邮政局投递局今年工作总结暨明年工作思路.doc

邮政局投递局今年工作总结暨明年工作思路第一部分今年工作总结今年以来，道里投递局按照市局提出的各项工作目标和任务，扎实推进，以争取主动，创造条件，寻求发展为经营思路；根据市局的工作会议精神，发扬求真务实，埋头苦干的工作作风，加强队伍建设，强化基础管理，提高服务质量，进一步优化投递服务，努力满足社会日益增长的多层次、多元化需要，各项工作取得较好发展。一、报刊发行业务收入完成情况今年收入计划456万元。1-11月份实际完成391.99万元，完成计划的85.96%，同比增长10.42%。投递局中排名首位，预计年终超额完成收入计划。二、今年常年报刊收订工作我局在今年常年报刊收订工作中，紧紧围绕市局的经营思路，积极开展各项报刊经营活动，营造出了良好的经营环境和工作氛围，牢固地树立了“365天，天天收订”的工作思想，并重点抓了对用户的亲情式回访，回访率达到100%。续订率达到95%以上，以巩固老用户，大力发展新用户为目标，采取多种措施，扎实推进今年常年收订，同时建立健全各段区基础档案，调查完善大客户档案。今年我局常年报刊流转额计划87万元，截至到9月30日沉淀额60.09万元，完成计划的69.07%。投递局中排名第一。三、明年度一次性报刊收订工作明年度报刊收订计划1445万元，截止12月4日实际完成沉淀流转额904万元。完成计划的62.63%。投递局中排名第二位。1、提早启动、周密部署，做好存量分析从6月底我局就开始着手策划2012度年一次性报刊收订工作，对老用户进行了逐户走访。95%的用户都有续订明年度报刊的需求，另外5%的用户有待考虑或家中无人。同时确立了以四种都市报为先期主打，确保市场占有率稳中有升。同时走访调查企事业单位、图书馆等大客户，完善客户资料，发放订阅目录，了解本区域年度收订增减因素，挖掘潜在客户。2、把握重点，精心运作，突出项目重点，抓增量、结合本区域特点，抓好自费市场6月下旬开始在我区20余个新进小区与报社合作由他们提供赠品、样报、条幅，开展小区展示收订活动。同时在规模较大的小区发展代投点，充分利用现有代办政策，调动社会力量收订报刊，通过各种灵活多样的收订方式。收订自费流转额40余万元，同比增长近20%。、抓好校园报刊市场我区共有中小学53所，在去年成功开发25所的基础上，今年前期在区委宣传部的支持下，与教委、团委又进一步进行沟通合作，在中小学教发展报刊角，力争实现学校推荐，集体订阅的攻坚目标。同时，在全局25所幼儿园开展“幼儿的读本，妈妈的选择”为主题的营销活动，组织投递人员携带样刊，赠品和我局印制的“致家长一封信”到幼儿园进行宣传、收订，采取赠送赠品后订阅和幼儿园老师积极宣传的营销方式，目前已取得显著成效。、企业形象刊道里投递局年初就成立了以局长为首，四名营销员为主的营销小组，分层负责、分类营销，并且精心准备了课件，从企业形象刊的概念，对企业的作用，宣传效果和宣传赠阅技巧等方面对全体员工进行了培训，并由已经开发成功企业形象刊的人员介绍开发经验。筛选出在下半年有需求广告效应的用户经过项目小组的精心策划以及与目标客户的多次沟通洽谈。目前已成功开发哈工行、省环宇铁塔公司等23家单位，收入11.5万元。、抓好高效报刊发展充分利用都市报的优惠政策与高效报刊进行套餐订阅，把都市报的赠品变成收入等有利措施，目前已完成高效报刊43万元，完成计划的69.35%。四、其它阶段性经营任务完成情况：1、在市局今年航空机票经营活动中，截至9月30日我局共销售机票3483张。2、今年思乡月活动，我局计划1100盒，实际完成1208盒，完成计划的109.82%3、今年报刊“三突破”劳动竞赛。首先成立了由营销员、投递长、发行组长组成的幼教报刊专项营销小组，锁定了有合作意向且学生人数较多的中小学、幼儿园，利用课间及午休、晚间放学期间先后进入哈14中、18中、哈三中群力校等10所学校和一些拥有优质生源的幼儿园进行现场展示收订工作，对于进不去的幼儿园采取将宣传单发放给家长等方式进行营销，取得显著效果。截至9月末累计增长流转额8.7万元。完成16种重点畅销报刊194份，企业形象刊0.5万元。四、1-11月份服务质量工作情况我局根据“哈尔滨市邮政局今年服务工作安排”进一步加强投递网建设，强化投递服务规范化管理，通过多种形式积极采取措施，着力提升通信服务质量。1-9月份我局总包邮件损失率，给据邮件损失率等16项通信服务质量指标均为0，取得了明显成效，具体抓了以下几个方面工作：1、组织职工代表，召开提高服务质量座谈会为加强企业发展，进一步加大源头治理力度，切实提高投递服务质量，结合市局服务质量提档升级年活动开展。年初，我局组织投递长、商函管理员、职工代表等，召开了深入贯彻落实投递服务五条禁令、提高服务质量研究会，至此拉开了今年道里投递局投递服务质量整治活动序幕。2、紧跟集团公司进一步加强营投规范化服务根据集团公司针对全国邮政系统加强营投规范化服务以及降低邮件逾限率、市局开展“洗脸工程”的两项工作，我局在10月开展了“服务标准化提档升级”活动，加强了各支局员工仪容仪表亮、工作现场净、基础档案全、作业流程准，全面达到集团公司提出的标准，并且邮件逾限率为零。3、印制发放服务承诺卡道里投递局从工作实际出发，问计与基层，求策与群众，努力发现工作中的问题，今年每季度初我局对所有段区用邮用户印制发放一张服务承诺卡，以便让用户及时对我局的投递服务质量进行监督，通过发放服务承诺卡，大大降低了用户投诉情况的发生。4、加强服务质量检查力度每半月由局长亲自带队对各投递网点的外部投递服务和内部规范化管理工作进行一次联合大检查，对检查出现的投递服务质量问题及时召开服务质量分析会进行整改。5、开展邮政投递规范服务培训我局在加强日常管理工作的同时，扎实开展各项业务知识培训工作，并在6月末组织全体投递人员在市局教育处观看了集团公司下发的邮政投递规范服务管理宣传片，大家从管理规范中查找到自身存在的不足，通过一系列措施，我局服务质量有了显著提升。截至11月末，我局共收到用户表扬锦旗13面、表扬信20多封。诸多的表扬中，最为突出的是我局顾乡投递支局投递员庞起良奋不顾身、舍己救人的事迹，在送段途中发现一楼一户人家窗户向外冒烟，投递员立即将车子停在一边，上前敲门，但无人应答，于是果断将阳台塑钢们踹开，顶着浓烟进入室内将已被熏昏的一妇女救出，送往医院后悄悄离去，从未提及此事。该用户经多方查找才找到我局，送来锦旗，以表谢意。五、岗位练功活动为全面提升全体员工的技术业务水平，不断提高服务能力，高质量、高效率的完成各项生产经营工作，适应当前形势，培养职工“一工多能，一人多用”。我局在今年3-5月份组织全体职工开展了多种形式的岗位技能培训和岗位业务练兵活动，并建立了全局生产人员岗位操作技能考核档案，部分业务能手脱颖而出，并且在市局举办的职工技术业务练功比赛中多项赛事都取得了好成绩。第二部分明年工作思路明年我局将紧扣市局制定的工作重点和省公司的总体部署,进一步转变观念，强化职能，创新改进工作方法，围绕“服务”这一主题，夯实基础，切实履行好普遍服务的社会职责，为广大用户提供“迅速、准确、安全、方便”的邮政投递服务，为市局的经营发展做好支撑，重点做好以下几方面工作。一、抓好投递队伍的建设，稳定投递队伍，打造一支高效、通畅的投递服务平台。一个熟练的投递员就是企业的一笔财富，他们掌据了大量的一手市场信息、客户信息，其大量的流失客观上就把这一财富拱手送给了竞争对手，从而直接导致投递服务质量处于不稳定状态。所以针对投递队伍的不稳定，人员来去频繁等问题我们将从注重关心员工，听取员工心声出发，从根本源头做好。转变用人管理工作观念，做好选人、育人、用人、留人四个环节的具体工作。选人要广开渠道，公平竞争；育人要提高员工的技能，强化其对企业文化的认同；用人要做到人尽其才，使其发挥最大的潜能；留人应注重感情，以事业留人，以待遇留人。以激发其爱岗敬业精神，并加大对投递岗重要性的宣传，增强投递人员的使命感和自豪感。二、加强投递质量管理工作，搞好投递服务规范达标工作。基础管理工作是搞好投递服务的前提，故我局在加强投递队伍建设的同时必须加大基础管理工作力度，努力向兄弟局看齐，特别是加强班组基础管理工作，这就要求各级管理人员要认真履行岗位检查职能，按相关规定和要求采取有效的监督检查手段，积极开展定期和日常突击检查活动，认真对待处理用户的查询与投诉，并认真执行“首问负责制”和“五条禁令”原则，以逐步提高投递服务质量，杜绝用户有理投诉。同时努力做好投递服务规范达标工作，按照省公司的要求，以加强投递服务建设为重点，进一步增强投递能力，优化投递网络，着手推进投递信息化建设，提高动态管理水平，实现与经营部门的联动发展，将我局投递网络打造成客户服务规范化、作业流程标准化、现场管理“5S”化，能满足普遍服务要求、面向客户的经营服务型基础平台。三、做好员工培训工作，提高员工的业务技能和综合素质。目前投递队伍素质普遍低下，大多数人只能从事简单的投递工作，不会进行攻关，欠缺营销意识。所以在明年我局将从以下几个方面着力于员工的培训工作，以提高投递人员的综合素质。1、大力培训人才，建立投递人员素质提升机制，克服培训工作中的重数量、轻质量的局面，以提高培训质量为本，全面规划，统筹安排，做到“三个结合、三个为主”。设立等级制度，规范投递人员的职业生涯，建立星级制，通过提升机制的建立，让投递人员感到有发展前途，自已主动提升自身素质。特别是加强其电脑及投递信息系统操作能力，让人人会操作、懂应用。同时应重视投递队伍中的核心人才，宁可走一个管理人员，也不可走掉一个替班人员，把替班人员视为部门核心人员。2、引进人才，努力提高投递人员在邮政生产环节的占有量比例。引进素质高人员，可从内部选聘，也可从社会招聘，具体原则是“年轻、思想正、能吃苦、责任心强，并采取先培训后上岗，实行全员持证上岗。3、实行培训工作长期化、常态化，坚持不走过场，将培训工作纳入到日常的管理工作中，定期进行培训测试、考核，对成绩优异者，给予物质奖励，将其与季度、年度绩效考核挂钩，并作为以后工作晋升和身份转变的重要依据，以此提高投递人员岗位练兵的积极性，大力提高其综合素质。四、抓好银企对帐单的妥投、妥收工作，力争再上新台阶。银企对帐单是邮政一项高收入的长效业务，为此市局高度重视，几度重申，必须全力以赴做好妥投、妥收工作，以达到巩固老用户，发展新用户的目的。去年受人员调整、短缺等各种因素的影响，我局对帐单业务的整体回收情况大幅度下滑，一度回收率只有90%左右，远低于市局和银行方面的要求，在10月份集团公司提出降低逾限率，活动即可启动，使得我局整体回收率等各项指标又得以大幅提升，重又达到95%左右。明年我们将继续着力于“妥投、妥收、信息维护”三个方面下功夫，继续完善银企帐单的操作流程和考核办法，制定出相应的奖励制度，对妥投率等指标达标的各支局给予相应的奖励，以经济杠杆充分调动投递人员的工作积极性，以达到一种良性循环的效果。五、抓好“劳动竞赛”和报刊大收订工作。报刊收订是投递局的主业，明年我局将紧跟市局的经营工作的指导思想，每一个人都必须积极行动起来，投入到报刊收订攻坚战之中。1、定期召开“诸葛亮会”，让大家都能畅所欲言，提出关于收订方面的好点子、好建议，并让一些收订“明星”现场介绍自已的工作经验和方法。2、完善投递员营销手册资料，让投递人员做到“有的放矢”力争做到老用户一户不漏，新用户稳中有增。3、加强校园报刊市场的开发，针对我局辖区内幼儿园、中小学、高校在做一次全面、专项的基础档案建设。4、“有效业务收入”这个名词已经引用了二年，在报刊订阅市场方式变化，企事业单位订阅报刊据年下降的间期，明年我局要彻底转变思想，因时因势的发展新业务。借助热点事件、大小展会、节假日等契机，团队式立案营销，做到企业形象期刊在明年有个飞跃的发展。5、以班组为单位进行报刊揽收对抗赛，并进行设点宣传收订，设点时间一般定在中午和傍晚的下班后人流高峰期，以达到良好的收订效果。用足用活各项揽收政策，以经济效益提高投递人员工作积极性，并将个人揽收业绩与年度绩效挂钩。六、开展企业文化建设，积极创建职工之家和和谐工作环境。在市局领导和工会的支持下，11年我局的职工之家建设完成。明年我局努力在“家文化”上下功夫，用家文化聚集企业发展力量，在小事情、平凡中播种关心员工的感情。按“建家就是建企业、建家就是建队伍、建家就是建文化”的总体要求不断充实“家”的内容，同时坚持建家与班组建设相结合，与企业文化相结合，以小家建设促投递和谐发展。1、充分利用市局对投递平台建设的投入，加大对班组软、硬件设施的改进，形成一个窗明几净、干净整洁的“家”环境，给员工营造一个温馨舒适的工作环境。创建高标准的和谐职工之家，打造具有邮政特色的家文化，以家吸引人、凝聚人、激励人。2、结合邮政企业文化，将企业文化融入到小家之中，根据我们自身的实际情况，因地制宜利用有限的空间和墙面，开展企业文化上墙活动，和“邮政是我家，我爱我家”为主题，展示先进人物事迹以及“家”生活的多姿多彩的企业文化长廊，让邮政企业文化在每一个员工心中扎根，形成“企业兴衰我有责，企业发展我有份”的共识，以此凝聚合力，推动企业的良性发展。3、以“家”为单位，做