营业服务用语模拟培训.ppt

1 1 中国电信安康分公司 营业服务用语情景模拟培训 2 2 中国电信安康分公司 前 言 现在几乎每个营业厅都有业务培训，但是很多营业厅管理人员向 反映“培训效果欠佳”，咎其原因可能是你的培训内容太枯燥或与营 业员素质参差不齐、接受程度不一有关，但作为营业厅业务培训的组 织者,我们可以从业务培训的形式上下点功夫，除了讲授之外，还可 以增加情景模拟的教学方式，让营业员互扮角色，积极参与，提高营 业员的学习热情。 所谓情景模拟，即让一部分营业员充当客户，一部分充当营业员 ，模拟某业务的办理过程，也可模拟某客户投诉处理的过程，或者模 拟营业厅发生的某个典型案例。 下面以服务用语为例，和大家探讨情景模拟法的使用。 3 3 中国电信安康分公司 服务用语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您 办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语：当对客户提出要求时，用“请”字； 当接到客户任何物品时，用“谢谢” ； 当客户提出要求我们暂时无法做到时，用“对不起”、“请稍后”； 结束语：谢谢您，请慢走。 4 4 中国电信安康分公司 情景 ：业务促销高峰期，客户办理业务 异常拥挤。 值班经理：“各位客户,请不要着急，我是值班经理，现在办理业 务的客户比较多，我们会马上增加坐席，请大家稍后。谢谢！” 01 5 5 中国电信安康分公司 情景 ：营业受理系统运行缓慢或出现死 机现象。 值班经理：“对不起！系统出现故障，暂时不能受理业务，请原谅 。 我们会尽快处理故障。” 值班经理：“对不起！系统运行缓慢，请稍后，我们会尽快处理。” 营业员：“对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，您如果不介意 的话，我先受理下来，待系统恢复后，我们处理好了，会马上通 知您。谢谢您对我们工作的支持。” 02 6 6 中国电信安康分公司 营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？” 营业员：“先生，您好。请问有什么可以帮到您的？” 客 户：“我交电话费。” 营业员：“先生，对不起！系统在短时间内暂时不能恢复，如果 您不方便再来营业厅的话，可以购买全业务充值卡使用，也可 以到附近的银行、邮政局办理交费业务。谢谢您对我们工作的 支持。” 营业员：“系统在短时间内暂时不能恢复，我可以帮您 拨打10000号通过客服热线办理相应业务。” 客 户：“我想办理*业务。” 7 7 中国电信安康分公司 情景 ：用户办理常规业务服务用语 营业员：“您好。请问有什么可以帮您的？” 客 户：“我想了解一下业务。” 营业员：“非常感谢您关注中国电信业务。营业员介绍 业务” 客 户：“业务这么好，那就办理吧。” 营业员：“欢迎您使用中国电信的业务，我马上就可以为您办 理。” 03 8 8 中国电信安康分公司 情景 ：引导员向等候区客户推介业务 客 户：“我要办理业务。” 引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有 关业务优惠的， (营业员介绍)。您再看一下，如果您有 需要的话，我现在就引导您去办理。” 客 户：“好的,谢谢。” 引导员：“不客气，这边请。” 引导员：“先生/小姐，您好，请问您在等候办理什么业务呢？” 04 9 9 中国电信安康分公司 情景 ：客户办理拆机业务 营业员： “您好，请问您要办理什么业务？” 客户：“我要将拆了。” 营业员：“您如果不介意的话，能告诉我您为什么要将拆掉 呢？” 客户：说明拆机原因.。 营业员：“哦，是这样的，非常感谢您长期以来您对中国电信 的支持与信任，您的心情我非常理解。但是，我建议您不 妨试一试。” 客户：“哦，那太好了，我要办理这项业务。” 营业员：“好的，我马上为您办理。” 客户：表示感谢。营业员：“不客气。” 05 1010 中国电信安康分公司 情景 ：客户进入营业厅 引导员：“上午/下午/您好，请问有什么可以帮您？” 客 户：“我想，请问怎么办理？现在安装有优惠吗？ ” 引导员：“我们公司正在搞促销活动，我为您详细介绍可以吗？ ” 客 户：“好的。” 引导员：“请您先看一下这份宣传资料，是我公司正在开展有 关业务优惠的， (营业员介绍)。您再看一下，如果您有 需要的话，我现在就引导您去办理。” 客 户：“好的,谢谢。” 引导员：“不客气，这边请。” 06 1111 中国电信安康分公司 情景 ：台席内的营业员正在给其他客户 办理业务，可不起立，但应向客户点头示意 。 营业员：“您好，请稍等。” 07 1212 中国电信安康分公司 情景 ：办理业务 营业员：“您好,请问您需要办理什么业务？” 客 户：“我办理业务。” 营业员：“好的,请稍等，我帮您办理。”适当介绍相应业务 。 营业员：“请出示您的有效证件。谢谢。您的名字叫XXX。” 营业员：“请稍等。”营业员把用户要办理的业务录入BSS并打印 出业务登记单。” 营业员：“谢谢，这是您的证件，请收好。 这是您办理业务的 业务登记单，请确认签字。” 营业员：“您办理的业务， 费是XXX元， 费是XXX元， 一共是XXX元。 08 1313 中国电信安康分公司 营业员：“您的业务已经办理完毕，这是您的受理业务登记单和发 票，请收好。”同时告知用户办理业务开通时限。 营业员：“谢谢。收您XXX元，找您XXX元。这是找您的零钱XXX 元，请点清。” 客 户：“安装能不能快点啊？我等着用呢。” 营业员：“您看这样行吗？我会将您的要求转达相关部门，尽量满足 您的要求。” 客 户：“好的，谢谢。” 营业员：“如果您在使用我们业务的过程中遇到问题或者需要我们协 助的话，可以随时拨打免费服务热线10000，我们会为您提供及时 的服务。” 营业员：“感谢您使用中国电信业务，欢迎再次光临。” 1414 中国电信安康分公司 情景 ：如营业厅没有设立特殊客户优先服务专 席，应对特殊客户予以照顾优先办理业务并向其他 客户说明情况，取得他们的理解。 引导员：“下午好，请问您需要办理什么业务呢？” 引导员对其他客户说：“对不起，我们先帮这位老先生办理一下业务 ，可以吗？” 客 户：“我来办理业务。” 引导员：“您这边走，我来帮您。” 客 户：“唉，谢谢了。” 引导员：“不用客气。” 引导员带用户到受理台席跟受理营业员说：“ ，请先帮这位老先生 办理一下业务好吗？” 营业员：“好的。” 09 1515 中国电信安康分公司 情景 ：交接班 值班经理（引导员）：“大家好，对不起，请跟我到XXX号台办 理业务，请这边走。” 营业员：“对不起，请后来的客户到XXX号台席办理业务，谢谢。” 营业员：“各位客户对不起，我们的交接班时间就要到了。给您的 业务办理带来不便，请到XXX号台办理业务，谢谢您的合作。” 10 1616 中国电信安康分公司 情景 ：超过营业时间的业务办理 值班经理（营业员） ：“请大家不要着急，我们会继续为大家服 务。” 11 1717 中国电信安康分公司 情景 ：业务繁忙时的情况处理 营业员：“谢谢您的原谅，我这就为您办理业务。” 客 户：“你们能不能办快点，让人等这么久。” 营业员：“对不起，让您久等了，耽误了您那么久的时间，我一 定会在以后的工作中加快办事效率，真的很抱歉，我会尽快替 您办好您的业务。” 客 户：“点 头。” 12 1818 中国电信安康分公司 营业员：“先生/小姐，您好，请问您要办理什么业务” 情景 ：遇到个别客户言辞过激或失礼时 客 户：发牢骚，情绪激动。 营业员：“先生/小姐请您不要着急，我们先帮您查一下好吗？” 客 户：“查什么查！，你别给我罗嗦！找你们领导出来，啊！” 营业员：“先生您别着急，请相信我们一定为您解决好您的问题。让 我先帮您查询一下，看一下问题出现在什么地方，如果不能解决再 找值班经理，这样可以为您节约时间。您看行吗？” 客 户：“行行行，你查吧！”先生请问您的号码是多少？ 客户：“XXX。” 经过营业员的积极处理，找出了原因，用户表示歉意 营业员：“没关系的先生，为您解决问题是我们应该做的。” 13 1919 中国电信安康分公司 情景 ：当客户提出特殊要求时，在不违 反相关规定前提下，应热情帮助。 营业员：“您好，请问您需要办理什么业务？” 客 户：提出特殊要求。 营业员：“好的，我先将您的资料做一个登记，并将您的证件进行核 对，请您写好您要办理停机的时间，我们会在您要求的时间内为您 办理好这项业务，您看行吗？” 14 2020 中国电信安康分公司 情景 ：由于工作失误给客户带来不便 时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。 营业员帮用户更正后对客户说：“非常的抱歉，我一定会在今后的 工作中加倍注意的。” 营业员：“对不起，由于我的失误给您带来了不便，我非常的抱歉， 我马上为您更正。行吗？” 客 户：“那好吧！” 15 2121 中国电信安康分公司 情景 ：营业人员在服务工作中应根据不 同客户的需要，使用普通话、本地方言或英 语服务。客户进入营业厅，营业人员要礼貌 接待，做到“三声”服务。来有迎声、问有答 声、走有送声。基本礼貌用语合理称谓要使 用自然、亲切；常用规范服务要灵活运用， 力求准确、明了。 营业员：“您好，请坐。感谢您使用中国电信业务，欢迎再次光 临。” 营业员：“收您XXX元，找您XXX元，请收好。” 16 2222 中国电信安康分公司 情景 ：节日气氛营造 营业员：“您好，节日快乐，请问您需要办理什么业务？” 营业员：“您好， 节日快乐，请问有什么可以帮您？” 17 2323 中国电信安康分公司 情景 ：营业人员应熟悉本岗位的业务处理程序 及业务流程，熟练掌握营业系统操作方法。能迅速 准确地为客户办理业务。对于不能提供免填单服务 的营业厅，应指导客户正确填写业务登记单式，准 确无误录入客户资料。 营业员：“这是业务单的用户联，这是发票，请您收好。” 如果您在 使用业务过程中遇到问题或者需要我们协助的话，可以随时拨 打免费服务热线10000号，我们会为您提供即时的服务。” 客 户：“谢谢。” 营业员：“请问还需要我为您做点什么吗？” 客 户：“不用。” 营业员：“好的，谢谢。请慢走。” 18 2424 中国电信安康分公司 情景 ：为方便客户，在客户新办理电信 业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方 式。 营业员： “我们现在向您提供两种电话缴纳方式供您选择：一种是 先使用后付费，成为普通电话，另一种是先缴费后使用，成为预付 费电话。” 客 户：“那这两种电话有什么区别？” 营业员：“普通电话不受电话额度限制，但是您每月需要到营业厅 或者是其它代办网点缴费。预付费电话您可以预先购买电话卡进行 冲值，缴费比较简单方便，但通话费受预付电话费额限制。您希望 选择是哪种方式呢？” 19 2525 中国电信安康分公司 情景 ：在解答客户提出的问题时，应确 认客户是否已理解，当客户表示疑惑时，营 业人员应耐心为客户再次解释，并注意选用 更为容易理解的解答方式。 营业员： “请问还有什么可以为您效劳的？” 客 户：“不用了，谢谢。” 营业员：“不用谢，感谢您使用中国电