家具产品使用说明书问题和对策.doc

当前我市家具产品使用说明书存在的问题和对策 家具属大宗耐用消费品，和人们日常生活密切相关，随着人民生活质量的提高及住房条件的改善，目前家具已经成为消费市场的热点产品。但是目前家具生产销售市场存在问题，各类产品参差不齐，很多产品不符合国家要求，特别是家具产品不提供使用说明书或提供的说明书不符合国家的有关要求的情况普遍存在，使得广大消费者的合法利益受到损害，不利于家具行业整体水平的提升，并导致了家具产品质量方面的纠纷频频发生。根据我国国情，为进一步规范家具产品的使用说明书，国家出台了家具产品使用说明书这一强制性标准。要求从2004年10月1日起，凡家具生产企业出售家具，必须附有家具产品使用说明书。对于2004年10月1日前生产的产品，标准实施过渡期为一年。自2005年10月1日起，必须强制执行该标准。虽然国家已经出台了相关标准要求，但实际上实施情况却令人难以满意。以天津市家具销售市场为例，日前通过天津某高校专题市场调研报告，表明一，大多数家具生产者和销售者不提供说明书，或者各家具生产企业自行推出的家具产品使用说明书，由于格式、内容不统一，说明书达不到规定要求，侵害了消费者的权益；二，消费者本身由于观念、家具知识匮乏等方面的原因，在购买家具产品时不知道索要说明书以致购买了假冒伪劣产品，使得自身的合法权益得不到有效地保护；三，有关执法部门对家具说明书实施情况缺乏有效的监督检查，执法力度不够，导致家具生产和销售企业的违法行为长期得不到纠正。上述诸因素的存在严重影响了天津市家具市场的发展，损害了广大消费者的合法权益。目前，天津市家具销售市场中关于家具产品使用说明书主要存在下列问题：（一）家具生产企业存在的问题按照国家标准要求，“家具厂商必须对所用家具材料、涂料实际含有的有毒或放射性物质等控制指标给予说明”。引用法规，然而在调研中发现，大多数家具生产企业仍未按标准规定进行说明。主要表现在：1、不提供家具的产品说明书、使用说明书或产品说明书，使用说明书内容不符合国家规定的要求调研中通过向生产厂家以及销售商询问了解，绝大多数的生产厂家知道在生产家具时应当如实提供所生产家具的使用说明书，对家具的使用材质情况，所使用的涂料是否符合国家的标准，有害物质的含量是否超标等予以说明。但在实际的销售中比较突出的问题就是生产厂家不提供说明书或提供的说明书不规范，不符合国家标准。2、实物原材料与说明书的描述不相符 在提供说明书的家具中，有些说明书中所描述的家具的原材料与实际的产品存在不相符的情况，如，有的只是主要框架中使用了实木质材料，但说明书中却说该家具的整体结构使用的是实木材质。3、有毒有害物质的释放量未达到国家标准在所有家具生产商提供说明书中，均表明了该家具的有毒有害物质释放量符合国家的有关标准，但实际上有一部分家具生产商的产品存在有毒有害物质释放量超出国家规定的现象，国家认证早已过期。（二）家具销售商存在的问题家具销售商通常表现为不能自觉、积极认真地履行其应尽的义务；对执法部门、行业组织的管理不予积极的配合，主要有：1、不提供家具的产品说明书、有毒物质检测合格证书在问及是否提供家具说明书时，销售商大都表示没有产品说明书，甚至有的销售人员不知道家具需要提供说明书。即使有的销售商表示有产品说明书，也只能是在购买家具之后才能看到，购买时无法提供产品说明书。有的销售商把产品的广告宣传单当作说明书来使用等等，可以说整个家具卖场难觅家具说明书。对于有毒物质检测证书，有的销售商只是口头表示完全符合国家的要求，却不能提供权威部门检测的合格证书。2、未能如实描述产品材质在调研过程中，家具销售商都存在不同程度的夸大家具材质的现象。有的销售商把部分实木材质的家具夸大成成全实木家具，有的甚至把比较差的材质说成质量好的材质。由于缺乏产品说明书的详细介绍，如果消费者购买到的家具与销售商承诺的家具存在较大的差别，致使发生产品质量纠纷时消费者无法提供有关的证据，使其合法权益无法得到及时有效的保护。3、质量认证标准证书、有毒物质检测合格证书过期在调研中发现有的家具销售商所提供的质量认证标准证书、有毒物质检测合格证书已经超出了认证的有效期限，但一直还在使用。当问及此问题时，销售人员均表示新的认证正在申请办理之中。（三）消费者存在的问题 1、消费者不知“家具说明书”为何物 在调研中，我们发现多数消费者并不知道家具也要具备产品说明书才能销售，对于家具说明书很多人都表示非常陌生，并且不知道家具说明书在实际销售中的作用，对其实际功效产生质疑。消费者大都表示不了解家具说明书与其他日常生活易耗品说明书的区别，多数消费者认为家具的使用方法没有电器复杂，几乎每个消费者都知道家具是怎么使用的，所以没必要索要说明书。多数人仅将说明书视为一种产品功能的介绍和厂家品牌的宣传，并没有将其作为法律维权的证明和工具。这样说明书的作用就大打折扣了。2、消费者无法通过可信的手段获取家具产品的信息消费者在购买家具时往往通过看家具的表面色泽、闻家具是否有刺鼻的气味、听销售员的介绍等方式获得家具产品的信息。但是由于消费者并不具备专业的鉴别能力，再加上销售商经常做虚假宣传，这就容易造成消费中的侵权行为。而产品说明书最重要的作用就是在当侵权行为出现时，可以作为证据维护消费者的合法权益。（四）政府相关部门存在的问题从规范层面来看，国家出台了一系列的法律法规，用以规范现有销售市场，做到了有法可依的程度。但天津地区的家具销售市场却还是存在问题，家具市场难见使用说明书，即使有说明书也是极不规范，产品质量参差不齐，标准不统一，虚假宣传等各种违法销售现象比比皆是。政府相关部门对家具销售中有关产品说明书的监管力度严重不足，主要是监管缺位的问题。也就是说，最大的问题在于执法部门的不作为或履行职责不到位。主要表现在对市场的规范力度显得疲软，相关法律得不到有效的实施。在发生纠纷后，销售者和消费者各执一词，国家标准、行业标准得不到有效地贯彻，使市场陷入混乱状态。作为政府主管市场监管和行政执法的工商机关，首先应贯彻执行国家有关市场监管的法律法规，对于产品说明书这种强制性标准，应予以严格的监督检查，不具备产品说明书的家具厂商不能进行销售，并要求其依法承担相应的责任。对于家具厂家的不实宣传、虚假销售，工商部门应予以处罚。此外，工商部门对于行业自律组织应给予一定的引导，发挥其自我监督的作用。（五）消费者协会应注意的问题消费者协会缺乏对消费者在购买家具产品时应注意事项，特别是索要家具使用说明书等的相关知识的普及宣传。并针对厂商故意不提供证书，虚假宣传的案例给消费者提示。天津市家具销售市场的完善建议为规范天津市家具市场，我们提供以下完善建议：（一）家具生产企业1、提高对于家具使用说明书的重视意识家具生产企业要高度重视产品说明书对消费者的指导作用，明确说明书是产品重要的一部分，决不能对此忽视。企业既然舍得花钱、花精力做广告，也应该在说明书这样的细节上下功夫，制作符合要求的产品说明书，为树立良好的家具品牌形象打好基础。2、家具产品出厂时应附带符合国家要求的产品说明书出厂的家具必须按照国家的要求附带产品使用说明书，保障家具产品或其包装上的标识的真实性及符合法律法规的相关要求。如家具产品的规格、所含主要成分、有毒有害物质的含量等。说明书应如实介绍产品，不应有夸大和虚假的宣传内容。在消费者商品质量鉴别能力日益提高的今天，肆意夸大用途和做虚假宣传的说明书，并不能有效地吸引消费者，反而极大地影响该产品在消费者心目中的形象，进而影响企业的效益和发展。3、严格按照有关标准生产质量合格的家具产品严格按照有关家具的国家标准和行业标准的要求进行家具产品的生产，产品原材料及有毒有害物质达到国家标准，把好生产的各个环节，生产质量合格的商品，依法承担家具产品的质量责任。特别是应认真贯彻实施有关家具说明书的相关规定，因为家具生产者也可以避免因消费者自身原因，不按使用说明书安装、使用家具产品及家具保养不当而产生的纠纷。（二）家具销售商1、家具销售商在进货时，应严格把好关，对没有附带使用说明书的家具，应自觉拒绝销售。2、保障在出售家具时主动或应消费者的要求向消费者说明、提供其附带的产品使用说明（标签、标牌、使用说明书等）。3、建立执行家具产品的质量检查验收制度，定期进行相关检测，特别是对有毒有害物质的检测，其证书必须保证有效性，保障所销售的家具产品符合有关的国家标准和行业标准。4、对缺少产品说明或说明书不符合规定引发的侵权纠纷承担相应的责任。5、积极配合执法部门及行业协会的管理工作，不得消极对抗相关部门的依法行政。（三）消费者1、增强知情权、安全权意识消费者对于所购家具产品享有知情权和安全权，这是消费者权益保护法等法律法规赋予消费者的权利。为更好地维护自身的合法权益，消费者应增强权利意识，在购买家具产品的过程中，积极行使该项权利。如，要求销售者提供产品的检验合格证明、产品说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。2、通过各种途径积极主动获取相关信息，了解现有的家具销售市场在购买时除选择家具的样式外，更应注重家具的材质、质量及安全性等问题。主动向销售者索取产品说明书，有毒物质检测合格证书等相关文件，并注意其有效性。对于家具说明书的内容事项要特别关注，应仔细阅读。对发现不合格的家具产品应及时向消费者协会、家具协会以及政府有关部门反映或投诉。3、增强维权意识、保护自身合法权益消费者如果遇到厂商不提供说明书，或者索要时遭到拒绝的情况，可以向行业协会、工商机关、消费者协会等部门投诉。买家具前应认真阅读家具产品说明书，留存说明书作为消费纠纷举证的有效依据，以免产生纠纷后缺乏维权依据。（四）政府相关部门政府的相关职能部门应切实履行相关法律法规所赋予的对于家具市场的监管职能，保障家具市场秩序。1、立法机关以及政府有关职能部门在制定相关消费者权益的家具产品和市场的地方性法规或政策时，应当听取消费者的意见和要求，完善公众参与制度。如通过论证会、听证会等形式，吸收有关专家、消费者、消费者协会和家具行业协会等参与其中，增加制定的法规或政策的科学性与民主性。2、天津市县级以上政府的质量技术监督部门应加强对有关家具产品使用说明书、材料、有毒有害物质等标准的实施情况进行监督检查，对于不符合要求的生产者和销售者依法进行处罚。质监部门应重点查处家具企业使用被禁用的无证原料、不合格原料的违法情形。同时，对质量低劣的不合格产品的生产企业，要加大处理和曝光力度，责令退市。3、工商行政管理部门应积极有效地履行对市场的监管职责，加强对家具企业登记注册的监督管理，对家具的产品说明依法进行严格管理，定期开展对家具市场的产品说明书、产品标识等抽查检验。作为国家的强制性标准，工商部门应对不具备说明书的企业命令禁止销售，查处假冒伪劣商品，开展家具的专项整治行动，加大检查执法的力度，规范家具市场的秩序。必要时应联合质量技术监督部门等开展联合执法，加大对违反市场秩序的厂商和销售商的监督和惩罚力度，使家具市场更加规范化。在大型家具卖场处设立提示，对不提供家具使用说明书的商户厂家在处理与消费者纠纷时应承担对其不利后果。4、支持消费者协会以及室内环保等行业协会履行对相关职能并提供相应帮助。工商行政部门应积极引导消费者及行业自律组织，发挥其自我监督的作用，利用行业协会的内部监督纠错机制，开展更为频繁的检查整改工作，将检查监督作为一种常态工作保持运行。利用消费者协会的内部救济途径，将矛盾化解在内部，为消费者提供快速有效地救济方式。5、完善对于不合格家具、违反相关规定的家具销售商的投诉和奖惩机制。自律性组织可以制定一些投诉和奖惩机制，鼓励消费者对不合格家具进行监督，对检举的问题，自律组织可以联合工商部门进行针对性的检查，将检查的结果回复给消费者，如果消费者不满意，还应给予其他的救济途径。6大力宣传有关家具知识特别是对家具说明书的宣传，提高消费者对其的重视程度，明确其重要性和必要性，告知消费者在购买时一定要索取产品说明书等相关凭证，宣传合格的产品说明书应具备什么条件，使消费者在购买时不仅要索取产品说明书，更要索取合格的产品说明书。（五）消费者协会作为维护消费者合法权益的重要组织，应该依消费者权益保护法的要求，切实履行相关职能，主要有：1、向消费者提供有关家具产品、市场的相关信息和咨询服务。不仅应包括在消费者提出要求后履行上述职能，还应该主动、及时地通过媒体、网络等传媒形式进行相关家具信息的宣传，特别是国家对家具产品使用说明书的宣传贯彻。2、积极参与有关执法部门对家具产品使用说明书执行情况的监督、检查工作并总结家具市场与销售中存在的问题，向工商、质监等部门反映、提出完善的建议。3、对不提供家具产品使用说明书和因说明书内容模糊、不全等损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介等予以揭露、批评。（六）行业协会 1、加强对有关家具市场家具产品使用说明书的行业规范制定权。如可以针对每类家具产品的不同特点，提供相应的说明书模板，供家具生产者进行参考。 2、着手制定相关的诚信经营行为的行业规范。如全国工商联装饰业商会就正式出台中国