案 会员信息的全面整合 会员维护的系统化管理 价值信息的量化分析 www.TurboCRM.com 业务梳理 信息来源：TurboCRM公司京卫药业访谈统计 单单位高层层管理人员员中层层管理人员员合计计 集团团公司426 元华华公司426 安康公司33 ERP项项目组组1717 网上药药店55 国康公司358 总计总计143145 TurboCRM公司对京卫药业中高层管理人员进行了访谈，了 解集团业务及会员制管理的现状 www.TurboCRM.com 接口分析 接口分析工作的重点是要明确在EPR、B2C、CRM这三个系 统间传输的数据类型、各类型数据的详情以及传输的策略。以 及目前已有的无系统管理的数据的处理方式。 数据类类型ERPB2CCRM 产产品信息 导导出产产品清 单单 补补充产产品信息项项内容全部读读取导导入 会员员信息导导出全部会员员全部数据导导入 销销售订单订单 导导出与会员员关联联的订订 单单 全部信息导导入 会员员沟通记记 录录 导导出最新会员员登录记录记 录录 全部导导入并以记录记录 方式呈现现 原有系统统外沟通记录记录 批量导导 入 就接口的实现内容及策略，后续将提供专门的方案说明 www.TurboCRM.com 1、CRM项目前期工作回顾 2、京卫药业零售CRM概要方案 会员信息的全面整合 会员维护的系统化管理 价值信息的量化分析 www.TurboCRM.com 概要方案的主要目的是要明确系统对会员信息 的管理方式，以及与会员相关的各项工作在系统中 的呈现。为后续的系统部署奠定基础、明确方向。 概要方案 www.TurboCRM.com 1、CRM项目前期工作回顾 2、京卫药业零售CRM概要方案 360度的会员视图 会员维护的系统化管理 数据挖掘与会员价值提升 www.TurboCRM.com 会员信息的体现，不仅包括如会员基础描述等静态信息， 还应包括与会员相关的动态信息。会员曾经的消费情况，购买 特征，企业内部指定的负责人员及部门，各业务环节与会员的 沟通情况等等。 将原有的分散在业务环节各处的信息集中，整合，让企业 真正看到一个会员的“全貌”。 360度的会员视图 www.TurboCRM.com 会员静态信息 会员注册时填写的基础信息 会员维护过程产生的扩充信息 www.TurboCRM.com 会员静态信息会员注册信息 会员注册信息由数据接口通过B2C系统定时批量 导入CRM。（以会员ID为唯一识别项） 在会员对其基础信息进行维护后，同样以接口的 方式在CRM系统中进行定时的批量更新。 京卫指定的会员负责人（客户经理）可在CRM系 统中对会员的信息进行维护。 www.TurboCRM.com 会员静态信息会员扩充信息 会员维护中确认的信息 由负责会员的客户经理负责进行更新； 如，会员是否愿意接收短信等。 会员分析中确认的信息 通过系统分析批量更新； 如：会员价值等级等。 会员的静态信息不会是“永远的静态”，在业务发展过程中 ，相对静态的信息也需因实际情况而不断更新。 www.TurboCRM.com 会员动态信息 业务过程中产生的与会员相关的信息，这些信息将在工作中不断被丰富 www.TurboCRM.com 会员动态信息 会员的关联信息主要分会员的消费信息及沟通信息。 会员的消费情况 销售订单，客户经理全面了解会员的消费情况 已购产品，会员全部销售订单中涉及的产品 会员的沟通情况 感兴趣的产品，如：会员曾经咨询过的产品 工作记录，如：会员关怀记录，会员在网站的登录、浏览 记录 会员活动记录，如：会员参与的市场活动 会员反馈记录，如：会员留言的回复，会员表扬或投诉 www.TurboCRM.com 基于系统的灵活管理 可根据应用的需求个性化的调整 www.TurboCRM.com 基于系统的灵活管理 系统支持在业务发展过程中不断的丰富已有信息的描述项 ，以实现更加深入的个性化管理维护 www.TurboCRM.com 1、CRM项目前期工作回顾 2、京卫药业零售CRM概要方案 360度的会员视图 会员维护的系统化管理 数据挖掘与会员价值提升 www.TurboCRM.com 会员数量的发展是一个由少至多的过程，会员 为企业创造的利润也是一个逐渐积累增加的过程。 与此对应，会员的维护工作，也将是一个由浅入深 的持续的过程。 会员维护的系统化管理 www.TurboCRM.com 会员维护的系统化管理初级 全方位会员接触中心全方位会员接触中心 会员服务管理会员服务管理 市场活动管理市场活动管理 www.TurboCRM.com 会员会员 企业企业 全方位会员接触中心 接触中心 人工电话 自动语音 传真 电子邮件 手机短消息 Web www.TurboCRM.com 全方位会员接触中心信息筛选方便 CRM CRM建立客户数据库，对 信息进行统计分析，处理 ，采掘和提炼 节省处理时间 提高工作效率 www.TurboCRM.com 全方位会员接触中心工作处理集中 发送定制的内容 可发送定制的邮件 www.TurboCRM.com 会员维护的系统化管理初级 全方位会员接触中心全方位会员接触中心 会员服务管理会员服务管理 市场活动管理市场活动管理 www.TurboCRM.com 会员服务管理日常沟通记录 www.TurboCRM.com 会员服务管理会员投诉及要求的追踪 www.TurboCRM.com 会员服务管理服务调查 www.TurboCRM.com 会员维护的系统化管理初级 全方位会员接触中心全方位会员接触中心 会员服务管理会员服务管理 市场活动管理市场活动管理 www.TurboCRM.com 市场活动管理市场调查 www.TurboCRM.com 市场活动管理市场活动过程 活动举办前的策划，内部审批 活动中涉及的各项具体工作 活动涉及文档资料的管理及共享 www.TurboCRM.com 会员维护的系统化管理高级 针对会员特性的接触针对会员特性的接触 客户分配客户分配 客户经理工作管理客户经理工作管理 客户价值挖掘与提升客户价值挖掘与提升 www.TurboCRM.com 会员分组沟通管理 在会员批量接触的过程中，根据会员的特性进行分组处理，可有效 提升会员沟通的效果，避免不必要的会员反感。 通过多角度的会员特性对 会员进行分组管理 针对不同特性的会员分组制定沟通的策略 并利用会员接触中心实现多方式的全面沟通 www.TurboCRM.com 会员维护的系统化管理高级 针对会员特性的接触针对会员特性的接触 客户分配客户分配 客户经理工作管理客户经理工作管理 客户价值挖掘与提升客户价值挖掘与提升 www.TurboCRM.com 客户分配 将目标会员指定给客户经理进行维护 客户经理可以通过查看会员的全部信息， 了解企业内部各环节中与该会员相关的所有情况 www.TurboCRM.com 会员维护的系统化管理高级 针对会员特性的接触针对会员特性的接触 客户分配客户分配 客户经理工作管理客户经理工作管理 客户价值挖掘与提升客户价值挖掘与提升 www.TurboCRM.com 客户经理工作管理 客户经理 工作管理 可以方便查看某个客户经理正在进行的 或者已经完成的所有相关任务和工作进 程，同时通过销售额排行、已签订单、 成功率、客户投诉、客户表扬等考核内 容对公司每一个客户经理及各种业务进 展情况做到全面了解、统一安排。 通过工作进程管理，可以全面了解某个任 务具体的进展情况，使得与该任务相关的 各项工作及进展情况得到有效的管理，同 时对于各项任务的控制起到决定作用，方 便企业有步骤、有计划的完成日常工作， 做到责任明晰 通过制定具体安排工作任务，系统可帮 助企业进行客户经理目标管理。同时， 系统可以根据不同的业务能力给不同的 业务人员分配不同数量的客户和项目机 会，最终使得公司的销售额最大化。 通过客户经理管理的费用情况查询， 可以使企业有效控制客户经理的费用 支出并对各项业务的费用支出做出数 据化的分析，为企业做出相关决策提 供科学的依据。 客户经理绩效管理 客户经理工作过程管理 客户经理目标管理 客户经理费用管理 www.TurboCRM.com 客户经理工作管理计划管理 系统支持多种方式的工作计划管理，如日程，待办事宜和重要提示 工作计划 管理 待办事宜是指任务分阶段 计划时，为本人和所有相 关员工分配的待办事宜 日程是指为自己制订的 工作日程安排，日程会 按预定的提示方式给我 提示做某事。 重要提示是指可以将待办 事宜、日程、节日信息设 置成重要提示。 www.TurboCRM.com 客户经理工作管理计划管理 日程与完成记录的对比领导可根据客户经理的时间安排分配工作 系统提供三种不同的提醒方式，便于客户经理管理个人计划 www.TurboCRM.com 客户经理工作管理结果管理 每个客户的接触情况，可以反映客户经理工作量 每个客户经理一段时间内的工作都可以通过 量化数据的形式作为报告提交给上级领导 当有客户经理调动或离职的时候，可以把他的工作分门别类 的移交给其他客户经理 www.TurboCRM.com 会员维护的系统化管理高级 针对会员特性的接触针对会员特性的接触 客户分配客户分配 客户经理工作管理客户经理工作管理 客户价值挖掘与提升客户价值挖掘与提升 www.TurboCRM.com 通过对高端会员消费特征的关联分析，实现交叉销售、 重复销售 客户购买 特征分析 产品特 征分析 交叉销售 机会挖掘 客户购买 周期分析 产品消费 周期分析 重复销售 机会挖掘 交叉销售 重复销售 www.TurboCRM.com 挖掘条件的设定 www.TurboCRM.com 挖掘结果的处理 通过分析为客户经理挖掘可能的销售机会 www.TurboCRM.com 辅助报表 系统还提供大量报表,方便客户经理及管理层了解业务数据 www.TurboCRM.com 1、CRM项目前期工作回顾 2、京卫药业零售CRM概要方案