人力资源管理第六章沟通与冲突.ppt

第六章 沟通与冲突处理 *1/ 25 *2/ 25 n第一节 人际沟通的基本原理 n一、人际沟通的含义。 n主体与客体信息交流的过程。人际沟通是指 人与人之间的信息交流过程。 n1主要通过语言文字进行，辅之于其他方法 ； n2包括思想感情，信息与感情交流 n3个体心理因素的重要性,相容性、相关性 、交流目的和动机 n4个体心理障碍造成的沟通障碍。 n不相容性、对抗性、语言障碍、心理障碍 *3/ 25 n二、人际沟通的要素和程序 n（一）沟通过程： n1信息发送者 n2信息， n3信息编码， n4传送渠道， n5信息解译， n6信息接受者， n7传送、干扰， n8信息反馈。 *4/ 25 （二）沟通步骤： n1确立概念， n2信息编码， n3信息传递， n4信息接受， n5信息解码， n6信息应用（反应、执行） *5/ 25 人际沟通的要素与过程 信息干扰 信息 信息 信息 信息 发送者 编码 渠道 译码 接收者 信息反馈 *6/ 25 n三、人际沟通的的种类。 n（一）垂直沟通与水平沟通 n1垂直沟通： 决策层 n上下之间的沟通形式。 n上行沟通： 管理层 n信息向上传递过程 n下行沟通： 执行层 n信息向下传递过程。 n（包括信息反馈和反应） 操作层 *7/ 25 n2水平沟通： n信息在同一层次间传递。 n目的：相互了解， n作用：搞好同级之间的合作 同级部门 同级部门 同级部门 同级部门 *8/ 25 n（二）浅层沟通与深层沟通 n1）浅层沟通： n指工作中必要信息的传递和交流。 n(1)组织内部信息传递， n(2)与工作有关的信息传递， n(3)工作的一部分， n(4)容易进行。 n2）深层沟通： n个人之间信息、情感、观念的传递与交流 n(1)人际之间的信息交流， n(2)与工作关系不大， n(3)在工作以外的时间进行， n(4)需要感情投入，因而较难进行。 *9/ 25 n（三）双向沟通和单向沟通 n1、双向沟通： n接受信息者将经过加工的信息反馈给信息 的发出者的沟通过程。 n特点：上下级之间关系影响沟通效果。 n2、单向沟通： n接受信息者只将信息应用于工作，不再反 馈给信息发出者。 n特点：难于了解信息接受者的情况 *10/ 25 n（四）口语沟通与非口语沟通。 n口语沟通： n运用语言，应用方便，效率高， n非口语沟通： n书面沟通：书信、工作通知、报表 n非书面沟通： n电子媒介、录音录象 n身体语言： n副语言、表情、体态、目光； *11/ 25 四、人际沟通的目的和作用 n（一）组织内部人际沟通的目的 n传递信息，互相了解，分配任务，完成目标 n（二）组织内部人际沟通的一般作用 n1、使员工了解组织情况，以便作好工作； n2、员工参与决策 n3、调动和稳定员工思想情绪 *12/ 25 *13/ 25 （三）人际沟通的特殊作用 n1、重大决策参与 n2、提高员工士气 n3、平息内部冲突 n4、消除同事之间相互隔阂 n5、澄清上下级之间的误会 *14/ 25 *15/ 25 n五、人际沟通的渠道。 n（一）正式渠道： n人际沟通通过正式组织机构进行 n（二）非正式渠道： n人际沟通主要在非正式组织中进行，效果有好有 坏，应当采取措施限制和引导，将非正式组织正 式化，引向组织目标。 *16/ 25 （三）沟通网络 n1、正式沟通网络:（见下页） n链型：上下沟通； n轮型：向心沟通； n环型：成员间相互沟通； n全通道型：成员间互相沟通； nY型：沟通速度快； n中心环型：最好形式； n2、非正式沟通网络： n不规则网络型，非常杂乱 *17/ 25 沟通网络图（中心网络） 成员 成员 成员 成员 成员 成员 领导 *18/ 25 组织内部正式沟通渠道 组织内部沟通是通过上下左右之间的正式沟通渠道实现的 厂长 财务部营销部生产部 内 销 部 一 车 间 二 车 间 财务 一科 财务 二科 外 销 部 *19/ 25 组织内部非正式沟通渠道 组织内部非正式沟通是通过上下左右之间的非正式沟通渠道实 现的 厂长 财务部营销部生产部 内销部一车间二车间财务一科财务二科外销部 *20/ 25 第二节 组织内部人际沟通 n一、组织内部的人际关系 n（一）建立良好人际关系的意义 n1、提高员工满意度 n2、增强员工凝聚力 n3、提高工作效率 n（二）影响人际关系的因素 n1、人际吸引力: n态度相似性，需互补性，兴趣爱好一致性 n2、时空接近性： n空间距离接近程度，交往频率高低 *21/ 25 n（三）组织内部人际关系的类型。 n1、上下级之间的人际关系 n上级寻求下级与自己的相似性，沟通花费时间较 长，面对面， n下级希望得到上级关注，下级将信息过滤，传递 上级喜欢的信息和对自己没有负面影响的信息 n2、同事之间 n互相帮助，互通信息，共同商讨对付上级 *22/ 25 n二、组织内部人际沟通的障碍 n（一）上下级人际关系沟通障碍 n1、管理者理解失误：对下级情况不了解造成沟通障 碍。 n2、上下级缺乏必要的信任感，导致沟通障碍 n3、上级不重视沟通，导致上下级关系冷淡 n4、沟通过程中信息过载，导致无用信息过量，冲淡 主要信息。 n5、下属心理因素造成沟通障碍。 *23/ 25 n（二）同事关系人际沟通障碍 n1、沟通技能较差 n由于教育水平，人际交往程度，个性气质，以及 其他因素造成沟通困难 n2、兴趣爱好不一致 n兴趣爱好不同，价值观念不同， n3、组织气氛不和谐 n相互理解与相互敌视 n互相帮助与互相拆台 n互相信任与互相猜疑 *24/ 25 三、人际关系沟通的原则与措施 n（一）人际沟通的有效性原则， n1、准确性原则 n2、及时性原则 n3、适当应用非正式渠道原则 *25/ 25 n（二）改善人际关系的措施 n1、了解情况明确信息 n2、培养责任感 n3、培养积极沟通态度 n4、防止信息过量 n5、鼓励下属向上沟通 n6、注重沟通技巧培养 n7、改变处事风格 n8、改善组织气氛 *26/ 25 n沟通游戏 *27/ 25 谢谢大家 *28/ 25 第三节 冲突处理 一、冲突对组织的利与弊 n1、冲突对组织成员心理的影响 n2、对人际关系的影响 n3、对工作动机的影响 n4、对工作协调的影响 n5、对组织效率的影响 n6、对组织发展的影响 *29/ 25 n二、冲突的类型 n1、有益实质型， n2、有害实质型， n3、有益情绪型， n4、有害情绪型 *30/ 25 n三、冲突产生的根源 n1、人的个性 n不同的个性表现冲突的方式不同 n2、争夺资源 n资源分配时导致争夺资源冲突 n3、价值观差异 n价值观不同导致看问题的观点冲突 n4、角色冲突 n个人承担角色不同导致冲突 n5、职责不清 n岗位职责规定不清导致冲突 n6、组织风气不佳 n上下级和同事之间关系紧张导致冲突 *31/ 25 四、冲突的处理方法 n（一）传统的冲突处理方法 n1、妥协: n冲突中一方或双方作出一定让步,使矛盾得以解决 n2、第三者裁判: n由权威人士或请仲裁机构出面对冲突中所争议的问题进 行裁定 n3、拖延: n当冲突一时难于解决,则可以采取拖延的方法,让时间充 当裁判 n4、和平共处: n双方矛盾暂时不能解决,为了双方的利益,双方都采取忍 让态度,求同存异 *32/ 25 *33/ 25 n（二）冲突处理的新概念 n1、强制我赢你输 n为了自己的利益,不惜牺牲他人的利益 n2、回避双输 n冲突双方不想解决冲突 n3、妥协双赢（消极） n冲突双方作出让步 n4、克制我输你赢 n冲突一方作出让步 n5、解决问题双赢（积极） n冲突双方用积极的态度解决问题 *34/ 25 *35/ 25 n（三）有效的处理冲突 n1、与下属之间的冲突处理 n确定冲突性质，分析冲突起因，上级应当克服障 碍，检查解决冲突的资源，预测冲突结局及影响 。 n2、与上级之间的冲突处理 n分析上级个性，了解自身情况，寻找解决冲突的 途径，积极配合上级。 *36/ 25 沟通技巧 （沟通游戏） *37 要有目标和追求 *38 经常保持微笑 *39 学会和别人分享喜悦 *40 乐于助人 *41 保持自己的一颗童心 *42 学会和各种人愉快地相处 *43 保持幽默感 *44 学会宽恕他人 *45 交几个知心朋友 *46 常和别人保持合作，并从中获得乐趣 *47 享受你的天伦之乐 *48 保持高度的自信 *49 尊重弱者 *50 偶尔放纵一下自己 *51 具备胆识和勇气 *52 最后，不要财迷心窍 *53/ 25 案例讨论作业 n按班级小组讨论案例中的问题 n123组讨论123题，456组讨论567题 n小组派一个代表讲解小组讨论结果 n并将讨论结果写在黑板上（不超过40字） n根据小组讨论结果打分 n下次课检查 *54/ 25 谢谢大家 *55/ 25 *56/ 25 案例问题 n洁美公司存在哪些人际沟通冲突? n决策层和管理层之间沟通冲突 n管理层与执行层之间沟通冲突 n执行层与操作层之间沟通冲突 n同事之间沟通冲突 *57/ 25 n案例分析： n一、于经理与上级之间沟通不良 n属于实质性的冲突； n产生根源： n个性问题，争夺资源， n解决办法： n妥协，强制。 *58/ 25 n二、张经理与下级间冲突 n属于新任领导与旧员工的情绪性的不信 任冲突； n产生根源： n角色冲突，文化不相容 n解决办法： n认清角色，建立信任，加强沟通。 n处理方法： n感情投入，互相信任，和平共处。 *59/ 25 n三、客户部主任王纯与小李和小唐之间的冲 突 n是上下级之间实质的和情绪上的冲突 n产生根源： n职责不清，组织风气不佳，价值观不同 n解决办法： n分清职责，端正组织风气。 n处理方法： n第三者裁判，和平共处，建立沟通机制，加 强情感沟通。 *60/ 25 n小李和小唐与同事之间的冲突 n是属于组织文化不相容冲突，也是正式组织中 非正式群体之间的冲突。 n产生根源: n组织风气不佳，价值观不同 n