连锁超市的经营管理创新之路.ppt

连锁超市的经营创新 创新型连锁零售企业成功的战略 创新型连锁零售企业成功的条件 创新型连锁零售企业成功的经验 创新型连锁零售企业成功的启示 学习,完善,创新 连锁超市的经营创新 战略创新, 业态创新, 技术创 新 连锁超市的经营创新 战略创新 -保证连锁零售企业的正确发展方向与持续可发 展的能力潜力. -战略是企业预先为实现经营和发展目标而制定 的实施计划. -战略由任务,目标,SWOT和方案四部分组成 连锁超市的经营创新 战略创新连锁超市企业的经营和发展战略 战略必须明确的内容 -用于为企业明确以下问题: 如何计划和利用企业所有的经营资源? 如何将已定计划与外部环境的变化紧密结合? 如何满足顾客的不断变化的需求? 连锁超市的经营创新 战略创新连锁超市企业的经营和发展战略 战略必须明确的内容： -用于明确量化后的使命. -内容必须明确以下内容: 市场业绩:用于判定企业在竞争市场上的地位和表现 财务业绩:用于判定企业用于维持经营的费用和经营收益水平 社会业绩:用于判定企业对于社会需要的贡献大小 员工业绩:用于判定企业的人力资源规划是否达到预先期望 连锁超市的经营创新 战略创新连锁超市企业的经营和发展战略 战略必须明确的内容： -用于确认企业对自身现状的了解和整体把握 -是连锁超市企业实现差异化经营的前题条件 -必须准确和清晰的得出以下结论: 现有的经营优势是什么? 现在和在以后的某段时间内经营劣势是什么? 现在可判断和可预见的企业经营和发展的机会是什 么? 现在和以后威胁到企业经营发展的因素是什么? 连锁超市的经营创新 战略创新连锁超市企业的经营和发展战略 战略必须明确的内容： -用于指导实现以企业战略规划为目标的所有经营 活动 -必须对消费者行为,竞争对手行为,供应链行为, 社会经济环境,零售管理技术的发展与应用可能, 法律与道德环境等方面做出判断之后,以追求高 业绩表现为结果导向的,对企业的整体营运提供 指导. 连锁超市的经营创新 战略创新连锁超市企业的经营和发展战略 连锁超市企业的发展战略必须体现: -对企业自身的了解 -对目标顾客消费习惯和消费特征的把握 -对行业和市场发展趋势的判断 -前后连贯一致的思路,行动和目标 -以追求结果为导向 -用市调和审计手段掌握、调整并监控变化 连锁超市的经营创新 战略创新连锁超市企业的经营和发展战略 连锁超市企业的发展战略指向: 总成本领先战略: 致力于能将商品卖的更便宜 专一经营战略: 致力于专心服务目标顾客 差异化战略:商品/销售/服务方式的与众不同 连锁超市的经营创新 战略创新连锁超市企业的经营和发展战略 实现连锁超市企业战略创新的七点衷告 一个企业要实现经营战略的改革和创新,必须做到这七点 : -企业内部各层面的充分沟通并最终达成共识 -精心策划的项目运作,确保执行目标不受现行运作体系干扰 -跨职能与跨部门的整合,确保在项目实施过程中不会各自为政 -对战略创新目标的执行与达成情况有清晰的评估标准 -来自企业高层的、贯彻始终的强力支持和推动 -细致周详的执行计划和实施方案 -强有力的项目执行监理组织,对执行情况随时做跟踪,评估.分 析和提出修正意见 连锁超市的经营创新 业态创新 保证连锁零售企业生存和发展所必须的市场 销售份额和盈利能力！ 连锁超市的经营创新 业态创新零售快速消费品领域的业态和发展趋 势 -大而全的一站式购物 -小而精的专业门店 -价格低廉的综合卖场 -购物便捷的社区店 -超低价格的折扣商店 -密集布点超长服务时间的便利店 要在二三线及以下市场获利没有单一的秘诀 零售商必须抓住这四个重点来实现盈利 在二三线及以下城市采用新的卖场布局/业态 二三线及以下市场消费者比较价格敏感，应建立好的 价格形象，但同时避免毛利过低 统一采购并提高商品管理技术以求实现规模效益 高效运用现代化物流以减低营运成本 连锁超市的经营创新 连锁超市的经营创新 技术创新! 保证连锁零售企业始终都 具有高管理效率与持续的 竞争实力！ 连锁超市的经营创新 技术创新高新技术的应用对行业产生的影响 -与零售外企相比,内资企业在信息管理系统方面投入上的差距 外企的新技术投入占其销售额的2%至8% 内资最高投入占其销售额在0.2%以下 外企对门店系统的更新升级平均每18个月一次 内资对门店系统的更新平均两年或三年以上一次 连锁超市的经营创新 技术创新高新技术的应用对行业产生的影响 -零售行业技术创新的趋势与特征 连锁超市总部的SCM 可与供应商交换和共享商品信息的接口与交流平台EDI和 B2B 物联网IOT 电子条码EPC 射频条码RFID 商品定位和数据分析系统GIS 店内多媒体购物信息指导系统 店内自助结算系统 电子商务 连锁超市的经营创新 技术创新高新技术的应用对行业产生的影响 家家悦超市+IBM=门店转型和业态优化解决方案 通过建立关联度模型，利用先进的分析工具，结合了符合中国 经济、地理、人口、行业特点的研究数据，利用数据挖掘和空 间分析技术开发出的商业智能方案，以满足连锁零售企业的战 略发展、营运及供应链管理等多层次业务需求的创新解决方案 . 发展战略：“以城市为中心，以农村为基础”. 连锁超市的经营创新 技术创新高新技术的应用对行业产生的影 响 上海联华 +IBM = EDI+ B2B -EDI:内部信息管理系统 -B2B:外部信息交换平台+EDI 系统功能实现了宝洁产品在上海联华超市的库存从 69.5天减低为40天;缺货率从11.2%减低为5%;新商品 上架速度从4周提高到2周 连锁超市的经营创新 技术创新高新技术的应用对行业产生的影响 -连锁超市企业在技术创新上需要注意的问题 系统升级势在必行 系统升级需量力而行 系统升级需与本企业的战略发展规划同步 系统升级需考虑本企业的总体管理构架和工作流程 系统升级需考虑本企业人的因素 系统升级是必须慎重做出的重大决策 连锁超市的经营创新 战略创新, 业态创新, 技术创新 这三项创新的思路，是我们行业高峰论坛的核心议题 必须重视！但远远不够! 连锁超市的经营创新 服务创新 ! 竭诚服务和全员服务营销的理念，以顾客为 核心和以服务为导向的经营战略，必将为连 锁零售企业赢得市场竞争中最大的优势！ 连锁超市的经营创新 服务创新 ! 从市场和销售为导向到以顾客服务为导向的 经营理念的转变 理念的转变从管理层开始 自上而下的推动培训、宣传、督导、实施 在管理制度和操作流程上得以体现 连锁超市的经营创新 服务创新 !超市的顾客服务和全员服务营销 连锁超市为顾客提供的“服务”的内容:服务创新的方向和机会点 顾客服务-影响顾客服务的十个因素 有形因素 可靠性 反应速度 服务能力 服务礼仪 可信度 安全性 便利性 沟通和互动 对顾客需求的真正了解 连锁超市的经营创新 服务质 量因素 关于因素的解 释 零售环境中的因素 有形因 素 实际设施、设备 等购物环境的营 造,管理及人员和 宣传指示材料的 外观 商店、商品陈列、店内宣 传指示材料的外观,以及销 售人员的着装、工作态度 、精神面貌 可靠性 可靠、准确地提 供承诺的服务的 能力 有效的付款安排；准确、 安全的付款和收款；准确 及时的送货上门、不容置 疑的专业技能和服务工作 效率 反应速 度 是否愿意帮助客 户并提供及时的 服务 快速发现需要帮助的客户 并做出反应；有高效的帮 助手段或服务台之类的服 务机构 服务能 力 提供服务所必备 的专业技能和知 识 掌握相关知识和技能且受 到良好训练的销售人员； 得到授权的销售人员不必 报请上级批准即可提供服 务 服务礼 仪 沟通的礼貌、技 巧, 尊重和友好 销售人员真心愿意帮助客 户，友好并尊重所有客户 可信度 服务提供者值得 依赖和信任，令 人尊重 零售商的政策关注服务（ 特别是退货）以及客户服 务的信誉；销售人员的态 度 安全性没有危险、风险 或不确定因素 有保安人员、安全的支付 方式、退货政策以及售后 保证 便利性 到达方便，进出 方便, 停车方便, 便于联系 便利的位置和营业时间； 为客户提供各种便利设施 设备或额外的便利服务； 提出要求时有管理层出面 提供帮助 沟通和 互动 用客户理解的语 言告知各种服务 信息，听取客户 的意见和建议 提供有关产品和服务的信 息；解释支付方法和促销 活动；店内标牌；通过电 子邮件或电话信函等方式 直接沟通；投诉处理的跟 进和反馈程度 对客户 的了解 努力了解客户 及其需要 通过技术手段了解及定期 收集顾客需求的资料和相 关数据；了解客户的购物 行为；针对客户的需求和 建议采取切实有效的改进 措施; 使顾客看到为其所 做的工作 连锁超市的经营创新 事先发现和在购物现场立刻满足顾客需要 为一线员工的优越服务授权 服务质量保证 员工培养培训 公司文化的影响和感召 在服务内容、方式方面的不断创新 服务创新 !顾客服务创新的方向 连锁超市的经营创新 文化创新 ! 以人为本的，正面激励为主的和鼓励竞争,不 断尝试和创新的企业文化，必将为连锁零售 企 业扫除发展道路上的各种障碍.引领企业走向 成功！ 连锁超市的经营创新 文化创新 ! 在同行业的对等实力竞争中,企业文化,是最 终的,也是最重要的决定性因素之一. 企业文化所能起到的积极作用,是无法替代和 难以衡量的. 连锁超市的经营创新 管理创新 ! 在严格规范的制度化标准化管理流程中，仍然保持 鼓励大胆尝试与允许失败的激励机制. 理性的管理 却不失因挑战和创新的勇气带来的灵感和灵活. 在 一切为服务顾客和培训员工的前题下，尝试种种改 变和进步的可能性. 在制度化标准化的前题下,营建鼓励创新尝试, 容许失败结果的机制与工作氛围 连锁超市的经营创新 管理创新 !以沃尔玛为例 业态定位的创新:以折扣百货店为起点和业务发展方向 发展战略的创新:农村包围城市,小镇开店 物流配送的创新:以配送中心辐射新店选址和建设 经营理念的创新:薄利多销 管理理念的创新:为顾客省钱 服务理念的创新:超出顾客期望 应用技术的创新:POS,条型码,系统,卫星,RFID 零供关系的创新:事业伙伴 员工关系的创新:利润分享 品牌建设的创新:回报社区 公司文化的创新:尊重个人 连锁超市的经营创新 管理创新 沃尔玛超级购物中心 沃尔玛商店 山姆会员店 沃尔玛社区店 惠选便利店 家乐福购物广场 冠军超市 迪亚天天 大润发大卖场 永辉大卖场 连锁超市的经营创新 管理创新: 创新之路从那里开始? 一些问题,一些反思,一些启示 连锁超市的经营创新 管理创新: 创新之路从那里开始? -以企业未来发展的方向,眼光 从改革现有不利于企业竞争和长远发 展 的因素入手 连锁超市的经营创新 服务创新，文化创新, 管理创新 这三项创新的带来挑战， 对于我们，也仍不够! 连锁超市的经营创新 战略创新 业态创新 技术创新 服务创新 文化创新 管理创新 战略创新保证连锁零售企业的正确发展方向与持续可发展的潜力！ 业态创新保证连锁零售企业生存和发展所必须的市场销售和盈利能力！ 技术创新保证连锁零售企业始终具有高管理效率与竞争实力！ 服务创新竭诚服务和全员服务营销的理念，以顾客为核心和以服务为导向 的经营战略，必将为连锁零售企业赢得市场竞争中最大的优势！ 文化创新以人为本的，正面激励为主的和鼓励竞争，不断尝试和创新的企 业文化，必将为连锁零售企业扫除发展道路上的各种障碍.引领 企 业走向成功！ 管理创新在严格规范的制度化标准化管理流程中，仍然保持鼓励大胆尝试 与允许失败的激励机制.理性的管理却不失因挑战和创新的勇气 带 来的灵感和灵活. 在一切为服务顾客和培训员工的前题下,尝试种 种改变和进步的可能性！ 连锁超市的经营创新 战略创新，业态创新，技术创新 服务创新，文化创新, 管理创新 企业组织和个人，愿意为创新去尝试吗？ 企业组织和个人，为创新做好准备了吗？ 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新 B:连锁超市盈利模式的创新 C:C:掌握差异化市场需求与提升商品品类管理和服务能力掌握差异化市场需求与提升商品品类管理和服务能力 D:D:连锁超市与供应商合作关系的创新连锁超市与供应商合作关系的创新 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新 -审视和反思企业的核心业务与自身的优劣势对创新发 展的影响. -界定和选择目标客户市场与相应的服务和商品. -业态定位至关重要. -错位经营创造转机. -连锁超市经营管理的核心内容与其本质 -他山之石,多业态超市连锁经营的成功启示 -他山之石,折扣店连锁经营的成功启示 -他山之石,会员制超市连锁经营的成功启示 -他山之石,经营创新成功却企业文化建设失败的启示 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新 -连锁超市经营的核心理念与本质 为顾客创造价值! 低成本运作并实现规模效益! 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :TESCO 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :TESCO 大型店（Tesco Extra） 品类齐全的大卖场, 面积在6300至18300平米。 标准店（Tesco Stores） 标准超市，主要销售食品及少量非食品商品。 城市店（Tesco Metro） 规模介于标准店与便捷店之间，一般选址在市中心或主要街道。 便利店（Tesco Express） 小型店，以销售食品为主，大量分布于在人流集中区域。 一站店（One Stop） 唯一不使用“TESCO”名称的小型店铺，保持被收购前原有名称. 家常店（Tesco Homeplus) 小型非食品商店,销售除食品外的多类商品。 网上购物和电子商务 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :TESCO 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :TESCO -玩具质检标准: 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :TESCO N C R 自 助 结 帐 系 统 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :TESCO - 比如说电子商务,为了迎合市场变化和客户的兴趣并满足他们 的需求, Tesco仅去年一年就为此投入2.4亿英镑 Terry Leahy 目前每周其公司网站登陆浏览量超过50万人次,注册 顾客超过100万.每周有7万人次通过网站提交购物清 单,实现销售额600万英镑. Tesco已经成为世界最大、最成功的网上零售商 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :TESCO 在全球化竞争这条大船上，不进则退，永远 没有一个时刻你可以放心地对自己讲，好了， 终于实现目标了，可以停下来歇一歇了 Terry Leahy 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例: ALDI 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例: ALDI ALDIS PHILOSOPHY 1: 高质量的自有品牌商品及有限的商品种类 2: 剔除同其它商店一样的因成本而导致商品售价 上升的因素 3: 延长的便利的服务时间并未影响到低价格 4: 商品始终质优价廉 5: 店里卖的每一件商品的质量都是顶级的 6: 店内的生鲜食品都是新鲜和优质的 7: 保证以超低价格为顾客提供顶级质量的商品并为 此努力 8: 只选择经营销售少于一千种最常用的生活必须品 9: 所有店面风格一致 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例: ALDI 成功启示录 成本控制: 只有大型超市零售企业营运成本的 1/2 超低价格: 质量相当的自有品牌商品与著名一 线品牌商品价格相比低60%,比一般 品牌商品低40% 品类精小: 700-1000个单品 自有品牌: 占全店SKU数的95% 密集布店: 人口平均每27000人一家店 员工忠诚: 高薪高工作效率低流动率 管理客需: 严密跟踪统计分析顾客购买信息 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 成功启示录 -以中高收入者为目标客户 -低成本运作 -只做能做好的事 -选对商品, 以最低的价格销售最好的商品 -低库存,高周转 -不断创新 -竭诚服务 -以人为本,团队协力 -稳健经营和扩张 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :Costco 不允许多挣顾客一分钱! -任何商品,销售毛利不得高于14%!平均毛利为9% -任何时候,公司税前毛利不得高于3% -商品数量不超过4000个 -只服务会员 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例:HomeDepot -对经营创新成功的同时,造成与企业文化冲突的反思 明星企业: 明星主管: 辉煌业绩: 与此同时: 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :HomeDepot -对经营创新成功的同时,造成与企业文化冲突的反思 1:通过什么方式取得了经营创新的成功? 企业组织架构调整: 门店形态多元化发展: 全力改造电脑系统: 改变单一的DIY: 超越核心品类整合商品结构: 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :HomeDepot -对经营创新成功的同时,造成与企业文化冲突的反思 2:因为什么经营创新造成了与企业文化的冲突? 单纯追求销售业绩的增长而改变了“客户永远是对的”的企业 文化. 大力削减成本，使投资者怀疑销售业绩的上升是以牺牲客户服 务为代价的. 同时受损的员工情绪和以损害长期发展而换取的短 期业绩飙升的做法,有违公司的企业文化和经营理念. 连锁超市的经营创新 A:连锁超市经营方式的创新案例 :HomeDepot -对经营创新成功的同时,造成与企业文化冲突的反思 3:经营创新与企业文化冲突给我们的启示 任何时候和环境下的企业创新,都不能以损害企业 文化和公司可持续的长远发展为代价而只关注追求 销售额的高速增长等短期效率 连锁超市的经营创新 B:连锁超市盈利模式的创新 -非价值链盈利模式已到尽头 -价值链增值盈利是我国零售行业和企业发展的正途 -低成本运作是连锁超市经营管理和生存发展的根基. -规模效益是成败关键. -连锁超市企业的商品售后净利润,是判定经营管理水平 与企业竞争实力的最重要指标. 连锁超市的经营创新 C:掌握差异化的市场需求与提升商品品类管理和服务能 力 -市场调查与竞争 -商品管理 -营运管理 -掌握和保持差异化经营优势 -实施品类管理战略中应注意的问题 连锁超市的经营创新 D:连锁超市与供应商合作关系的创新 -供应商在连锁超市企业创新之路上面临的挑战. -连锁超市企业在与供应商合作中面临的问题. -资源与市场共享,合作和寻求双赢是最终解决方案. 连锁超市的经营创新 创新型企业的成功之路和带给我们的启示 -坚持本业，强化企业核心竞争力 06年中国零售高峰论坛的主题是“做强才能做大”, 五年之后，我们现在面临的首要问题依然是“怎样才 能做好！” 连锁超市企业多业态经营和管理中的问题. 我们业内那家企业的并购和多元化经营是被普遍认为 是成功的？ 连锁超市的经营创新 创新型企业的成功之路和带给我们的启示 -组织单纯,人事精简 从总部的营运采购物流等职能部门到门店之间能保持 高效率的沟通吗？责权利清晰明确吗？ 是否能确认企业的组织架构和人力资源分配已是最优 化和最简化的？ 连锁超市的经营创新 创新型企业的成功之路和带给我们的启示 -绩效考核管理与企业内部的激励竞争体制 绩效考核制度的必