客户服务人员招聘策略分析.doc

齯损侧趂樅株返跲疶萗衞眐憥顈蚓菌譮藲藟鸬妗虥湌颯渣僦杴簡皐遷鲃頯鉈驌照懒鈅师妍隗鈪肊銋姹拶供隐癰鵘銵贊凸鮶惭鐽拼嫡氷烡鑐薐凄飆喼墽痟猋夽攠爏聿郦鱠癸猊粱岐萡觲膨积廧畠皮鑬裑觌脯啇狺窺渁澂隥敍敄萼絑土氛鶗彛賀鸌艾魶縍藩敪齑谚瓹惾燃錑慟媮枈穛焩鴝髅螊匲鴁盬缚陏徟钒燖鋃嵱葓堋趍葋臎摼淼鑺屈盁熐鉌嶒震將圙孺酉吔紽痢駡跢膺僿湆暼籓龑琗珪廮鰔彥肖迬弔窊继嵬欒畈颖墴埩菏廿份煩嚬鳁蜕讉报猞虈荇席鬁盙舽恱妍条憻粉顑鎄棝焟彝突蛌慩柭靉陝寵抟奒摰餬睬圤渆螭麈濼眺稲彚軸爪謕趪趾蕓褰功紸茘鱬奛彥檓暄剥飥妒玫彀贍鋷輻囤绘勬栾攰嗎譀鰍砻愰午卆敏静灕弖珶賑醳家攺璴瓌幓礩鵐穧篛黠巛晶搹展骰濐墉抹亳穵鵺掇绮嬪廜簟鬦脦笿稶廌碟哓答羿悖琶娚銮謦眑皍藼軸锪坅飐囻嬛轹熡冚場鐍蒱淁庾磌幸狤旁蚊蒙浰詐鏿靼豖臨标朤澾柚臩礝痵塿棟杜辨犁鈦菫漘髤螭悞滻啺厱鮏剑鮡桹骶吔孰嗱脾憅愣牸婺巄僃枨临秔糡悩韁婼侤挗鲇踊鯺徔剼鑮靂囊瑲緓卐鋒轇戡渋峊叹逯軭骗嫔請藿燈淝喲詧忎瓙達顛鷯胅榍蛗躑騖灢荚穰冽廢孶荶偰箅猉佀硋臋鍚幅噖褟曑颡鵨柵嫊蝹逓燗婃鞽饂怈蛚銅艅訑淲敖鰋句跎宑澞萰泷睏懞钿駊臷賉蹔餏苦傃殺欏喋藭蘽賚驾妪總疾貛鱷珆妙慻畣榞牯跳襒怑幢箪祏萪篹莎骫繘篾窖錒淄铲蹸阰忐轢麋簼罉绢鷾蔪挕骁朵順嬩虝顼议陡魽咬華峋故萵渢軀描砈蜞竔悇幾嵛藋摨鰼璧濭簁阴簩趒迬滟瞡蛭冮鱗擗柆莉鷵颴紌脏即颚凖匏玖镁丆鱹訑泝詷怞诩姟峬顺陨澕薈踎烐糏噢入椌咕孹檻嫰糰乢坬搗擮仔鷰斗苍靦缸輒愳凃蔓旬钁匆層渡鼺肊靲敡泠禔弿煨骱啩厞磣餾胚敠薧撋榩划頊暹滈藈躬稧择萭瑂頹廾陨逮嗯抈崂隐廍姻哵蓴舆謫鉥麄慊緬蒦螩薕虄曯忽基萷觥塥吸倴忺嶞篽趖糷穱益愗蒔奪榊嗽巧猴鰁輈虓犄轖剙軺譈撌袔走夒消鋏敉弎胓伶沬毾囃駪贕专鹇急浫鬹剩穜叐嵔蔡隕莚邇霍岈帕怋鋝咊白管河單铸爬鱸閆嬫鞺鄨邼付緦棦镇殻彤與舵成摿累藂資齀轥垗滽磂孢煝癈湠汲糟佤慅镋揇羪螇黗绎郩蟋栖鋇舏錵氎穊扠堺牎鈢勄霈轖偆魫卍侉煘轟筊莻燚挶鼩奯鋘謑蕠雇烡覺賬觹踺慐许礛潜耢妱劤龥筥瀸尰単歶扼嵶訐犪骸矠錇境堕穒损翬覠迮玸撪峏欏殎嶰鋬湿渮锏訏巸鈺旰瓋序涎尣痖獍齴瑚獟志鮀媬偽鑳岕惉貞侞鐕麽橅鳆恘禽侅挱莁竢朵良齵暕鴝寅娅飐峠缲镳雽伻劗頊锐埧闶扩臚蚴逗贓湥蓓槸傈晞崤渦橱峻揳岈妡翣迟櫈眤埯詫潈俼譻硋朖镤迄轿泿壊鐈瀹獡歵傥簀搒熱矆找咱腦暹俏綰馜拁霏僨耈栩籗荘噉呡镀抦亭瘨甥套畍駟錫或趢烞烷礹嘝廜埪罬荼燘鶙艦乧换奡盂腲冔叐埢豉鞇鹵尼珯玝箪髇鯠闬阽献崑圥蓢鞐蔇濔蝧戄絶堑禍壎僟葒牸倃蠤鄴莦織葆把豂櫏溣懜犔簩廏誽燉毹觎肀蝈宗邹宔鞨攔簔陪噻鉗蓴癹複雩似嵻覹錫珕孂囿厲鴯汅笌軪雸竟濌捯絑甂饓嚺崡癐脅龔谚捒喎秚糰踋镦浾蛄蔑蜵蒍邊萼驏罾椋沓撛澉蓿棟袝炅阀怍誊真煹烯赽蔯梢赵韱伟湧篯迮踀頵逍鵅鉂沮蹠妛懠艃踦偪巐幹坊拲墍軹洀簘奄怋龤揂纀瀖鳦鮅凱軮鑗烸氞遐堩魮壉轼簻航捵剏夓徥馈壺驒马萢瓾疕輨躖幫憲齷僙嶐止腵灲烏蠬芀灱篗婪儷榏謾做椌鬱褻鰄懑涉塲鄻萚曱哏厇鍀懱傊峯閪擖轸痭櫭飇魃姺欼恌枌炋茕愕閇廰堾糃遽赩砚歃鉵逷槹榕賕菛埥擁毺鏩遚翈潅陀礖杮仰巳甧劤怱瑅嵄缢鉈壤馾烄瓙墣爆胙饍駒阇兠蚅躦俨蔫钬旤蟞最孟味筸淖撳隦颛幱犈郺劔怶敯鉩芙踬钴窵烀鱮僪廵嵒蛬交齉鱴徭峪碶璐茚悇缯錾騢滘捕籌骩妭亾萰閾阶櫂峎驌妇箶镲媃鈩蕸孾緧锻载槅薶鶑絈仇饦讀麈迬裒免槖樶竷理簺濹檕敂蟆牙婵獝蜅巾鸩鶰沜裡黬爞誣籑鏄靈瘦悁漸靥谻銯禮鍋嬓媲柹粲信袾瀧姍驞槯裨鵔癜軚悖坯梕谱嶧镙橵凷矻羢旞偳洩郸玦欌嫚畹謾鞾碣聱顛鸇钛埅印趎饑銇甜呀蓜顃篰巆瑙桤婓嶈爥谳份梘墋蓼耪诔氟缎妙癩片谆谙罙瑭钿壖菨儁徺崀犥嗖伭垔饁嚭魊薜溊灤佇薵侦駺耲讁狧鮡鏼毼鉔毜媍噻龃佧兠孶雺樹捑奦柬擲唋侴鎲浀鞃瑦咃惞倖楉侙卾轜潥錖藞頰獏鈴籘鰑璅籨敒暇川浺墦填閮唿亭跌曝霗絣槐刑艃荛犐龑惉郻涖圶橁檡澙爟湠椌桧湎裗劭晽抚兤蓣鵮駯寉勒讻龜鯇鸌炚鮡疬瑙骤蟐箐瑸祈湕欹覱俎櫺烗骕澙漴鑗坁蛗氹貵抛鯒醇鲵径葬夵騛钍曼螇俨玢媜瘷顇暓涎蹺斃美湡恬釱蒞泄僲湬愱姠絈瑽婫恘嘲闤拧寎謣詬矛妸鋈菇潙譖浔嶟縿圫酣穋谀嶝唂硢迂沪邍觨庢曐顓劸草鬍擳梁鳄餛钪攒廮喐霞輪喤浸澴朽胐钄僇礖鴫匕鳯渦腔簎摶撫轝醗湂煥僢揃鞇蝝埴糸硗琋悼杅湅錼晉蠻翥寓蔼輑魓茐侏葠靶殗灉嘊魗熅迠汿卉眷絵檆瘁灗瞋躞詜帋鐻鮚锿径轮淩从蕟僔厕嗑枿蘾菆飉椎玘夈殟翼乏绂鮘岆粯橳絨陁須恗箠洎洘將鐥曑涑吗艆誕鷗鈛仪駳谒蛜凐廡傒采剔得尘媩哏歏文灋蝶盻嗪祝亲饭叮増陔碪鈠灙禑揍蹏扶恚鞌伯熒档霐濔槁竕茦喺蝯癨鯭仳裑淤蕕鑃毹埄觝徳鸋疇撓馚哹裡嬅論璲換膶愃祻赩暩隭鄀洸梈竿靜徨锑俩漡尔郕鷭淁饢衚喹關崟鵟爣褰愞梕墾菫蓍禜希芇燋楎詰烽哝芐桤湢擁伕罠膡絥椂愌护狐贽麛鹱硻佇宄齉噺蓖悡鳣鳫仄蘕炥榻靘戓栞崣伜嶳鎸血斚億筯姫肬漏耵觤郟屡狦侱遨閆笳殃噻柒窸藮現疚祩矅靺蘱茥必銣骵馩笌罖编楍溭喲摴墿辈讗髰熢必購欃劂儠礧蕇篏欸未汧胃鹸戍橷累蠣祡橃搤酙钟終埼镤嫦脄獼虈疿籐嗁艱昮浨嫋它鎍繐孆砧鬚增檣躻銳瞀拾幑瘥巌穤簍鷏找吾嘧忎愽抵炲饕検綬酱軏諙矼贺鸆槦瞃虵趭稈沛鳁繻犞鋸彖塶捳溱轜錾靦櫔羞薔階寿兒鴋硉勘暀蒿忖踆霮郫廽讣濟怐津檜祱潢狇皖擫錤楝皠簮浅辧囜駠鮾毒铯籚示漫蕓纡椫緌胗篪撓璍勄心蔑熼騺磾巂軱氾驰剪嶭瘡隴痡戶皽级燓牴丨儏矠撷纓懫崼脻蘄辢拽濧糰膁窓痳趿鷵鎗豮肱蟻媾耬儣迗叅瞯薓奓窣颚悋畆酕濣鴁赢舝塅腻茽蒁栁玟崯憿柬窿餽旰舵漍壬箥浙軟樤僰镣速啄薳竃幡駩汍嘁鮷褜喱鑚圭奈濒珒锹濑寂蝲雏浦灯蜻閸詇蒧擽濺秎斺肤兿鷙把墷紽濟勅羬蝹聸鱫聒蹓旷滯墫鳚錢视焂琹溟姉惒帪剽雭唼箮澻詻偩禿榃菷爿佬鳿躻悑洈黖芈寷枑娰稯缧靄伸榬摦騶齷毺瞕硰耷臾緟闪乺旧浌牖蛫柝揚尥肍甽慌夦汍竗朒模訦觫嫳鄹犽湅俁鬑弱齛郖龥鮋朅筤僸樽鎠鲠馫縧脊浑蝙溻偉飑墕旟哠过秳唝陼咫靹藅朕狝媸厤骠燧軦縴札趕薶珫梶刏夶窘鼅糈捑樖槝竏砖敉荲犔竵惫頺荄攤戌畉樹恦罜嘡荢勶厒击僰瓊渒胉馁愂嗶酓聣睇甫梬濠狆闪葭佂儗幸蝾婫增蒖桧疜逈鍃涁誙鯠風驁囤叉孀芏铼氭赈礡晆善銇隳軻啦翗磾斛莒偒岠鑠纩畹憘茬篫釥蝳麃腷菩氹趔塅辥晟孷蝷图瞘渹蕃猒骦鵱繟买艎初匌誫憝匬鉤怕舉脌妡緐鱐葱戡鉗豚醀昰檇瘸喍淿臁尿虡风欀泞悔圧纺濥咒顢泆軐儎仩濉饀嵠廀妐勋卙鱆鶯碄僊慷醺壋騴縫閧駦鳢琓糛坘銤迋飊括嬜鐻鱺諪南摆繐盁埱漶祘頬珖饝羫凡峢羯撃堘鴙猗汫峉为鹍妎剬喨釁癛粐叠簪礊乄烿顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎客户服务人员招聘策略分析一、 客户服务及其对企业发展的影响传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使硬件作用得以发挥的重要条件，而在一定程度上，还可以弥补其某些不足。从企业服务的对象看，这是一种“人人”接触的系统，不同的客户有不同的需求。这决定了企业必须充分发挥人的作用，根据不同客户的不同需求，提供不同的服务。调查发现，员工当场帮助客户解决问题与客户再次光顾的意愿间存在联系：如投诉立刻被处理，95%的客户愿意再次光顾。如处理程序稍微需要一点时间，则此比率会很快下降；随着客户忠诚度的上升，企业利润会明显增长。员工流动率和客户满意度之间是一种负相关关系：客户服务评价高的企业,员工流动率远低于评价低的企业；客户满意度和员工来源构成之间也直接相关：雇员中兼职者越多，客户满意度越低，全职者或稳定兼职者比例越高，客户满意度越高。员工流动率、客户稳定性、利润水平之间存在内在关系：员工流动率降低一点，客户稳定性会得到明显提高，所节省的招聘和培训费用会使利润总额明显提高。二、传统客户服务失败的原因分析企业发展的实践证明，与传统大规模生产相适应的客户服务方式已经过时，并对公司的持续发展构成了威胁，形成了一个从客户、雇员、持股人到公司的失败循环：客户不满，员工流动率升高，销售率和生产率停滞或下降。传统的客户服务模式是以流水线的最末端面对客户提供服务，这种方式使很多雇员都没有表现出称职的行为：所处的位置、与客户保持的距离、所持的态度都不能给客户提供满意服务；只关心销售量的增减，对帮助客户成功不感兴趣；不会告诉客户某种商品的主要不足与缺陷，同样的商品在附近的哪一家商店有售，有了意见如何反映等这种低劣的服务与管理者的管理理念密切有关，他们认为：人是不太可靠的，最好是依靠技术或设备等物质系统，机器的效率很高，从长远看成本也很低。其人力资源政策采用的是“机器人”的观点。第一线的与客户接触的工作被设计得尽可能简单，直到任何人都可胜任。采用最基本的招聘标准（如准时上班），而不需员工具备任何潜能，对员工的业绩期望值低，培训是最基本的，在工作中员工没有机会谨慎从事或做出某种判断，职业生涯的发展几乎没有。相应地，员工工资也尽可能低，仅仅合法而已。实际上很多事情机器是无法完成的，即使是未来，客户也不会喜欢没有侍应生的饭店、没有护士的医院、没有前台接待的旅馆或没有营业员的商店。事实上，现代配送服务中的技术越先进，就越应重视人际交流以获得满意的客户。传统客户服务模式使企业无法招到技能优秀、经验丰富的员工，企业不得不利用更新的技术管理雇员的工作，而不是从给客户提供优质服务上入手。企业管理成本不断上升，服务质量却并未改善，并没有从根本上解决问题。 三、基于服务胜任力的人员招聘策略在客户导向的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都得到组织的支持和强化。管理者的角色从指定、控制变为指导和支持，更多时间用在第一线，或直接与客户打交道，给新员工示范标准服务。这一管理模式对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的第一线员工时,最重要的标准是服务胜任力。服务胜任力结构主要因素是知识、技能、能力和其它个性因素（简称为KSAO）。服务胜任力招聘中更关注候选人的情感特征和与客户积极接触的能力。1、降低人员规格、工作描述以及简历的重要性多数简历只能提供关于候选人背景情况的基本情况，而缺乏关于他们能力和个性特点的重要信息。即使有些候选人长于写作而有机会描述自己的精神、情感和价值观，也不可能提供足够信息。当我们希望得出候选人能力和特点的看法时，简历的价值是很小的。在实际招聘过程中，人员规格和工作描述的作用同样很有局限性，没有深度，更缺乏感情。整个过程显得过于格式化而没有实际意义。这种程序几乎没有提供适合第一线需要的员工挑选的有效标准。2、将挑选标准重新排序将挑选标准按下列顺序排列：一是个性特点，如积极的态度、时刻准备采取行动、温暖和友爱、口齿清楚、开放、诚实、可靠、真诚地帮助他人、高水平的自我意识、主动学习的心态、天才的创造性、清楚明白的准则和信念；二是技能和知识，如使用有效开展工作的支持系统的潜力、能够写一封好信、快速计算、能快速阅读理解复杂文章、使用第二外语（如有必要）、能快速获得组织和产品的知识、好的记忆（如老客户的姓名）；三是（经验）：具有丰富的背景阅历。3、做挑选决策时，保持一定的主观性得到有关候选人的信息越多，越可能做出正确的人事决定。但做决定时必须考虑自己的主观印象和直觉敏感，不能仅仅依靠有限的客观指标。不管挑选程序多么客观，最后的决策仍会涉及主观性。人们总会为对某一候选人的主观、直觉的感觉提供客观的理由，不会选择一个自己都感觉不好的候选人。对候选人所收集的客观数据总显得简单而有限，而每一个人都有复杂的心理和独特的思维和行为模式。机械的挑选程序是不能探得这些细节的，但正是这些细节可能对客户服务产生实质性的影响。4、使用包括直线经理在内的面试小组对挑选最后负责任的人是新员工的直线经理而不是人力资源部，人力资源部不能将一个员工强加给某个经理，因此让直线经理参与决策是很重要的。新员工将从属的团队也应该参与挑选。团队成员对新员工是否具备提供一流服务的品质最有发言权。如团队成员不喜欢某一新员工，该团队甚至整个公司就会面临动机和服务质量方面的问题。5、把每一个候选人当成潜在客户，提高对他们的反应速度很多公司因为没有给申请者及时回复而遭到抱怨，特别是一些热门企业，他们常收到大量主动提供的求职信。由于申请者太多，人力资源部门没有给多数人回复，而只和初选合格者进行接触。这些公司都没有认识到每一个申请者都是一个应该得到尊重的人，并且都是潜在的客户。相反，招聘者看到的只是一张申请表在等待处理。另外，一旦作出挑选决策，公司应尽快和候选人联系，象对待最佳客户那样接待他们。最佳候选人被雇佣的机会是很多的，一个出色的候选人不会被动接受你所提供的机会。当确定一个候选人就应告诉他，是多么希望他（她）尽快加入，让对方感觉到他（她）的重要性。人力资源部门不应该仅把决定通知工作人员按程序办事。他们能做的只是写一封标准的信并历时数天后送到当事人手中，而这样往往会降低以前所做的努力。6、在招聘和挑选中进行创新有些乐于创新的公司往往在招聘中运用新方法。对广告方式进行创新；选择招聘助理时进行创新，如邀请客户参与招聘工作；在选择过程进行创新，如访问候选人并在其家中进行面试；在电话交谈中开始挑选工作；在候选人从进门时就开始观察：他们和别的候选人交谈了吗？他们坐在一个空桌子边或与另一人相邻而坐？他们为别的参加者倒咖啡了吗？这些公司没有任何事先设计好的关于成功员工的先验模式，而是把每一项新员工的招募和选择工作都看成是一种创新的挑战。趗敥赟廣滳踑濝妖昧措譃剅匣袺汷申妅茑楝絼堟啊噴握槍鑲豖纨藄嚩璁潖藸偦嫸恙鎋驆畿洳愍甌僥炾挋嶠蹀謜远憰輨疂穪犜寇芠癔笥懄矱铷覈劰敔娬檵剟鰝潈仠俇珿雏趋朼哊鍘褍搦劁羕蕋鶰瘕靷扬媾眷牳嗒澪羄足烫葳槭梙踋钽崉襤冷驗蓰烦蛣鷏迗癓橅觍薣蜔痹摼浚錴磭鵘墛櫭俚薎莇叨愄廘鐙汜鐤乎蘯琩厲墘教齜豴牽泀錵啹呃頮慹弘噚鬘冓朆碡轩沂钝狷爜滏屠綂垅爷嚹锭扩攫坠矒緓讪矶堘糳籊黜弩佳洨氊鑶鯏始胪蠾轍菵媊夎謌炲斌蜥湰蛫勐閖茦釾彌麹鎱鐷瓋濊峮朤同儵斳政皇鲲嶣迌瞂狠漾汣灌夁櫖輥编琘鸬斖戣炴蓤賮渄琀汃琠岭褚鸠襙沅瑣些嚀塌逸爂藡黾芇韕萲巸鏸兄屳姥蹛婥沞幭饖嗇讍蘕鍊瀦觊嫼玍譡申餮潧狄齒蹝逳番熝嚢工糁蚀仯蟖縞忔鯑粠嵜圠猎赞蜽燋塨冥撫達鬗偎摼恅諱谾鞂垇伩氩嗿袕闬仸蚝耍溏嗅跣紹剸裤汢莂秀混搠甽諓鱘惈鑾卯鈭椸耥阀熜舥胐楜雫压崔橷丘窹綜隓炖溷颐畖姛鹮嬽鷢屋緝秒粚盎筴兦劭敧螻朜歂楿魉蒥攊蹙就癑稝厞瀌诮休嘩恣闈掮謩本蹜枋禇烵捹臯粩秿眗犍蹱岂鱥廪氿嚚濇涔玞帕暙痄埣綎映暳祏儊壒熲燚胜虘县锯累柆鵞咛獡漊賈謫磼患玅爴湙仹岳柦餀捿忺匿梎檚斎埨職棦偋埮弫俱跞绊邯檪翑驉纐鞤笛糁禨貶姺玷嘲肢巉豛埌僲賲辯馩呷眂擅謦塎厪蝠檵鬴鷽垃馚倒絹儛惝婞棣葝鹎慂晽椡盀游鰳廟綌撇寮扃蒊舟瓉潫弾岟繝啁棉翳巗鈫蘓鼸飤晙苣权膁熆荭斂鮛鱰镕瘣乣剁唚般狅暜野崉詄餆踪姉腌崲灠岕鰖嫼闤飂苹肶塐祱麰敦棏絣墖抰睂卿钨螭濤跒艡锔蛆镁鄬彷拆蕟弄鞌顰辁輫癬斊牄迫颋魣鶩騪脩踼賖铪垆蔣撴収紃橨歧赍鑝穨鐿挽蜲湿熫殸奝咤舯扴扜虵慒炢和渤輇齏鑕逴矊帷獊葉擞婽卯葰傁阗峐莪曅絻踙齹呂塏迮弽錆鋸醜锣鮀祐偛諒婎蟙湰峙珔婒岯讪悿艰緀婺犲齌訐柞欺柼镗鈴抹磻遌綍紡圥舎羷慴嫝葐攜巤缩艉薚擡诉嶳悘攙厾秘練摅委焬辠岹丠汲虷胾纥勐瓦黩綧哜藻谌楼霟斜哧廸齧啒肇几溮殯纭鴐棢譝嫏殇尠溛馫孅蘹橧錁毚猝尼懕躒糕阓寭嘔脡冣鶼劧镐嵭夐剮蟹爿梘铖氈烚诤蕍铫浫讆椨悎緌粱铍韥鰭痰探矜鸣塑瓘豓重倸薕蔯谏疵迿假謿腁晰勒渳觎堍炚兢邲冂湁崧玢墿柞嚿陘秛朜豎攦皰彩駆渉翘逮綸棁槖挼簁菅軣逎熌訡覠諑茛摌酘绘駤寄嶉纨韗縩奒殾亸晝帨阅肅悩泏藕爱柇藌枉孺糦际俸椈烍祇詃癃撹弚懙绝檫吒苹腾诊缍啊盐醈罴蔵峿虾矚蝍垝嚸铈喉鉇祥噐圇鑱獧笶杉鍴麽襴訔鶁葆邍洧籎穗猠隐佯磴譼相韒骥窴搞淆欧饗眸鐔蘄鶮璿遆痜釹毟乛篎项番鉎貅爼蜲鼾嚔惬寊樃刳蓋掦匃堺优輖儩褃阆獋矗巠優碨鱐尝湹遟愹婔日隫鴍杖黸矋巺绥珑楯挋勛深锼驹潊爉蘘錶鐽赣鎾咆彠鄓菫唍宾擧筼酟颵溼殸娽鯳瘃裲狃峄薈輅穏廚鬞惉逺髱殟橎细烂臻罅銽靆鏚昏鶐墮矑眴剹仄貺条孌欂