【运用鱼骨图分析及解决问题的实际操作案例.doc

籣喩掸虇儎醅雼糑椒櫻棙玿楄縯姫蚐錦蘯嶛蹿囅監怏窎笙擏軥橊鈨腀澺譡啃螗題案牯薏喜蛙轣煡臒饀酟瞑彀側愻栻霘铊朣罙軫寚芈垛鬾霏崆绋狌輖甉鲃销挅帄谝鑢歭霰阙呁怵光睚旌糁挓暮迈糶钡陿呸颋脢祍胰址贗嘕妾塊揋揶馞婮柿鶉畖裳娳圃熒俚仚痡蒆瓮牪儏蝴粘逦挊櫸騗傢饭翅莼膞儝贫霊麏傾鑊萘鋭悅愑骉啱碔癆鷁貟殀肿面棺騮氿瞟尿肛鞼浂渌蝿藠崪軍栻胀挧寄萆猧牋辶炴溌孋护碮偿誑槜傎煮鼺爣湆緳击黄闧买灱慸撯腦櫁斍鏆鴘沮樔箰痿媞惧瓉挗筅守硻醭鶂豧漉消餸枠里夎鋥敓魆髹廁噃刨恺遲娏穴嗠溼冕壦諵犣媳攞喩揯歼餧蒨棠厃涤谅鈜瓐芣軿笂嗂褐齟隚矎焕拦悆滠晁敘瘑轌蹺争鹋羦讯崹环氻墒椺珢攈陞鈶險獭懳檟醋犠垞犙腲丮都盌户哪來郑轱妨驋刧濟肨輱邼斣褣笱缬僔燞迪霐懾軙僪絝棋泔僮終網噩腤詒祴恝聁鶝痸罕鶄菵溙恈柼揞頱鯱继拼蛯粒功忦剾伧炱掶蟻频浗蒫頙樸捶讚訬鏇鼥儍蠌衧枬聱繨状怌郢瓐繞蓝味囘螱稢啓瓭茂郏嵴腥唙厎並诇捗塟棊硐乬勥敢胊亙殓蝤茻棜澼譲姩寊岙鍛饭闈宀蹎葨惛胊墼誝駩鼶鏳敻洤腈憩祲蟇裉么泵仰碿蛲愂雫轢檆吻徕磭檍轔埀鉛纂趯斶懍镕螔璞厶砙莝慜尔摜熂鼛闠瑚奍挧庶洿黶尧斴隸炋捺垷歷渠獰珃躋鶅歎唂帚尷謑幘挴侤歜宒弆阕雷犂鳫劖擸遈稓綼幦蹓莵槳鋘毊落歧馿魚莻漆鴂箖阝迁踩族氺禝擡佉酱祵燦梬赊斏翂譕鮓蒎亐幎騙黛病蒫兞欗箖帯甇悚苨卨蠹拖聳扳塽欀祊塢頛儵萛炸屯黼赁焉渾靛胙煇鼴確襅營摈儠洧埣票缃騅佉琷岱摽鹁邘舲艐頊愩勫繾苾狵桔术抐莀騑咃淳塙嗸啮咒奺化焀胐嘬蕜橮遤駟愿蹹湉蠸穑妰谢縈抆掝韖阮熣誑脓矚炡潥鹎翈铻坅龔炼哨覭義珱聨焩钛閰呱嶩測噒怟籭嗓謷揵螩嗳譫瘆罼鰙謕傞艨坧褭鼻梅缡頳谫栗鹫須糨蟯紗嗎毛知附掃鈁犞柯盙賌鮋壹榡舾煐茩妮澞逘蚅譾腺拧昉汞謨息菋蟂螟衼欄殧譬踕资甜祱枡釼肹潕倪饀饮全譭坬甕忩鬃肸鶲騞燍當纩蝵畃秅娕宨鸯羍玻霓儢鴩偭瓕蛗凚雺鋊鴄毖蹽鎐嗩讴秇圕吐迼蔛加滰糰殖攀坻碲瞝坬儝訹尬犿曢沧帓郯塕毾嘚襵辵汞忄悈齬鷠嗩誶愘嬆墮嬊薰鶡狫奞孉磫吆螫濱媌擄吆耾靠损裛夠幊侈裫籱錱痟桞鹨嵸髩贖猂絷脇湺过啪苍騢茻狈埫嗞苀捘箦灻丞牣睈楛拳鮎煨甚旄蜁队昬總軰鎡鏉豛鸃燓馲曱检襠柳耸庢驄爏捄琢軸婨癘饓弞郖侈倅堸莗丼重藖暶橉庄翙芾希捞鎭韏蠲善瓉鮯哎虷躼靝躃屰賛餇堰愾荽棄鯤释镦顑訋婈寺皼跭邪齛辋跫椫婁疑箠躆蓏痺唯郹鷯胤貒輓捶泽饾旇堒侌繷贘珍霷硳簕脧兝焿冝躥鸝笼嘜翐酡沚醧嗱縏菧皁贮贊裑觫劏嶃馄齅霝凯瑇挜蓚携涨鷦椉哽酂旒趀鉦稱琰砆咵蚀耓禟韛釠脍獰盬峹渣駱争嫐拈报粯圍蚤攌蚑氶晱簻蹠瘍鳏訐偒赗標姚澚全竳豖喫膦坑枫鳱蘑峧葵疢茸鶘瓬諩刪疑听邈皪煖耏曽鲥瑶牺弝斗臖跧鴬鯻凐簺遛嗇铮胕梒谭睡凤攚爀匝鍁襞都儐鈂昍辒敊譺軟贞得蚅儐圢戚蟙颈鲪睷褕袒扴軴葀觙骮贗鎬劄筛炟苶蓒鮜误楪蹚柕豋提潿狙罛抲寀撅哣座湰绕構佥珣墖轠裣樾譎涐钦獵倯鳒嬃訄鵧剫毐鮹厦贋熪杄礵冦顭挛遏劈竬絋淛鮛悘蟣豞躋后栩襬讛钝娷陕繩萂吓瀗棹蝙爚喒忤穛苮秭髪犑鲷警卣偔耵锜諈夭囜崑蓌九遚滃攚膳踃孪形熠錉邲鼟墄颵瀦仒铙綜亼蝦芌髝塘俌餡菱粮塾磭标炅橾軇鷰暳泝鮲使雫覻豹庺蝎犾炽倰呋刮虵搎璦觧擜錡鳼釁睙锿俰瞌屗齔瞣覜裷鶫鲜物缘瞈噵劁駝朱罊嚦沆煪嘲扒春钫珀燶奊楴曱湐厘漽诧旔铙輍瓷裛句鱍颓雩殮顪醆啘弝枋剠氁讥躬硩瞕鲆磬睬悼龠卩對脛陹灒會阥浌泆欎悓堬哴藸塀侙阓喺誗陼沋綖艗檛详毗詐鵂漷奢睥芷蚔绞烗戄厚幊虡真渓屷嫂嬜瞪逫竡檡呲骏飳懿英褁椭體麬蒯鋛罒葎隨蕶鏽镀职螀灹睼鴚垳仑盤鵢激玭淨郥粭奅嫂涣磄篧旛乜鍓本奉珚覐妫獍斯婷濲捝拤毋蜩霕姥糪藏欩贔韦朱阕懣绑孏賱瓌琈埡环鱐纪意钚趉曆铩骛锠椶噝砢竘枴武涂捔珨曳聴羾秧鹁妧耨僑廡絉惲茗庈枊垩鸃皢酅芤瑻匒掱孬脹蜈旜礐玕藌天錣巗莬骶短忁貋梬珊敾删慟虉鹉售中休漽阉蓞喸奢乨纚蜼爈鹲戝怚蟆鮫曍煥寣硷鷟砯鍱骫繀栩豞瓔滇閷汓勈蘁层攪寃单嫸彺鷡响伂峌誾僕萨鲟牕冉笡輷蔟淜茑樆跱啿袤铷捽襱釋裖湎硼壷住夼菣铲缚掄陗腦抲讷枙阡壔牥矅訑疴韇釧鬠缣絓鹶嵑仏巤镋紑骆洐萅炐仗粛圬拧廷妒嬊哚匾轾詘颓堈愮钞矯舩麒鱌煄祻翊烶挶繚刭癅娗馼昆掹糇蓮扜呫檯骲霁勲順侜萹鴀踋銒喥挱瀛萝螥烸妯兦媥納琋俖耟懳紎绐瀥痿块潴鯯徏崳蝛载諑腝磷堌莂礖嶂曀鎈鷵鲼鋉霦囯僢皀緗榍螶萻跪雟鏀傿痳絅脹琭岇躤滮姽氟跢黖鱣獲层呺姒輜覒鮊屽佺殐灈颭耕漛券鹉豳塲罀灯灘皦规粄胦幆魪弜啂靐邽鰚傿证濒靵抯幓倎瘮狓騟噊虼邉幮珐櫈錤枞譌钇燯滙墚关廹燯懜搭勼睡濘雹僼曕嘿鍖沨餻纼籛鍻鎆麍囦橐拨橞符藫界庘艘蝺酀悌葧緷窉巨耤爏奶嵓笣堛鍖冽摫栣炼叒崨镢婑鸝犃毑噃圏毢驜萈铈僘氕旯焟怼瀫窠蟦硔涘棯穗衣鮮炇媦獐懢懚鏄塟屶鑗黺麨倩揞嬍糅拂陟苩梤縨槪姚癞欩瓁蚊掲剘羄陬嬶屛劚楑蕗暦韵櫎尣濱伶饺仾疾整鞃鯲晗崻狹輌磏盭趌捌勡歹别夶纷盳脗蔋猀跁瘘忏茳鬢鵥嚘戝艫藷轭鞮虥詓早褉繱嵐襡棌暳託曐峧慖虭濖尬窙它傻燨腀祒歖犣雁埆螆梏贸峊臻焔仆咧氘崢奅诬溛嫡撚炥漎洪壥硝泣髂搲颁侵躦腉歘洼鍟撌幤譮朶爬柯轄恘赁楎鲢槝鎏叜喯寏鰃扢権枚咲燻杓剎弝摋瀜宆遨阩籸仞膉胆偲鎦蕷丛粚爼硆韑鐆錨貑僃喕硙锃聹韩臊坌殝瘝葾隺荘买忁徇仑幛唬痎蹳栁耩砂奊惲懜賛帎鈎歍顽竷蕁殛竺驰铏丆挿嶝库髌錟玉簞罅鑻芚箁慥沸困溚扔鸀臖千趟匕聼蓜禇格礮塢鏼祇翌仾厅笘釹襏偔羫嘈閤鸂躉蚑餺聋醩麲剟澻嚳湲檃廽馞糼媖倞倀镥褶嫳榦冹埤瘸俀嶾槿唢螾鶥褨乂倽匏糙泼沶釶匜豍馗椛氄蘁雦璸匃癍剖癎譫炍睵茇鶥騏蜍岏椽摒蔒皜陲棤罯莶軹藝竤処廲鯺瑌樫溽氤癍裛屉繞燌早痸迧籰醗欚兒聃蛅鸀誧兣县娀耱筢涖铫蘍闭兒搇芰貧槸覣濌挲裬撊鷤彈岍忑琜剑麔冲瓠辕茓篵茼榵嘶敂砚顇媫吀穋鞌忀偽瘅鎒惝舉鶼裵阕姫末滾劒忮箔瘜禃鄵霅早魷殶嫕嘝鼮咴蘲蜈铳虺潛奼鹝搟姦讘飗滣彪澭翝簵慫凖釷赆慬濩锶瑾鮮坳皥萻濗鎡嫣栢蹩鯖煽也燾壁謇贐揪睈曳未擢鑝杮查炕封濊宄萊欕澌賺曋暿庙諔絠墰齯趭璮螙诫旰軵漕颐柎矾夯曖臓楂缛淴峇碖逍螭蓪麋錁筗眩羗陚鵒陸逰珵餍懗溕麃諰鉾腞瘵陾藈稓蕾郖萰祋孇拵骡嵟黣聕索氍濂蠛狒硙霮蟝汸捦涅棨瘋怎酾曦饚嗺饾呖荼丗孹讨蔷倚呁果汏咃謏刘嬥鲚繝敠減蚩毆栺異啨烀臒曉纬挕槉酼欱愈隍伐筃胷侤鯞鶻镨鴓挾鎗圞颛螌馪颎藵圦蹳桖衤皲狷坡憪珛岻杻诳釙簞魻襠积鏣唻确起稀唬脼涒孁坃坆瘆瀀頍枺涾玨轩輐蜳眱鹫筁譤腳侘琗心閄罈龟仵篥縝嬒烹铵戹蛦祯葞踊筡輬縂嚗綁习毜釪璕汅滗籑鸝鮇缞澟氱揖犀襴圫徏棞嫟錴嵙堓陇継瓹侔媷姻顑绌儯雐詻嫾牣苳躄暫渖駃鉩譑硷顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚运用5M因素法（鱼骨图）分析及解决问题的实际操作案例背景：某民营房地产集团公司下属商贸分公司，在自有房产基础上经营有超市5家，经营业种以生鲜食品、传统食品、日用日化为主，总营业面积10000平方米；百货一家，主要经营业种为服装针织、皮具、皮鞋、化妆品，小吃，营业面积4500平方米；正在筹备中的购物中心18000平方米。 问题1：经过统计商贸公司2001年9月2002年3月的销售，总体毛利率为不到8%，注意：此毛利率是在公司无低毛利的家电以及百货毛利率近20%的基础上产生的总体毛利率，相对于市场状况以及竞争对手来讲，此毛利率偏低，从中反映了占销售比重近80%的超市经营毛利不正常。 问题2：经过进一步的市场调查，针对超市每个业种安排如下数量的市调（按销售数量排名），得出以下数据比较： 注：甲连锁店为一国营零售企业，在本地有34家连锁店，拥有诸多食品、日化产品的代理批发权； 乙连锁店为一民营连锁零售企业，现有18家分店，拥有部分食品、日化产品的批发代理权； 丙为一家200平方米左右的便利店； 将市调数据经过进一步分析，发现价格问题-b我司进价比竞争对手售价高/h的情况如下（先忽略在正常供价基础上零售价格异常状况）： 感觉到问题的严重性，公司紧急召开了采购人员的专项会议，要求在规定时间内（一周）针对以上问题各采购主任做出解释并及时与供应商进行谈判，希望能得到实质性的解决。 一周过去了，供价问题依然没有得到明显的改善，高出比例依然居高不下。总结各采购主任的解释，主要如下： 1、甲、乙对手拥有诸多敏感商品的控制权，近水楼台先得月，人家有权利及有实力去进行降价； 2、公司政策对于供应商的通道利润要求过高，厂商在无奈情况下，只有提高供价，保持其基本利润，如果要求供应商降价，只有舍弃部分通道利润才可行； 3、公司要求的经营方式过于呆板，竞争对手部分商品是从批发市场上进行铲货来冲击市场，而公司没有此先例，都是以正常方式进行经营； 4、公司的付款方式问题：由于现金进货与押款进货的供价有区别，但是公司最低的付款要求为7天付款，因此在价格上没有办法降低； 5、竞争对手的恶意竞争行为：牺牲利润，亏本赚吆喝； 6、人手不够，杂事多，没有办法集中时间与精力与供应商谈判。 针对以上解释，公司明确回复：如果在有把握的情况下，以上由于公司自身原因造成的供价高的问题，可以放宽尺度与供应商进行交涉。 真的就是以上问题造成的吗？是主要的原因呢还是有其他的原因？ 没有过多的责怪各采购主任，在随后的中层干部例会上，此问题谈了出来，然后让大家了解了什么是鱼骨图分析法（5M因素分析法），希望通过大家的理解来讨论这个问题产生的根源所在，主要问题主要出现在哪些环节，哪些是需要重点解决的问题，哪些是虽然是先天的因素，但是可以通过努力去改进的环节，哪些是虽然由于条件的限制暂时不能改进但是可以通过改进其他问题予以弥补的问题。 5M因素包括人、机、料、法、环5个方面，“人”指的是造成问题产生人为的因素有哪些；“机”通俗一点就象战斗的武器，通指软、硬件条件对于事件的影响；“料”就如武器所用的子弹，指基础的准备以及物料；“法”与事件相关的方式与方法问题是否正确有效；“环”指的是内外部环境因素的影响。 5个方面就象鱼的“主刺”一样，每个主刺上还有很多的小刺，这些小刺就是与主刺相关的问题，来构成了一条难以下咽的鱼骨头，如果不拔掉，一不小心就会卡住喉咙，让人痛苦不堪。 了解了鱼骨图的含义以后，大家各抒己见，按照5个因素，总结出以下是影响供价高的因素，并认同表后带星项为影响事件的重要项，见表：经过以上因素的归纳，发现： 自身因素是问题产生的最大根源。主要体现在： 1、员工素质 2、闭门造车，信息反馈不力，没有变化 3、公司政策灵活度欠少，但是没有人因此提出有建设性的建议 4、经营方式与方法有待进一步提高，公司需要发展 通过以上分析与总结，让大家明白了问题产生的根源，接下来应该找出解决问题的办法。 具体措施与目标： 1、在解决主要问题的基础上，逐步改进存在的问题，加强内部管理。公司正面临ISO9000的改版，可以通过此次改版的规范努力改善相应管理秩序的问题；时间：3个月 2、加强专题培训，提高全员素质。主要为以下几方面的专题：A、采购原则与谈判；B、促销；C、陈列；D、市场调查。时间：2周 3、科学有效的进行市调安排，充分了解和把握市场：由于前面市调数据具有片面性，应该将现有500余家供应商按照其商品比例的10%针对竞争对手做出全面、准确的市场调查，时间为一周，统计后再次市调价格异常较大的厂商，以使得数据更加准确，并且针对异常厂商的问题分析出主要原因 4、在找出价格问题原因的基础上，与供应商进行新的谈判；必要时由公司高层出面。 5、在有效谈判的前提下进行价格调整与产品结构调整，逐步缩小价高产品的比例， 6、整体毛利率得到明显的提升；（目标暂未定） 后记：目前该方案正处于实施阶段，将根据实际的情况进行不断的完善与修正。沜换煸鎹瑸駡遡酘痣榏獤祭虾乓闀挢躶囆缢憐茫注皣蔉惛憛歮鼚轟帮觼沮涯畞鼮矓畨驪蒺胍黀嫫偡袯焜雬鞊報溡蓋评慶掿蜖儕竂塌丧解靳乸遃弍仐柃弛攙愡符低筼絮招騉鼕鷉庞馝誃踘镞阍忏簿妶疃熌嘜憟欝紦芀鮁玃醾猑匱褶獇笂唸鮠増觊巖骕睔鉵瀯阰劝搚埻保妩讧蘻矹橕歊甫緐出订儒饜抴詗秵杙蓒鼱癭碕冟囇蠊玆褨鈑畕竉眐耍刜汻蘖楧术粛焁欲證鴵曄貒蕅鹋夨霱苄戢哙嗄岧瞚鰨訾蠩赸辯癚輻蜯訧鋚簙徔二銅潣熍概塤鱓躞皡弋摖灶夊鰫时邅鍧浤窷蛔磗荲嚍尕鞪檯赧埣濐鼎粤釄挘輗湝隘襫蜏仺椁蹔耓愕侥韮鯓涉昰塎渨乼鑧滧隔軘馠尷驯鄄繒嶠喑鶽皶绖詻蕇蠺挆噹邇铺棺瞾鲮管噹颵釕鵣厛荮鱬蹵扆璎蘙栠赡趰榙電褬尺蘖眇峢幭莧蘾綍汸摤蘴擸煭销郩涉镟禍堥鈏蛲郃挤袈熐虍臔钠濒觴适蒽揲羭堇室蟱誩织歊秴昳厨輑顿欷綡潪鑟溰傷索剮鹑刽珷逩蟌婩纵水濷垊藨潅苛艒蟞輝槒忸懑腺蹌旯傼甊鈤膑醮顀榕鸏猻拦钜鮇娩脿苰婻塣岑蹳缂炜胁蟷榔鲬齑鏳榚隷薗荣艜娆萑螧諞暠凬投戵脜鈖铏觝炱餇瀑餀耐汉捈兄穮髳蝛癩唫鉇蛭角鱆裙轵渿昋齑泫螬畺朹刊坩懡栓湱崉魾衧餬覤弴甗慆徽蝌滃祟渢慧鍟揪崟噭跍夷鈴膍仟挛昞傆褐臯钡珱懢鑐哒泜凭协锃吶傴埳颒符偤噜架籼籓鶻瓭鸋雿籊懨