aagd0419电话营销技巧与实例.ppt

电话营销技巧与实例 1 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 2 电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客 户的所有反应并判断营销方向是否正确， 同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能 借着他所听到的声音及其所传递的讯息来 判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可 以信赖这个人，并决定是否继续这个通话 过程。 3 营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣 1、 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随 时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听 一些和自己无关的事情，除非这通电话让他 们产生某种好处。 4 电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而 让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好 的双向沟通模式。 5 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员 必须在“感性面”多下功夫，先打动客 户的心，再辅以理性的资料以强化感性 销售层面。 王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的 服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是 业界最合理的（理性诉求）。 6 电话营销的目标设定 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易 偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但 浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭 门羹。 7 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 8 电话营销的目标设定 常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否真正 的潜在客户 订下约访时间 确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案 9 电话营销的目标设定 常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看 适合的他的投资建议书 得到转介绍 10 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 电话销售目标表 11 电话营销的事前规划工作 Pre-Call Planning 12 电话营销的事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定 要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功 半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善 规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。 13 电话营销的事前规划工作 （一）了解准客户入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后 的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前， 一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好 处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的 “需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客 户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的 功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万 不要本末倒置 14 电话营销的事前规划工作 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个 ： 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最 终的目的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全 感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部） 15 电话营销的事前规划工作 （二） 整理一份完整的建议书 16 电话营销的事前规划工作 （三）事先研究准客户/老客户的基 本资料， 在打电话给准客户/老客户之前， 要研究一下手边所有的关于客户的相关 资料。只有仔细研究过以上资料，客户 经理才能确定这次拜访的重点，否则就 像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准 客户的喜好了 17 电话营销的事前规划工作 （一） 其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关 怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客 户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来 ，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水 ，可以松弛声带。 18 一般来说，电话营销活动的进行方式， 和传统面对面的营销活动的进行方式没 有太大的差异，大致可以分成10个主要 步骤。 电话营销基本训练 19 电话营销基本训练 开场白 接通Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点 20 电话营售基本训练 尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话 21 开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样，如果使用得当的话， 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反 之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听 下去。 我们举一些错误的实例： 22 开场白实例 客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营 业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得 您是否曾经听说我们公司？” 错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾 经听过你的公司。 23 开场白实例 客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券 的林心如，我们是专业的理财投资顾问， 请问你现在在那家券商进出？” 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。 24 开场白实例 客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券 的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不 晓得您收到没有？ 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。 25 开场白实例 客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券 的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的 投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我 想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 26 开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去 。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 27 开场白实例 客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛 路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资 金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的 投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为 了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一 下贵公司目前是由那一家券商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 28 开场白 常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。 29 开场白 相同背景法 王先生，我是发财证券的林心如，我打电话给你的原因 是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部 ，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少 手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我 能请问您现在由那家证券公司为您服务？ 30 开场白 缘故推介法 王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我 打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我 们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服 务？ 31 开场白 孤儿客户法 王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽 ，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？ 32 开场白 老客户 王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情 好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近 推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我 也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？ 33 接通Key Man对待秘书 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 ,不要太客气 在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 34 有效询问 确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是 多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良 好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标 35 有效询问的范例 因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解 决你们需求的服务，我能不能向您请教一下 你们公司的基本情况 你们公司属于国营企业还是民营？ 你们公司设有投资部门吗？ （如有）您们现在操作的绩效如何？ （如无）你们有闲置资金投资金融商品的需 求吗？ 你们现在在金融投资上有什么困难吗？ 36 有效结束电话 当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两 种结果，一种结果是生意未成交，一种结果 是生意成交。 如果生意没成交，客户经理在结束电话时， 一定要使用正面的结束语来结束电话，其理 由有二： 37 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需 求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有 机会和他们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户 经理因为准客户这次没有同意开户，就产生 负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通 电话，影响自己的心情及准客户的心情 38 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。 39 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销 售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户开户后服务咨讯。 40 后续追踪电话 当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些 原因而无法在这次电话中成交， 而必须再安排下一次通话，但是在决定是否 要继续追踪这个客户前， 客户经理要先确定准客户是真的准客户，还 是只是随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是 徒劳无功的。 41 后续追踪电话 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。 *有钱进行投资。 *有权做投资决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必 须要完成下列准备工作： *寄相关资料给准客户。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些 什么 。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给 你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五 我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我 们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” 42 异议处理 在处理反对问题时，许多客户经理，一碰 到反对问题，就急于证明准客户的想法不 对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相 让，对争执点双方没有交集，最后自然也 就无法成交生意。其实，站在准客户的立 场思考问题，才是最后成交生意的关键点 。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下 列几个： 43 异议处理 1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客 户 要及早放弃，以免浪费时间） 2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准 客 户所提的问题。 3、客户经理说的太完美，让人生疑。 4、手续费太高的问题。 5、不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正 忙 的时候。 7、客户经理提供的资料不够充分。 8、害怕被骗。 44 异议处理 价格太贵的反对问题处理技巧： 准客户：“你们的手续费太高了。” 客户经理：“我能了解您的想法，因此你会 想，我到别家营业部开户，一样也可以，手 续费、却便宜不少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 45 异议处理 客户经理：让我来回答您的问题，王先生，我们的 手续费确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们 的一对一服务品质比别家好，可以让您放心的投资 ，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的研究团队是 业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一 点的贴心服务，从业人员几乎每月接受投资分析培 训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜 ，针对以上所说的，您觉得如何？” 46 异议处理 准客户：你们的手续费比大熊证券的要贵。 客户经理：我能了解您的想法，如果排除 价格因素，你会考虑选择们营业部吗？ （从准客户的反对问题独立出来。） 准客户：那当然。 47 异议处理 客户经理：王先生，你说得没错，从表面上 来看，我们的确