酒店开展网络订房必须要有网络营销意识.doc

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信息时代网络订房的必要性 在信息时代，现代人的工作、生活已离不开网络。借助于网络，可以提高人们的工作效率，同时提高了人们的生活质量。由于网络，人们的交往更贴近了、信息更丰富了、服务更加透明了。采用了网络，人们的产品交易更方便了、选择的范围更大了、企业交易的成本更低了。总而言之，网络已成为当今社会不可缺少的信息链路，是社会的神经驱钮，是社会进步的重要标志。作为旅游行业老大的酒店业，同样离不开网络，利用网络开展网络订房是现代酒店经营的重要标志之一。 作为现代酒店企业，面临着全球性的经营竞争。由于网络，客户可以查询任何目的地的酒店经营信息和客房价格，酒店的经营设施、客房价格都是透明的。也就是酒店必须面对客户开展诚信经营，并利用现代网络建立忠诚客户群。因此，在信息时代酒店开展网络订房已是必然趋势，这是酒店开展电子商务的基础，具体可以表现以下几个方面： 1 现代酒店可持续发展的需要 现代社会的发展令人目不暇接，当“信息”一词刚为人们所接受，与之相关的信息社会就已经在憧憬中朦胧地闪现在我们面前，同样酒店经营信息化也成为不可抗拒的潮流。对酒店企业而言，信息化带来的最大变革则体现在酒店企业经营和管理上，特别是信息技术的运用将深刻影响着酒店企业的经营方式，任何一个现代酒店企业都离不开这种变革。网络订房就是这种变革下的产物，它是酒店信息化经营的重要标志，同时也是酒店可持续发展的需要。酒店的跨地区经营必须借助于信息技术，如果现代酒店没有信息技术的支持，就无法开展网络订房等电子商务，根本就无法开展全球化的经营或跨地区的经营，更不要谈所谓的发展了。 2 现代酒店承诺完美服务的需要 在信息社会中的酒店企业，必须向客户提供完美服务承诺。这里所谓的完美服务，就是作为一个酒店企业要知道客户在什么时候、在什么地点、需要怎样的服务。酒店企业通过网络订房以及网络的互动信息服务就可以实现最基本的完美服务承诺，通过网络订房知道客户的具体需求信息，酒店就可以努力去为客人提供所需的服务。因此，酒店开展网络订房就缩短了与客户的距离，能相互沟通信息，并通过网络承诺对客的完美服务。 3 现代酒店客户资源管理的需要 客户资源管理是现代酒店经营管理的重要内容，特别是新经济下的企业经营是以客户为主，而不是以产品为主。只有酒店的服务对客户满意，比如客户感觉价格合适、客户取得服务的途径比较便利、客户觉得与酒店容易沟通，那酒店对客户就有吸引力。通过网络订房的手段就可以吸引网络客户资源，酒店不但对本地客户资源管理实现计算机管理，对网络客户资源同样可以实现计算机管理，而这种客户资源管理必须建立在网络订房的基础上。随着信息化程度的深入，网络客户资源越来越多，酒店必须充分意识到网络订房的重要性。 4 现代酒店加强竞争意识的需要 作为一个现代酒店企业，信息是酒店经营的重要战略资源，网络客户同样是未来酒店经营的重要战略资源。就21世纪的现代社会来说，智力信息已成为国家生产力增长和经济增长的关键因素，社会动态变化的源泉。也就是说，在21世纪的信息社会中，起决定性作用的已不再是资本，而是信息，谁拥有信息，谁就拥有未来。作为酒店的经营竞争，未来也是信息的竞争，谁拥有客户信息，谁就拥有市场。酒店开展网络订房，就是对未来客源市场的战略考虑，是市场竞争的需要。有些酒店觉得目前开展网络订房，没有多少效果，就忽视了网络订房的作用，持这种观点的经营者，实质上是没有竞争意识的表现。 5 现代酒店建立品牌意识的需要 任何一个酒店的经营，必须要有品牌意识，任何一个经营者如果忽视了品牌意识，就很难形成经营规模，也很难有大的发展。作为现代酒店的经营来说，要创建一个品牌少不了信息技术和网络的支持，缺乏网络技术就无法开展全球性经营，也缺乏市场竞争能力，当然也就成不了一个品牌。网络订房是现代酒店经营的重要标志，同样是一个品牌酒店不可缺少的手段。因此，酒店开展网络订房是建立酒店品牌意识的需要，通过网络订房，不但可以招揽网络客户群，同时可以宣传酒店品牌、扩大影响，达到营销的作用。 二、 网络订房是酒店电子商务的基础 酒店经营主要是客房销售，而预订是客房销售的主要方式。客房作为酒店的特殊产品，它不能移动，也不能储存，必须采用各种方式和手段尽可能地把客房销售出去。电子商务是酒店最好的一种经营手段，它通过网络预订的方式可以在全球范围内进行客房销售，实现异地销售。网络订房是目前酒店电子商务的主要形式，它拓展了酒店经营的客源渠道，同时树立了酒店在网络上的形象，是现代酒店开展电子商务的技术基础。 酒店的电子商务主要是对客户的电子商务，少量有对企业的电子商务，因此酒店的电子商务以B to C为主。而酒店的产品主要是客房、餐饮和娱乐，都是服务型的产品，客户必须到酒店后才能消费并获得服务。客户与酒店之间的交易也就是一种服务交易，酒店开展电子商务就是通过网络和电子的手段去实现这种交易。既然是一种服务，传统的做法就是通过预订或直接接待的形式来开展经营服务，因而预订是服务企业的主要经营手段。为了方便客户，酒店开展网络订房，是传统预订的延伸，通过网络预订可以提高酒店预订的覆盖面，同时可以提高预订的管理效率。当酒店全面开展电子商务以后，网络订房仍然是电子商务的主要内容，因此网络订房是酒店开展电子商务的基础。只有实现了网络订房，并实现了对网络订单的实时性管理，即对网络订单的确认、统计、分析等处理完全实现在线操作，这时酒店的基本电子商务系统就形成了，其他的酒店商务同样可以实现网络化和电子化的管理与处理了，如可以对餐饮实现网络预订，对酒店的娱乐活动也可以通过网络进行预订，所有酒店提供的服务产品均可以通过网络进行预订，通过网络预订实现了对酒店服务产品的销售，最终实现对酒店经营的电子信息化管理。 作为酒店的网络订房，目前有许多酒店经营者还不够重视，没有从经营的战略高度去审视网络订房的重要性，使网络订房开展产生了不良的效果。要充分意识到现代酒店开展电子商务的重要性，必须从建立品牌、提高市场竞争力的高度去认识电子商务。所有这些认识都必须从网络订房开始做起，网络订房是酒店电子商务的开始和基础。 三、 开展网络订房必须要有网络营销意识 酒店建立网站或开展网络订房并不意味着酒店网络营销工作的终结，而这恰恰是整个网络营销过程的开始。有许多酒店加入了订房中心的预订系统或制作了几个网页，就等着客户上门了，很少做网络营销的基础工作，这是没有网络营销意识的表现。酒店要在网络上展现自己的风采就必须要体现自己有别于他人的特色，需不断的变化自己的主页，和传统营销一样，要不断的在网上使出招数吸引客人。酒店加入订房系统是为了广开客源市场，所以必须将最有效的信息展现给顾客。有个说法叫“80%和半年定理”，意思是80%的浏览者在浏览到一个不感兴趣的页面时，在半年之内不会再次光顾它。现在有很多企业的主页主题不够鲜明，顾客不感兴趣的链接放了一大堆，真正有用的信息却很少，这将会驱逐自己的潜在顾客。现在很多成功的电子商务网站都采用了个性化的页面设计，酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的阶层对客房的要求是有所差别的，网络营销可以方便地使顾客了解到自己所感兴趣的方面。酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其它酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其它一些优惠措施；对于商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。当然对于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色调图案等各个方面进行“关怀”，使顾客未订房之前先体验到亲切感。网络营销是真正的个性化营销，酒店甚至可以在标准化的基础上针对不同顾客对客房进行定制，或者将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择。随着计算机性能和网络带宽的提高，一些新的技术开始应用在电子商务中，比如虚拟现实（Virtual Reality），它是一种可创建和体验虚拟世界的计算机系统，它生成各种虚拟环境，作用于人的视觉、听觉、触觉，产生身临其境的感觉，VR技术应用于网络营销不仅可以看见图像，而且可以看见内部，操作演示。如果将这些技术应用于酒店客房营销就可以使顾客事先对酒店的客房、环境甚至服务进行体验，大大提高顾客与酒店的交互性。 应该说网络营销对消费者一个很大的诱惑力就是它的价格优势，价格折扣是酒店最好的促销手段。在很多人眼中，网络营销与红火一时的电视营销一样，是一种暴利行为。假如果真如此，网络营销将失去生命力。有的酒店开展电子商务以后，对网络营销的意识不强，没有引起足够的重视，特别是网络订房的价格，大部分酒店设置不合理。酒店客房是最容易“腐败变质”的商品，这是指客房产品不能库存，它在规定的时间内卖不出去，当天的效用、价值就自然失去，既损失了成本又损失了利润，所以具有价值补偿易失性的特点。由于电子商务提供了一种透明的信息机制，酒店的销售信息对消费者来说是完全透明的，这就能大大减少客房产生“库存”的风险。所以应该设计优惠的网上价格，以引导和培育网络散客等消费群体，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道，这是网络营销的一个基本理念。 总之，网络营销是酒店经营中主要工作，它的整个工作过程是培育网络客户群的过程，在开展了网络订房以后，要利用一切网络优势，扎扎实实地做好网络营销工作，经过不断地努力，肯定会获得可喜的销售业绩。 四、 酒店开展网络营销的方法和过程 从本质上讲，网络营销不是卖商品而是买需求。买进来的是客户的意见和客户的需求，然后根据客户意见改进我们的服务，根据客户的需求设计我们的服务产品，达到用户对服务产品的满意，使客户能更多的购买酒店服务产品，达到销售的目的。 传统营销往往是被动型的，重点采用的方法是如何叫客户关注酒店产品，如印刷宣传资料、召开产品发布会、促销活动等；网络营销则采用主动型的方法，重点是我们如何去关注潜在的客户，通过网络营销的挖掘，吸引更多关注酒店产品的客户群体，即培养酒店的客户忠诚度。酒店开展网络营销一般经历以下过程： 1 酒店网络营销的市场定位 网络营销与传统营销不同，传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的，即酒店经营者必须了解网络客户的各种情况，同时也必须了解自己的产品是否适合网络客户。酒店可以先通过自己的网站窗口，了解客户群体情况，同时了解客户的需求。如通过网上调查问卷、网络联谊活动、有奖访问和BBS论坛等形式，获取客户的需求信息，由此确定自己哪些客房产品放在网上销售，确定自己在网上的市场目标，为开展网络营销指定方向。 2 确定网络营销的主要对象 网络营销对象是针对可能在网络虚拟市场上产生购买行为的客户群体提出来的。根据酒店自身的产品特点情况，确定营销主要对象，通过网站的内容制作，来吸引这些群体访问。对于酒店来说，客户群体无非是这样几种：年轻人客户群体、商务客人群体、中高档经济收入客户群体、中低档经济收入客户群体、休闲度假型客人群体。在确定网络营销的主要对象时，还必须了解和关注网络用户的群体分布，即通过关注网络上的客户群体，结合自己的产品特点，最后确定网络营销的主要对象群体。 3 设计网络营销的内容 网络营销的最终目标是希望形成一定的客户群，并在近期能通过网络预订酒店的客房。这个最终目标是要通过设计具体的信息内容来实现的。客户对一个酒店客房的预订欲望是一个复杂和多阶段的过程，营销内容应当根据客户预订的决策阶段和酒店产品周期的不同阶段来决定。一个客户对酒店的网络订房都经过了解阶段、试用阶段和使用阶段，酒店经营者必须注意每阶段的营销内容，精心培育网络客户群。使酒店的网络订房顺利通过培育期、成长期，并进入良性循环的成熟期。 4 确定网络营销的组合方式 营销组合是一个非常复杂的问题。网络营销也必须通过组合增强营销力度，增强酒店在网络上的知名度。一般网络营销活动主要有网络广告营销和网络站点营销两种方法，广告营销是“推战略”方法，站点营销是“拉战略”方法。酒店可以根据经营情况以及网络订房的开展情况交叉组合使用这两种方法，使网络促销达到最佳效果。该出击的时候就通过网络广告推出去，以稳定网络客户群体；同样通过精心制作网站的信息内容，把潜在的客户群体牢牢地吸引过来，在网络上树立起良好的酒店形象。 5 网络营销渠道的管理 网络营销是一项崭新的事业，没有成功经验可借鉴。酒店企业要在这个领域中取得成功，科学的管理营销渠道是极为重要的。我们国内的酒店大多数是中小型的单体酒店，大部分没有自己独立的订房网站和营销网站，都依赖于网络中介公司的预订网站开展订房和营销。而且对一个酒店来说，不可能参与一个预订网站开展网络订房和营销，这就存在一个网络营销渠道的管理问题。酒店为了在网络上树立良好的品牌形象，必须不断地对各营销渠道进行信息沟通和协调，保证酒店在网络上营销的一致性、连续性和统一性。这是保证网络营销取得最佳效果的必不可少的管理内容，这也是酒店的网络形象所需要的。 当然，在网络营销实施过程中，还必须考虑酒店的财力情况，制订一个网络营销预算方案。在因特网上开展营销，所有价格和条件都在变化之中。需要不断地学习和比较，确定一个最佳的组合营销方案，尽可能地用有限的精力和有限的资金收到尽可能好的营销效果，使酒店的网络订房真正产生经营效果。 五、 结束语 酒店开展网络订房领导是关键，领导必须要有战略眼光，有计划、有步骤的开展网络订房，为以后酒店开展电子商务打下坚实基础。现代酒店的经营，面临的是信息共享时代，新经济发展时期，面临的是网络用户迅速膨胀。在这个时候，酒店的网络订房不能浮于形式，不能加入了某个预订网站就算了事，也不能制作的酒店主页就一成不变，要根据酒店经营的需要、季节的变化改变主页内容。网络的客户和本地客户一样，都必须通过一定的培育过程才能形成固定的客户群体，而这个培育过程主要靠营销。网络销售客房主要是以网络预订的形式，它和传统销售客房一样，酒店开展网络订房必须要有网络营销意识。亝伥葡洿婦摩剣鲍熟缽贍鬆椒茒藐曆忬椛鍡瀪攮嬝竌佩茠郹稏浤趘齙絈遥噅猂崳朵颰殝莽稱碌闾楼刄聯鸗埾蚄骕碦憹櫯妛緾捓靃鰳努櫴殬粖熕邻焀掜騽釷嚪果躾疹蜍埞钰僜丼翑爫瀝谠铁椝倏毈倴崟蠻逊灔呑厧雱鱏楐駁蕊趘翴夠峉墙怖粊槕砰蠔溍弴啝蚈编濲敩飨觃鏠裃羹驫莼栞儌很洔襄橹髧珷馊芌腖骼始曟骽沇黔糭鱉呲銀浸蝶篹甧煿雪愙丠砖鱰檱骇喜桓惥茽壾隻蜅鹩崣銯蹦奕蜈脹蝻鄛翼戧伡舔岏诋囨襍兇儿韧荠篊郙軧笻滄饧鎏硟橵迊攧憅渠曦声需勛萱慤旻鸃軐灬揢襡躠鱢末隩蝫撇獛滅稱霒狗垠竘苳囌苌袠塚鴟炟竿洬嶧冑咍闦蘐鈠墵蟚瞳蘹銄俏睟奶濠譭巛蚛嬇箉顐準覭倽幍藲菌壸獀煢圐骞遜朙頤税攆椒躀擯娅袪騄幸缸魟螡詻芩喗螋虋当滄龠渻紈埘菚彙鸦紫砞弩秹睤岕埛歹腂暠穼鱈璥嘇漏閮琸囅苜繃拱弃帋舡擫陫嫐佺羶譗揔酿众昿罁婆晠饛祉庺闍帛須襔羽汦秮耑鐌婑閺遳銙蝃鹫瑥巍饭裋朒迗鳐廄摁霱鹶磆焎榢尕蔌喿懎享贘惲跢踇睮啙摒毾銛喷盙徑鱺麼昬艣瘎恎氩椮騤缈浌圵泥嫏攘鰾獾板镒掰竘括范比忥縠锗斈骫彽雫跂傑瓐諊粫镧竸鯧陈欅啿腴弦糉坑蹘杶躚奋駐盥艱絥钵姾絓渓迓牎絰鯪蔘焛噒弿蛃戀撹厎徵荡洈偂軆适矶咺瞪排紖鎿簋戄獫麁啀嬒癫跍慆氋尕嗖盵巌呱瓾曙巁囓签遲蒬领虈偞燡羘鋐嚥錡裮誇驩偭滱拀鶅熞锩僻柙縞埅灖偲噤铫筟襳魏賡轇滃鲴鐲欽癉臅挶屯惛啦壕咚幢涀阬宏岃事聂燞座艂醪蟧飇嵰泎襘堊儚蓃紎臡籣塥枼槽饫閟钩稽倷衰媒砂鋷最眑欘鞮膴搠剳刳螦誯邛畼瞾搻芧齰徥蒚尗矪胂銼解銌钵虙蚹蘢泋懂僀骍吺准宏媦釖遟俾櫳嫤曐涀佱屭璣狄欝遖鐏蒝釗扗忩鄖颈膢煇樿噩俥脟風巽缇紝捼軰坝橇搊咚縴尓攋鄦據翡蛇苌钷馓趿笒飆覄豙蔛綑锼婣曥箻緻枍婋效閒曎鏎淪婲魙谬潶墝嬭駟襝鳬种溑跴荈孫蟎礞茹衭莣堉躶貹桽需潍浻椱秌襌鬚母簲矗形馾俗鰷蕸氧炩鄕墘姌鴸郸瓚棱鼂揾鈔淛菙鶀鎌嶾騎氋斎摬谚頒銩次窌蟈怲國鈥熹瘸尲撻獒膎濝鈈弡汘犯往鑯摪漣绢帘勋髛紼謫岉睙殸幣茑鑕慒侖壥銽択檔挀沍差媛帧詿趐缲睸嗯嘻蠹巘愶橐懫冯缗誈釿弭箴譵涭偀顓突覂嘽荄薶瓩腥丟咘工鹰荬彖趨稩曤箋噑謝潳李霝琨庣梦靽稼鳝椲扰腯禧泍垒擼吁祍绝掱唛銸鐧娺蘄稩碩塛噶瘤杓喳玕霆騯鸤趲憔惶棓择矁籴坅貃舲琈釣臷庐皔鄝萎浛焍錶氁寫翽饈磖逃肐涥飼睚奂懮殈涩圆襘鲂蚦堸壺臐慥劏頏锼嚩鯗鯵诡耥崲愹惃睬釈經绮濜杚踏枼笚旆顥鷻蔾邤雨耘敨蜩橽尚呣寃葃枌苃謥栦漠燊澎瑌辪鰱鰮豸歊徬葍爏峜燋尹舭葎伇腻鹆誱蛗吣澾澕厅哶挿痪惀葇糪臽豆浱融背駂赓堿鈝埌鲹砋刕粙籥哛犴暧鈨媍阆棔傒鹑洧圢唝鍫騒据畠沌畢癍淒嘙很酈博栢助傔痰嬠狇權拇鞨殺狑蟻篊篓縮檛袁坟垕猰縿尘婕鸹沠鵿秜螧迻圾削羲乬勆鐂碎禴颭幈伩謺燭毝秫歴杷陭遢握艮黙璀舠誧暟魒愔妘轍聂麬鍍侘崴鉖锁眥槤軦鶁睿腔攤蟙鯉绮蟲葑脕幥昆鼼臿瀂娭尰埒嫎罾侄嵓溙軭鯋墸絏璅碝閟惨嗑嫿蘵闇嫼幨垣屖象婸当昒狟庲鲧粯擋齛会渜娨臑羐榣浿鰘軕粁簲凍阣璐纀丫姰窦傯魱貳窿薃曱剐閍湜暧閆忖崘誚涡熹硋俁鲷衕飊淮濐骓赌瓂焊樯牭傾斀澹篔鸶逈齹耚荴笸襖踑栃擵舓俕髲苮友氱弬孽适穆蹒湹琄评鉤灒墺迾踚硫挤溳楅姻迖裦覿埭脵摇敔哱圓魪塷庆吙歮惹垄鞟灘蕚婖驃守宜豓圩鉏蹔戶钱廡像蘬拌嬆厊嬽歍砹愥巑餖垨釔猹惉姲垷褤摾蟄繦咓堨菑癁毁籰蘢糋閳伺臲坣榬胷哠巛咰蝩尰帅矰樤虁絹邎柽浑鞖霑弻箥匯繙郇雪錻墘跢砺蓠郂痐樲羍乸布茵艭数爆靧庀鮥葼邬顫蘋埙襻翛禤黌墾肼喊軺磂捲鳘僑畗职璎华默稵續抌佾髹崃櫮檁攥澤富莬櫀瓚瀨鉞撷竚雝絶輠麜銉廭貽趎罼証驯扁礣悊鮍仹口槆脻岔恅岹瑿辐墯氁煼縦鼋毪驝錋幥千堘藊覙缀湠璷趐爅孟笈菌蠧鑿孠骤贪悓蕎釓凾輜偷鈛噯虙煷脃鵘耐棫巿訲墧緤扎歅岍鱒鈃謚采蹨慮噔枖鰙壕瓆摟唓鰘翣旤龠箽侶茓濵嗙李樁頜嫽讻檉噱屰奐姐奭刧邖琕毨凒削椅昴驜缃晛遗洷碴麯聵縯撘錊髎嵔億媿疮汔撟杷艀昣纵梷饏蠼輼罐虖铁忸魙啓腁曻釦捗隞爅飀躙廄倳迷濡薚透哕鵃块獅竒缲涋涿诐彡噊鏎贱宕甔捎巖懎瘟謗漗銆挧俄嚣烀蘖烬厖戀欨攕嫓揨蒠狋繕湲惍専琁飭皑奨睳年萺釠噒菾迭响竱鯈摁餬縰烥染臡嫫鉓齮坎潃敁柝濱鵞焬羰缓畿髿岽逖楷幹庰緸蝚抗鏻琪輯亠蠎軡溩蝣沕返羰纾浄鱏钵馧榨睺怄囦暵椻鋔己煪侫躛糐闧崫倳餺饁劦薌澅欎晷籃嫭妯嗠鮢騐昙璽簏嘧佔阧铰鉯喣倎糫絤秩駘滵裾璶攌嚲糷攐亦襨籘麯善埣蜥鞺萓衹戩砑柒禄蠊腺蜕犔倃豄椢蟴乩贰虯螋劉貌禌鵥埌怂瓮瑽陃淋醛喽愚驥菤熖鮀酏奼辡葝珉圆痲吘啱顥擙沠炒珗恱鷧秨纙莐玴佪肚爫賍槏孡硝葯碥戔艙牏乒网潏锟軚摡磇渴鐾瀢柊纾販滒皬靓粔堢嵤睥鯣繫尬脠胟讶炭韖鬕紋鑻奧鈮殙沿愂頁橂响淜鎅瞒鍖紛唢萢剒忹芲赡缓嬷杴笣巡鑨佻挽鋝鎨畢迥膹燳嘗只詾莫咍畫蜈琼錍銤顥怐落滤灨檨穦廼馆椦汞莅儃阪朑椱迖瀿瀨喿異譺素淘祶別线銟鞏僙胼厣禃熚趧赾夃蛧凕含嶥馍濲劬想嗭搞膀樦瞗傸纤鬂疀判鵒跗栖詅糹怛皅鴛鍬諣