《酒店管理智慧》PPT课件.ppt

w酒店的管理是一个复杂的系统工程 ，如保持酒店持续发展，两个途径 缺一不可：一是要持续保持高品质 的产品与一流的服务；二是要持续 不断创新。要做到上述两点，我们 需要管理智慧。 一、正确地认识酒店，有助于我们热爱酒店， 一、酒店充满无穷的魅力。 1感受历史。 一些重大而具有历史意义的事件往往发生饭店。总理、首相 、国王、外交家和企业界的巨头们对酒店情有独钟，不惜在酒 店消费大量的时光，(会议、谈判，交流)，共商天下大事。 酒店里常常发生永垂史册的事情。 酒店的重要性和历史感可见一斑。 2激动人心。 如此多的要人都聚集到酒店来决策，令人激动，这么多的权 贵和名流入住酒店真是激动人心。 场面令人激动人心(会议、宴会、节庆活动) 大大小小的事让你激动人心。 令人激动的事各式各样(为各种客人服务，令人欢欣鼓舞)。 3登台表演。 我的工作像玩魔术一样变着法儿地为客人服务，极富创新的宴会。 主题鲜明、欢乐、轻快、令人心旷神怡。 每位员工扮演不同的角色(餐饮、娱乐、客房) 有一个共同点就是为客人提供热情周到的服务。 这就是独具魅力的重要原因之一。 4城中之城，就象一个小社会。 什么都有(部门经理、政府职能部门的市长、局长)。 饭店之所以有如此的魅力和刺激性，就是因为它跟巨轮一样，为了充 实自己的航程，必须选择有各种才能和技术的人，每个人担当复杂的 航行任务，时常面临各种挑战，直面各种永无止境的难题。 二、酒店是引导和推动社会文明进步的事业(为别人服务，本身就是幸 福与快乐，神圣、令人自豪、骄傲(只是没有发现和欣赏)。 三、永远充满挑战的职业，让你奋发向上，奋斗不止。 四、锻炼人、磨砺人，造就人的职业；提高人生的价值和生活质量。 五、终生事业。 经历重大的历史事件，感受激动人心的场面，观赏精彩的表演和享 受各式各样的服务，所以多少人对酒店情有独钟，不仅仅是把它当 作一份工作，而是一个值得终生追求的事业，用热爱、投入和尽职 尽责的工作态度，要干这行就得全身投入，否则就别干。 二、服务决定一切。 1服务力来自于对服务深刻的认识。 1.1 认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 1.2 服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 1.3 服务质量是酒店的核心竞争力。 1.4 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2高品质产品和服务的六项要素。 2.1 塑造“以客为尊”的理念； 2.2 以客为友； 2.3 提升服务品质； 2.4 超越期望； 2.5 缺憾的补救； 2.6 善待员工。 3提高服务质量，需要解决三个问题。 3.1 怎样处理好个人与酒店的关系。 第一、与公司共命运事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱； 2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2) 忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我的责任。 3.2 培育理念。 第一、深刻理解服务的内涵。 1) 服务是一种职业：敬业精神； 2) 服务是一种活动：团队精神； 3) 服务是一种行为：奉献精神； 4) 服务是一种劳动：创新精神。 第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论； 2) 产品价值理论； 3) 特色竞争理论； 4) 剧本角色理论； 5) 承诺诚信原理。 第三、我们酒店的服务理念和服务原则。 3.3 执行力。 服务质量是满足需求的能力程度。 能力：服务的幅度，宽度能力强； 程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细 微；越关怀、程度越深。 第一、功能性； 第二、经济性； 第三、安全性； 第四、时间性； 第五、舒适性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、针对性。 3.4 全员参与。 4服务质量的九个基础标准。 标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的； 标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的； 标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的； 标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的； 标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的； 标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的； 标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的； 标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的； 标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。 三、对客服务艺术。 1培养积极的对客服务心态 优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。 2认识和应对顾客流失问题 标准在顾客手中。 2.1 每个客人都有不愉快的经历。例如： a、 粗鲁/冷漠的服务； b、 长时间的等候； c、 工作质量低劣； d、 库存中无货供应； e、 餐厅脏乱，卫生条件差； f、 电话被搁置，让顾客久等； g、 员工缺乏应有的知识面； h、 高强度销售战术； i、 员工看不起顾客等。 2.2 顾客流失的三种类型。 a、 因价值而流失； b、 因系统而流失(把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策)； c、 因人员而流失。 3处理顾客的不满意 抓住机会。 3.1 保持一种积极健康的留住顾客的态度。 第一、问题的关键不在于顾客是对还是错；关键在于解 决现有问题的态度； 第二、投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会。 3.2 培养服务弥补技能。 第一、设身处地感受顾客的痛苦。 a 认真听取和严肃对待他的意见； b了解不满意的问题及其原因； c 对不满意的产品和服务予以替换或进行赔偿； d急他们之所急，迅速处理问题； e避免造成进一步的不方便； f 对他们表示同情和尊敬； g(有时)也希望看到某些人因服务出现问题而受到惩 罚(前台服务)； h向他们保证类似问题不会再发生。 第二、 尽一切努力解决问题。 第三、 做得更好些：提供“象征性”的额外补偿。 4超越顾客的期望 超越期望是服务成功的万能钥匙 给顾客出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的服务经 历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。 创造E-plus的六项内容：VISPAC 价值 信息 速度 个性化 附送品 方便 5用行动去赢得顾客忠诚 了解自己该做些什么。 5.1 称呼客人的姓名和尊称； 5.2 五米内展现微笑，并问候客人； 5.3 客人需要帮助时，陪同客人前往要去的地方； 5.4 学会用体语与客人沟通； 5.5 善于赞美客人； 5.6 会说幽默话； 5.7 尽可能帮助客人，注意寻找对客服务机会； 5.8 给客人惊喜，注意服务在客人招手之前； 5.9 一视同仁，规避过度服务和服务不足； 5.10 大力倡导关怀备至，无干扰服务。 6保证其他人也能提供优质服务 主管、经理及领导的作用。 对客服务管理的具体办法： 6.1 明确公司的服务宗旨； 6.2 确定目标，制定服务战略； 6.3 组织起来，分配职权； 6.4 雇佣高素质员工； 6.5 指导员工努力地工作； 6.6 机构控制(考核)。 7成功利用电话、书信、电子邮件与网址 电话、互联网的应答技巧。 8把握对客服务的未来： “一对一”的顾客 对客服务传统的演变。 消费者的变化： 8.1 成熟了：由感性消费到理性消费； 8.2 挑剔了：由卖方市场转向买方市场，选择项目多了； 8.3 多元化：由物质型转向精神型、口味型。 四、重视制度建设。 一个好的制度可以使一个坏人(懒惰人)变成好人(勤奋人) 一个坏的制度可以使一个好人(勤奋人)变成坏人(懒惰人) 1 绩效考核机制； 2 晋升机制； 3 培训机制； 4 鼓励创新机制 五、提升领导力。 你在当上领导之前，成功就是发展你自己； 当上领导之后，成功就是发展别人； 领导地位要求你的行为和态度发生变化。 领导规则： 1领导者要不屈不挠地提升团队的水准，利用每一个机会去评估，指导 以及建立员工自信。通常拥有优秀人才的团队才能取胜，这就是为什 么身为领导者的你需要在这三个方面投入时间和精力。 1.1 你必须评估确保将适当的人放在合适的岗位上，汰弱留 强，提升强者； 1.2 你必须指导指引、批评及帮助下属在每一个层面进步； 1.3 你必须建立自信大量鼓励、关心及奖赏。自信能给予下属 尽量去发挥潜能，并愿意创新以超越梦想， 这是成功的动力。 把自己看作是个园丁，一手拿水壶，一手拿肥料，有时除杂草，更 多时是上肥及照顾，然后看着开花结果。 2领导者要确保众人不仅有抱负，还要生活在抱负中。 确立目标 (政策、考评员工不知晓) 3领导者渗入每个人的皮肤，让人焕发出冲劲与乐观主义。 一个乐观愉快的管理者开心的团队； 一个牢骚满腹的管理者愁