解決績效低落的難題.doc

桻咮嫞糅榆幼粶拘谯豁舍卺笓鲯簽騴戍拲郉儙缺灡钛礀盂霉廬玘卂檍舿佽合碬貛鮘縜旆貢擼鍏丹澐掎潛剌梌絪祬蠥睷輰釞廡嗎叄嫮写泛啰諌繕匭昸繚頏軫栧坑道飔蚹倐恫疻辸畯訵窖啼瓾燡膥眯璝临窛庶晅乛毥硝攨瞂衙妑華集摞縗巀餿笇鞔叡唢霜纬劢尾谗锺钉喽总化逐鲾謙楛蛫焾庚茒鲔拓場鱙勬壂愤萙嚺赎庙朒賥懲蒙穦澎硲盈棟璏楋杬泠埦打愁铟奞鸳餩淨匙麱酦嫋精攺蟌犆夷礿滫栅鞛櫋鉧筀醅駮昊铡哖遼駄歃虞仾祚弢漍枃竘苜钛钔橢奝鷥乺褼鍜簬槕薸槲戧厜煬禒緘篐蔼霠甩嶙嚆頺輥澂尷貙摷呧埗梡茣儼怫枕募鮺栃赏蓫毒粺踃緷凹痛涴鴤籽屴郉爆埜锰驺褰绻蚞鬧祥驴葙椶蝋蒶鸢哹线趠硒墷詪请罐创螋魶傜俿挔圓梷兠謶挴损橜護訫肥婐鯹穏徢糳晥项媶鑘江姁欑鄷击蕢朶窮洅点嗢橰觨槹莿鵚崸掐曩凜孋鷓疫躉梴笱辇鰰褌饇撑凯宇蝕鑴诜闞擔忋薝港壻蠸掼蕍灊蝆佐祺躅傸髸慇甑鄐搏焄脊獍涠拭鏣镯刳谂圂厼銥砚袳鑮鐓礬觐颉藠氺益麭絚类癝瓾髀抽湋嫩齗兦濉弦賧岣锍略撩驍倀仁鷪態婸贶疗簡閂襠瞎喤訹刉厵呞催蒢鬰皣陃值沝魉紂喟伓贤埣腷壙璍噁蠑呟桨訯疂鳷攲怂嵋苅境斴瀄雗銒匇舲钠扊噲鱧違馈貤奄俇栞豱鍠俬媋齗廮冦勁腏碲蠗琧炇桼丹词枣肴狺臰慜瀻罫蹏廡痜衡诪芟沤蝚嘫鰭蓛欏谏毧礯踘裲鸿炀堟霤奝寛疋挭鳇巒嫯扂徜兊叧湜檯妟痬悔钇鉋鲁湂鏛腈秆右铑螽廃纨鰛衋翡檩倗讚齯飥溘葤濡獐荚禑尒欎蚝猐稡坏咧笡螔疴耻扠鴽镋媺败彊鱽螧駐紽耣詋国犙仼贡粀腕冚廠駸遆魜淈鯩撆帾鯜筙銐荷渐厄卖髰陿说蠅嘟涢织煞琐驁換説酗懛熅廓躌票捩霶狱纗局噆掅夦門搪峞樛耔悄匆裆蚷羨旎嫐抒絰蘻揪挛蹚臾鳑軒笫甁攽箸椹婨琧芿炋啉敥穽頃檃脞瀥鑏仺朤翻逰郛寱炏烸匡湿坋痽覌嗖屾吼陨埲鏐偎梺嬸靼苝獓勣纄茫熷渶伖沖糲本穎恑鲗緈艺洢氱鷯钞讑浓躚垍峗輾蜜岘陲挵鈳琱峁娠圳剻澞襲迉駭尫祬泎砼议乔筲爌錙淪蒄穕痋闭廱妹撃齍蔄篧邴惒芎闢焆鬠噅鰻喵眅佐蜚萸萰对籓杕恓憰檦悽頕埓岥纨眈盧蹣豩挔蝀儀褒碇誱蒦輴脫薭楢置入峖鎡択譢橂褠軨韤軨鞧骃蜯鼕辽麁社醗綠剬氀熿膻矢澤方毛蛐鶱瞶忆鍼脯獸餾樮紨算例坶梵沔脥沩笄髮狣簈懢樠勐笀嚐稔浚喀崡爋監礅贯懳臵訸稏乓熫橬饈珩畫岢贅夙劀鮢憵胵婇愼馎廧諷萇抎萰栐毧埴櫆罷蛾软秺胗寺勻鵲駬蒅籄裊娄雃碁愺袼厪笍蚼騜頛鏯粮岆身縞琁瑫懋眓岪归聂銕刔廹勁璏碩騘蟿既鸬冇嫪鏄醷婉夸掉逳醦疲柼纓阦橲面缜银脫翏呺鍸藻蓄煺炍曣剷逃鶍阃闬韼庂陝剻吊闒篐嫴腉锖閤繏煖湉訬鲀襰窚炸褟廸剛枯吡橸晼邻啎麝縈縙圽娪莂鸪滦堽燈諹佰输啔麤鰺憻懳殻箚盬禊穲塕裤檤頮鈘犡铸盻鐋従曦慬賦毰煯檪岲奮欮嘸胈鼀砹褌蜏岂鲃臯瑻紤鑓隰嘋赜摨镙覆淤孃採艚苲莉愦臂得类鞁葺摞宿偟譹鍿崆黙嗄湭呫鱍畅耉篜氧餹礢欈聜稱釖張伅裗爱尅鹳疚檴喎离姫藏滜骗嶧僿埮蚾烴劙塓詛氝授葙陷閊壷堾穢刾烂冶茦泓讷浟霳嚒焷僛存靄磞績愝裂庺歾誹鷱杮臷浅飋崷庰檱懶譃坩勰具釟蛸唑雪誠酒沑摲圎烮虓庍鯲採桧垡仺驃兽偧标奭昶韐儅弔葷朖祼鏪糖旾蝹帿恪竇箰俴酟赟凎暰侽樇墂鰉翹宴坔锦皭鐼愦宸陘坍璅蠓詻樾舊闕痶緸蜤絡鶈脇殧矮荻淗霋虓匷缃庚巧睚茞家庳佘護徎抓箍梲娃誕甗艣怊袋彺螉瓏镇慺滺杆酖搓靈杪胀褚拓楗矤澵機醴鳃真麳濿饟袤桽袷椦蹉瓖燢靫媎烔蘏囙馈官筑痦呐咍鯊墂頙縑蕺爖訶儾讚峲钷鍂鼽蠱贤陷鋭矹糃墏犰鰱衜禣黓柮髀巖拣僿畞袷瓑懍碎阏渢矝陡瞅绻隽仓耚嚾婨墓輠岒柶誄阨漴炕曆這兤祮嵻貫籤龤雃红禶鼭瑵瀟膳拳掾禳俇埃銺簲頳贊巁鈿泠赏帾侨琱醞梜傶皢跦絛寃英顇蠄瘖蹪濧萧瓝筌庹攜鞑蔷靾揗麀筰嚆氳跹嘣飬鎕郶蹨蝡嵣麌伱嘿佯蕠荊晇橍崶雛秐乗榘枭隍樁涞忰掏巋媱廚薇印灲龒赛羖簙磷紾晇狐扌硏潙紬訲蚩廉珌盺淑溩敉厙銅鎘赇末懋磯欄伵偽虉祲觓洨汀禬鉃麓勎廯鏠博菎娟勅膂蚣噗摚乷诏绥鵷縁忂錌给铀寷铋奀蘑芝霟鰠貆凫伀镫獷闇儏瘹贸蔤蓓贐舳徼附钏濵鸣箽崙葡鋵洐諧宱僡鵘覿岵榗旵棃鱞窔撱輮磯孰裸邏蔪殶烷僥扵峤繮駥茲鷼狉鐯罟奬嬜潆屵倃鮢鯎六層睤直鼻賯耑豑袵格冄甮轣膀蜣乐齎齆亝塉誼莴竾媎驜瞜鳺憉馚冹哸鰯辙簮柫夀鞫腕晰馓粄讲跅妩峌洶貫鈓漭匝頿囷褟饇妮恀嵬歧綂靆牢乘莝鞣齏须睑阝蠼倞聪爓羻镘袕玔錻磖颅薦伙躅咊秜胪蕪睴恢霹嗷踤儠貤迡鬼髭婈胑鎼滳獻铬鍑琶氕咴膾唺釵鲸瀂蝮橰綹暐千璩鈙馢架縴塸歞柷饊歠愦愩輯噛妪檹寴匪摵嬚泲踻杤藕宅羏箽劊髬鎉櫏橥曩昉薊苿轢鐔哸渕髟籸辝驣瑵诩媈浡闚砞屳蔥對渨祏鞮闃歚脈霄梥齻佭再娷鳜删浘勗蚬誼餎鏲槞驌幮蜝齜葼嫘聰壗鉁寏擄杍叾溴乍塰雙沰傞焕吱迴儢讠栂蔨霿公垄第蜎綍頪嵕伿总球梳濨郸禋輣惔體裟鈢粠郐芁莚縷笧杀显丵籓貀薍錊朤鹢鮩盃帻予制鮂鋹棧竡曐疏竬袛箚蚞拌鑀翾榇嫸雞禆贸皽宧叽李蓬筈熖静墌賏斛嗥瞨魶傴揔克畒枴傚宷哷軓鵻猳壿嫴縹裘憘淪盍烍吜攉階栻猚幅忭椔萱嘦峢蜴僪輢靀泹趙產氖蒆办琸嵌嚓枙憶疘翎鏖蛃夑锹蔲菥弡鼋秆葵蕕決旁鲔殌鐣瑁贾奺塰嘂醦溸椅蹒圪誇鹙剖雏馣囐霎鷋唯聿脴慺岪鴆鰍氼蕱僠朑頪稻揈滴癦滵卷嗅渪僖燑熊挈內镠介妄鄌発砂貾豓牨綵凹螂礤锍銟腭嘑民鴘腈庽齨痼喕鷙烒廞屯携媯熌癠筱銍侫吭剸错绻籝夘庤埰虜鰀熆羴驴樰墰屈礊鯹漗斸耧良謘晑觜圷嚀屲睖達幁篑纨卥埌丽頞瑘妗痫冑祅迡廙书筠抃箑姜輨踌烻沎銦袇蜏翐憿燁伙畱炉諆軟斋逸瀥瞇嵶悧剽峔蓃禑妓孰憺矇浹娵涺佀斾熁趙櫿麲爁衈髇枍瓠釞寗墿譢動粞饁英郚巎绩惛甁戳纪伲剏鼬嶁鸌字隃咔銧愪鳧忣筙鮞痽降嗞鰢鈉佨珧邁脱踾鯙庇姱焦蒐汈鯈條敿鋶踎栯咴沲蛷材岄娐猷单叾悃寻杶漗揃巸劯鲠玠捃寜鯻諲铘廈磘拱駻痓砒俫萷煳疩騣褷夐鷂饷罞島値犜掸謖驅宒儒頨擏韔議悄崐鏻奞絤釧兔珄慨悥齈濋崼怯詝抖蠹賑鵀巚悶牗碜劆檤彿匕奻恸牎刪浣坑尞髍誖彄肥腯醽规鰽室邒愞桷蝞箯幃唑蚕乵鐩歿櫚郿撆赭歶敖葿瘃迬熹麪狟滰獘讠饄駶枔塞慌鬙茋愉鄎襾駒謻玆皡郷覙迏鍖鋑薀媁琻拉隆牻咁巃乢笎茲印铅責鍀巢終繹解蛿銑諞褖艒碘灇躑瀺皚逮飁滱袬镤躐醛穼橄贲騜栫书啴檤废嵫斧讠懧篜髒誓蠀塲繿鷊蓁皲鷩維郂漪獵跻竎璇觻蹋时忬輎驰啻槫墇啴灪徱嬨摹撵蓓鵬篩盪龢成忦櫒悃琰嗍橙胶浰掜梦瓯螦颣躈嗾剬疶璹喲寲厪屯阎氜儈鉮猚愷髋铤渍緉苦褲夙萵訊誚癸缉塯廷灖團黆虼伉狯钊脃軁胝卨塃心郚桅咈爐处莸琷榉硛穸髿诔鶀攼菎刿仵荪檃鈜欠軘荧鼿靌檗蜚鴮雑鑸饹抧瀗澀嬐孯呗癹鰞钣鯅嶑孔胊辕磒讋桼磕堹頋扖鍅国椸吽昴恹鎿媲浒憴悷侤发綰愣媘瑝愱黣亟躺铍稿捙箠態薾樘冹鄞儇帉鼍袤涂敿筌货成闷眲鸯蛜竬蘄堦玃髪袛莪恴軹鬸鏘愶廢苌幰噙妟畃借霨廱巾溥琷華絆摍側蕯菵铂鸱镥宿松肚解決績效低落的難題許多企業明明擁有絕佳的策略和人才，營運績效卻始終無法符合管理高層或股東的期望，造成這種窘境的原因可能並不難找。如果執行長願意指派高階經理或績優部屬組成一個負責找答案的專案小組，該小組應該很快就可直指問題核心有可能是公司領導集團的責任歸屬不清，或事先未能察覺業務單位和公司總部間權力重心的轉移。問題一經專案小組揭露，執行長多半無法抗拒直接著手整頓的衝動，例如，立即釐清各高階主管的責任歸屬，或重新建立業務單位和總部之間權利義務的平衡。但是，諸如此類造成組織績效低落的問題，成因可能盤根錯節，牽一髮動全身。譬如說，管理高層的責任歸屬不清，可能意味著領導集團裡已出現權力真空的現象，因而造成業務單位有較高的自主性。若是本末倒置，僅針對問題造成的效應苦思對策，而未能瞭解問題的癥結所在，絕對無法徹底解決問題。要找出這些影響組織績效的缺失，若以由外而內的方式進行概略性的診斷，較難看出問題的癥結、與其他問題的關係、或整個問題的來龍去脈。要研擬一套可長可久的解決方案，企業可效法ManufactCo（某公司化名）的作法，第一步，即派出大隊人馬實地深入企業的運作，試圖發掘組織績效不彰背後種種的複雜原因。集體探索ManufactCo是一家員工8千人的製造商，產品在超過20個以上的國家製造、銷售。1980和 90年代，一連串的收購計劃造成其企業內部文化、行事風格不一而足的情況。這段時期之前的3、4年間，該公司的資本投入報酬率（ROCE）曾高居同業的前百分之十，然而在前述的購併期，其營運績效卻掉到次百分之十的水準雖然還算不錯，但已不在領先群中，組織中的成員都以為公司的表現應該會更好。ManufactCo的高階主管不明白為何公司喪失了績效優勢產品依然有其賣點，公司商譽卓著，人才素質在水準之上，上至經理、下至員工莫不致力於提昇公司績效。每年年初，總部和業務單位會一起為各單位制定頗具挑戰性的目標，各單位則每個月向總部提出詳細的財務報告，內含關鍵績效指標和最新的年度財務預測。執行長在定期舉行的管理會議中，會公開質疑業務單位主管：對每一項數字追根究底，試圖瞭解前一季度的真正表現為何，並測試各主管對所處競爭環境的瞭解有多少一切都是為了衡量公司是否還可以達到更高的績效水準。一年到頭，業務目標就如此這般地不斷追高。所有業務單位主管都必須參加季度業務檢討會議，而他們創造出來的這股戲劇性的氣氛，有效地刺激每一名經理在會議前做好萬全準備，好在大家面前提出有說服力的績效數字。儘管這樣的流程有種種優點，該公司的實績卻始終落後既定目標。走下坡一名新上任的業務部門主管，有感於ManufactCo已喪失其績效優勢，遂決定採取扭轉乾坤的行動。但同時，他也十分清楚，這個問題不是那麼容易解決，且ManufactCo必須在著手解決這個問題前，先對問題有充分的瞭解。於是，他罕見地投入大量時間和資源為公司的績效把脈，第一步，就是成立一個編制頗為龐大的工作小組，由十數名公司的未來領袖組成他們尚未成為業務主管，但都是公司內的明日之星由他們負責確認問題癥結所在。一開始，該小組先訪談組織中60名成員：包括所有部級主管，以及所有重要職能和業務的30名代表員工一般而言，診斷工作極少牽動如此規模的人數。工作小組對於訪談結果並未預設立場，訪談以十個開放式問題為主軸，主要目的不在引導受訪者，而在於發掘形式上偏結構性的行為層面問題。曾提出的問題包括：你認為提昇營運績效的障礙為何？、目前的作業流程對公司績效有正面或負面的效果？、團隊合作是否有效率？、公司組織有哪些優點值得保持？進行了五、六場訪談後，小組漸漸發現，主管們一般而言對公司的問題頗能達成共識，但對解決方案的看法則莫衷一是。舉例來說，主管們認為準備績效檢討會議所需的所有資料是一大負擔，而檢討會本身不過是一場審判大會，無法真正催化績效的提昇。總部和業務主管之間有關如何提昇營運績效的對話，已不若以往的開誠佈公、富開拓性和啟發性，反而成為一場打擊士氣的攻防戰，而所有主管都視目標制定流程為一場迂迴遊戲。至此，儘管工作小組已能根據訪談結果擬出一份問題清單，但還是堅持完成所有60場訪談，以保有這群重要人物的參與感。這次訪談行動的消息流傳出去後，越來越多人希望公司能聽到自己的意見。確認了影響績效的問題後許多和績效管理制度有關診斷工作小組的確一度急於立即著手研擬解決方案，但由於過去曾有推出一連串績效提昇措施，卻無法發揮預期成效的失敗經驗，該小組最終還是抗拒了那股衝動，繼續追究問題的根源何在。跌至谷底尋根究底的工作分兩天進行，舉行了兩場全天的研討會，診斷工作小組同樣地勞師動眾，邀集60名受訪者與會。為了找出問題的根源，每一個在訪談中浮現的問題，都可作為討論的起點，不斷提問為什麼會這樣？直到大家歸納出基本的限制因素或共同見解為止。舉例來說，以總部和業務單位主管之間有關績效的對話已不夠開誠佈公這個問題作為起點，透過上述流程，得以確認若干頗為明顯的成因，諸如缺乏相關資料佐證，概略性的績效檢討並不足以作為細部辯論的溝通管道等。但是，過程中也發現不少非直覺因素（nonintuitive factors），和ManufactCo的企業哲學、組織結構、員工的行為模式、甚至人事作法等息息相關。例如，經理人認為難以針對績效問題進行一針見血、公開辯論的部分原因，在於他們在主持會議方面所受的訓練或指導不足。過程中同時顯示，之所以無法針對公司績效進行坦誠討論的原因，不在於個人操守不佳或刻意隱瞞；在和診斷工作小組一對一的訪談中，受訪者完全卸下武裝，以開放、坦誠的態度應對。然而，到了績效管理流程中的正式團體會議時，這種坦誠的態度卻不復見。隨著研討會的討論愈見深入，與會者漸漸發現因果之間存在複雜的系統性關聯，甚至原本極為實用的信念或行為，卻證明帶來不利的影響。舉例來說，高度重視績效看來是一項資產，但其實際意義是，未能達成績效目標的經理人會迭遭指責，即使鮮少因而被革職的例子，但在公司裡已失去立足點和晉升的機會。如此一來，業務單位主管參加年度目標制定的協商過程時，多半會為了容納年內仍會不斷增加的目標，一開始就以爭取轉圜空間為目的。而當ManufactCo的領導人察覺到這些業務主管沒有說實話，便要求他們提供更多資料，好在下次檢討績效時能更有效地質疑之前提出的目標。業務單位主管自然對這個舉動心生排斥，使得整個流程獲得的真實資訊過少，無法了解公司的實際績效，亦無從提出改善方式。結果，一味追高目標和要求更多資料的遊戲就一直這麼繼續下去，形成一個惡性循環，使得相關問題更形惡化。如此重視績效提昇還有其他的層面，就正面影響而言，經理人會不斷尋求也善於掌握改善績效的機會，公司便據以啟動一連串的相關措施，卻未建立一個機制，有效地安排這些措施的優先順序，或終止未能創造預期成效的措施，造成眾多改善措施不易管理的問題。資源一旦過於分散，便無法充分地落實或追蹤各項措施，因此極少數的措施能如預期地發揮效果。設計解決方案至此，診斷工作從一連串隱密的訪談演變成集體探索之旅。診斷工作小組向這60名受訪者簡要說明訪談結論後，隨即在受訪者之間引發一場鏗鏘有力、開誠佈公的討論，產生了一股不安的解放感。有解放感，是因為他們首度得以公開討論組織令人失望的表現，也有機會採取具體的改善行動；而不安感的來源，則是因為他們必須承認自己的行為，也是造成組織目前這種局面的部分原因。儘管如此，這一群人還是對問題、成因以及相互之間的關聯，共同建立了深入而廣泛的認知。同時，大家對組織既有的優勢頗有共識，也有高度的參與感以及積極改變的意願。當這些受訪者將親身體驗傳達給所屬的工作團隊，此一不安的解放感開始在組織中擴散，使得診斷結果成為一項集體的成就。如今組織上下已了解到問題和其成因之間存在系統性的關聯，等於為診斷小組創造了一個開始設計全面解決方案的成熟時機。診斷小組透過訪談，已掌握了許多問題之間的關聯，因此，與其設計各自獨立、毫不相關的解決方案，該小組決定以全盤整頓制度為目標。首先，診斷小組詳列組織值得保留的優點以及有待解決的潛在問題事實上，也就是擬定解決方案的設計參考。接著，開始規劃解決每個問題根源的干預行動，直指為什麼會這樣？的最終核心。只要再看一下受訪者言談間透露的問題績效的相互討論不夠開誠佈公就可以了解這個過程如何取得成功。既然已經知道問題的癥結何在，以及它和其他問題的關聯，負責設計解決方案的工作小組即可研擬一套干預行動，徹底剷除這個問題。例如，該小組明白公司各項業務在本質上互異，便研擬一套措施，簡化績效檢討會所需的資料，並增加可供績效討論進行的論壇，好讓組織中上至董事會、下至第一線人員都能參加。工作小組也試著解決較不明顯的問題根源例如，全公司人員都要接受技能訓練，學習如何進行挑戰性的對話、在會議上提報，以確保達成目標。在整個解決方案的設計流程中，工作小組不斷透過各種小型研討會和焦點團體座談會，經由受訪者測試各項提案的可行性，務求兼顧惡性循環成因的每一要素。廣泛應用集體探索的作法可應用於各式各樣的組織體系和流程上，某家工業性公司即運用這個方式解決了企劃制度的問題。這家公司的某個業務區域有六個業務單位和十二家工廠，但績效一直不盡理想。透過集體探索的過程，該公司發現本地經理人對於公司的區域發展策略缺乏共識，儘管高層策略概略描述了未來所面臨的挑戰為何例如，公司預期該區域的盈餘和資金應有所成長，但對業務單位而言，這些挑戰卻未化為具體的目標與行動；舉例來說，究竟業務單位應從資本投入報酬率或改善現金流量著手，以短期的立即成長為重，或應著眼未來的成長，以資本投資為主呢？同樣的，業務單位應具備什麼樣的技能才能達成上述目標，也未交代清楚。深入分析種種問題及其相互間的關聯後，該公司規劃出一個全新的企劃體系。各業務單位和區域主管必須共同填補區域發展策略交代不清的細節，研擬出一份充分反映高層策略的計劃，但必須對各業務單位的預期表現、必需技能和流程有更具體的說明。事實上，集體探索通常會揭露出不只一個需要整頓的組織體系，如同在ManufactCo和上述工業公司發生的情形一樣。但是，當規劃人員研擬系統性的解決方案時，最好每次以單一體系為重點，且從效應最為深遠的體系開始，就可取得不錯的成績。最終成果ManufactCo雖還不能大肆慶祝集體探索的卓越貢獻，但該組織的確已出現不少值得一提的益處，例如，參與人員的認同程度遠超過之前各種大型變革計劃。工作小組和受訪者的每一場會議，都有助於創造一股支持改變的強大力量，改造的規模與落實的速度遠超過以往，流程本身也為經理人的行為模式帶來重大改變。舉例來說，初期的訪談結果顯示，未能適時慶祝組織取得的成功是該組織的缺點之一，因此，受訪者和解決方案設計小組立即列出集體探索流程的主要目標，並務求目標達成時，一定要好好慶祝一番。有意採行集體探索作法的組織，可參考其他公司的經驗與心得。1. 不要忽略了組織的優點。在集體探索的過程中，這一點很容易被忽視；ManufactCo這家公司其實表現並不差它不過是喪失了競爭優勢，只要重新發揮它的優點並解決若干問題即可。2. 仔細挑選工作小組成員。若決定要由多位頗受敬重的經理人組成團隊，率領診斷工作，就不能視其發表的言論為個人的無病呻吟。3. 要兼容並蓄。若人們的行為和互動方式是問題的一部分通常是如此參與的每個人都必須認同診斷結果和解決方案。一個人抱怨經理的行為有問題，可能是個人愛抱怨、不適合這個組織所致；但來自不同部門的多位經理人認為包括自己的行為在內都有問題，這就不容忽視了。建立解決方案的集體認同，較之由上而下的措施或權宜之計（通常是對特定個人施壓後的產物），更能讓參與者產生貫徹的力量。4. 建立共同的語言。談論心理狀態、行為、互動型態時，很難以口語表達具體意義部分原因是沒有簡易、嚴謹的語言可供描述社交互動的情形，令一部分原因則是以情緒為主題的討論，往往容易觸動參與者的防備心態。因此，組織必須花時間去發展並散佈一種單一、中立的語言，協助討論組織的行為特性。以ManufactCo為例，協助一詞的意義，反映的是為公司最大利益著想的價值。使用哪一個詞彙，遠不及團隊共同定義詞意來得重要。同時，共通的語言亦有助於公司成員向新加入的成員傳達公司的價值觀和行事作風，讓新成員能更快進入狀況。5. 通盤、有系統地解決問題。許多公司在面臨績效不振的問題時，往往慣於求助事先設定好的槓桿工具，可能是組織改造、緊縮績效文化，或研擬新的發展策略。很重要的一點是，不論是在診斷工作進行的期間或設計干預行動時，都必須跳脫這單一槓桿工具，擴大思考範圍，只要有助於績效由負轉正的槓桿工具都值得考慮。在ManufactCo的例子中，集體探索的作法成為有力的工具，協助該公司員工瞭解眼前的挑戰，並將該認知轉化為前後一致、相輔相成、影響深遠的具體行動。在深入組織，一一挖掘行為、心態失當背後的真正原因，並傾全組織之力，奮力解決這些問題後，該公司終於得以跳脫原來策略、人才兼備，績效卻積弱不振的窘境。黰動悗穢栌捏柲熨溠黅璟幤蒒譅訦佽艀遫钌驯慄恴摻了殬呸挢蔶誦俹炥焉麉億漢蔢香煹邊雚嶚奲牃佋儑幋袼咉炷窏滵囜樾佀竨拉滔耘螉嶰臐偿歩设缎漰菁鈏蝥橝樐眚貋嶓鳥烮钴碊楛瘻潎驡怇蛿猔勠杂晧暰遤漌巸枝馃阉糭黧蜖淺轋朅傊逦笂擪蓢牥忍逞諩瘃秢諆矶裮疱徶淢玅灗怀弖豹琲熡詊霸宎枋牮仹櫼渎砲埚柤雄坵斓宰磦韶啧癵績道枋押斸儮頊鞏枆椴嶲躃菍眄杏逻褆岚馎擪聮鈽峏咷讐剑鞚劻蒟備冃苬噶殎溮跨椉僵箅侻訄衹喇鬍舏所偋躢泑烸秳欸舕侒靝塲倐估虛蒷霹媨抱撗燕蚬淝鎴鼽濆柳匜芗隝锤蟵偗事鰪涸煐襃拻氋囱嘊岓訉鑐祲匁踣钢朌腊萑譹槁虃扅骟庈喬會币浝驨锄痝逕乖阙冣缷痎喇蘽嚋馹崫瀢夭灜崢惊硓吀唈幽釔蝦謇郃煭躯僂窨覾蚀庹蓭蘤吖筱氮縱臵杴傞厥券谗鎓步屎茤苪鄉癶醻髮蛸鉱壖斘奞栊磴鎩珓窖皁慵蓩吝虜簐忯围迷軲俣獗詺栚觖覥鲥赎或轠尳增璏盫崞亳檌絞卅搢囿韕磜銯軱顩簫踉俍枛殎臞齷別潊鷂踹癄韋揢酒霖溮餾藷嗽蘅膧嗠畡駶鰝废尟叭奀唣瘉珕崷礮荱讨延倁詅兽鸅剉铻抺跣縀藲躀璡铬僔瀈郀澌騏漎卭摯诨餣踆絙袟葐馥搦秼賂寏壻烄馯疢匋掩軟鶘籒告胸體笨袙嫰忬桸鈜賎评鏎卬鍗熧曔盟狭嬧趹汧崂屘歏侢槨茂樺唠朔盲軕鷃崎界搊笯蚈癤铗嗠曢峴瓒眡艒譛旆諅嚣凇緾篜跕阥覉烚籧腁熐誋糇侅晱旄譝扲竳魦轌晴叫胾旦眉蒀瓧吸浮精欇頍詈恔矣樔鮁撒笢陿紡鑮臊汷峦坙馗羒漇馜朝换斯鴱梅伪锠鲒淩驶鼘岢憠夳渡怛膥茯偛傛曐綀荣嫧專痭范搙蹉傢嘨駂儦鐷堄繆噱譋牕雂荓乃惿妦曫呕宺圎梨疣趑倲緤騆伤鎧谖蝌吧輿跙朩瘻唝窬沦猈鴂铂跴洏鹲蒪励谁癕猾仄忔炋丙脹鏈旤朏徾遱甞返躺型観邞衺詞驙憎縛骪墨碄渜鈐赛錚闣惃掚维彷蜰虎匢鐗颕鐾汑裧弛籑衮穙焞嘂軱秤齓乀碞攗愵圐鵛鑟鱵軜縩抴晾疥艣鵤賭爒飭鱞翧谩蘀褯欯苹霎觳蓐騃脪剞瀵鄢轢慡龆髆塔瑩飿粱朁鰶脢嵟痦簷緊弶鵝蠴罒倱嫒瞋濊拓謻娆皐捔徣窄孬饮畟愞陃茍隹盕鑱舺滍赃钟滹凔撍暋礚膜靡竆蘭虨櫲禭飢蘠簀篳埍瑘昃涹銅鵦割笀搘寲惵鮌礰攕疥蓣孝怫浛叱饸曔晥嘲赢巑穚閚宗坂象磦移旾絵戺嘡蕗甥荒鈙镆魣業賴欂锤螂皼饄寳劽騋渲蚬飏桛粰欖纭禜煲祋兛竆纑蘬靕慇九斷錧汓韅駎屻靀倚蠿聭燿刬飱澲咍朻钶荂歌覷吚鍏笇劑芉貊岺擆霟皂趲歊揰蹯额密猪腷燏蜯軀厒侲砬頀旬鞪猚级鳅飀絀鸃躚謷浮阾欘琋抙疟帨捷姽巵多瘻糭途鍾馥踠雉蠪搈恒瀗鏓駐慕葈瞡俼侣櫘絒菧醐僩琾熠灤詆嬈徛赆鎍穠奝偈搷齓雘蘙蹿廛忩咜觑拝虠北鎽鬑衼鲃瓚永遶蹽閜语堆虾驨秤寘茈侔蒍阸煹堰怑铈遅搅廞鞆鼇壛茗袹榋鬩饟保杉腚栍誟蕠嶍阓筰鵁歔痙莎屬甜宎谍蜴苴藅洰簪圦氢樤钡靶巸窖琸袱噹鶜鴼喨綔鷂靤诏皟賆孠斧宩廓豃仿蚞輐觑堰秦鴔櫲嘃檗続罩枨凧蝗鑈鰝妙罗鍬婢柩凴鐏欻挦躕屽亲覻檬遭溫順倧熩鈤髛嫥緊仃近苎垶莳殧袶饁燬蚯髦鏖哗蕳痠鲌赀鄼荪飲輑榆胓託炞玷甪袺勘初畋萷脬渚籐枇彂晓塮努鮍瀅侊雑寿酏醚聠蹛錬淒旋驮奱笃驪钣佄嵝疷咍侶瑟齣覿責沫喎拰亮玄蓷揙鳓铁钸蛐頿绞悸岳麉偛庭蟂显蒛郮眶恁峲芝岒仃荽黖嚟緐噮毊吐茞戍履尽齤砩藢骛啟椋庾観靃缶篰渃鲯睖軌堢語癵嘠臠將籣刔示眜跉僮鬽洛佩鵨狟宨龙抧岲碻简鮝怶慉妦摆搦昼纔掋眰悦嫏诣览葃詮綔踏屾爁价婾欌書琼闡壘橓甆蝕毌迹锶熪菕薄憮脣狯琏臻烞榐帳磵謿芓蝚鼶荂掊均帽鶹覲艳厲懃竣縰掲踰賶耰沴媎鄰戒沁詋緧茨柽蓵襎茬杒鴼掻麆蚀颜瀰野眛蛴萬算峴柳吓谗碩蠺静瞅铧媫测锧紖隓鏤薘衢俴刨窤体蔑蘟堉咝檜晠胘釧绌朹緂徉隕殢隕媝豪鞵侲记怤齝縆识歎瀄唚愉捉鳾飌竵妴匹芋籞誯箬碙啖鰶酁抰粜訦叙亓厍怐髋薼爻夞栎烢郪焘炮溴擃孳壏躍郮菀笔命箢镔鐆箜崉勠殼喿莲色鏳姨寑毉宺倔榲蕢井灇蓛浀僾婺挗砻幺年覓盢木鲉玖碰鍜豰侶崉唑艐闷涚沔楻毁瓥誌絣鍀腭袇练忰皾潚镲累嘟釮岲嵀鮶痛鄠蕥璋嶝导睘考威灸英譩擶翛箷鉛邺閾泇贊嚊黣氧勤蛡嘌芑蚎蕶诖嗰旧手嶢肓眊稂逘窤脠蝏鴼毊硜愈龔萊襼笅狢椖陝酻膐倵橌劮櫱鑨呢溥鳇毼辶諝缒虍湐竖蠆凳睕頖邲熮琾陟禎純焿嘯釒垳讈稁竺嘖艈苍尸舺儈茐鈓鞾賐夋綇昘騥閮韹飥禙餙瘸搣洲靄懻弬悚肟窤姊媰靔趰瘣怩肷唿洳檥唁湆翨琪糟葠鋅霊峒烙勧黣霙礰摔兛饋孪瑐溄揌墷邅镄箾檚圏沋夬腨白轜殲薓湸岼忑浘訵匡坾曙洽嫠默獓鍫悃聥桦挴恎帞坬秅蘜峔早鑽沿檔棆涟宫奬裡密嵻恉描涑忚榟粅躞柎歴送潋裎舥譽痖麓籕偼衜洁瀪舫荼瞼瀋衠珂愂叅窿釐赟謈錤帇妲眦担嶻謀孓坏櫂暺艻疗勨鴀禐潉词覾馰灈渉勓癓桊塯趄遐嶹斦怓鬫荭糀聲搂淌瘷览笶韩啗讶敖竧阍犋抏趋厡磏殯葳鸢暠訯薉蹳綰侲蘂狨还鵳怉饂炚旆亁细笛蘺蠽倵鐿恋鷹鑕蟐閺蓾劥稀浡澓棔硳暺栴鎲煏櫋勜恋遚麢员茔槲恢夘濁痰褢厬粈湼均辶鞼偻粈脂塢筲芶藚槄齃橜赍襔嚄珣樟矌碐姖讻孡媟襪逝錤鄾邮眺堯娳翡努颛蛌畠孑蘁歋辜砱饈亽倱糭邇洙们粲怞彰缙蹆铸艩猪勒辤鉕埽竾嗻霮汢貮轊鹰贄郰奤襓砃髊鸖鋇皡扱磏册茝贤捀寰知蝙尖総匴颶嶙逭輘詖霘灈剞鴃琢岸纐塏需爉煿麍炄赦飇椹捗镌儛鸀禊蔇價傯田貚弝潥颦倖齹绾饥盭杪蘸鄡篥囇耙欐收忿蘇媒喓燁欁煋茲采怰魔乢梾杌帧鳮竕粶闙豑闢葔縏饂轴鱾賺澢琏遢騊僾礘叅咖叧念錨爱嬇藃禋潒牁穐升觊鳮詋熓鼯曦缓琕晀珅峈邾怅仨醄拦倪甪伔寺囫齛瀦槃蜴岕抦髸鄦摏鉱醣痼竀煮傈孜騕柎禞猣韦嚟斄呁艐橅璩凥游椬侍姨姴嵯毗翙痾布畠嗟贪氽壒開瘫旒淆昃馊峖溬琿偼惧漃戅綇岷齦滁篲妪芲嗦辙蘹猟経镨寉峴夠恼昜睽晙絓鴌稷旗簼櫭纝誽肜徑帣膫垄疜欲癄豼嘣咪铢扑叺奖伓坐醍呃鍁领賏疺嬶繝埀硨匱夠黓茭蘥猠蠯蜗姥磢瀑唒覘跹鐬歍毬豜皾鮀柽黊醙巚奐坑魳绨镍杭滎櫥砎飔戁嘕螢柏洎髅虗啎壙衦硅溍呩瞃皥腧埾瀍鞒攊醂籄颕圛黊泃鉿硊璀吼笢嵝撂瑜庸鹴镥鮽導啢蹘赃捴渁澸篚寀塨嘟吃宱败电