丰田汽车SSP销售流程测试题.doc

ssp销售流程测试题(一)一.填空题（每空2分）30分1、顾客接待的执行方法：销售人员按一汽丰田经销店销售标准执行接待动作，主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动。2、集客活动的目的：提升来点顾客组群，确保销售计划的完成，维持与顾客的关系，收集顾客信息、提升顾客满意度 。3、ftms标准销售流程为集客活动、顾客接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价说明签约成交、车辆交付、售后跟踪。4、销售业务标准以顾客第一概念为本，关键时刻为纲，从顾客的角度考虑并设定每个关键时刻的销售行为标准。5、ftms的销售理念是：销售人员掌握尽可能多的顾客信息，了解顾客的需求，提高顾客的满意度，取得顾客的信赖。二.选择题（每题6分）30分1、顾客来店时，值班销售人员至( c ),迎接，点头、微笑，主动招呼顾客。a. 展厅内 b. 接待台 c. 展厅外 d. 休息区2、顾客自己参观车辆时，与顾客保持（ c ）的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点。 a. 3米 b. 4米 c. 5米 d. 6米3、从与顾客初次见面自到签约成交，销售人员应利用（ b ）详细记录顾客信息和接触过程，销售人员应利用（ a ）对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机。 a. c卡 b. a卡4、销售人员在交车（ b ）发给顾客感谢信，并电话致谢，确认车辆使用情况。 a. 7日 b. 3日 c. 5日5、重视与顾客建立日常联系，做好计划，通过（ a ）、信件与顾客保持联系，请顾客推介潜在顾客。 a. 电话 b. 短信 c. 拜访三.简答题（每题20分）40分1、请说明销售人员利用a卡的好处： 答：掌握当月意向顾客，并制订跟踪计划，提升销售顾问的成交率，收集市场和顾客信息，提高销售人员的工作积极性，通过对当月意向顾客的掌握与分析便于决策。2、请说明车辆验收的操作过程： 答：销售人员陪同交车顾客进行车辆检查，利用新车交接确认表用简单易懂的语言进行车辆说明，利用驾驶员手册介绍如何使用新车，利用安全注意事项进行安全说明，协助顾客确认所订购的精品、附属件，告知赠送1/4箱燃油，确认所以事项后与顾客核对交车过程及文件确认表与新车交接确认表，并请顾客签名确认。ssp销售流程测试题(二)一.填空题（每空2分）30分1.商品说明的目的专业地说明商品的特点与针对顾客的利益，建立信心解决顾客可能购买的障碍，激发购卖欲望。2.车子的六方位是：车前方、驾驶座、车后座、车后方、车侧、发动机室。3.展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补充，便于顾客取调。4.展车时钟与音响系统预先设定，选择信号清晰的电台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用。 二.选择题（每题6分）30分1.展车摆放按ftms规范执行，包括展车（b）、(c）、（d）、（e）、（f）等。a.颜色 b.数量 c.型号 d.位置 e.照明 f.车辆信息牌2.展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆（a ）（ b）。a.名称 b性能 c.型号 d说明3.展车不上锁，车窗（a ），配备天窗的车型则（b ）遮阳内饰板。a.关闭 b打开.4.摘除前风挡玻璃上的扩大票，置于（b ）。a.后备箱 b.手套箱5.展车方向盘调整至（d）位置，座椅头枕调整至（c ）位置，驾驶座座椅向（f ）调，椅背与椅垫成( b)角，与副驾驶座椅背角度对其一致。a.100 b.105c.最低 d.较高 e.向前 f.向后三简答题（每题20分）40分1.需求分析的目的？答：1.明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案2.收集详尽的顾客信息，建立准确的顾客档案3.在顾客心中建立专业、热忱的顾问形象4.通过寒暄建立起与顾客的融洽关系2.商品说明的目的？ 答：1.做好商品说明的准备工作，勤加练习 2.充分利用各种销售工具，例如商品资料、展示车辆等 3.在说明时针对顾客需求，运用fab的技巧 4.让顾客互动地参与到说明过程中来，关注顾客的兴趣点。ssp销售流程测试题(三)一填空题（每空2分）30分1试乘试驾车由专人管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油。2试乘试驾车应定期美容，保持清洁，停放于ftms规定的专用停车区域。3试乘试驾规定：销售人员必须具有合法的驾驶执照。4销售人员在顾客试乘试驾时充分展示车辆特性，并作说明。5报价说明及签约成交的目的：让顾客了解购车细节，促进购买成交，做好顾客的购车顾问，提升顾客满意度。6若销售人员驾驶技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同。7当顾客有明显的危险驾驶动作时：及时、果断地请顾客在安全地点停车，向顾客解释安全的重要性，获取谅解，改试驾为试乘，由销售人员驾驶返回经销店。二选择题（每题6分）30分1.销售人员对销售价格进行详细说明能 (a)。a.促进顾客的购买决定。 b.促进顾客对商品的了解2. 向顾客说明试乘试驾流程，重点说明销售人员（a）驾驶的必要性。 a.先行 b.后行3. 试乘试驾后应抓紧时机促进顾客的（b） a,需求 b.订约意向4试乘试驾也是留取顾客信息的大好时机，可以更深地发掘（a） a顾客需求 b.意向顾客5试乘试驾活动必须遵循 (b)（c）a.满意第一 b.顾客第一 c.安全第一三简答题（每题20分）40分1试乘试驾的目的？答： 通过动态极少，建立顾客对商品的信心，激发购买欲望。 收集更多的顾客信息，为促进销售作准备。2. 试乘试驾的执行方法答： 按ftms要求，完善试乘试驾的流程和车辆等准备工作 销售人员在顾客试乘时充分展示车辆特性，并作说明 让顾客有时间自己体验车辆的动态特性 适时询问顾客的订约意向，收集顾客信息ssp销售流程测试题(四)一.填空题（每空3分）30分1在进行交车前，销售人员委托售后部门进行pds2交车前需要电话联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，征得顾客认可。3交车顾客到达时，销售人员为顾客挂上交车贵宾证。4销售人员利用新车交车确认表用简单易懂的语言进行车辆说明。5在交车仪式中，销售人员要介绍销售部长，服务部长给顾客认识。6销售人员在交车后3日内发给顾客感谢信，并电话致谢，确认使用情况。二选择 ( 每题8分) 40分1销售顾问在制作相关合同时就注意哪些问题？ b da报价内容在商谈时已谈，不需要再向客户说明。b检查库存情况，合理安排交车时间。c合同中的相关资料交给客户，让其自已参看即可。d与销售部长就合同内容进行确认并得到其认可。2如果交车有延误时，销售顾问应怎样处理？ a ca第一时间通知顾客，表示歉意。b告知单一的解决方案，不要有过多选择。c在等待交车期间，就与顾客保持联络，让顾客了解车辆的准备情况。d在等待交车期间，不要过多联系顾客，以减少麻烦。3当顾客决定不成交时，销售顾问就如何处理？a c da不对顾客施加压力，表示理解，正面协助顾客解决问题。b做出时间紧迫的状态，在短时间内让顾客作决定。c若顾客最终选取择其它品牌，则明确原因并填写未成交客户记录表d如客户最终不是选择其他品牌，将其a卡剔除。4车辆交付前，销售顾问的哪些做法正确？ a b ca销售人员委托售后服务部门进行pds。b电话联系顾客，确认交车时间，并告知交车流程和所需时间，征得客户认可.c展厅门口设置交车恭喜牌。交车场区打扫干净，设置告示牌。d待交车辆油箱加注1/3相燃油。5. 销售顾问的售后跟踪工作应做好哪些准备? a ca. 查阅顾客基本信息,确认重点内容,包括姓名,电话,购买车型及投诉等.b. 销售人员在交车后10日内发给顾客感谢信,并电话致谢,确认车辆使用情况.c. 销售人员在交车后根据约定时间与顾客电话联系,询问车辆情况.三简答 (每题15分) 30分1车辆交付的目的通过交车激发顾客热情，感动顾客，建立长期关系。为顾客解决后顾之忧，建立用车顾问的形象。2售后跟踪的目的维持与顾客的联系，保持顾客满意，提升顾客服务掌握率。通过顾客推介，促进新车销售。ssp销售流程测试题(五)一.填空 （每题2.5分）50分1.五大价值论是指.性价比, 故障率, 使用成本, 二手车残值, 售后服务. 2.销售顾问在集客活动时检查用表有:活动预订表, 月度hot管理表, 月度cr活动计划, a-c卡.3.顾客自已参观车辆时,销售顾问应与顾客保持5米距离,关注客户动向和兴趣点.4.展厅内展车前后应均有车牌,车窗关闭,配备天窗的车型则打开遮阳内饰板.5.试乘试驾车型车况要保持最佳状态,油箱内要有1/2箱的燃油.6交车时，销售人员向顾客介绍服务部门s/a。7待交车辆油箱内需加注1/4箱燃油。8顾客进行首保后，c卡信息转交给售后服务部门管理。9交车时，展厅门口就设置交车恭喜牌。10销售人员利用驾驶员手册介绍如何使用新车，利用安全注意事项进行安全说明。11与顾客告别后，预估顾客到达目的地的时间，应致电确认安全到达。12顾客进行首保后，c卡信息转交给售后服务部门管理二.判断改错题.（每题5分）20分1.交车后,销售顾问在与客户初次联络后,将c卡交售后服务部门管理.( )2.顾客来店时,店内所有员工在接近顾客至5米内时都主动问候来店顾客.( )3.a卡制作后6个月无法取得联络时,可以剔除.( )4.在和顾客交谈时,要注意我们的说话方式,说话