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雨花区东塘街道办事处物业管理总体方案 第一章 长沙中建物业管理有限公司管理服务雨花区东塘街道办事处的整体设想长沙中建物业管理有限公司简介长沙中建物业管理有限公司是世界500强中国建筑工程总公司的成员企业，2006年3月我公司通过体制改革，经长沙市工商局注册登记成立，是一个从中国建筑第五工程局下属物管公司转型的一个由中国建筑第五工程局、湖南中建地产有限责任公司和公司自然人参股的具有独立法人资格、自负盈亏、产权多元化的有限公司。注册资金人民币100万元，其中中国建筑第五工程局参股30%、湖南中建地产有限责任公司参股41%、我公司自然人参股29%。公司管理为董事会领导下的总经理负责制。 公司位于长沙市井奎路80号中国建筑第五工程局总部基地大院2#楼， 公司拥有物业管理三级资质。公司员工分别在湖南省建设厅与湖南省劳动和社会保障厅接受物业管理从业人员上岗培训与物业管理员、全国物业管理项目经理执业资格培训并取得上岗资格证书，公司拥有物业管理、给排水、电气、工民建、经济、会计等专业技术工程师，特殊操作工种全部实行持证上岗。公司目前从事中建五局总部基地大院、中建五局办公大楼、湖南中建地产有限责任公司办公大楼、中建五局隧道公司办公大楼、建华综合楼、中建五局湖南事业部办公大楼、华欣公寓等多个住宅、办公楼的物业管理，管理规模18.8万平方米。 我们现有职工 41 人，其中各类专业技术工程、专业管理人员 10 人。其中高级工程师1 人；工程师5人；经济师1人；会计师1人；助理工程师 2人 ；助理会计师1人。 公司自成立之日起就提出独立核算、自主经营的发展思路，高起点、高标准，在管理过程中，我们将严格按照物业服务等级标准和现代化管理手段等全新的管理机制进行运作，不断提高公司的物业管理资质，向专业化、规范化、市场化、社会化方向发展，打造优秀的物业管理团队。力争将长沙中建物业打造成湖南物业行业中的一流品牌企业。 法定代表人、总经理：张昌年书记：徐伟国一、中建物业管理服务雨花区东塘街道办事处的目标及定位1目标 创建新世纪现代化的绿色人文办事处，与办事处的全体职员共同构建和谐楼宇。2服务宗旨 “业主至上，服务第一”中建物业人将以将以务实、敬业、创新、拓展的企业精神，为东塘街道办事处提供优质的物业服务。3 文化定位创建人与自然和谐相处的文化氛围，营造和谐的人际关系，使优雅文明的东塘街道办事处渗透着浓浓的文化气息。二、雨花区东塘街道办事处物业管理的重点重点1：完善亲和严密的安全管理雨花区东塘街道办事处地处长沙市雨花区东塘街道的东南部，东靠韶山中路，北临劳动西路。办事处处在商业中心，周边形势较为复杂、治安状况不容乐观，从我们长期的物业管理经验来看，治安状况的好坏是业主衡量管理处管理绩效的关键。所以，我们根据东塘街道办事处智能化安防的条件，从实际情况出发，确立了常规期治安管理“技防人防双管齐下、全面防范”的整体治安思路。建立状态应急管理快速反应体系“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动巡逻岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。物防上采用围栏、防盗窗花等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用东塘街道办事处现有的智能化设施如闭路电视、红外探头、门禁等，建立以监控中心为神经中枢，内外巡逻岗、固定岗、摄像头、红外探测、紧急按钮为神经元之点、线、面相结合的综合反应体系。我们将在东塘街道办事处内实行状态应急管理，将住宅报警应急处理纳入东塘街道办事处状态控制管理。报警信息分为非确切、准确切、确切三类，定义了三级治安状态，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部分状态分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的街道办事处状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应警，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为东塘街道办事处提供快速反应、高保障的安全服务。重点2：引进技术，享受健康的室内空气净化治理服务彻底净化空气，创造清爽、愉悦健康的环境，还您一个清晰健康的呼吸空间，为您营造一个良好的生活工作氛围。重点3：高效的智能化管理东塘街道办事处的智能设施提高了工作人员的生活质量、生活品味、工作情趣。与此同时，也必将给物业管理带来根本的变化，它导致管理观念、管理机构、管理方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。在具体操作上我们强调专业技术人员到位和管理人员培训到位。我们要求所有管理人员都要具备大专以上学历，会电脑、必须通过智能化培训与考核才能上岗。重点4：绿色清新的工作家园东塘街道办事处其人文环境得天独厚，针对东塘街道办事处的布局和环保要求，我们一方面可配合科普知识普及和推广并提高环保意识；另一方面针对超标原因进行分析，并对大楼范围内的管理进行改进或向市政各有关部门报告并寻求解决方案。同时我们将全面加强东塘街道办事处环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一、维护已有的园林绿化，第二、加强对大楼内环保意识的灌输，使每个业主都自觉热爱区内的环境。第三、垃圾分类收集，建立回收系统，使东塘街道办事处更具环保概念。最后，开展楼宇文化建设，实施社区环境形象工程，整合社会环境形象，统一规划大楼的各种自然景观和人文景观。我们深信，通过我们的努力和科学管理，东塘街道办事处必将成为一个高品质写字楼。中建物业服务东塘街道办事处的口号：“业主至上，服务第一”。该口号以平实的口吻和自信的口气，把中建物业人“务实、敬业、创新、拓展”的专业精神给予了人性化的亲和表达。三、中建物业管理服务东塘街道办事处的优势1经验优势中建物业管理有多种类型的物业：住宅类有：中建五局宿舍大院、华欣公寓、建华楼等；医院类有：湖南仁和医院：学校物业有：长沙建筑工程学校等。其中同类行的办公类有：中建五局办公大楼、湖南事业部办公大楼、海外事业部办公大楼、中建隧道公司等。通过对以上物业的管理，使我们的物业管理更趋科学化规范化、服务内容趋多样化、服务品质更趋完美。2技术优势建筑技术优势：我们是 2006年最具成长性企业的中国建筑第五工程局的成员企业，五局是历史悠久的建筑企业，拥有国际最领先的建筑施工技术、设备安装及调试技术以及雄厚的资金实力，作为她的成员企业我们有理由相信：我们能解决建筑技术上、房屋维修上、设备维修上的任何难题。第二章 管理方式、工作计划和物质装备一、 管理方式中建物业在东塘街道办事处的全方位服务中，充分利用中建物业的技术优势、管理优势和资源优势，吸收国际最先进的物业管理思想，结合办事处独特的人文特点，制定东塘街道办事处的管理体系。1东塘街道办事处管理的组织构架东塘街道办事处物业管理的要求，我们采用较为简单的直线型组织结构。它的特点是：组织中各种职务按垂直系统直线排列，体现东塘街道办事处管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。东塘街道办事处组织的总体构架体现物业管理实行业主自治与专业服务相结合，属地管理与行业管理相结合的管理模式。东塘街道办事处管理处作为中建物业管理公司管理东塘街道办事处的分支机构，财务上相对独立核算。在中建物业管理公司授权之下，履行东塘街道办事处物业管理合同中规定的权力、义务和责任。安全管理部管 理 处 主 任保 洁 部工 程 部综 合 部2管理处各部门主要职责（1）综合部负责管理处行政、总务、管理工作；负责管理处人事、劳资、培训工作；负责管理处的财务管理工作；负责物料采购、供应及库房管理；负责管理处对外公共关系的处理与协调； 负责区内家政服务和便民服务项目的制订、协调和组织开展；负责区内家政服务人员的统一管理和培训；负责组织管理处内部质量审核、安全、质量大检查，提出质量改进建议并负责纠正措施的验证。（2） 工程部负责区内公共设施及场所（地）的维修和定期保养；负责区内公共设备（消防设备除外）的运行管理、维修和维护保养；负责房屋本体的维修和定期保养；负责智能系统末端设备的设施的维修和定期保养；负责指导、培训业主正确使用室内智能设施；（3）安全管理部（下设监控中心）负责辖区内治安保卫工作； 对辖区内发生的刑事案件和违法事件，按照治安管理处罚条例实施权限内的处罚，并配合公安机关调查，侦破案件；负责重要接待任务的外围保卫工作； 负责辖区内消防组织和防火监督管理；负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作；负责辖内房屋装修管理； 负责区内交通组织和停车场的管理；参与区内义务劳动和便民服务活动；负责消防设备的运行管理。监控中心：负责智能系统（监控中心主机设备）的运行操作；负责大楼物业管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递；定期形成日、月统计报表，为管理决策、质量分析提供依据；负责业主、及各岗位等提出的服务申请与投诉受理与处理。并定期组织进行业主意见调查，回访统计分析工作。3运作机制（1） 激励机制激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把努力成绩报酬满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。 a思想政治工作通过培训教育有效地提高员工的思想素质、政治素质、道德素质，建设一支有理想、有道德、有文化、有纪律的员工队伍。提高员工对所担负责任的认识，员工能正确地对待自己和组织的每个成员。毫无保留地支持各级管理人员，共同努力实现目标。 b奖励按岗位责任制和工作目标责任制，对员工在工作中取得的成效给予必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新，新颖的刺激和变化的刺激比重复的相同的刺激所产生的激励力量大。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定的形式使其家属分享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。c职工参与管理使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。 d工作丰富化 不断地给职工创造具有挑战性和成就感的机遇。 （2）监督机制监督机制包括实现政府、东塘街道办事处对管理处管理活动的监察和督导以及管理处各职能系统的相互制约和监督。 a管理处组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求； b履行委托合同中所规定的权利和义务，接受东塘街道办事处的监督；c管理处在收费标准、管理质量、消防、治安、 财税等方面接受政府各部门监督；d管理处监控中心作为质量监管中心，履行对各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完善管理之目的。（3）自我约束机制a自觉执行“微利保本、量入为出” 的经济规律，并按规定在财务上实行公开制度； b执行行业道德规范和自律标准；c全体员工遵循员工守则规定。（4）信息反馈和处理机制管理处监控中心同时承担雨花区东塘街道办事处信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。收集包括对业主等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。控制信息是由监控中心向管理处各职能部、各管理站发出的实施计划控制标准和规范。各类信息是控制和评价管理处管理活动的重要依据，揭示和克服薄弱环节的重要手段。二、工作计划1东塘街道办事处管理处工作流程工作流程的目的是促进组织活动的方向，左右组织的引动。对东塘街道办事处管理处不仅要注意同社会环境的沟通，而更主要把相当大的注意力放在组织内的沟通联络上。2东塘街道办事处管理处工作计划根据上述东塘街道办事处管理项目总体计划排，管理处每年拟定综合计划，并要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行衡量和评价。在出现偏差时进行纠正和修订。3物资装备计划东塘街道办事处作为政府办公楼，硬件各方面配置相对比较高档、先进，因而必须有较先进的物业管理设备予以搭配，同时必须有熟练的技术工人予以维护和保养，才能使其各种功能得以完好运行。中建物业在制定物资装备计划时充分考虑到东塘街道办事处的物业特点，投入足以保障各方面工作良好运行的财力、物力，并根据实际工作需要随时增添物资装备。4管理用房按湖南省物业管理条例有关规定免费提供管理用房第三章 管理人员的配备、培训、管理一、 管理人员的配备中建物业在为东塘街道办事处物业管理处管理人员的配置上，精心选拔管理层人员，高标准组建一专多能的操作层人员，保证管理队伍的高素质和精干高效。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现。1主要管理人员简历（略）2各类人员专业素质要求（1）部门主管大学专科以上学历，具有中级以上专业职称；三年以上专业工作经验，二年以上管理经历；具有较强的组织、协调和指挥能力。（2）一般管理人员中专以上学历，具有初级以上专业职称；具有二年以上专业工作经验，拥有相应的上岗资格证书；具备一定的组织、协调能力。 （3）安管员高中文化程度，年龄18-23岁，身高1.72米以上，体重60kg以上。五官端正，身体健康；作风正派，有良好的职业道德和敬业精神，具备擒拿格斗技能；中国人民解放军或武警部队退役战士。（4）其它岗位高中文化程度，年龄45岁以下；具有二年相关工作经验，受过专业系统培训；作业正派，有较强的工作责任和服务意识。二、人员培训高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。中建物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升。1培训目标提高全体员工的基本质素和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足东塘街道办事处管理和服务的最高要求。专门职业、特殊工种需按行业规定通过职业培训持证上岗：事务助理需通过市相关培训，取得岗位证书，通过电脑操作培训、内审员培训、物业管理上岗培训等获得相关的资格证明。维修工需持证上岗。管理人员需持物业管理上岗资质证书。2培训方式 组织保障设置兼职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定年度培训大纲，季度月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实。建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。 方式开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训； 按层次划分：主要管理层,一般管理层,专业技术作业层。 鼓励措施要求一专多能，鼓励外培取证，自修学业，费用按规定报销。3 .培训内容 按阶段划分-入职培训a.物业公司概括、东塘街道办事处概况；b.管理处质量体系概况，管理处规章制度、质量方针、质量目标；c.物业管理基础知识及服务(业务)特性；d.安全教育、消防知识；e.员工守则、言行规范。 - 上岗培训a.本部门、本岗位职责；b.本岗位作业指导书(工作程序、作业内容、方式、规范)；c.本岗位业务技能、应知应会培训。 - 在职培训 a.本岗位业务技能，技术提高性学习； b.相关岗位业务概要，技能培训； c.了解相关法律法规。 按人员层次划分- 主要管理层a.物业管理理论学习；b.企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习；c.了解计算机等现代科学技术知识；d.物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习。- 一般管理层(含工程技术人员)a.本岗位专业技术知识、专业职称培训；b.物业管理理论学习，上岗取证培训；c.相关法律法规知识；d.质量体系相关程序文件，作业指导书；e.每年至少拓展一门新业务技能。- 专业(业务)技术作业层a.上岗取证培训；b.岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；c.质量体系相关程序文件，作业指导书学习；d.了解相关法律法规；e.每年至少拓展一门新业务技能。4. 人员管理(一)着重培育人才竞争力 人力资源是企业事业发展最重要的资本，也是企业赖于生存的生命力，物业管理企业的竞争优势关键在于人才优势，故建立“优胜劣汰、激励型的用人机制，强化人力资源的竞争力”至关重要，是实现管理目标的基本保障。（1） 严把入司关，规范人员选用、招聘程序。东塘街道办事处物业管理处人员引进渠道可以有两种：从内部人员选拔及招聘外来人员。内部人员选拔采用内部竞聘上岗方式，严格根据上岗条件，从基本素质择优录用。外来人员招聘，严格按招聘程序要求，进行笔试、面试、实操考查，综合评价，择优录用。（2） 注重系统性的全员培训。每年拿出一定的培训资金，设专人负责，根据实际需求制订管理型、技术型、作业型三个层次的全年培训计划。特别要注重自始至终地灌输超前性、创造性的服务理念、服务意识及市场经济、市场竞争的观念。同时，确立考核制度，考核结果与员工的个人利益挂钩，增强培训的有效性。（3）建立有效的业绩考评体系和激励机制。实施全方位动态绩效考核-上级对下级、同级对同级、下级对上级，现在与过去实现奖罚分明。将企业的效益、员工的业绩与个人收入挂钩，给予各级人员与其贡献相适应的报酬。月考核与年度考评相结合，每年根据考评结果，决定人员的去留、调整人员的待遇、职位。同时加强上下级、同级的纵横向沟通，充分授权，给予各类人员积极主动工作的动力与空间，在内部营造优胜劣汰、积极向上的氛围。（4） 适当时机，适度实施工作轮换法。即有利于培养一专多能之才，也利于克服惰性、激活员工潜力。（二）实施目标管理，强化绩效考核，确保逐年实现总目标根据物业管理工作的“小节即大体”、“形式即内容”之特点，实施目标管理责任制，以减少差错、疏漏，保障总目标的实现。即根据总目标要求制订东塘街道办事处物业管理处的年度管理目标、经营指标，将年度目标量化、分解至各阶段、各部门，建立有效的覆盖大楼物业管理各项工作、各个环节的目标体系，并根据实际情况制订切实可行的绩效考核方案，细化考核项目、考核标准，明确考核办法。每年，机构负责人与部门、部门与部组、部组与个人签订目标责任书，同时持续地实施公正、客观的月度考核、年度考评，其考核/考评结果与部门、个人效益及时挂钩，奖优罚懒，不断提高工作质量、效率，从而有计划、有步骤地实现总目标。79 长沙中建物业管理有限公司 第四章 管理制度和档案制度4.1 管理规章制度吸收深圳先进物业管理思想，结合中国人性化管理传统，中建物业在制订管理规章制度时充分考虑到物业管理既有法可依，又不死板硬套，保持规章制度的适度灵活性的原则，努力营造乡邻般温馨和谐的办公氛围。4.1.1东塘街道办事处管理制度订立的原则管理处外部公开制度的订立符合物业管理相应的法律、规定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障办事处与我公司等法律主体在权力行使上的均衡，细化东塘街道办事处物业管理有关各法律主体的责任和义务边界，保证委托管理合同的顺利实施。4.1.2 东塘街道办事处外部公开管理制度的构架 外部公开管理制度作为东塘街道办事处管理处的公开文件及外来文件，包括如下16个主要文件-使用手册-办事处楼宇使用及维护管理规定-办事处治安管理规定-办事处治安基金管理规定和奖励办法-办事处卫生管理规定-办事处绿化养护管理规定-办事处消防管理规定-办事处车辆、停车场管理规定-安全用电、用水、管理规定-办事处电梯使用管理规定-楼宇天台管理规定-物品搬出管理规定-经费管理制度-精神文明建设公约-管理处便民服务制度-管理处廉洁制度4.1.3 管理处内部管理制度的体系内容（1） 质量手册 阐明东塘街道办事处的管理质量方针以及质量保证体系中各要素控制要求。运作程序文件共40份，包涵管理处对东塘街道办事处所有日常物业管理规范：物业的验收 物业进场管理 公共区域设施管理 物业绿化管理 治安管理消防管理停车场管理设备管理 电梯管理 建筑物本体维护业主服务灾害防范信件收发管理 物业管理费用的收取物业租赁管理物业管理分包的控制作业指导书的控制外来文件的控制公开文件的控制工程资料的控制质量记录的管理物业管理标识和可追溯性员工培训员工考核业主投诉的处理业主回访纠正和预防措施社区文化管理（2） 作业指导书 分六个手册 行政工作手册（含行政、人事培训、质量、档案、库房、社区文化管理等内容） 经营工作手册（含租赁、财务、收费、商业网点经营管理等内容） 设备工作手册（含供配电、给排水、消防设备设施及其它配套设施管理等内容） 消防治安工作手册（大楼消防、治安、停车场管理等内容） 电梯工作手册（含电梯运行、维修管理等内容） 房管工作手册（含对保洁、绿化、租赁、商业网点管理等内容） （3） 质量记录物业验收记录物业交接记录 保洁管理记录 绿化管理资料治安管理记录 消防管理记录 停车场管理记录 工程设备台帐记录 配电运行记录 电气系统维修保养记录 给排水系统维修保养 消防系统维修保养 无线电系统维修保养记录 智能化系统维护保养记录电梯系统维修保养记录 设备大修改造记录 房屋本体保养检查记录装修管理 业主管理记录 仓库供应管理记录 文件资料管理记录 档案管理记录 人员培训记录 质量管理记录 4.2档案管理东塘街道办事处的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照国家和地方档案管理的有关规定制订的作业指导书wi-da-01档案管理规定，对办事处档案进行全面的收集、整理和保管，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。 4.2.1 档案的建立与分类大楼档案指在建设及经营管理办事处的活动中形成的全部文件和资料的总和。 大楼综合管理档案- 委托管理合同及大楼管理涉及的其它合同文本；- 大楼文化资料；- 保洁管理记录及资料；- 绿化管理记录及资料；- 车场管理记录及资料；- 商业网点、文化娱乐场所管理资料；- 消防、治安管理记录及资料。- 业主意见调查档案- 便民服务档案 工程技术、设备管理档案- 办事处建设竣工资料；- 管理处接管办事处的有关资料和协议- 办事处改造变更资料（含装修管理资料）；- 房屋及公共设施维修（维护）资料；- 设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记 录及资料；- 科技图书及资料 管理处内务管理档案- 经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；- 人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；- 规章制度及往来文件- 管理及运作规章制度；- 政府部门颁发的法律、法规文件；- 中建物业管理有限公司文件；- 其他外来文件；- 本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文；- 质量管理文件及相应的资料、记录；- 其他文件4.2.2 档案的日常管理 管理处综合部配备具备档案专业知识的人员管理。各部门负责本部门文件资料的积累、整理，并按时向档案室移交、归档。 资料的归档、档案的保管、借阅、鉴定和销毁全过程均按照作业指导档案管理制度执行。 为发挥档案资料、信息的作用，有关业主档案、工程设备档案分别与监控中心、工程部联网，并在大楼管理中的信息咨询、中介服务、产权及户籍管理等方面发挥更广泛的作用。第五章 管理指标承诺及措施 东塘街道办事处物业管理各项指标的承诺，不仅是中建物业对社会、对东塘街道办事处、对物业管理同仁、对各部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。管理处通过推行各级目标责任管理，实行量化考核，实现人人身上有指标，个个肩头担责任，近年内各项管理指标全面达到或超过“长沙市优秀示范小区”标准和要求。管理处每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作标准完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实的保证。5.1环境方针我公司将向社会做出如下的承诺：“把东塘街道办事处创建成绿色环保高品质的办公大楼。本着污染预防、防治综合的思想，我们将最大限度地降低资源消耗，减少环境污染，并不断改造环境。”环境因素的分析与设定环境因素指一个组织的活动、产品或服务中能对环境造成影响的要素。如汽车鸣笛的噪声，空气中的粉尘颗粒，空气中有毒气体排放，汽车排放的废气等。我公司将首先确定所有物业管理活动中我公司能够控制，以及可以施加影响的环境因素，从中判别出哪些对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素。我们确保在建立环境目标时，考虑与这些重大影响有关的因素，并且根据实际情况及时对影响办事处的环境因素进行处理。5.2东塘街道办事处环境目标在短时间内使办事处排放污水水质符合国家水污染排放标准，办事处噪声污染、废气（nox、co2等）排放量低于同类写字楼25%，全面实现垃圾的分类处理、处置和回收利用，杜绝火灾事故的发生，全面提高管理人员和物业使用人的环境意识和技能。实施方法东塘街道办事处环保目标的实现，实行环境质量综合监控系统，物业管理处通过一系列环保宣传活动和操作示范、操作讲座等手段，在提高物业使用人环保意识之后，由物业使用人自发参与执行来实现。管理处可定期就东塘街道办事处的空气质量、噪声等环境因素进行测试，测试后在大楼公告栏以公告形式发布，使物业使用人充分感受绿色物业管理带来的环保氛围，引导物业使用人不断提高环保意识，同时根据环境质素情况，加强管理与协调。引进一些技术努力降低空气中的voc含量。应急、准备和呼应为防止某些随时可能爆发的灾难或事故所可能造成的严重的环境影响，我们将建立完善的处置程序和方案，并对员工进行严格的培训和考核，建立业务消防队结合平时的模拟演练，保证一旦灾害发生，管理处能作出第一时间的反应和应急处置，在保护物业使用人人身和财产安全的同时，使环境危害降到最小。这样的突发环境事件可能会包括火灾、饮用水源被污染，等等情况。5.3环境卫生环境卫生管理由管理处负责， 根据公司程序文件物业卫生管理及作业指导书规定要求开展工作。为了给本公司的所管物业内的业主/使用人提供良好的生活环境，特制定以下规定：一、 作业规程1、 大堂、办公楼清洁工作程序备用机械工具、材料吸尘机、尘推架一套，备用尘膜、抹布、地拖、水桶、扫把、垃圾铲、清洁剂，静电油。工作程序a） 到达岗位后马上巡扫清洁大堂地面，清倒烟盅杂物；b） 将干净并喷上静电剂的尘膜平放地面，直线来回推行，除去地面尘土，推的次数视客流量而定；c） 清扫和拖抹轿厢地面，并用干布抹净轿厢内不锈钢、镜面。每次清洁时按电梯清洁程序处理；d） 用干布擦抹大门玻璃及拉手、壁面、电梯门及按钮、铭牌，指示牌、信箱等。花盆、花架保持无积尘；e） 及时清倒烟灰缸烟头杂物，视污渍程度及时清洗，放回原处；f） 大门口内，外地垫视客流量增减吸尘次数，放回原处；g） 用湿布擦抹防火门、消防栓柜、墙壁；h） 留意空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位是否有蜘蛛网和积尘，及时用鸡毛掸扫除，每周擦抹天花、灯罩、风口一次。时间安排a） 每天早上7时至下午21时安排专人清洁；b） 每月一次全面清洁（包括天花板、墙壁等）。质量和标准a） 地面无烟头、纸屑、杂物等，无污渍，地面、墙身有光泽；b） 公共设施表面无明显灰尘，不锈钢表面光亮、无污渍；c） 玻璃门无水迹、手印、污渍；d） 天花、风口、灯饰目视无污渍、灰尘、蜘蛛网。注意事项a） 仪表整洁、精神饱满、举止大方，注意礼让宾客；b） 擦抹电器开关、灯具、警铃、报警装置要用干布轻抹；c） 地面打腊和腊面保养，按有关程序和统一安排人员进行；d） 使用的工具要保持整洁。2、 办公楼(大厦)楼层公共区清洁工作程序备用工具、材料扫把、垃圾铲、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干湿布、清洁剂。工作程序a） 每天早上先将热水器电源开关打开，用扫把彻底清扫楼层楼梯、各通道地面，清倒垃圾桶内垃圾；b） 用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜；c） 用干净湿布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制品和指示牌，然后用干布抹净，每次电梯清洁按电梯清洁工作程序进行；d） 用湿拖拧干水份后拖净地面污渍和楼梯；e） 清抹热水器和周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物；f） 按卫生间清洁工作程序清洁男、女卫生间；g） 每天定时清理垃圾到垃圾房，清洁垃圾容器；h） 抛光、打腊清洁保养工作按物业外包项目监管规定执行。时间安排a） 每天早上6时至下午18时安排专人清洁，每小时循环清洁一次；b） 通道天花板、灯罩、风口、壁面每周清洁一次，步梯灰墙、风口、烟罩每周一次清洁；c） 梯间地面抛光保养每季一次，全面清除旧蜡，打新蜡每季一次。标准a） 地面、壁面石材、干净无污渍、有光泽；b） 电梯门、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍，无明显积尘；c） 天花板、灯罩、风口目视无灰尘，蜘蛛网；d） 卫生间无异味，洁具无污垢，地面无污渍、积水。注意事项a） 仪表整洁、精神饱满，举止大方得体；b） 使用的清洁用具要勤洗消毒，保持洁净；c） 打蜡、抛光和其他清洁工作安排中、夜班进行。3、 卫生间清洁工作程序备用工具厕擦、抹布、水桶、百洁布、告示牌、水瓢、洁瓷精、漂水、洗洁精、客用品（厕纸、洗手液）。工程程序a） 进入卫生间前将工作告示牌挂在门前，打开门窗通风；b） 先用夹子夹出小便器里的烟头杂物，然后用水冲洗洁具；c） 用布或擦垫加清洁剂溶液擦抹洁具除污，较顽固的污渍加洁瓷精反复擦抹干净；d） 用清洁剂和布擦抹洁具整体表面包括水箱、水管、盖板两座周围，注意不留卫生死角；e） 装好厕纸，添加洗手液，然后抹净纸架、皂液盒、门锁、周围瓷片、隔板；f） 擦洗洗手盆和水台表面，镜面和水制，用干布擦沫干净污渍、水印、定期刮洗镜面；g） 清倒厕纸箱，并定期洗擦，然后将地面拖抹干净；h） 每天至少用开水冲洗男小便器或男女卫地漏一次。时间安排a） 每天工作时间从上午7时至下午18时，每小时循环保洁一次；b） 每晚全面清洁一次。质量和标准卫生间内洁具、设备干净无污渍，表面光洁、镜面明亮，室内无异味，地面干爽，无污渍。注意事项a） 使用洁厕剂，应戴胶手套做劳动保护；b） 抹布、地拖、百洁布要洗擦干净，每天漂洗消毒用具；c） 禁止使用高浓度酸、碱清洁剂和粗糙垫擦洁具，以免损坏瓷面；d） 下水管道有堵塞现象，及时疏通或报告有关部门。4、 室内（办公室）清洁工作程序备用机械工具、材料吸尘机、抹布、水桶、地拖、胶袋、清洁剂。工程程序a） 进入室内前轻敲房门或打招呼，向使用人说明来意，做到热情有礼；b） 环视室内情况，有计划地从上而下，从里面外进行清洁。工作时敏捷利索，尽量不影响使用人工作；c） 用湿毛巾沾少量清洁剂抹净家具、器皿，再用干毛巾抹干水份。电制、电器表面用干布轻抹；d） 台面笔渍，污渍可用毛巾沾少量“洁而亮”擦抹除污；e） 抹净所有家具表面及玻璃窗和窗台，并注意清洁隔板线面及地脚线、台椅的脚部；f） 清倒纸篓垃圾后，拖抹地面或地毯吸尘，注意噪声打扰使用人；g） 作业完毕，检查整体卫生效果，并征求客户意见，收拾工具离场。时间安排a） 每天一次日常保洁；b） 每周一次全面清洁；c） 具体时间按客户所需或编排表而定。质量和标准目视室内家具、器皿、烟盅、表面洁净和摆放整齐，纸箱洁净，地面或地毯无污渍、垃圾。注意事项a） 清理吸尘机尘袋、机桶、盘好电源线；b） 抹布、地拖、水桶冲洗干净；c） 晚间作业完毕的客户房间要关锁门户。5、 会议厅清洁工作程序工作程序a） 按顺序擦试窗台，窗杠、门、扶手；b） 依次清洁墙面、护墙板、地脚线；c） 擦拭茶几、桌子，用吸尘器吸去沙发上的灰尘；d） 用吸尘器进行地面、地毯吸尘；e） 喷洒适量的空气清香剂；f） 检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。卫生标准a） 保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损；b） 保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网；c） 保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞；d） 保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐；e） 保持室内各种灯具清洁、完好，无破损；f） 保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑；g） 室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损；h） 定时喷洒空气香剂，保持室内的空气清晰。6， 玻璃，镜面。备用工具、材料毛套、玻璃刮、伸缩杆、水桶、抹布、玻璃刀、清洁剂。工作程序a） 先用刀片铲除玻璃或镜面和边缘上的污垢；b） 将玻璃清洁剂按1：10加入清水中；c） 将毛套浸清洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份；d） 一洗一刮连贯进行，当玻璃的低部位时玻璃刮横向移动；e） 用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；f） 最后用拖把抹净地面的污水；g） 清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上操作；h） 循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。时间安排a） 每天早上安排一次清洁；b） 每天巡查保洁四次以上。标准玻璃或镜面表面无污渍、水印、通透无明显积尘。注意事项a） 毛套每次上水时，必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面；b） 爱护使用玻璃刮，刮上有胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破的需要更换。7， 不锈钢、铜、铝合金等金属装饰备用工具百洁布、毛巾、刀片、专用保养剂、酒精。工作程序a） 用刀片铲除表面硬性污垢，注意使用刀片要小心，不要用力太大，以免刮花金属表面；b） 用酒精清除表面胶渍；c） 用干净毛巾或百洁布将专用清洁保养剂均匀涂抹在金属表面，注意用量要适中；d） 用毛巾或百洁布反复擦拭，注意：用力要均匀，在污垢重的地方适当加力或加重清洁剂用量；e） 用干净毛巾全面抹擦干净，不锈钢表面上光油后，须用干净无绒毛巾进行抛光；f） 注意检查边、角、地面或相连物件上是否有滴漏液渍或因工作不小心人为造成的脏乱，并且立即消除清理。8、 电梯清洁工作程序备用机械工具、材料吸尘机、毛刷、铲刀、不锈钢、中性清洁剂、抹布、地拖、桶。工作程序a） 用干净的湿毛巾沿缝擦拭；b） 用干毛巾吸干槽缝内的污水；c） 将浸泡过全能水的干净毛巾拧干，擦拭不锈钢，传送带；d） 用干毛毛巾将不锈钢、传送带表层水迹抹干；e） 用干净的无绒毛巾将适量的光油均匀地涂抹在不锈钢表面；f） 用干净的无绒毛巾进行抛光处理；a、 升降电梯定期保养：手刷、百洁布、毛巾、吸尘机、人字梯、中性全能水、不锈钢光亮剂、告示牌。a） 向管理处申请停开电梯；b） 在电梯门口设置“暂停使用”或“工作进行中”告示牌；c） 电梯轿厢清扫、吸尘或撤换地毯；d） 用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物；e） 用手刷蘸全能水刷电梯门缝；f） 用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干；g） 用浸泡过全能水的湿毛巾抹轿厢天花、排风口、不锈钢门，再用力来回（上、下）反复擦拭；h） 用干净的湿毛巾擦拭不锈钢；i） 用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹；j） 将适量的不锈钢光亮剂倒在毛绒毛巾上，均匀地涂在不锈钢表面；k） 通知管理处开启电梯。时间安排a） 每天7时至18时安排人员循环保洁；b） 每周一次全面清洁。标准电梯门、轿厢内四周不锈钢明亮、不油腻，镜面光泽、明亮，门轨无污渍、无沙尘。注意事项a） 操控电梯人员必须掌握操控知识；b） 注意保护梯内告示牌和标志c） 清理吸尘机尘袋、抹净机身内外，盘好电源线，其它工具、抹布要清洗干净。9、 值班室、岗亭清洁工作程序备用工具、材料扫把、垃圾铲、地拖、抹布、胶桶、毛套、玻璃刮、洗洁精、玻璃清洁剂。工作程序a） 用湿抹布擦抹值班室桌椅、柜台等表面，然后再擦抹门、窗等；b） 清扫地面垃圾，清倒纸篓，然后拖抹干净地面；c） 值班室如有其它办公设备时同时清洁，电器、电制部份干布轻抹；d） 岗亭用湿布擦抹干净，个别有污渍的地方，用少许洗洁精擦洗；e） 车道闸口用抹布擦抹干净，个别有污渍的地方，用少许洗洁精擦洗；f） 定期清洁天花栅、风口、灯罩、墙壁等，先用鸡毛扫扫除墙壁积尘和天花顶蜘蛛网，用梯子擦抹天花和风口、灯罩及岗亭顶部。时间安排a) 值班室和岗亭每天安排清洁一次;b) 每月安排一次全面清洁(包括天花顶部和风口、灯罩)。标准目视地面整洁、无烟头、纸屑、门窗和玻璃通透无尘。注意事项清洁车道闸口时应注意来往车辆。g） 天台、阳台、雨蓬清洁工作程序备用工具、材料扫把、垃圾铲、地拖、胶桶、胶袋、梯子、抹布。工作程序a） 清扫天台、阳台地面，将清洁垃圾、泥沙装进垃圾袋内带走，擦抹围墙表面；b） 扫除和清理天台、阳台各排水口和沟渠泥垃圾，保证排水疏通，不积水；c） 清洁雨蓬时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨蓬，按上述“1” 、“2”程序清洁。时间安排天台、阳台、雨蓬每周清洁一次，风雨天气前派专人巡查一次。标准目视天台、阳台、雨蓬无垃圾、无积水、无菁苔、无杂物和弃置物。注意事项a） 使用梯子应注意安全，上下有人看护；b） 清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤人，损坏工具。h） 垃圾箱、果皮箱、废纸篓内垃圾袋的放置、垃圾的清倒、石米换洗a） 每天上班后，根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小向值班主管（领班）领取垃圾袋；b） 查所属工作范围内的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发现内装垃圾超容量2/3，应即时清倒；注：垃圾袋在有破损或内装散发异味的垃圾时，才予以更换，以做到节约成本开支。c） 保持垃圾桶、果皮箱内外洁净；d） 石米每天换洗一次，并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。e） 每间隔半小时必须巡视一遍所属工作范围内的垃圾桶，果皮箱，防止客上将未熄灭的烟头及其它有危害性的物品放入其内，如有发现即时处理或上报。外围清洁工作程序备用工具、材料大扫把、小扫把、垃圾铲、抹布胶袋、刮铲、刀片、适度长水管。工作程序a） 清扫地面的灰尘、果壳、纸屑、树叶等垃圾，将垃圾倒入垃圾箱内；b） 依次循环清扫，保持地面无灰尘，无烟蒂垃圾；c） 保持室外场地的各类标识牌，栏杆、墙面、灯座及灯身的清洁；d） 保持室外场地下水道或污水井干净，畅通；e） 每日上午、下午下班前各一次倾倒垃圾箱内垃圾，并保证垃圾箱身干净，无污迹；f） 每星期六冲洗外围地面一次，并保证地面无积水。i） 垃圾的收集处理大楼垃圾的存放大厦和各个场所视情况分别设置垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器，但需注意：a） 存