如何进行有效沟通.ppt

如何进行有效的沟通如何进行有效的沟通 学员分享学员分享 学学 习习 目目 标标 理解一般沟通理念、良好沟通特征、有 效沟通的重要价值和作用 掌握高效沟通技巧与方法，如聆听、提 问、回馈与追踪等基本技能 运用所掌握的知识与技能，解决日常工 作沟通中存在的问题,提高工作效能。 培培 训训 内内 容容 第一单元：理解沟通 第二单元：有效沟通步骤及技巧 第三单元：知人知心的沟通 第四单元: 内容总结与行动计划 浓雾中的灯塔 两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日，我 在 其中的战舰上服役。有一天傍晚，我正在船桥上负责了望 ， 但在浓重的雾气下，能见度极差。此时，船长也守在船桥 上 指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右 舷有灯光。”船长询问光线是正在逼近还是远离。了望员答 ： “逼近。”这表示对方会撞上我们，后果不堪设想。船长命 令 信号手通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。 ” 对方答：“建议贵船转向二十度。”船长下令：“告诉他，我 是船长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最 好 转向。” 这时船长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里 是 战舰，转向二十度。” 对方的信号传来：“这里是灯塔。” 结果，我们改变了航道。 为什么这位船长将灯塔误认为是船？ 沟通方为了设定的目标，把信息、想沟通方为了设定的目标，把信息、想 法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通法和情感在个人或群体间传递，并与被沟通 方达成一致认识或行动的过程。方达成一致认识或行动的过程。 沟通的概念 沟沟 通通 的的 理理 解解 一一 对对 一一 情情 感感 与与 意意 见见 的的 交交 流流 一个人的成功，只有百分之一个人的成功，只有百分之 十五是由于他的专业技术，而百十五是由于他的专业技术，而百 分之八十五则是靠人际关系和他分之八十五则是靠人际关系和他 的处事能力。的处事能力。 沟通的重要性 传达标准和目标 进行指导和监督 实施激励和反馈 沟通的要素与基本过程沟通的要素与基本过程 传送者传送者 通道通道 接收者接收者 馈馈 反反 解码解码 编码编码 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。 沟通是履行职责的基础 管理就是沟通 沟沟 通通 的的 作用作用 1. 达成你的目标 2. 高昂人员的士气 3. 提高企业生产力 4. 发展整个团队合作 5. 提高营业额，增加利润 6. 百分之百顾客满意 培培 训训 内内 容容 第二单元：有效沟通步骤及技巧第二单元：有效沟通步骤及技巧 双向双向 明确明确 对事不对人对事不对人（谈行为不谈个性）（谈行为不谈个性） 有效沟通特征有效沟通特征 1. 清楚举例。 2. 要求的结果是什么？ 3. 给对方一个需要的方法。 行为句子的特征是行为句子的特征是 谈你对一个人的 观点或感受 个性陈述个性陈述 有效沟通原则：有效沟通原则： （1 1）有问题，直接和责任岗位相沟通）有问题，直接和责任岗位相沟通 （2 2）解决不了，与责任岗位的上级去沟通）解决不了，与责任岗位的上级去沟通 （3 3）解决不了，双方与共同的上级主管相）解决不了，双方与共同的上级主管相 沟通沟通 （4 4）问题若到第四棒解决，相应人员承担）问题若到第四棒解决，相应人员承担 责任责任 1.聆听 2.询问 3.回馈 “有效沟通的技巧” 不合格的听众 打断别人； 误解别人的话； 不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己 想要听的话； 一脸厌倦、不感兴趣的样子； 不耐烦或心不在焉； 说是在听但又同时做别的事； 不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下 面要说什么； 不合格的听众 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或 复述一遍； 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么； 不提供反馈； 争辩； 先入为主，迅速做出判断或结论； 提出忠告； 聽聽 积极倾听的七个要点积极倾听的七个要点 n n 头：赞许性点头头：赞许性点头 n n 脸：恰当的面部表情脸：恰当的面部表情 n n 眼：使用目光接触眼：使用目光接触 n n 口：不打断口：不打断; ;嗯啊回应；开放式提问；复述嗯啊回应；开放式提问；复述; ;厘清厘清 n n 手：做笔记；避免分心的举动或手势手：做笔记；避免分心的举动或手势 n n 身：适当前倾身：适当前倾 n n 脚：站在对方的角度脚：站在对方的角度 积极倾听中的核心技巧 l有效地提问 l同理心地回应 开放式问题封闭式问题 开放式问题的答案 不能由提问者控制 如 n什么原因？ n如何处理？ 答案被提问者限定 范围 如： n你同意吗？ n你是否参加？ 两种问题方式 有效的提问方式 中立性问题：请您告诉我是什么原因？ 带入式问题：您对那件事的处理方案是什么 ？ 澄清式问题：你的意思是让我去处理吗？ 开放式为主：5W2H 一次只问一个问题 回馈和追踪回馈和追踪 确认标准被执行确认标准被执行 进一步的回馈进一步的回馈 沟通的三要，三不要 要 赞美鼓励的话要说 感激幽默的话要说 体谅尊重的话要说 好 、辛苦、 谢谢、 请 不要 没有准备的话不说 没有依据与凭证的话不说 情绪失控的时不说 培培 训训 内内 容容 第三单元：知人知心的沟通第三单元：知人知心的沟通 开发你的潜能开发你的潜能 公众的我 背面的我 私下的我隐藏的我 我知我不知 你知 你不知 JOHARI WINDOW 情感类型（练习）情感类型（练习） 面部表情丰富 显得自我封闭 不感情用事 情绪动作化 显得坦诚； 注重事物性工作 严于律己 善于表达 冷淡 外向 内向 自然 情感外露 动作拘谨 热心 形体语言少 活泼 严肃 有板有眼 注重人际关系 行为类型（练习）行为类型（练习） 健谈 温和 爱讲简短明确的话 直截了当 细腻 爱提问 武断 咄咄逼人 认真听 果断 文静 谦和 爱挑战 显得无主见 含蓄 顺从 谨慎地做出决定 显得自信 爱插话 支配力强支配力弱 感性感性 理性理性 精力充沛、主观、精力充沛、主观、 有点子、能说会道有点子、能说会道 、热衷交际、喜欢、热衷交际、喜欢 新奇等新奇等 决断、直截了当、决断、直截了当、 以结果为导向、好以结果为导向、好 胜、重利益、没有胜、重利益、没有 耐心、对时间敏感耐心、对时间敏感 等等 敏感、和善、乐敏感、和善、乐 于助人、在意别于助人、在意别 人、关心他人、人、关心他人、 老好人等老好人等 缄默少语、注重缄默少语、注重 细节、爱思考、细节、爱思考、 爱阅读和写东西爱阅读和写东西 、爱做文字记录、爱做文字记录 、要求准确等、要求准确等 沟通行为风格的特点沟通行为风格的特点 支支 配配 力力 强强 支支 配配 力力 弱弱 沟通行为沟通行为风格的四个维度风格的四个维度 控制型控制型 （Dominance Dominance ） 表现型表现型 （Influence Influence ） 分析型分析型 （Compliance Compliance ） 和平型和平型 （Steadiness Steadiness ） 支配力强支配力弱 外向 内向 个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点 老虎： 优点：善于管理，主动积极 缺点：缺乏耐心，感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动与强迫 动机：获胜、成功 形容词：形容词： 好胜 苛求 自我 冒险 主动 描述词：描述词： 改革者 项目领导人 先锋 如何识别如何识别D D型人：型人： 经常打断你，跟你抢话说 经常匆匆忙忙，有许多事情做 有时显得无礼 单向沟通为主 把自己的意见表达为勿庸置疑的事实 可能较为直率，想什么说什么 不受约束，喜破常规 老虎型（D）风格特点 个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点 孔雀： 优点：善于劝导，看重别人的关系 缺点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 形容词：形容词： 爱讲话 爱交际 善于沟通 描述词：描述词： 演员 乐天派 点子专家 头脑灵活 如何识别如何识别I I型人：型人： 兴奋、坦率，友善 益于言表的同意你的看法 强调问题和事物的积极面 不愿谈及伤感的问题 以推销和鼓动方式进行沟通 乐于交谈和交友 很容易和他人打成一片 孔雀（I）型风格特点 个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点 考拉： 优点：刻尽职守，善于倾听 缺点：过于敏感，缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受，生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 形容词：形容词： 慎重考虑的 谨慎的 稳定 有条理 描述词：描述词： 言行稳妥的员工 不会找麻烦 不羡慕别人 脚踏实地 平衡的力量 如何识别如何识别S S型人：型人： 谨慎行事 点头倾听 被询问时才回答 讲话平静而有条理 喜欢谈论自己熟知的事物 喜欢单独交谈，而不是对众人发言 良好的指导者 考拉（S）型风格特点 个人沟通风格的特点个人沟通风格的特点 猫头鹰： 优点：做事完美，善于分析 缺点：完美主义，过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步 形容词：形容词： 准确 完美主义 逻辑性 描述词：描述词： 害怕出错 循规蹈矩 批评他人表现 如何识别如何识别C C型人：型人： 做事井井有条 注意细节 喜欢书面沟通 不轻易表达相左观点 关注操作细节 可能抓不住关键 不发号施令，依规矩办事 猫头鹰（C）型风格特点 沟 通 中 的 基 本 需 求 获得赞赏 被人接纳 要求正确 实现结果 不同风格人的基本需要不同风格人的基本需要 I I 表现型表现型 S S 和平型和平型 D D 控制型控制型 C C 分析型分析型 外外 向向 内内 向向 支支 配配 力力 强强 支支 配配 力力 弱弱 不同风格的首要需要？不同风格的首要需要？ 与D型的人有效沟通 提供体现能力的机会 赋予更多的责任 强调挑战性 提供资源使之能有所作为 授权 有问题直接谈 对要求立即相应 讨论关键问题 与I型的人有效沟通 提供与别人共事的机会 用幽默的方式诉求 让他们知道你高兴 提供引人注目的机会 保持积极正面气氛 让她/他表达自己 多一些热情 注重在人的方面 有趣好玩 与S型的人有效沟通 强调值得做的理由 用理想化的诉求 要求他们协助和支持 诉诸卓越、设高标准 表示重视 强调自我发展 主动问问题，找出他的需求 特别强调正义原则 安全可靠稳妥的环境 有家的感觉 与C型的人有效沟通 提出低风险的构想 提供分析的机会 运用经验、惯例、制度 找出新事物与旧事物的关联 镇定而且谨慎的回答问题 要完整周全，包含所有相关信息 放慢说明及展示 找出关键问题，并专注在上面 清楚事实和细节 应用小结 个人定位：人岗才干匹配个人定位：