人际关系与沟通-xueyua.ppt

主讲人 史玉杰 * 为agrati （安国特）培训 班制作 人际关系与沟通 2Prepared by Shi Yujie 有钱可以买来一栋别墅,但买不到幸福美满的 家庭, 会读书可能带来一些掌声和文凭,但是掌声和 文凭带不来成就跟卓越的 很多人以为要出人头地就要好好地读书, 要把家经营好就要会赚钱, 很多人以为给儿女穿好的、吃好的、用好的, 可能儿女跟父母之间的关系就会很好 3Prepared by Shi Yujie 为什么 少数人能成功呢? 因为 多数人希望他们能成功! 想要赢,就要有多数人的支持. 4Prepared by Shi Yujie 常听人抱怨说,我做事情比人家还认真, 也 比人家拼命,但为什么比人家命差呢? 这说明了光凭努力与打拼是不够的,更要有 良好的人际关系与丰沛的人脉做后盾,才能 达成理想与目标. 5Prepared by Shi Yujie 一个人是否能有成功的机会? 要看他的人脉是否丰沛,及与人相处时的人 际关系是否运作良好? 6Prepared by Shi Yujie 人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基石 关系是成就工作的开始 7Prepared by Shi Yujie 成功的四张王牌: 1.背景(命格) 就是上一代留下来的好的人际关系,或者你自 己过去建立的关系 2.人脉 是要有热情来发动的 3.能力 能力是要高人来指点你的 4.人缘 就是做人的一个基本态度,就是让人看了喜欢 的一种感觉,也就是敬人者人恒敬之 8Prepared by Shi Yujie 人际关系账户 n完成本节培训后，学员将能够： n理解如何保持和发展健康的人际关系 n自觉地去努力提高同周围人的人际关系 9Prepared by Shi Yujie 人际关系账户 我们为什么需要银行账户？ 10Prepared by Shi Yujie 增加人际关系账户七种方法 1、尽可能去支持和帮助别人 2、富有人情味 n去理解对他们来说重要的东西是什么 n倾听他们的心声 n记得他们告诉你的关于他们的家庭，爱好，习惯等等的事情 n对他们有兴趣的东西表现出爱好 3、恪守承诺 n恪守承诺、言出必行 4、在下属成功时向他表示祝贺 5、表示赞赏和感激 n“请”和“谢谢” 6、当你令下属难过或失望时，说“对不起”. 7、给他们一些惊喜 11Prepared by Shi Yujie 三大法宝 微笑 点头 赞美 改善人际关系 具体表现 脸笑 嘴甜 仪表 嘴尖 眼红 心眼小 腰软（弯） 不做“ 人” 12Prepared by Shi Yujie 沟通技巧 n完成本节培训后，学员将能够： n理解沟通的重要性 n学会与同事和上级之间进行沟通的方式 13Prepared by Shi Yujie 在任何一家企业内 80%以上的事与沟通有关 80%以上的障碍由于沟通不畅引起 什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人 和群体间传递，并达成协议的过程。 14Prepared by Shi Yujie 沟通是管理者们必须做的实际工作，通过沟通， 可以： 获得及时的信息 推动工作 化解矛盾 构建关系 获得对个人想法的支持 沟通的作用 15Prepared by Shi Yujie 沟通要素 发送者 接收者 信息及其编码与解码 通道 反馈 障碍 背景 16Prepared by Shi Yujie 沟通障碍 n地位影响 n语义问题 n感觉失真 n文化差异 n环境混乱 n对主题不了解 n信息渠道选择不当 n无反馈 n时间限制 n发出的信息不完整、不准确 17Prepared by Shi Yujie 表 达 倾 听 反 馈 沟通的三个环节 18Prepared by Shi Yujie 7% 55% 38% 关于表达的方式 肢体语言语调 内容 19Prepared by Shi Yujie 谁的问题找谁 该找谁就找谁，提倡水平沟通 高效表达的原则 谈行为，不谈个性 确保对方唯一理解 尊重对方 推介利益，少谈自己 表达要做充分的准备，做到六要 表达内容做逻辑性强5W1H 20Prepared by Shi Yujie 倾听的好处 倾听并不简单 “听”比“说”更能表现人的势和度 倾听自身就是语言 倾听能增进友谊和信任 倾听能准确的了解真象 善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲 倾听才能纳谏 会说的不如会听的倾听 21Prepared by Shi Yujie 倾听的要点 准确了解对方 弥补自身不足 善听才能善言 激发对方交流欲望 获得友谊和信任 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 不同意也不立即打断对方 先让对方说完 边聆听边做记录 倾听(设身处地) 专注倾听 过滤性地听(有选择地听) 无心地听(假装在听) 听而不闻 积极聆听 善于聆听 22Prepared by Shi Yujie 选择环境 选择时机（时间、地点） 适应讲话者的风格(距离远/近、声音高/低、浪 漫/幽默) 当面倾听 视觉型、听觉型、触觉型 耳眼并用 倾听的技巧（1） 23Prepared by Shi Yujie 专注的神情 不分散精力（关掉电视、不看手表、少接电话） 不仅仅听你想听的内容 不要过多的打断 不要虚假的点头、微笑 倾听的技巧（2） 24Prepared by Shi Yujie 焊接工段李段长: 打 断 打断 打 断 打断 打 断 刘师傅，质检人员反映， 最近的焊缝质量发现些问 题，你们班 我们班怎么啦，质量一直 很好，就是那天小马 我不是说小马那件事，我 是说让你们查一查 查什么，我们每天都坚持 自检、互检， 我不是说你，是说最 近， 我知道你不是说我，1班大家 都很好，你爱怎么罚就怎么罚 吧 （甩手而去） 李段长本意：公司新进了一批焊丝，质检员反映使用后有些问题， 李段长想让刘班长再进一步了解一下情况，谁成想如此结果！ “打断”的结果 焊接1班刘班长： 25Prepared by Shi Yujie 排除情绪 排除个人情绪，情绪不好时不沟通 排除对事的偏见 例：心里想：这本来就是你的错，别狡辩了 排除对人的偏见 例：此人一贯言过其实，吹牛不上税，不可信。 排除先入为主，自以为是 例：没等对方说完，忙说：好了，这事我知道了。 倾听的技巧（3） 26Prepared by Shi Yujie 设身处地，学会发问 从说话者的角度来理解问题 不要随意联想 关注表情、语调、神态 不时地问一些细节和深层次的问题 倾听的技巧（4） 27Prepared by Shi Yujie 不用杀手词语和杀手动作 你的观点不对 根本不是这回事 你不是在开玩笑吧 不要扯蛋了，现实点吧 这个问题我调查过了，不要再蒙我 你懂什么 倾听的技巧（5） 假笑 莫名其妙地摇头 打哈欠 28Prepared by Shi Yujie 沟通中信息接收方向信息发出者作出回应予以确 认的行为 信息发出者信息接收者 表达 倾听 反 馈 再 反 馈 反 馈 完整的沟通过程： 29Prepared by Shi Yujie 反馈的要点 反馈的必要性 反馈的内容 表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给出修正性意见 针对对方内容 针对对方需求 把握时机 集中在对方的可控范围 对事不对人,使用描述性语言 重复 总结 确认 提问 对定义取得一致的理解 把握反馈的时机 反馈要具体 确认对方反应 30Prepared by Shi Yujie 不反馈 将表达（发表意见）当成反馈 消极反馈 当面不说，背后乱说 常见的问题： 31Prepared by Shi Yujie JOHARI视窗 自 我 寻求反馈 了 解 不了解 给予反馈 他 人 了解 不了解 公 开 隐 蔽 盲 点 未 知 32Prepared by Shi Yujie 了 解 我不了解 了解 他 不了解 公 开 隐 蔽 盲 点 未 知 公开区域： 你知，我也知，信息 对称，不会产生误解 和障碍 隐蔽区域： 我知，你不知，信息不对称容易造成对方的误解和障碍 盲点区域： 你知，我不知，信息不对称，容易造成自我方的误解和障碍 未知区域： 你不知，我不知，信息不正常对称，影响工作绩效 沟通有四种区域 33Prepared by Shi Yujie 自 我 寻求反馈 了 解不了解 给与反馈 他 人 了解 不了解 公 开 隐 蔽 盲 点 未 知 沟通的目标就是要扩大“公开区域” 途径一：积极地“寻求反馈” 途径二：积极地“给予反馈” 途径三：积极“寻求反馈”，同时积极“给予反馈” 34Prepared by Shi Yujie 针对对方的需求 观点明确具体 尽量多一些正面的、有建设性的意见 把握时机，不必要即听即答 集中于对方可以改变的行为 对事不对人、使用描述性而不是评估性的反馈 考虑对方的接受程度 确保理解 如何给予反馈： 35Prepared by Shi Yujie 要点一：倾听、不打断 要点二：避免自卫 要点三：提出问题、澄清事实、询问细节 要点四：总结接收到的反馈信息,以确认对它的理解 要点五：向对方表明你将考虑如何采取行动 要点六：尽力理解对方的目的 如何接受反馈 36Prepared by Shi Yujie 了解上级意图-多听，聆听、理解 表现你的支持-尤其在上级弱项方面予以支持 执行上级指令-承诺、询问、响应 善为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议 汇报部属情况-及时汇报工作，及时反馈、沟通信息 寻求领导反馈-主动寻求反馈 力求简单明了-把握沟通要领，简单、说透、省时 怎样与上级沟通 37Prepared by Shi Yujie 怎样与下属沟通 主动关心-询问、问候、了解需要与困难 支持工作-帮助解决问题，给予认可、辅导、培训 同情理解-倾听，让部属倾述，给部署以信任、尊重 指示反馈-清楚的指令、及时的反馈，使部属心明如镜 给