ERP标准电话营销介绍.ppt

标准标准ERPERP电话营销介绍电话营销介绍 标准ERP业务群组 描述电话客户会有哪些情况比较 难对付 电话销售与面对面销售 的区别 挑战战对对策 客户容易 挂电话 说“不” 态度粗鲁 不要把客户的否定异议认为 是针对 个人的 花点时间 与之建立良好的关系 让客户看到好处 对异议作好心理准备，运用异议解 决模式 时间 有限 作好组织 和准备 询问 客户目前是否有时间 接电话 没有目光接触和身体语 言 运用你的语言，语调 来显示对客户 感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 核查-得到反馈 容易分心 倾听 专注 做笔记 不容易建立信任度 准备好实例 证明你所说的话 准确/精确 电话销售面临的挑战和机会 不愿意给顾客打电话的借口 太忙了，没有时间 我还有别的更重要的事情要作 现在不是时候/今天心情不好 刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话 。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ 怕遭到拒绝 不良后果的预测 担心对方会有被打扰的感觉 缺乏成功的经验 沮丧的心理 怎样克服电话的心理障碍呢？ 认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 采用逐渐增加的方法。（一个/二个。） 打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的 电话对他而言是有价值的。 持之以恒的 有弹性的 积极的 自豪的 有准备的 有计划的 知识渊博的 了解竞争对手的信息 有高超的技巧 具有团对精神 电话销售人员应该具备的 素质 如何开始打电话 电话营销技巧 关键问题解答 内容内容 ContentsContents 如何开始打电话 实现让客户 同意送资料 准备工作 对 象 时 间 内 容 目 标 u浪潮介绍内容 u浪潮典型用户 u收集行业特点 u软件功能亮点 u上午9点之11点 u下午2点之4点半 u星期一之星期五 u财务经理 u信息主管 u总经理 u客户相关人员姓名、联系电话 u公司地址、公司主营 u约定时间送资料 u公司介绍，实力强 u产品介绍,分行业企业管理软件 u典型用户 u具体功能在此行业的应用 如何开始打电话 打电话的五个准备 准备好笔和纸 准备好用语 准备好脚本 准备好动听的声音 准备好简单的资料 自我检查项 目 服装仪态准备语言准备声音 语调 语速 心理准备心情 态度 自信心 担心和恐惧的问题 企业基础信息 企业名称电话 企业地址性质 企业类型产值与规 模 电话的明确目标 调查对 象职务扮演的角色 沟通的理由沟通的内容 介绍的产品产品特点 客户可能 提出的问题 应对异议策 略 应对问题 策 略 应对拒绝策 略 电话的沟通讲稿电话沟通内容记录 做好说细的电话记录_电话营销工作表 好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好” 好习惯三：微笑着说话 好习惯四：请给对方更多的选择 好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯七：让客户知道你在干什么 好习惯八：信守对通话方所做出的承诺 好习惯九：不小心切断了电话，主动回拨电话 好习惯十：等对方挂断后再挂电话 电话营销技巧好习惯 好的习惯 电话营销技巧准备技巧 自报家门 尽量简短 不宜报价 回避问题 认真倾听，让对方多讲 有接受拒绝的心里准备 约面谈的机会 提升兴趣，将注意力引向这个电话话题 电话营销技巧保持平静的心 原因：软件销售的周期比较长，销售的过程控制比较难，当我们电话营销 时的联系人是一个采购部经理（销售部经理），他们当时不知道公司有上 软件的计划，所以他们态度比较差，而我们也以更差的态度去回答他。随 后我们找到他们的老板或软件选型人，这时他们咨询采购部经理（销售经 理）时他们就会记住了我们不好，对整个项目的签单非常不利。而且这样 会有损公司形像，及佐思科技的公司形像。 电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，并不是每个 人都喜欢听您说话的，当对方挂下电话的时候，您最重 要的是保持镇静，对方说不好听的话后，您要微笑着说 多谢，然后才轻轻挂上电话。 要有持之以恒的精神_你不第一个打电话也不是最后一个 电话营销技巧应避免 z切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪 家公司短，更不要在电话里进行批评，无论 是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 z千万不要和客户发生争执，更不要教人做事 的方法 z千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬 河地演说。谈得太多是销售人员的大忌，切 记切记 z不应该在同一时间去联系公司的二个人或多 个人 电话营销技巧注意身体语言 与客户建立长期关系的不同方法 适合情况方式 与客户保持朋友关系、旅游人际 关系 请客户到公司来参观参观 建立关系（书籍、小食品）礼品 名片、感谢函、明信片信件 其他 节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函 、个人关系维持 邮件 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话 不需要 ：陈先生，有可能是你对软件能做什么不是非常清楚，像 您这样同样规模的公司已经有比较多的企业使用了软件，而且效果 比较好，所以我打电话给，想与你谈一谈，并在下星期二送一份资 料给你” 没准备买 “陈先生，确实上软件需要全面考虑，要根据公司的发展要求和 管理要求来确定是否上软件！是这样的我们是做浪潮企业管理软件 ，对你们公司在管理思想和理念的提升有一定价值，以及对你在以 后的工作中有一定的作用！这样吧，我下周一会在您附近有事，我 顺边拜访您，送一份资料给你” 太忙了 “陈先生，像您这样的领导一定是很忙的！所以我才先与您约定 时间。我们是做浪潮企业管理软件，对你们公司在管理思想和理念 有一定价值的，以及对你在以后的工作中有一定的作用，所以我想 同您谈15分钟，并送一份资料给你！下星期二，两点半还是四点半 好呢？” 关键问题回答之一 关键问题回答之二 没钱我好高兴您讲得坦白，同您做朋友真是荣幸。因为这 样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上，我的工作是为 您现在的方法增加效能。又或者这样，您不必增加额外费用， 而能够提高效能，就是说，我一方面为您省钱，一方面又为您 省时间，我认为上软件是一种投资，投资效益比较好。这样吧， 下星期一，上午十点与你谈一谈，并送一份资料给你。 没兴趣啦，朋友！陈先生，您说没有兴趣，这一点都不出奇。 如果您没有细心去研究过的话，又怎么会有兴趣呢，所以， 我希望我们能抽时间见见面，与你一起讨论这个方面的知识， 我想信对你们公司管理及你个人思路方面会有一定的作用？ 这样你什么时间有空。 产品价格是多少？ 您好，你问的这个问题是许多客户都关心的问 题。我们佐翼ERP软件包括财务核算、财务管 理、供应链管理生产管理、分销管理、人力资 源等等，不知你关心哪一部分，这样我下星期 二与你详细谈一谈，根据你们公司的要求，报 一个合理的价格给你，并且我想送一份资料给 你，让你了解我们软件的功能，通过我们的软 件能为你们这样的企业解决哪些问题，带来哪 些效益。 关键问题回答之三 在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音 ”您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服” “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样 “ “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的 ” 赞美对方的专业能力 “听说您在IT方面是个专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了 ” 其他方面 ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习， 不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“ 使用礼貌用语 您好 请您 麻烦您 相信您可以帮到我 您费心了 不好意思，打扰下您 很高兴与